LƠI CAM ƠN

Sau một thời gian thực tập tại Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam. Kết

hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiêt tình của ban

lãnh đạo Công ty đặc biêt là phong Marketing đã giúp em có cai nhìn sâu hơn về

toàn bộ công tac xây dựng cac công cu chăm sóc khach hàng điên tư.

Trai qua qua trinh thực tập cộng với sự tìm toi, nghiên cứu của ban thân cho em

thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tich thực trạng giai

phap E – marketing em đặc biêt lưu ý đến kế hoạch phat triên, xây dựng cac công

cu dich vu chăm sóc khach hàng điên tư của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài:

“Phat triên cac dịch vụ khach hang điên tư cua Công ty CP Giai phap may tinh

Viêt Nam”

Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của ban thân nên em

vân có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của cac

thây cô, ban lãnh đạo công ty và phong Marketing đê em có thê hoàn thành tốt đề

tài nghiên cứu của mình.

Em xin gưi lời đến Ban giam hiêu, cac thây cô giao trường ĐH Thương Mại, đặc

biêt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điên Tư – Trường Đại

học Thương Mại đã trực tiếp hướng dân em thực hiên khóa luận tốt nghiêp này,

cũng cac phong ban của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam lời cam ơn

trân trọng nhất.

Em xin chân thanh cam ơn!

i

TOM LƯƠC

Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam là một tô chức hoạt động kinh

doanh chủ yếu bao gôm san phâm là cac công cu cứu dữ liêu, cac thiết bi linh kiên

nâng cấp may tinh và dich vu liên quan tới ứng phó xư lý cac sự cố CNTT, phuc hôi

dữ liêu trên cac thiết bi lưu trữ. Nhận thấy tâm quan trọng của TMĐT, công ty cô

phân giai phap may tinh Viêt Nam đã cho ra đời website đê đap ứng được nhu câu

của khach hàng.

Trong qua trình thực tập ở Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam em tìm

hiêu được phân nào những công cu xây dựng cac dich vu chăm sóc khach hàng điên

tư. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giai phap E –

marketing phat triên cac dịch vụ chăm soc khach hang điên tư cua Công ty cô

phân giai phap may tinh Viêt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiêp của em gôm 3

chương và phân mở đâu:

Phân mơ đâu

Nội dung tập trung chủ yếu vào giai thich tinh cấp thiết của dich vu chăm sóc

khach hàng điên tư, xac lập và tuyên bố đề tài, đề ra cac muc tiêu nghiên cứu, xây

dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ ban về phat triên cac dich vu khach hàng

điên tư của công ty kinh doanh.

Chương này tập trung đưa ra khai niêm về Marketing TMĐT, dich vu khach

hàng, tông quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân đinh nội dung nghiên cứu

Chương 2: Phương phap nghiên cứu và cac kết qua phân tich thực trạng giai

phap E – marketing phat triên cac dich vu khach hàng điên tư của Công ty cô phân

giai phap may tinh Viêt Nam.

Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu cac nhân tố anh hưởng đến

đề tài, cac phương phap nghiên cứu. Đưa ra cac kết qua phân tich xư lý dữ liêu của

phiếu điều tra và cac dữ liêu thứ cấp thu được trong qua trình thực tập đê rút ra

những điều tôn tại và phat huy.

Chương 3: Cac kết luận và đề xuất nhăm hoàn thiên cac giai phap nhăm phat

triên cac dich vu khach hàng điên tư của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt

Nam.

Tập trung vào viêc rút ra kết luận thực trạng qua trình phân tich, dự bao thay đôi

môi trường kinh doanh cũng như đinh hướng phat triên công ty. Tư đó, đưa ra một

số đề xuất của tac gia nhăm hoàn thiên dich vu chăm sóc khach hàng điên tư.

ii

MUC LUC

LƠI CAM ƠN......................................................................................................... i

TOM LƯƠC............................................................................................................ii

DANH MUC BANG...............................................................................................vi

DANH MUC BIÊU HINH......................................................................................vi

PHÂN MƠ ĐÂU.....................................................................................................1

1. Tinh câp thiêt cua đê tai.....................................................................................1

2. Xác lập các vân đê nghiên cứu...........................................................................3

3. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................4

4. Đối tượng va Phạm vi nghiên cứu.....................................................................5

5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................5

6. Kêt câu đê tai.......................................................................................................6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BAN VỀ PHÁT TRIÊN CÁC

DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN TƯ CỦA CÔNG TY KINH DOANH.........7

