مهارات الدعم الفني المتعدد الطبقات

علي بن مبارك مرزوق اليامي: المتدرب

114346301: الرقم االكاديمي

الفهرس

مقدمة مهارات الدعم الفني متعدد الطبقات1.

نموذج الدعم الفني المتعدد الطبقات2.

الزبون3.

الطبقة االولى4.

الطبقة الثانية5.

الطبقة الثالثة6.

الخاتمة7.

المراجع8.

مقدمة

مصنعه ما ال يخفى عليكم اهمية الدعم الفني وهو تقديم الخدمة من الشركة ال

.او المنتجه له لالشخاص المستفيدين

تجزأ من ويتركز حديثنا هنا على طبقات الدعم الفني المتعددة وهي جزء ال ي

.الدعم الفني

نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات

الزبون

Customer

هو المستهلك أو المشتري

و للبضاعة من دّكان أو دكاكين أ

أي نوع من أسواق ومراكز

بمعنى آخر،. تجارية او شركات

و الزبون هو العميل الذي يطلب أ

يقبل على شراء السلعة

ة السوق او المقدمالمعروضة في

.من شركة ما

الطبقة األولى

Level One Support

Help Deskمكتب المساعدة

:أنواع مكاتب المساعدة

يخدم موظفي الشركة: داخلي

يخدم الزبائن الذين : خارجي

يستخدمون منتجات الشركة

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

(Dispatcher)موظف يستقبل المكالمات

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

(Level One Specialist)متخصص

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

(Level One Analyst)محلل

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

Supervisorمشرف

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

Managerمدير

(المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة

First Managerمدير أول

المساعدةمهارات العاملين في مكتب

Help Deck Skills

االستماع الجيد

التحدث الجيد

مهارات تفكيك المشكلة وحلها

مهارات الكتابة

مهارات السيطرة على الضغوطالمحيطة بالشخص

مهارة إدارة الوقت

مهارات تقنية في مجال المنتج

الطبقة الثانية

Level Two Support

الخدمة الميدانية

Field Service

جزء من فريق خدمة العمالء

لشركة ما ، أو أنها توفر الدعم

اتصال الفني للعمالء و بمثابة قناة

ون الشركة ويكبين بينها وبين

هذا االتصال خارج نطاق

.الشركة

الدعم الفني

Technical Support

م الفني يطلق مصطلح الدعالدعم م الفني على التخصص الذي يهتشياء بمساعدة الناس في كثير من األ

. حلهاالتقنية والفنية التي يجلهون. هالفني تخصص ال حصر لوالدعم

بيع أغلب الشركات الكبيرة التي تأجهزتها أو برامجها أو تقدم خدمات

دمة مثل اإلنترنت تقوم بتقديم خالدعم الفني عن طريق الهاتف، يبالبريد اإللكتروني أو مواقع الو

دعم الشبكة

Network Support

االشخاص مجموعة من

الذين يقدمون المحترفين

العملية لاالرشادية و المساعدة

ج في منتصعوبة واجه شخص ما

معين ولم يستطع حلها ويكون

يةمتعلق ذلك بالشبكة الحاسوب

الخبراء

subject matter experts

ي السلطة فلديه هو الشخص الذي

وغالبا. منطقة أو موضوع معين

نطاق طويلما يستخدم الخبير

و هو .التطوير وبخبرةالمدى في

شخص مع معرفة خاصة أو

.في العملمهارات في مجال معين

الطبقة الثالثة

Level Three Support

منتج البرنامج

software vendors

و هي شركة متخصصة في صنع أ

بيع البرمجيات ، المصممة

ة لشركات المتخصصأو لالسواق

أو البرمجيات كالتطبيقات .

او طلب تصنيعها او المدمجة ،

للبرامجالمنتجين برمجتها من

. األخرى

منتج الجهاز

Hardware Vendors

من نوع معينالتي تصنع شركة

ها األجهزة المتخصصة التي لدي

زة لتكون متوافقة مع أنظمة األجه

وتعمل هذه . واسععلى نطاق

ات على توفير الملحقالشركات

األجهزة التي تساعد لسوق

لألنظمة المطورين وغيرهم

األجهزة و الشبكات واسعة

.النطاق لتناسب احتياجهم

الخبير

Subject matter Expert

ي هو الشخص الذي لديه السلطة ف

ا وغالب. منطقة أو موضوع معين

ما يستخدم الخبير نطاق طويل

و و ه.المدى في التطوير وبخبرة

شخص مع معرفة خاصة أو

مهارات في مجال معين في

.العمل

خاتمة

من هللا هاهنا قد وصلنا الى نهاية حديثنا عن طبقات الدعم الفني المتعدد امال

ان استفدتم من المعلومات المقدمة اليكم

ودمتم بخير

المراجع

محرك بحث قوقل1.

موسوعة الويكيبيديا2.

المتدرب نفسه3.