7.2 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Explicar las deficiones y conceptos fundamentales de la calidad total

Introducción

Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.

Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.- Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y proveedores. 2.- Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.

El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicios por ello la importancia de actuar pensando en la satisfacción máxima de sus necesidades.

La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: buscar su plena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.

7.3 CADENA DE CLIENTES

Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente.

Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.

El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente.

SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE

__________________Sus necesidades y

expectativas son sus REQUISITOS

LAS ESPECIFICACIONES__________________

Son la traducción de los requisitos de los clientes

CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

LOS PROCESOS__________________Las especificaciones se

adaptan para planificar y organizar los procesos y elaborar los productos o

servicios.

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega

Valor relación precio / utilidad

Conveniencia de uso cumplimiento de propósito

▪ apariencia▪ estilo▪ durabilidad▪ fiabilidad

Soporte eficacia del servicio cumplimiento de garantías publicidad inequívoca

Impresiones atmósfera imagen estética trato

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa

Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes

Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad

ExitoCapacidadesde operación

Precisióndetección deexpectativas

Participación del Personal

Cambio cultural sensibilización de la calidad motivación para la mejora participación a todo nivel

Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organización

que recibe algún resultado de la organización proveedora

Cliente interno red de servicios+productos internos que se

proveen dentro de la organización participan en la detección y corrección de

defectos y errores

Participación del Personal

Desarrollo individual capacitación

▪ nuevos métodos▪ prácticas actuales

rotación de puestos▪ cómo las deficiencias afectan en el avance del proceso

capacitación gerencial▪ “instruir al instructor”

Participación del Personal

Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la

mejora en la calidad recompensas económicas por sugerencias

sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables

responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada

incentivos no económicos▪ publicidad de la mejora▪ reconocimiento

Nivel deSatisfacción

Comunidad

Personal Clientes

Accionistas Proveedores

Integración de Necesidades