1.1 Các khái niêm va ly thuyêt liên quan đên giai pháp phát triên các dich vụ

khách hang điên tử cua công ty kinh doanh.........................................................7

1.1.1. Các khái niêm cơ ban................................................................................7

1.1.1.1. Khái niêm Marketing TMĐT.............................................................7

1.1.1.2. Khái niêm dich vụ khách hang...........................................................8

1.1.2. Nguyên ly va vai tro cua dich vụ khách hang.........................................9

1.3.1 Ly thuyêt hanh vi khách hang điên tử......................................................11

1.1.3.1. Hanh vi khách hang B2C....................................................................11

1.1.3.2. Hanh vi khách hang B2B....................................................................12

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đê tai...........................................................12

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước............................................................12

1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoai nước............................................................13

1.3 Phân đinh nội dung nghiên cứu.......................................................................13

1.3.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................13

1.3.2. Nội dung nghiên cứu..................................................................................13

1.3.2.1. Phân tich tình thê chiên lược E - marketing.....................................13

1.3.2.2. Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website Công ty kinh

doanh........................................................................................................................14

1.3.2.3. Xác đinh mục tiêu phát triên dich vụ khách hang điên tử...............14

1.3.2.4. Triên khai dich vụ khách hang bằng Marketing điên tử.................15

1.3.2.5. Đánh giá va kiêm tra dich vụ khách hang tại website cua Công ty

kinh doanh...............................................................................................................20

iii

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUA PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN CÁC DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN

TƯ CỦA CÔNG TY CÔ PHÂN GIAI PHÁP MÁY TÍNH VIÊT NAM...........21

2.1 Khái quát vê website www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai pháp

máy tinh Viêt Nam..................................................................................................21

2.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................22

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liêu..................................................................22

2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liêu thứ câp..............................................22

2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liêu sơ câp................................................22

2.2.2. Phương pháp phân tich dữ liêu................................................................23

2.3 Đánh giá anh hương cua các nhân tố môi trương đên vân đê nghiên cứu. .23

2.3.1. Anh hương cua các nhân tố môi trương bên ngoai................................23

2.3.2. Anh hương cua các nhân tố môi trương bên trong................................25

2.4 Phân tich va đánh giá thưc trạng phát triên các dich vụ khách hang điên tử

cua Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh Viêt Nam co website

www.cuumaytinh.com............................................................................................27

2.4.1. Thưc trạng tình thê chiên lược E - marketing cua Công ty cổ phân giai

pháp máy tinh Viêt Nam........................................................................................27

2.4.2. Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website www.cuumaytinh.com

..................................................................................................................................29

2.4.3. Thưc trạng mục tiêu phát triên dich vụ khách cua website

www.cuumaytinh.com............................................................................................31

2.4.4. Thưc trạng triên khai dich vụ khách hang bằng marketing điên tử... .32

2.4.4.1. Thưc trạng xây dưng cơ sơ dữ liêu khách hang điên tử...................32

2.4.4.2. Thưc trạng xây dưng công cụ khách hang điên tử...........................33

2.4.4.3. Thưc trạng quan tri mối quan hê khách hang điên tử.....................34

2.4.5. Thưc trạng viêc kiêm tra va đánh giá các dich vụ khách hang tại

website www.cuumaytinh.com..............................................................................35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIÊN PHÁT

TRIÊN CÁC DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN TƯ CỦA CÔNG TY CÔ

PHÂN GIAI PHÁP MÁY TÍNH VIÊT NAM......................................................37

3.1 Các kêt luận vê thưc trạng phát triên các dich vụ khách hang điên tử cua

Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh Viêt Nam..................................................37

3.1.1. Những thanh công đạt được.....................................................................37

3.1.2. Những hạn chê con tồn tại........................................................................37

3.1.3. Nguyên nhân cua các hạn chê...................................................................38

iv

3.2 Các dư báo thay đổi môi trương kinh doanh va đinh hướng phát triên cua

Công ty cổ phân giai pháp máy tinh Viêt Nam....................................................39

3.2.1. Dư báo thay đổi môi trương kinh doanh.................................................39

3.2.2. Đinh hướng phát triên cua công ty...........................................................40

3.3 Một số đê xuât nhằm: "Hoan thiên các giai pháp E – marketing phát triên

dich vụ chăm soc khách hang điên tử cua Công ty cổ phân giai pháp máy tinh

Viêt Nam”................................................................................................................40

3.3.1. Đê xuât Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website

www.cuumaytinh.com..............................................................................................40

