ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ 2016

банковские мобильные приложения iOs

ВЛИЯНИЕ УДОБСТВА ИНТЕРФЕЙСОВ

НА БИЗНЕС-ЭФФЕКТИВНОСТЬ

до 5

раз

склонны к покупке

дополнительных услуг

в 41

раз

дешевле через

приложение

в 3

раза

реже готовы

к смене

ВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

НА ИХ ВОВЛЕЧЁННОСТЬ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С БАНКОМ

По данным исследования Gallup, 2015

% engaged when perfectly

satisfied in

all channel experiences

55%

15%

% engaged with just one „4“ in a

channel, even when every other

channel is a „5“

ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА

пользователей готовы открывать

5%

Подтверждается исследованием Compete’s quarterly Mobile FS Intelligence survey, что только 5%

пользователей готовы открывать вклад через мобильное приложение.

СТЕПЕНЬ ОПЫТНОСТИ

количество функций

использует редко

одну-две функции

использует редко

базовые функции

регулярно исполь-

зует баз. функции

2015 2016

8

11

использует фичи

исследования

не использует

мобильные банки

еще не поль-

зователь

наивный

неопытный

опытный конвертируем

в пользователя

прививаем

привычку

развиваем функционал,

дополнительные продажи

ГИК

тип пользователя

• Вход в приложение (авторизация).

• Просмотр баланса.

• Просмотр истории операций.

• Перевод между своими счетами.

• Перевод на карту другого банка.

• Оплата мобильного телефона.

• Оплата ЖКУ.

• Поиск банкомата.

СПИСОК ЗАДАНИЙ ИССЛЕДОВАНИЯ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

• Аналитика финансов

• Персонализация мобильного приложения.

• Настройка виджетов.

• Push-коды

• Управление дополнительными услугами по

картам.

• Альтернативные способы авторизации

(графический ключ, Touch ID).

• Открытие вкладов.

• Партнёрские программы.

• Чат техподдержки.

• Перевод по QR-коду.

• Подключение и настройка лимитов.

• Настройка геограничений.

• Создание финансовых целей.

• Подписка на уведомления о налогах и штрафах.

• Заказ карты из приложения.

• Сканер штрих-кодов.

УЧАСТНИКИ

банков

16 128 человек

Опытные — пользуются мобильным приложением не менее одного-двух раз в неделю.

Неопытные — никогда не использовали мобильные банковские приложения, но регулярно пользуются

приложениями платёжных систем (Qiwi, Webmoney, Яндекс.Деньги и т.п.) или интернет-банком на

десктопе.

МЕТОДОЛОГИЯ

1— юзабилити-тестирование

2 — запись движений глаз 4 — семантический дифференциал

3 — обратная карточная сортировка

Успешность — успешность выполнения задания + успешность навигации +

субъективная оценка успешности;

Экономичность — время выполнения задания + время навигации + субъективная

оценка экономичности;

Удовлетворённость — субъективная оценка респондентов;

Надёжность — количество и критичность ошибок + субъективная оценка

надёжности.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕЙТИНГ

ОСНОВНЫЕ

ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ

1. ВХОД В МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

В большинстве приложений есть возможность установить код

авторизации, который можно использовать вместо логина и

пароля. При этом инструкция на соответствующих экранах была

непонятна респондентам: например, в приложении Юникредита

они думали, что им нужно ввести пин-код от банковской карты.

Банки: Банк Москвы, БСПБ, Бинбанк, ВПБ, Промсвязь, Юникредит

2. ПРОСМОТР БАЛАНСА

Респонденты хорошо понимали, что такое банковские карты и

счета. Но в приложении продукты представлены таким образом,

что респонденты не могли быстро разобраться, где какой

продукт, и сколько на них денег.

Банки: Альфа, Открытие, ВТБ24

3. ПРОСМОТР ИСТОРИИ ОПЕРАЦИЙ

Описание операции непонятно: из текста не ясно, что за

операция была совершена. Например, в одном из банков оплата

мобильного называется «Платежи для ЗАО ОСМП».

Банки: Банк Москвы, Хоум Кредит, Промсвязь, Росбанк,

Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Газпром, Сбербанк, Юникредит

4. ПЕРЕВОД МЕЖДУ СВОИМИ СЧЕТАМИ

Расположение функционала не соответствует ожиданиям

пользователей: они сразу идут в меню карты или счёта,

рассчитывая найти там функцию переводов между своими

счетами, в то время как функция находится в отдельном разделе.

Банки: Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Промсвязь, Юникредит

5. ПЕРЕВОД НА КАРТУ ДРУГОГО БАНКА

Необходимость заполнять данные своей карты в сочетании с

отсутствием возможности выбрать её из списка своих карт

вынуждает пользователей делать лишние шаги, увеличивает

время выполнения операции и количество ошибок.

Банки: Альфа, ВПБ, Промсвязь, Юникредит.

6. ОПЛАТА МОБИЛЬНОГО ТЕЛЕФОНА

Лишний шаг: выбор оператора сотовой связи. Необходимость

выбирать сотового оператора в списке увеличивало время

выполнения задания и вызывало затруднения, когда

респонденты не знали, какому оператору принадлежит код

телефона.

Банки: Открытие, БСПБ, ВПБ, ВТБ24, Райффайзен, Юникредит.

7. ОПЛАТА ЖКУ

Формат ввода кода плательщика и периода непонятен, особенно

если их нужно вводить в одно поле

Банки: Открытие, Юникредит, Райффайзен, Русский Стандарт, Газпром

8. ПОИСК БАНКОМАТА

В описании банкоматов не хватает информации: например, о

времени работы, возможности внесения наличных, о доступной

валюте.

Банки: Бинбанк, ВТБ24, Хоум Кредит, Юникредит, Русский Стандарт, ВПБ,

Газпром

9. ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ

Сообщения об ошибках не содержат информации о причине

ошибки и способе её устранения. Часто это технический текст с

номером ошибки, бесполезный для пользователя.

Банки: БСПБ, Открытие, Росбанк, Тинькофф, Райффайзен, ВПБ, Бинбанк.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ

ЗАДАНИЯ

ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА

Большинство респондентов утверждали, что не стали бы

открывать вклад с помощью приложения, поскольку не уверены,

что не пропустят важную информацию, которую обычно уточняет

сотрудник банке в отделении.

Банки: Юникредит, Росбанк, Райффайзен

ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ

Респонденты положительно отзывались о наличии такой

функции в приложении, поскольку она позволяет не ждать ответа

оператора колл-центра, а кроме того, даёт возможность получить

ответ на свой вопрос в ситуациях, когда голосовое общение

неудобно или небезопасно (например, на улице).

Банки: Альфа-банк, Хоум Кредит, Тинькофф

ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ

проверка

баланса

Чат техподдержки — это функционал, который из дополнительного может в ближайшее время перейти

в базовый. Согласно исследованию VSoft Corporation (2015), обращение за техподдержкой вошло в топ-

5 функций мобильного банкинга, используемых клиентами.

72%

платежи

60%

переводы

45%

поиск банко-

матов и отделений

37%

служба

поддержки

81%

РЕЙТИНГ

МОБИЛЬНЫХ БАНКОВ

Сбербанк России

Тинькофф Банк

Банк Хоум Кредит

Банк Русский Стандарт

Бинбанк

91,00

90,41

88,00

86,73

85,16

1

2

3

4

5

Росбанк

Газпромбанк

Банк Москвы

Промсвязьбанк

Альфа-Банк

6

7

8

9

10

84,81

83,14

82,23

81,35

77,56

11

12

13

14

15

16

Банк Открытие

ЮниКредит Банк

Военно-Промышленный Банк

Банк Санкт-Петербург

Райффайзенбанк

ВТБ24

77,06

71,43

71,17

70,86

68,82

57,80

Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016

СТАТИСТИКА ИЗМЕНЕНИЙ

• Газпромбанк — с 15 на 7

• Русский Стандарт — с 9 на 4

• Хоум Кредит — с 6 на 3

• Росбанк — с 10 на 6

Причины:

• Изменения дизайна или структуры

приложения – могут повлиять как

положительно, так и отрицательно.

• Отсутствие изменений, технические

проблемы, низкие оценки

удовлетворённости пользователей,

увеличение критичности проблем –

снижают юзабилити-метрики.

Звездный бульвар,

21, стр.1

Добро пожаловать

Дмитрий Силаев

коммерческий директор

Моб.: +7 (926) 492 05 50

Офис: +7 (495) 933 01 37 #409

www.usabilitylab.ru

facebook.com/usabilitylab