مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid

إبراهيم العديني .أ-مقرر مهارات الدعم الفني

technical support Skills

مهارات الدعم الفني

نظري

1



أهمية الدعم الفني

تعريف الدعم الفني

نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات

مكاتب المساعدة وطرق عملها

الدعم الفني المتميز

رضا الزبائن

أهمية االداء المتميز

المهارات الشخصية لفني الدعم الفني

نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم

الصفات األساسية لفني الدعم الفني

مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني

التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة

2



Curriculum Subjects During Training Weeks

3

Week

No.

Unit

No.Subject Assessment

1 The importance of technical support

2 technical Support definition

3 Multilayer technical support model

4 Help desks and working methods

5 Outstanding Technical Support

6 Customer satisfaction & Exam Achievement Test

7 The importance of outstanding performance

8 Personal skills for technical support technician

9 Psyches of customers and ways to deal with them

10 Basic qualities of the technician technical support

11 Dream skill with technical support technician & Exam Achievement Test

12 Dealing with customers with difficult circumstances Project

13 Exam Final Exam


أهداف المقرر

التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة •

ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية

طرق التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة و•

ضبط االنفعاالت

صرف معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد الت•

المناسب معهم

التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة•

4


مصطلحات الدعم الفني

(:Technical Support)دعم فني •

مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في

االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار

.عملها بشكل جيد

5



(:Customer Support)دعم المستفيد •

تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل

.مشاكله واإلجابة عن أسئلته

6



(:Help Desk)مكتب المساعدة •

في ( أو مكتب متخصص)نقطة اتصال واحدة

ديم المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتق

حلول لهم

7



فات ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعري•

Support)لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم

Center ) وهو عبارة عن مكتب مساعدة(Help Desk )

بشكل أشمل وأكبر، هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب

(والبعض يطلق عليه المستفيد)رضا الزبون

8


نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات

9


Help Deskمكتب المساعدة

:أنواع مكاتب المساعدة•

يخدم موظفي الشركة: داخلي–

شركةيخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات ال: خارجي–

10



(:المستوى األول)فريق العمل في مكتب المساعدة •

(Dispatcher)موظف يستقبل المكالمات –

(Level One Specialist)متخصص –

(Level One Analyst)محلل –

مشرف–

مدير–

مدير أول–

11



:مهارات العاملين في مكتب المساعدة•

االستماع الجيد–

التحدث الجيد–

مهارات تفكيك المشكلة وحلها–

مهارات الكتابة–

مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص–

مهارة إدارة الوقت–

مهارات تقنية في مجال المنتج–

12


فوائد الدعم الفني المتميز

مواالة الزبون للشركة•

االستفادة من مالحظات الزبون•

صحيحالزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس•

إدخال البهجة على قلوب المستخدمين•

13


:مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة•

سرعة االستجابة–

االهتمام–

المهارة–

تجات إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن من•

هالشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجر

رضا الزبائن

14


كتب تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في م•

المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة

وفيما يلي نموذج األداء الفعال•

قياس أداء وجودة مكتب المساعدة

15


:كن هناك•

ثانية20أجب على الهاتف خالل –

دقيقة30أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل –

ساعات4أجب على الرسائل االلكترونية خالل –

نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني

16


:كن راغبا •

أجب على الهاتف بابتسامة واسعة–

اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة–

تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون–

اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك–

احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى–


17


:كن قادرا •

استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك–

من المشاكل والطلبات بنفسك% 75حل –

حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية–

ص من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخ% 100تحويل –

المناسب في الطبقة الثانية


18


من الزبائن غير المسرورين من خدمة % 96لوحظ ان •

مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك

شخص ممن حوله20سيتحدث إلى % 13و •

سينقل عمله إلى شركة منافسة% 4و •

ئك لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادا•

حتى ولو كانت إفادة سلبية


19


مشاكل الفني المسئول عن استقبال تساؤالت و

طريقة الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها ب

علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه، كل ذلك

راض متحليا بمهارات شخصية تجعل الزبون

قدر اإلمكان عن المنتج

تعريف فني الدعم الفني

20


اللطف في التعامل•

الحلم•

التفكير العلمي السديد•

اإلبداع•

اإللمام بمجال العمل•

•...

صفات الفني المسئول عن الدعم الفني

21


مهارة االتصال•

مهارة الترحيب•

مهارة اإلنصات•

مهارة استخراج المعلومات المهمة•

مهارة المداخلة مع الزبون•

مهارة حل المشكلة واالهتمام بها•

•...