3.3.2. Đê xuât Xây dưng mục tiêu phát triên dich vụ khách hang..................41

3.3.3. Đê xuât Triên khai dich vụ khách hang bằng marketing điên tử.........43

3.3.3.1. Đê xuât Xây dưng cơ sơ dữ liêu khách hang điên tử........................43

3.3.3.2. Đê xuât Xây dưng công cụ khách hang điên tử................................43

3.3.3.3. Đê xuât Quan tri mối quan hê khách hang điên tử..........................45

3.3.4. Đê xuât kiêm tra va đánh giá các dich vụ khách hang tại website

www.cuumaytinh.com............................................................................................46

KẾT LUẬN..............................................................................................................48

DANH MUC TÀI LIÊU THAM KHAO

PHU LUC 1

PHU LUC 2

PHU LUC 3

PHU LUC 4

v

DANH MUC BANG

Tên Bang Trang

Bang 2.1: Cơ cấu nguôn vốn Công ty năm 2009-

201126

Bang 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28

DANH MUC BIÊU HINH

Tên hình Trang

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13

Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21

Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28

Hình 2.3: Độ tuôi của khach hàng 29

Hình 2.4: Thu nhập của khach hàng 30

Hình 2.5: Nghề nghiêp của khach hàng 30

Hình 2.6: Muc tiêu phat triên dich vu chăm sóc khach hàng của

website31

Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liêu CSKH điên tư 32

Hình 2.8: Công cu tương tac với khach hàng 33

Hình 2.9: Quan tri mối quan hê khach hàng điên tư 35

Hình 2.10: Kiêm tra và đanh gia dich vu CSKH 36

vi

PHÂN MƠ ĐÂU

1. Tinh câp thiêt cua đê tai

Trong xã hội hiên nay, sự phat triên của CNTT(Công nghê Thông tin) đã tạo nên

một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điên

tư). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đôi rất nhiều thói quen mua hàng của

người tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu câu về một san phâm hay dich vu

nào đó, người tiêu dùng phai đến tận nơi ban mới có được san phâm hoặc dich vu

thì hiên nay vấn đề đó đã thay đôi. Chi cân ngôi ở nhà, trước màn hình may tinh có

kết nối Internet, người tiêu dùng đã có thê mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơ

hội như nhau cho tất ca cac doanh nghiêp. Với lượng thông tin không lô hàng ngày

và nền tang của công nghê, cac doanh nghiêp không phân biêt lớn hay nho đều có

cơ hội được thê hiên sức mình, được đem san phâm hoặc dich vu đến cho khach

hàng (KH) trong một môi trường đây tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiêp

ngày càng trở nên gay găt. Nếu doanh nghiêp (DN) nào không đủ ban linh, không

nhạy ben đê năm băt thời cơ trong thu trường mới thì rất dễ bi nhấn chìm. Vấn đề

đặt ra cho cac doanh nghiêp, nhất là cac doanh nghiêp nho hiên nay là phai hiêu ro

thi trường, năm băt nhu câu và thoa mãn KH một cach tốt nhất.

Trong môi trường kinh doanh mới và đây biến động này, cac DN phai nhanh

chóng thay đôi một cach cơ ban những suy nghi của mình về công viêc kinh doanh

và chiến lược marketing trong TMĐT. Ban chất của marketing TMĐT là qua trình

đê nhận ra và thoa mãn nhu câu của khach hàng. Đó là qua trình lập kế hoạch về san

phâm, gia, phân phối, xúc tiến đê đap ứng cac nhu câu của tô chức và cac ca nhân.

Với phương châm “ban cho thi trường cai mà thi trường cân chứ không phai cai mà

mình có”, tất ca cac hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi

KH, tìm hiêu những nhu câu, thi hiếu của họ đê tư đó có cac chiến lược kinh doanh

và cac phương an san phâm hoặc dich vu đê thoa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E –

marketing có vai tro cực ky quan trọng trong qua trình kinh doanh của DN. Nhờ có

cac hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thê đưa ra nhiều quyết đinh kip thời đê

năm băt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiêu qua.

Đê tôn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đây khốc liêt này, cac

doanh nghiêp không con cach nào khac là phai luôn luôn nô lực trong viêc cai tiến

1

san phâm, chất lượng dich vu đê làm hài long KH, nếu không họ se mất ngay KH

vào tay cac đối thủ cạnh tranh. Ngay ca chất lượng và mức độ dich vu ngày hôm

nay là có thê chấp nhận được thì ngày mai đã không con chấp nhận được nữa. Cac

KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiêm và

lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khac nhau. Họ có nhiều

cơ hội đê so sanh, lựa chọn chinh xac về gia, chất lượng san phâm, dich vu giữa

nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng san phâm, họ có

khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dich vu hoàn hao hơn. Bởi vậy,

dich vu lại là yếu tố quan trọng nhất.

Chăm sóc khach hàng (CSKH) là một phân của marketing, đóng vai tro quan

trọng trong viêc đam bao sự thành công của bất cứ doanh nghiêp nào. Muc đich của

CSKH là đê làm hài long cac KH đang có thông qua viêc phuc vu họ theo cach mà

họ mong muốn. Cac doanh nghiêp tôn tại nhờ vào viêc cung cấp hàng hóa và dich

vu trên thi trường và họ không có lựa chọn nào khac ngoài viêc cạnh tranh đê dành

KH: sự sống con của doanh nghiêp phu thuộc vào KH. Nếu KH không hài long với

san phâm hoặc dich vu của doanh nghiêp thì đông nghia với đó là cơ hội tăng lợi

nhuận của doanh nghiêp se bi giam đi rất nhiều. Cac KH không chi có quyền lựa

chọn, họ con có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiêp

nói răng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH.

Năm băt được vai tro quan trọng của hoạt động chăm sóc khach hàng, cac DN

nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nô lực cao nhất đê cung cấp cac san phâm,

dich vu tốt nhất, thoa mãn khach hàng một cach toàn diên đê giữ KH hiên có và thu

hút KH mới. Tuy nhiên, không phai DN TMĐT nào cũng làm tốt công tac CSKH

nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà cac vấn đề liên quan đến an

toàn, bao mật thông tin ca nhân, giai đap thăc măc của KH chưa được giai quyết

một cach triêt đê. Ngay tư những năm đâu thành lập, Công ty đã rất coi trọng viêc

ứng dung TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website đê quang ba san

phâm cũng như dich vu. Thê hiên băng số lượng KH ghe thăm website và mua hàng

cũng như tìm hiêu cac dich vu tăng cao qua cac năm. Tuy nhiên, vân con tôn tại một

số vấn đề cân phai xem xet như viêc cung cấp thông tin cho cac cấp quan lý đê ra

quyết đinh kinh doanh con chưa kip thời, nhân viên ban hàng đối khi chưa năm băt

2

hết đê giai quyết triêt đê những thăc măc của KH cũng như viêc nhân viên cac dich

vu chinh của Công ty vân chưa nhiêt tình hay vân con một số sai sót trong qua trình

thực hiên đơn hàng của khach khi giao dich trên website. Hình thức thanh toan chưa

đam bao được tinh bao mật đối với khach hàng. Viêc ứng dung cac giai phap E –

marketing đê phat triên dich vu chăm sóc khach hàng con mờ nhạt không có muc

tiêu cu thê do viêc nhân lực chưa được ôn đinh cũng như sự anh hưởng của nền

kinh tế.

Tư những phân tich trên và qua qua trình thực tập tại Công ty cô phân giai phap

may tinh Viêt Nam, em nhận thấy công tac CSKH là vô cùng quan trọng và cân

thiết, viêc ứng dung cac giai phap E – marketing là vấn đề cấp thiết đê Công ty có

thê phat triên cac dich vu chăm sóc khach hàng điên tư của mình.

2. Xác lập các vân đê nghiên cứu

Khach hàng luôn là sứ mạng và muc tiêu của cac Công ty muốn khăng đinh sự

tôn tại, vững mạnh trên thi trường. Do đó đê phat triên hết mức tăng trưởng, thu hút

thêm khach hàng mới bên cạnh viêc thêm cac san phâm mới, mở rộng cac loại hình

dich vu thì cac Công ty cũng phai không ngưng phat triên chất lượng dich vu chăm

sóc khach hàng điên tư nhăm mang lại lợi nhuận đê thoa mãn tối đa nhu câu của họ.

Một dich vu chăm sóc khach hàng tốt se mang lại những gia tri vô cùng to lớn trong

tương lai và quyết đinh sứ mạng của một Công ty.

Xuất phat tư thực tế ứng dung cac giai phap E – marketing của Công ty cùng với

một số cuộc khao sat điều tra về hoạt động ứng dung dich vu khach hàng điên tư.

Em nhận thấy răng hoạt động khach hàng của Công ty con rất hạn chế. Do đó, em

xin chọn đề tài: “Phat triên cac dịch vụ khach hang điên tư cua Công ty Cô phân

Giai phap may tinh Viêt Nam” đê làm đề tài khóa luận.

Đề tài tập trung vào cac câu hoi sau:

Thế nào là phân tich tình thế chiến phat triên dich vu khach hàng ? Thực trạng

phân tich tình thế chiến lược phat triên dich vu khach hàng của Công ty cô phân giai

phap may tinh Viêt Nam?

Nhận diên khach hàng muc tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào?

Thực trạng và đề xuất nhận diên tập khach hàng muc tiêu cho website

www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam?

3

Xac đinh muc tiêu phat triên dich vu khach hàng điên tư là như thế nào? Thực

trạng và đề xuất xây dựng muc tiêu phat triên dich vu khach hàng cho website

www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam?

Thế nào là triên khai dich vu khach hàng băng Marketing điên tư? Thực trạng và

đề xuất triên khai dich vu khach hàng băng Marketing điên tư? Trong đó nêu ra

những vấn đề cân giai quyết như:

+ Xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư là gì? Thực trạng và đề xuất xây

dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư?

+ Xây dựng dich vu khach hàng điên tư như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây

dựng công cu phat triên dich vu khach hàng điên tư?

+ Thế nào là quan tri mối quan hê khach hàng điên tư? Thực trạng và đề xuất

quan tri mối quan hê khach hàng điên tư?

Đanh gia và kiêm tra dich vu khach hàng tại website của công ty kinh doanh như

thế nào? Thực trạng và đề xuất viêc kiêm tra và đanh gia cac dich vu khach hàng

cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt

Nam?

3. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài: “Phat triên cac dịch vụ khach hang điên tư cua Công ty CP Giai phap

may tinh Viêt Nam” được thực hiên nhăm 3 muc đich sau:

- Hê thống hóa cơ sở lý luận về giai phap phat triên dich vu khach hàng của công

ty kinh doanh bao gôm: cac khai niêm, đặc điêm, nội dung, quy trình phat triên dich

vu khach hàng băng cac giai phap E – marketing.

- Tiến hành phân tich và đanh gia thực trạng cac giai phap E - marketing đê phat

triên cac dich vu khach hàng của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam có

website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được và

hạn chế con tôn tại, nguyên nhân của hạn chế tư công tac thực hiên chăm sóc khach

hàng điên tư cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân giai phap may

tinh Viêt Nam.

- Tư cơ sở lý luận đã được hê thống cùng với những đanh gia khach quan về thực

trạng phat triên cac dich vu khach hàng của Công ty cô phân giai phap may tinh

Viêt Nam. Đề tài đưa ra cac giai phap, đề xuất nhăm hoàn thiên cac giai phap E -

4

marketing phat triên cac dich vu khach hàng điên tư cho website

www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam.

4. Đối tượng va Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là cac nhân tố anh hưởng, cac nhân tố cấu thành và

quy trình thực hiên cac giai phap E - marketing phat triên dich vu khach hàng điên

tư của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu cac giai phap E - marketing phat

triên dich vu khach hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cô phân

giai phap may tinh Viêt Nam với san phâm là cac công cu sưa chữa, cứu dữ liêu…

cũng như tập trung vào cac dich vu chinh như cứu dữ liêu, sưa chữa phân cứng

nhăm phuc vu đối tượng khach hàng là những người sư dung may vi tinh cho thi

trường Hà Nội và cac khu vực lân cận.

+ Về thời gian: cac dữ liêu, thông tin phuc vu cho nghiên cứu đề tài được thu

thập trong thời gian tư 2009 – 2011, đề tài có ý nghia ứng dung đến năm 2015.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đê nghiên cứu đề tài, tac gia kết hợp sư dung ca hai phương phap đinh tinh và

đinh lượng. Trong đó, phương phap đinh tinh được dùng đê tông hợp cac lý luận cơ

ban về giai phap E - marketing phat triên cac dich vu chăm sóc khach hàng trong

chương 1; và tông hợp, phân tich một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế

chiến lược E - marketing, thực trạng tập khach hàng muc tiêu, muc tiêu của phat

triên dich vu khach hàng, thực trạng triên khai dich vu khach hàng, thực trạng kiêm

tra và đanh gia cac dich vu chăm sóc khach hàng.

Phương phap đinh lượng được dùng trong viêc lượng hóa kết qua hoạt động san

xuất kinh doanh và lượng hóa kết qua tra lời của nhân viên và khach hàng trong cac

mâu phiếu điều tra nhăm hô trợ phương phap đinh tinh trong nghiên cứu thực trạng.

Trên cơ sở tông hợp kết qua phân tich đinh tinh và đinh lượng thực trạng cac giai

phap E - marketing phat triên cac dich vu chăm sóc khach hàng tại Công ty cô phân

giai phap may tinh Viêt Nam, tac gia tiếp tuc dùng phương phap đinh tinh đê đưa ra

cac giai phap đề xuất trong chương 3.

5

6. Kêt câu đê tai

Ngoài phân Mở đâu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ ban về phat triên dich vu khach hàng điên tư

của Công ty kinh doanh.

- Chương 2: Phương phap nghiên cứu và cac kết qua phân tich thực trạng phat triên

cac dich vu khach hàng điên tư của Công ty Cô phân Piai phap may tinh Viêt Nam.

- Chương 3: Cac kết luận và đề xuất nhăm phat triên cac dich vu khach hàng điên tư

của Công ty Cô phân Giai phap May tinh Viêt .

6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BAN VỀ PHÁT TRIÊN CÁC

DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN TƯ CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Các khái niêm va ly thuyêt liên quan đên giai pháp phát triên các dich vụ

khách hang điên tử cua công ty kinh doanh

1.1.1. Các khái niêm cơ ban

1.1.1.1. Khái niêm Marketing TMĐT

Tiếp cận marketing điên tư, chúng ta cân tìm hiêu khai niêm marketing truyền

thống. Theo giao sư Philip Kotler, marketing là làm viêc với thi trường đê thực hiên

những vu trao đôi với muc đich thoa mãn những nhu câu và mong muốn của con

người. Hay chinh marketing là một dạng hoạt động của con người nhăm thoa mãn

cac nhu câu và mong muốn thông qua trao đôi. Vậy với đinh nghia của marketing

truyền thống, ta se đi nghiên cứu cac quan điêm về marketing điên tư. Theo P.

Kotler thì “Marketing điên tư là qua trình lập kế hoạch về san phâm, gia, phân phối

và xúc tiến đối với san phâm , dich vu và ý tưởng dê đap ứng nhu câu của tô chức

và ca nhân dựa trên cac phương tiên điên tư”.

Ngoài ra con có một số đinh nghia khac về marketing điên tư.

Theo cac tac gia Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing

(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điên tư

bao gôm tất ca cac hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà

san xuất có thê làm đơn gian hoa qua trình san xuất cac san phâm hàng hoa, dich vu

nhăm đap ứng những nhu câu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điên

tư sư dung công nghê mạng may tinh vào viêc thực hiên phối kết hợp nghiên cứu thi

trường, hô trợ phat triên san phâm, cac chiến lược và chien thuật phat triên nhăm

thuyết phuc người tiêu dùng mua hàng, cung cấp cac hình thức phân phối trực

tuyến, tạo lập và duy trì cac ban bao cao về khach hàng, kiêm soat cac dich vu

khach hàng, và thu thập cac thông tin phan hôi tư khach hàng. Marketing điên tư

thúc đây cac chương trình Marketing toàn câu phat triên và hô trợ cho cac muc tiêu

về TMĐT của doanh nghiêp.

Chúng ta có thê hiêu Marketing điên tư là hoạt động ứng dung mạng Internet và

cac phương tiên điên tư, đê tiến hành hoat động tiếp thi, tạo điều kiên thuận lợi cho

san xuất hàng hóa và dich vu bởi người san xuất đê thoa mãn nhu câu cân và muốn

7

của khach hàng nhăm đạt được cac muc tiêu của tô chức và duy trì mối quan hê với

khach hàng thông qua cac hoạt động nâng cao hiêu biết về khach hàng, hành vi mua

của khach hàng, hay mức độ trung thành của khach hàng. Và cac hoạt động xúc tiến

hướng muc tiêu và cac dich vu qua mạng Internet đê thoa mãn nhu câu ngày càng

cao của khach hàng.

Tóm lại, về mặt ban chất môi trường marketing điên tư là môi trường mới, môi

trường Internet, sư dung cac phương tiên điên tư. Với muc tiêu thoa mãn nhu câu

của người tiêu dùng, những khach hàng trực tuyến, so với những khach hàng truyền

thống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khac, có cac đanh gia dựa trên cac

nguôn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khac biêt hơn. Mặt khac,

thi trường vân được hiêu là tập hợp những người mua và người ban nhưng phạm vi

thi trường được mở rộng hơn trong thương mại điên tư. Nhờ Internet, thi trường

không chi bó hẹp bởi khoang cach đia lý mà đã mở rộng ra toàn câu, thi trường

quốc tế. Với thi trường này, cho phep thông tin về san phâm và dich vu có thê dến

mọi ca nhân và tô chức trên khăp thế giới và hoạt động giao dich có thê tiến hành

thông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thê nói là 24/7/365.

1.1.1.2. Khái niêm dich vụ khách hang

Trong cac hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dich vu khach hàng” thường

được nhăc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đôi hoi chất lượng “Dich vu

khach hàng” tư nhà san xuất hoặc cung cấp dich vu.Tuy nhiên,liêu cac Công ty này

có thực sự hiêu dich vu khach hàng là gì không? Và nếu không biết dich vu khach

hàng là gì,họ se khó long mà tôn tại trong điều kiên cạnh tranh gay găt của thương

trường. Điều này cũng có nghia răng ,cac nhà san xuất hay cung cấp dich vu gân

như đang năm chăc phân thất bại .

Nói một cach đơn gian ,dễ hiêu thì dich vu khach hàng là tất ca những gì mà

khach hàng nghi răng đó là dich vu cân phai có dành cho mình.Đối với một khach

hàng A,đó có thê là chất lượng san phâm với gia ca phai chăng,khach hàng B có thê

coi đó là viêc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khach hàng C lại đanh gia viêc

này qua sự hiêu biết cũng như thai độ phuc vu của nhân viên giao dich . Trên thực

tế,dich vu khach hàng bao gôm tất ca những điều đó,cộng thêm nhiều điều khac nữa

.

8

Dù hàng hóa dich vu của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thi trường

và Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong linh vực này, Công ty đó vân

phai dành cho viêc quang cao đê thu hút khach hàng nhưng rôi lại khiến họ bo đi vì

không có dich vu khach hàng,hoặc vì chất lượng dich vu qua tê. Nếu muốn giữ chân

khach hàng mà quang cao đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Công

ty đó phai cung cấp một dich vu khach hàng hoàn hao .

Dich vu khach hàng không phai là chi phi mà là một món đâu tư có kha năng

sinh lợi cao. Dich vu khach hàng hoàn hao se tưng bước tập hợp được một số lượng

khach hàng trung thành,tư đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi cac khach hàng hài long,họ

không chi mua nhiều hơn mà con mua thường xuyên hơn.

1.1.2. Nguyên ly va vai tro cua dich vụ khách hang

Nguyên ly cua khách hang

Môi doanh nghiêp khac nhau thì có san phâm, dich vu khac nhau nên se có

những khach hàng khac nhau theo tưng không gian và thời gian phuc vu khac nhau.

Mặc dù cach thức phuc vu khach hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân

thủ theo một số nguyên lý cơ ban đó là:

Dich vu khach hàng bao gôm những công viêc phuc vu khach hàng theo cach

thức khach hàng muốn được phuc vu và phai được cai tiến thường xuyên.

Trong qua trình thực hiên dich vu khach hàng cân phai cố găng vượt qua được sự

mong đợi của họ. Như vậy se tạo được ấn tượng tốt nơi khach hàng và do đó se giữ

được họ. Khi khach hàng không được thoa mãn thì họ se tìm đến chô khac ngay khi

họ có thê và nguy hiêm hơn là họ có thê nói xấu doanh nghiêp với những người

khac. Mức độ hài long hay vui sướng của khach hàng phu thuộc vào kết qua thực

hiên lời hứa của doanh nghiêp. Đê khach hàng hài long thì nên hứa it làm nhiều và

tốt hơn mức khach hàng mong đợi.

Phai coi trọng những khach hàng bo đi và hãy cố găng giành lại họ, bởi vì theo

cac nghiên cứu cho thấy những khach hàng bo đi khi đã quay lại se trở thành những

khach hàng rất trung thành.

Khi khach hàng cân được giúp đỡ thì phai kiên nhân, lăng nghe, luôn thê hiên sự

vui vẻ trong giọng nói và anh măt. Khach hàng luôn đúng và không được thăng

khach hàng băng lý mà phai dùng tình cam đê khach hàng nhận ra cai lý. Chi hứa

9

những gì doanh nghiêp cho là chăc chăn và không hứa những gì mà doanh nghiêp

không chăc chăn hoặc không làm được.

