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Soluzioni per sostenere l’evoluzione delle strategie di

relazione con la clientela: dal canale mobile allo store

Mauro Corvino Loyalty & Marketing Expert -Oracle

The following is intended to outline our general

product direction. It is intended for inform

ation

purposes only, and m

ay not be incorporated into

any contract. It is not a commitment to deliver

any m

aterial, code, or functionality, and should

not be relied upon in m

aking purchasing

not be relied upon in m

aking purchasing

decisions.

The development, release, and tim

ing of any

features or functionality described for Oracle’s

products remains at the sole discretion of

Oracle.

Agenda

Relazionicross canale: in-store & on-line

Multicanalità

e Customer Experience

Soluzionia supporto

Scenario di Customer Experience M

anagement (CEM) nel

settore

Luxury Retail

Multi-Canalità: Levaper sostenere

le strategie

di relazionecon la clientela

Circa il50% dellevenditein ambito

Retail sonoinfluenzate

daattività

effettuate

al di fuoridellostore

I clientichescelgono

un’esperienzad’acquisto

multicanale

spendono30 –

40%

più

di coloro

cheutilizzanoun

singolo

canale

d’interazione

InIn--Store

Store

Email/Posta

Email/Posta

tradizionale

tradizionale

“Gliaddettiallavendita

non mi conoscono

e

non conoscono

le m

iepreferenze

“Preferireiricevere

proposte

pertinenti

al mio

stile di vita”

La Customer Experience (CEM) oggi

E’ un viaggio

all’insegnadelladiscontinuità

Online

Online

Customer Care

Customer Care

Mobile

Mobile

Community

Community

“La ricercadelle

inform

azionion line è

troppo

complicata

”

“Apprezzopoter

ricevere

e reperire

inform

azioniin

tempo reale”

RelazioneCross-Canale

con ilCliente

Interagiresulgiusto

canale

dicontatto

Cu

sto

me

r C

are

On

lin

eS

tore

Mo

bil

eC

an

ali

vir

tua

li

Online

Mobile

Ric

erc

a

Va

luta

zio

ne

Va

luta

zio

ne

De

cisi

on

e

Acq

uis

to

Value

In-Store CustomerFront

“Superior shopping experience”

Unabassapercentualedi clientitop

Unabassapercentualedi clientitop

contribuiscea realizzareflussidi redditività

elevatie la maggiorparte deiprofitti.

Offrireuna“shopping experience“ di livello

superiorein-store è prioritarioper aumentare

la vicinanzaal brand e la loyalty deiclienti

piùprofittevoli

CanaliVirtualie Mercato

Globale

Condivisioneim

mediata

delleinform

azionie deicontenuti

Strumentisempliciedimmediati, per

migliorarela relazionetrailBrand e la

Clientelachepuòinfluenzareil

Clientelachepuòinfluenzareil

comportamentoaltrui

GliOnline Store disponibiliper idiversi

Paesisonoun tassellodiunaweb

strategy efficace, semprepiùvicinaal

mondodeicanali“social” e delleblog

experience

Hellen: Vive a Londra, professionalmentemolto impegnata,

amafare shopping. Sfruttailtempo liberoduranteilweekend

a Roma per acquistareabitiedaccessoridaunodeisuoi

fashion brand preferiti.

Esempio di scenario applicativo CEM per il Luxury.

Multicanalità, conoscenza del cliente, servizio personalizzato

Marco: Sales assistant, le offreunaesperienzad’acquisto

straordinariagrazie all’applicazioneper la gestionedel

Look Book integratacon idatiCRM

Per richiedere di visualizzare lo

Per richiedere di visualizzare lo

scenario applicativo CEM per il

Luxury contattare:

marco.lencovich@oracle.com

rossella.benti@oracle.com

Lo scenario è stato realizzato da

Oracle in collaborazione con Neos-

mobc3

Dietro le quinte dello scenario di Customer Experience

CEM Supporting Architecture

Siebel CRM

Service

Mobile

Fulfilment

Clientelling

Web Shops

Recognize

InSore

Master Data M

anagement

Real-Tim

e Decisioning

RETAIL

Oracle ATG

Oracle Confidential Information

Siebel CRM

Marketing

& Loyalty

Quote /Order

Pricing

Service &

Call Center

Social

Media

Connector

Partner

Relationship

Management

Contract

Mgmt

RETAIL

Cash

Mgmt

Store

Inventory

Boutique

Mgmt

Boutique

Operations

Mobile

Oracle ATG

Commerce

eCommerce

Optimization

Distributed Order Orchestration

Business Intelligence

SOA & Process M

anagement

SoluzioniApplicative di Campaign

Management e Real-Tim

e Decision

••Strategie

Strategiedi segmentazione e posizionamento del brand

•Comunicazioni outbound, personalizzate per target

•Suggerimenti di acquisto real-time, self learning

Soluzioniapplicative di Cross-Channel

Commerce e di Loyalty M

anagement

••Shopping virtuale su m

isura

Shopping virtuale su m

isura

••Consistenza delle interazioni cross

Consistenza delle interazioni cross--canale

canale

••Iniziative di customer care e recognition differenzianti

Iniziative di customer care e recognition differenzianti

Mobile

Mobile

In Store

In Store

Email/M

ail

Email/M

ail

“I suggerimenti

chericevosono

sempre

“Sonoriconosciuto

e ricevoun

servizio;

“Sonoun Cliente

fidelizzato

perchého sempre

un’esperienzadi relazione

positiva”

“Ognivoltachevengocontattato

la m

iaprivacy vienerispettata

e

le m

iepreferenzevengono

considerate. Le comunicazioni

chericevosonoutilie m

i raggiungonoal momento

giusto”

Cross-Channel CEM supportoe servizio

al cliente

Fornireal Cliente

un’esperienzasuperiore

Partners

Partners

Online

Online

Customer Care

Customer Care

Community

Community

“Navigare

nelvostrosito,

gestire

ilmio

profilo

o

eseguireoperazioni, è

sempre

un’esperienza

soddisfacente”

sempre

pertinenti”

“Qualunquesianole m

ienecessitàe dovunqueio

sia, capitein anticipocosa

siapiù

adattoper me.

servizio;

appropriato, che

tieneconto

delle

mieesigenze”