المهارات الشخصية لفني الدعم الفني

22


مهارة االتصال المباشر•

مهارة االتصال عبر الهاتف•

مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني•

مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل•

مهارة االتصال مع الزبائن

23


تب وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مك•

المساعدة، فيجب أن يكون مظهرك جيدا

:ثمفاللبس الجيد يعطي انطباعا جيدا

مهارة االتصال المباشر: أوال

24


عرف بنفسك ووظيفتك•

ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس•

ك إلى إن لم يكن هناك مكان للجلوس، قف مستقيما وموجها بصر•وجهه وتبتسم بثقة

“هل يمكنني خدمتك؟”: قل له•

على انصت جيدا لما يقوله مالحظا حركات جسمه حيث تساعدك•ل فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ ه

عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة : هوالتعامل معه


25


دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك•

ا استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبع•الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد

بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو •شكلة بمشكلته، أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت الم

ة بالحلول وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقالتي ستطرحها

معا الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ومحترما لمن أمامك ومست•ة فاصلةلما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مساف


26


من % 99في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن •فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة

.يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة

الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال

التصرفاالستجابةاالستماع

27


السالم عليكم ورحمة هللا ”: عندما ترفع سماعة الهاتف قل•.وتترك فرصة ليرد عليك“ وبركاته

معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني ”: ثم تقول•رق لها ، ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتط“مساعدتك؟

.بعد ذلك

كن ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ول•انتظر حتى يغلق الزبون الخط

ك، تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذل•.دقائق3أقصى وقت لالنتظار

مهارة التواصل عبر الهاتف: ثانيا

28


كتروني يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االل•

24حيث أن أقصى حد للرد هو لمكتب المساعدة أوال بأول،

ساعة لكي يرى الزبون أن 12ساعة ولكن يستحسن الرد خالل

مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به

تاج ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تح•

ه المشكلةمزيدا من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا وناقش مع

( المنتج)ه قم بالرد عليه برسالة مبتدءا بشكره على االهتمام بجهاز•

طوات ثم اعطه الحل متجنبا التفصيل الممل، وليكن الحل في خ

موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة

ونيمهارة التواصل عبر البريد االلكتر: ثالثا

29


(فالن)األخ الفاضل

السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته

.اأشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ، وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجن

:وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي

.قم بعمل الجهاز1.

.2......

.3......

عدادوأنا على أتم االست) ( وإذا لم يجد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف

.لخدمتك

وتقبل خالص تحياتي ،،،

سعيد صالح/ أخوك

) (فاكس ) ( هاتف : مكتب المساعدة في الشركة

ونيمهارة التواصل عبر البريد االلكتر: ثالثا

30


يل يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسج•

كره قصيرة وجامعة، حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وش

سنى إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليت

ر الزبون االتصال به، ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشك

كتب حسب ما يحدده م)...( ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة

المساعدة

م يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اس•

الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه

مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل: رابعا

31


(من الذي حدثت له المشكلة؟)من؟ •

(أين حدثت المشكلة؟)أين؟ •

(متى حدثت المشكلة؟)متى؟ •

(مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)ماذا؟ •

(لماذا فعلت كذا؟)لماذا؟ •

ما نوع األسئلة التي تطرحها؟

32


/ لمهندسفالن، أو ا/ استمع جيدا السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور•ن لك فالن، فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذ

بذلك

أو حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته، إما من خالل شرحه•بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته

صل حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته، خاصة إذا شعرت أنه قلق لما ح•له

ه سؤال يتوجب عليك احيانا أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجي•، حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضرا (مثل أن يكون غاضب أو محبط)وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه، أما إن كان عن طريق( اتصال مباشر)

أنا ”: كالهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقول“أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا

(1)يجب العمل بها مالحظات

33


وذلك بأن يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا فهم كالمك،•بس في تشرح له مشكلته مستخدما تعبيرا وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي ل

:الفهم، مثاللقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر، ال أدري لماذا؟: الزبون–

ة ظهرت دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك، تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباع: الفني–الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟

يع عمل ال أستط”: تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد، فبدال من أن تقول•ر أنا أعرف أن تعليمات العمل غي”، أو “أنا أقدر أنك محبط”: قل“ شيء لك

“واضحة تماما لكن دعنا نراجعها معا

ولكن “ لحظة لحظة شوي شوي”: ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل•أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك”: قل

“قليال ألتمكن من رصدها جيدا؟


34


:اختر الكلمات الجيدة مع الزبون، مثال•

ت لي هال شرح”: قل“ أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك”: بدل أن تقول–“مرة أخرى

ي الذ”: قل“ هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه”: بدل أن تقول–“أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر، ما رأيك؟

بت أنت رك”: فبدال من أن تقول له( دعنا أو دعني)بـ ( أنت)تجنب كلمة –ل دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشك”: قل“ البرنامج بطريقة خاطئة

“صحيح

وإن كنت لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيدا •تعبا من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق

ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون•


35


إليها اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع•ن بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه منييو معلومات، وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه ف

