Un servicio superior se demuestra en la atención a siniestros

Sin lugar a duda, al contratar un seguro, nuestros asegurados depositan su confianza en su agente o corredor y en la aseguradora, desde el momento de la contratación, pasando por todo el ciclo de vida de la póliza, hasta el momento de la reclamación de un siniestro. Chubb, dentro de su filosofía de “Craftmanship” o Habilidad Técnica Superior, destaca como uno de sus valores primordiales, el ofrecer un Servicio Superior en todos sus procesos incluyendo la atención de reclamaciones ante un siniestro. Por esta razón y en la constante búsqueda de ofrecer un nivel de servicio superior, es que las áreas de siniestros de las compañías que integran Chubb Group en México están constantemente trabajando en la reingeniería de sus procesos y en el desarrollo de herramientas que permitan cumplir de manera óptima las necesidades de nuestros clientes. Como ejemplo, la Dirección de Siniestros Daños de ABA Seguros, ha implementado herramientas de administración y control adaptadas a los procesos de siniestros con la finalidad de mejorar la cadena de valor sobre la gestión de las reclamaciones, logrando incrementar los niveles de servicio de siniestros y responder de forma más eficiente a nuestros asegurados. Lo anterior es producto de la aplicación de herramientas y metodologías como el uso del Balanced Scorecard, tableros de gestión, encuestas de servicio y el Net Promoter Score, que calificaron el servicio y la satisfacción del

cliente con 9 puntos en 2015 en una escala del 1-10, permitiendo así identificar donde es necesario tomar acciones preventivas, correctivas y de comunicación oportunas, con el objeto de tener un diferenciador de mercado y lograr la fidelización de nuestros asegurados y Agentes. Los resultados se ven reflejados, ya que a pesar del aumento del 25% de reclamaciones en 2015 respecto a 2014, se cerraron 32% más reclamaciones, lo que demuestra la eficacia en el proceso de dictaminación hasta la liquidación del siniestro. El proceso de siniestros daños en ABA Seguros establece que su estándar debe concluir la atención de las reclamaciones en 15 días. El proceso de siniestros daños en ABA Seguros ha sido definido como simplificado, ya que establece que su estándar debe concluir la atención de las reclamaciones en 15 días. Gracias a las capacidades del área de siniestros, en 2015 se resolvieron el 80% dentro de los 15 días establecidos con un promedio de 11 días. El 15% tomó hasta 30 días para la resolución y el 5% restante de casos especiales tomaron más de 30 días para su resolución. Cabe mencionar que el 60% de los siniestros atendidos en el área de Siniestros Daños,

son solicitados por asegurados de hogar y el restante 40% por empresas, comercios y demás líneas de negocio. También es importante resaltar que ABA Seguros en el 2015, como parte de su Plan Catastrófico de Siniestros, montó un plan de acción focalizado en la prevención y atención de sus asegurados, enviado diferentes comunicados en la temporada de huracanes a fin de brindar tranquilidad a sus asegurados y agentes. Así como en el ejemplo de ABA Seguros, la Dirección General de Chubb está muy comprometida con sus asegurados y agentes, por lo que está realizando acciones estratégicas en todas sus áreas de siniestros (Auto, Daños, A&H y Fianzas) tomando las mejores prácticas de ellas y aplicándolas en las demás para homologar en un futuro todo los procesos de siniestros en el “Nuevo Chubb”. En definitiva, Chubb cuenta con la experiencia, conocimiento técnico, compromiso y actitud de servicio para con sus asegurados que en conjunto con la sinergia con agentes y corredores, son una gran opción, no sólo en la determinación de las coberturas al momento de la suscripción, sino que en caso de que llegara a suceder algún siniestro, “honrar el contrato de seguro suscrito” y atender de forma eficaz y eficiente las reclamaciones, para que sus clientes continúen sus operaciones o actividades diarias en el menor tiempo posible y evitar pérdidas alternas durante más tiempo.