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Como conceber transformações? - Setor Público - Café com BPM Curitiba

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1. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 1Todos os direitos reservados 2015 2. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 2Todos os direitos reservados 2015 Como conceber transformaes? Rafael Clemente 3. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 3Todos os direitos reservados 2015 QUAIS OS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAO QUE MINHA ORGANIZAO EXECUTA? 4. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 4Todos os direitos reservados 2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio 5. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 5Todos os direitos reservados 2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 6. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 6Todos os direitos reservados 2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Como fazer bem o que eu j fao? 7. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 7Todos os direitos reservados 2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? 8. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 8Todos os direitos reservados 2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? 9. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 9Todos os direitos reservados 2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 10. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 10Todos os direitos reservados 2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 11. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 11Todos os direitos reservados 2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 12. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 12Todos os direitos reservados 2015 MAS QUE ABORDAGEM USAR PARA CADA TRANSFORMAO? 13. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 13Todos os direitos reservados 2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? 14. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 14Todos os direitos reservados 2015 FRAMEWORK BPM 15. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 15Todos os direitos reservados 2015 FRAMEWORK BPM 16. Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como encantar o meu cliente? 17. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 17Todos os direitos reservados 2015 DESIGN THINKING 18. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial A expresso Design Thinking j vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design... ... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negcios com o trabalho de alguns autores Tim Brown Tom Kelley Roger Martin 19. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial O QUE O DESIGN THINKING? Confiabilidade Originalidade Pensadores analticos Pensadores Intuitivos Predominantes no mundo dos negcios Aspirao: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos Preferncia: Replicar solues j testadas Predominantes no mundo das artes Aspirao: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa Preferncia: Criaes inditas e imprevisveis Gap coberto pelo Design Thinking Princpios, processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemtico de solues ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) O Design Thinking uma abordagem que combina um conjunto de princpios, processos e ferramentas extrados da prtica de Design Industrial para permitir que pessoas no geniais consigam desenvolver, sistematicamente, solues inovadoras e efetivas 20. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 20 21. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 21 FRAMEWORK DESIGN THINKING 22. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial PLANEJAR COMO APRENDER SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERAR IDEIAS SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR PREPARAR ORGANIZAO VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS DESENVOLVER PROTTIPOS OBTER RECURSOS MAPEAR INFORMAES MAPEAR STAKEHOLDERS CAPTURAR APRENDIZADOS REALIZAR PROVOCAES SELECIONAR SOLUES PROMISSORAS COLETAR FEEDBACKS DESIGN CHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAO Ferramentas CONTEXTO E INTENO TESTAR E APRENDER IMERSO IDEAO 1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usurio 7. Business Model Canvas 8. Hipteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos 4. Mind Map 5. How Might We Questions 6. Brainstorming Processo REFRAME ESCALAR EMPATIA VIS PARA AO CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAO VISUALIZAO PROCESSO INTEGRADOR Princpios 23. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial EMPATIA SER HUMANO SENTIMENTOS ENTENDER SOBRE SUA TICA 24. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 24 IMERSO NA REALIDADE DO CLIENTE 25. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 25Todos os direitos reservados 2015 Ao interagir com aqueles que utilizam um produto ou servio, deve-se ir alm do usurio mdio. importante pesquisar tambm pessoas resistentes aos servios existentes, assim como aqueles que faam usos no esperados (usurios extremos) No utilizao Uso extremo Usurios mdios: Correspondem maior parte do mercado Dizem pouco alm do que j se sabe sobre o assunto Do visibilidade sobre a aceitao de uma nova soluo 33% Usurios resistentes: Minoria que no usa a soluo atual Falam sobre barreiras ao consumo Permitem identificar oportunidades de crescimento Usurios extremos: Alteram as solues existentes e lhes do usos no previstos No s apontam novas tendncias de consumo como criam solues inovadoras para atend-las ESCOLHENDO OS USURIOS COM QUEM APRENDER 33% 33% 26. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 26Todos os direitos reservados 2015 PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAO 27. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 27Todos os direitos reservados 2015 ATRAVS DA OBSERVAO DE SOLUES INUSITADAS OU GAMBIARRAS PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUES 28. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 28Todos os direitos reservados 2015 PERSONAS EXPECTATIVAS: Descreva o que o cliente busca de acordo com o contexto NOME, IDADE, EDUCAO, OCUPAO E DEMAIS CARACTERSTICAS QUE POSSAM DAR VIDA A ESTA PESSOA SONHOS E ASPIRAES: Descrever as grandes aspiraes mais fundamentais do cliente, o que ele deseja alcanar no longo prazo. Aspiraes podem ser materiais (dinheiro, bens, etc.), sociais (status e reconhecimento) e morais (experincias a serem vividas, religio, famlia, etc.) PRINCIPAIS DORES: Descrever as dores especficas do cliente, detalhando as circunstncias especficas nas quais ele se depara com elas FOTO 29. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial Hands on! Com o mapa de empatia e simples POST-its foram capturadas todas as percepes dos envolvidos no processo! Candidato no aprovado Candidato que desistiu do processo No participou do processo Candidato aprovado Gestor demandante Responsvel no RH 30. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 30 31. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE 32. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 32Todos os direitos reservados 2015 JORNADA DE USURIO ETAPA ANTES DURANTE DEPOIS FAZPENSAE SENTE EXPERINCIA ATRIBUTOS DEVALOR 33. Etapas da Jornada Faz Pensa e sente Percepo da necessidade Pesquisa e comparao Avaliar adequao da soluo para o caso Recebimento e negociao da proposta Utilizao e suporte ao uso do produto Experincia As informaes que recebi por telefone esto inconsistentes com as que pesquisei no site! O meu caso diferente! Ser que isto realmente resolve o meu problema? Alguns questionamentos o atendente no soube responder vai me responder posteriormente J fiz todo o dever de casa me informando nos canais de internet da empresa Esses sites so muito confusos, no consigo achar as informaes que preciso para comparar os produtos Mudou o atendente e tive que explicar diversas coisas novamente, at mesmo uma verso de documento com comentrios fora perdida Algumas mudanas nas regras tributrias mudam a atratividade deste produto e isso no estava claro para o atendente No consigo entender qual o problema, preciso resolve-lo agora e o atendente me deu um prazo de 48 horas para entrar em contato com a rea especialista Entender o produto Comparar com as alternativas Tira dvidas Expe o problema Recebe uma proposta Acesso Qualidade Acurcia Timing Tira dvidas e refina Negocia Utiliza o produto Tira duvidas sobre uso Exemplo Jornada do Cliente na compra de um produto 34. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO Cliente Ator2Ator3Ator3 Processo 35. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 35 36. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 36 PROPOSTAS DE VALOR 37. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial DESIGN DA EXPERINCIA 38. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial Deve-se pensar nas evidncias que iro materializar o servio para o cliente... EXPERINCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS 39. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 39 40. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 40 REVO

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