الدعم الفني في مكاتب المساعدة

ي اآلخر قبل إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفن•ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد

:لكي تكون منصتا جيدا يجب أن تتجنب•التكلم أثناء حديث اآلخر–

الضوضاء والمقاطعة–

(عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)القفز إلى األمام –

المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة–

تأثير مشاكلك على عملك–


36


البرامج العقلية العليا

التفصيلي واإلجمالي•

التشابهي والفروقي•

التقاربي والتبعادي•

المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية•

37


نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها

طة الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغ•

تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك

يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت•

:من النماذج التي ستمر عليك•

38


الزبون العدواني-1

يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات•

ليس لديه وقت لينتظرك•

يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال•

اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه•

تول قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاال •

أخبره بما تستطيع فعله•

أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيدا •

39


الزبون الثرثار-1

لتهيتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشك•

الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوال •

اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل•

كلةإذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المش•

40


الزبون المتذمر-3

يعترضون ويتذمرون•

ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة•

ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم•

اسألهم ما الذي يودون منك فعله•

أشركهم في الحل معك•

اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه•

41


الزبون المتعالم-4

يدعي أنه يعرف كل شيء•

يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير•

يقنعك بأنه على صواب•

اتهميشعر بأنه ذكي جدا لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصص•

ال تهاجم وجهة نظره•

الل أعطه شعورا بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خ•خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال

احترامأشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامال معهم ب•

42


الزبون السلبي-5

ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه •

يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون•

م الال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا أ•

اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر•

دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث•

محبةاجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه ب•

43


خدمة ما بعد البيع والدعم الفني

دمة ما لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خ•

أن بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى

يقدم الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال ف

على شراء منتجاتها أكثر فأكثر

وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب•

المساعدة كما يسميه البعض

44


صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني

زين تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتمي•ص للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحر

:على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية

العلمي–

الخلقي–

اإلداري والنفسي–

ئن وباختصار أن يكون قادرا على حل مشاكل الزبا•وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها

45


لديك ؟مهارة الحلم والصبركيف تنمي

اني النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يع•اعده في اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يس

التخلص منها

اهه التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شف•أنك وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بك من تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحمي

ردة فعل غير سوية

فريغ برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام الت•لغضبك

46


ةنقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعب

تماما في حالة الضغوط الخارجية على الزبون، أشعره بأنك قد اوليته اه•غير معتاد

ه وعدا قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائ•يال أو تلقيه ولم يوف به أو جعله يتصل مرارا وتكرارا أو جعله ينتظر طو

ردودا سيئة

المتميزة يجب أن تكون خيرا وإيجابيا في جميع األحوال وأذب بقدراتك•من هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى

أعلى منك

إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك •عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال تكتف بواحدة

ون ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزب•هالمتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثل

47


ةنقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعب

أنه مسروربعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد ب•

مستقبل أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في ال•والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه

ن أفضل تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا وك•دة االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ر

فعلك لن تحل المشكلة

المة بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزا للمك•التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب

احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين•

48


إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت

ا عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالب•

:ثالثة مطالب من الزبائن

؟؟أسئلة عن كيفية استخدام منتج –

!!استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة –

##شكاوى من مشاكل معترضة –

49


##التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة

المعلومات الممكنة عن المشكلةاجمع•

المشكلةتتبع•

اإلجراء المناسباتخذ•

50


:عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي

سجل تاريخ حدوث المشكلة•

هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟•

هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟•

متوقعةأنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت ال•

عد ب)حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه •

(االستئذان منه

د تأكدك إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بع•

أنك من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد و

مألت بطاقة المشكلة

ألعلىاسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى ا•

51


:، ارجعإن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة

لكتب مراجع االجهزة والبرامج•

للمواقع التي تبحث عن المشكلة•

ل للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قب•

ابقةزمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل الس

ا لحل اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابق•

ركةالمشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الش

52


بطاقة المشكلة

اسم المستخدم•

لةالقسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشك•

رقم المشكلة•

شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا سريعا للمشكلة•

نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة•

تاريخ حدوث المشكلة ووقتها•

وقت اتصال الزبون وتاريخه•

اسم الفني الذي تلقى االتصال•

شرح المشكلة مفصال •

توقيعك•

53


تقرير عن مشكلة

لمن سيوجه التقرير•

تاريخ التقرير•

موضوع التقرير•

كتابة اسمك•

نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك•

استخدم لغة مبسطة في كتابتك•

• كن واضحا

ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة•

حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط•

• لتكن لغتك سليمة إمالئيا ونحويا

اريخ تحت ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة ت•التوقيع

54




إبراهيم بن عبدهللا العديني.أ

55

Education

مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid