Niels He

nrik He

lms

Knowledge Lab

SDU

?

Vælg en kanalstrategi!

• Den almindelige tilgang til kommunikation i dag!

• Vi prøver• Vi vælger et medie

Dagsordnen

http://e.gov.dk/nyheder/tema/fokus_paa_digital_forvaltning_i_globaliseringsstrategien/goer_borgerne_til_innovative_brugere_af_digital_forvaltning/

Udfordringen!

Svaret?!

Udfordringer

• Borgerdreven – medarbejderdreven innovation

• Fleksibilitet• Empowerment• Et ”bedre tilbud”• Merværdi for medarbejder og borger

Kommunikationens umulighed

• Budskabet ”høres” ikke• Budskabet forstås ikke• Budskabet fører ikke til den ønskede reaktion…

Altså!!

Svaret?!

Sandsynligheden øges vha medier• Men medier må forstås i forhold til den ønskede hensigt

• Altså vi må vælge• For at vælge må vi vide hvem de • For at vide hvem de er• Må vi vide, hvem vi er????

Hvem er vi??

• Hamlet• Kronborg• George Poulsen• Sverige• ØL• Romaer• ??

Hvem er vi?: Borgeren har svaret

• Den høflige dialog• Den kritiske dialog• Den selv refleksive dialog

• Den generative dialog

• Eller måske snarere de generative dialoger..

Sådan gør vi almindeligvis..

Source: ronnestam.comInnovative Communication from Sweden with Love

Nogen gange..

Til ”stærke” strategierFortsætte

Source: ronnestam.comInnovative Communication from Sweden with Love

Vi bliver altså – nødt til at konstruere en målgruppe

”Brugeren”

• Hr Hansen• Klient (mærkeligt udtryk)• Borger eller bruger??• Borger (Lad den stå et øjeblik)

Hvorfor snakker vi om borgere• Byboer (Bürger)• Fra den borgerlige revolution• Borgeren med rettigheder• Det moderne samfunds borger• En generalisering med differentierede behov ift en offentlig sektor med et ligheds rationale

• Borgeren er – historisk - en politisk kategori

Eller brugeren

• Måske forbrugeren —• Fra statsteori og teori om bureaukrati..• Låneord fra hhv it• Og markedsføring• Fokus på usability• Og efterspørgselsmønstre• Eller fra den retfærdige myndighed, den oplysende myndighed til den understøttende myndighed (– og den kontrollerende myndighed)

Altså, hvad sker der når borgeren bliver bruger• Brugeren er en økonomisk kategori• Brugeren er udtryk for en individualiseret

valgsituation og et sæt præferencer, der konfronteret med et givet servicetilbud udmønter sig i en tilfredshedsgrad.

• Brugeren bestemmes ikke ud fra et ansvar for politikdannelsen eller dens konsekvenser. Det bemærkes også, at brugeren samtidig med sin tilsyneladende sociale statusfremhævelse er genstand for en lang række kontrol-, socialiserings- og normaliseringsmekanismer. Brugeren er en kategori – ikke en person, et individ. (Dahler Larsen 2008)

En model (til)

Information

• Kommunikation på tværs• Forståelighed• Redelighed• Adgang• Differentiering

Kommunikation

• Dialog• Udvikle fælles sprog• Gensidigt udbytte

Udviklingsfælleskaber

• Gensidig anerkendelse• Forskellige rationaler• Forskellige succesrum• Gensidigt udbytte

Outsourcing

• Klædes på til• SKI” It-leverandør skriver kommunes mødereferater

En jysk kommune er ikke i besiddelse af flere mødereferater om dets jobcenter-it, fordi de er skrevet af it-leverandøren. ”

Computerworld 27/9 2010

Tilfredshed:

• Forventet/modtaget• Tilfredshed?• Læring?• Adfærdsændringer?• Et bedre liv?• ROI?

Offentlige rationale

• Styret af ethos eller?• Værdier• Effektivitet

Ex.:

• En analyse af ”Fælles Sprog” (et monitoreringssystem på ældreområdet)viser, at systemet gennem sin funktion flytter tyngden i omsorgen fra den indholdsmæssige og den sociale dimension til den tidslige. Fælles Sprog er struktureret i tidsenheder afsat til varetagelsen af bestemte på forhånd kodede omsorgsproblemer. Til gengæld virker den stramme tidsstyring naturligvis tilbage på den leverede omsorgs faktiske indhold (de konkrete ydelser som varierer fra gang til gang trues) og på relationen mellem de ældre og hjemmehjælperne – det man kunne kalde en dobbelt umyndiggørelse. (Højlund, Holger & Anders la Cour (2001): ”Standardiseret omsorg og lovbestemt fleksibilitet”, Nordiske organisationsstudier”, nr. 2(3): 91-117).

Den nyttige kommunikation

• Nytten=f(kommunikerer vi det rigtige* på den rigtige måde * Opstår der ejerskab til kommunikationen hos borgeren*Er det rentabelt*lærer vi af det)

• Eller: U=f(r*m*e*r*l)

Så derfor:

• Tænk i målgruppen• Tænk i den gensidige forventningshorisont

• Interactivity: gensidig påvirkning• Facework: forhandlingen af individets face

• Social Presence: gensidigt tilstedevær

Kan vi adskille processen med at etablere mellemmenneskeligt nærvær fra kompensationen for fysisk tilstedeværelse og interaktion?

Tilstedevær

Niels Henrik Helms

Nhh@knowledgelab.sdu.dkwww.knowledgelab.dk