Với những nguyên lý cơ ban trên, thực tế người ta đã tông kết được kha nhiều

phương thức, biên phap phuc vu khach hàng vượt qua sự mong đợi đê làm hài long

khach hàng. Cu thê có một số phương thức cơ ban sau:

+ Giao tiếp và ứng xư một cach thân thiên và tốt đẹp với khach hàng. Nó bao

gôm tư thai độ, hành vi đến năng lực của người phuc vu. Phai luôn sẵn sàng giai

đap và giai quyết có hiêu qua những thăc măc, than phiền, bực dọc của khach hàng.

+ Biết sư dung có hiêu qua những san phâm đi kèm, những món quà miễn phi,

những lời khuyên hay chi dân chân thành đê đam bao khach hàng sư dung san phâm

một cach thuận lợi nhất.

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khach hàng như phuc vu chu đao hơn,

đap ứng lại khach hàng khi họ có yêu câu khân cấp, keo dài thời gian phuc vu khi

khach hàng cân, tạo cho nơi làm viêc, giao dich với khach hàng không bi can trở.

+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khach hàng và đam bao khach hàng có

đây đủ thông tin về san phâm dich vu sư dung.

+ Theo doi viêc thực hiên những lời hứa, cam kết với khach hàng.

+ Viêc chăm sóc khach hàng không chi giới hạn ở những người nhân viên trực

tiếp giao dich với khach hàng mà bao gôm toàn thê mọi nhân viên của doanh nghiêp

- những người không trực tiếp tiếp xúc với khach hàng. Vì vậy họ cũng cân được

huấn luyên đê cư xư với khach hàng một cach đúng đăn hơn.

Vai tro cua dich vụ khách hang

Dich vu khach hàng ngày càng có vai tro quan trọng hơn trong hê thống chiến

lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp. Cùng với chất

lượng của dich vu và uy tin hình anh của doanh nghiêp, dich vu khach hàng se làm

cho khach hàng thoa mãn và hài long khi sư dung dich vu. Qua đó họ se tin tưởng

vào doanh nghiêp, chất lượng dich vu do doanh nghiêp cung cấp và trở thành một

khach hàng của doanh nghiêp cùng với những người bạn do họ giới thiêu. Một lời

giới thiêu của khach hàng có gia tri hơn rất nhiều lời quang cao của doanh nghiêp.

Và vô tình họ đã trở thành công cu quang cao đăc lực cho doanh nghiêp, giúp doanh

nghiêp giam được phân nào chi phi quang cao của mình - Marketing truyền miêng

10

đã được thực hiên.

Do đó doanh nghiêp cân tập trung vào cac biên phap chăm sóc khach hàng, giữ

được mức độ thoa mãn thường xuyên cho khach hàng băng cach tạo ra cơ chế đê

thu nhận thông tin ngược chiều đê có hoạt động sưa chữa , điều chinh những sai

lêch nhăm thoa mãn cho khach hàng.

Ngoài ra, doanh nghiêp cũng cân phat hiên kip thời sự thay đôi nhu câu có liên

quan đến dich vu khach hàng. Rất nhiều doanh nghiêp đã nhận thức được vi tri quan

trọng của dich vu khach hàng và sư dung nó như một công cu cạnh tranh hiêu qua.

Tóm lại, dich vu khach hàng có 1 số vai tro như sau:

+ Duy trì khach hàng hiên tại và tạo ra khach hàng trung thành

+ Thu hút khach hàng tiềm năng trong trường hợp khach hàng cam thấy hài long.

+ Giam chi phi kinh doanh: trong trường hợp khach hàng hài long doanh nghiêp

se không phai bo ra chi phi khăc phuc hậu qua.

1.3.1 Ly thuyêt hanh vi khách hang điên tử

1.1.3.1. Hanh vi khách hang B2C

Cac nhân tố anh hưởng đến hành vi của khach hàng ca nhân:

Cac yếu tố có thê điều chinh:

- Đối với san phâm: gia ca, quang cao và xúc tiến, thương hiêu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hê thống thương mại điên tư:

+ Dich vu khach hàng: kha năng truy cập, dich vu hoi đap, thư điên tư, tra lời

trực tuyến, dich vu trực tiếp

+ Dich vu hô trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sanh gia

+ Dich vu hô trợ logistics và cac dich vu khac: thanh toan, giao nhận, bao

mật…

Cac yếu tố không thê điều chinh

- Đặc trưng ca nhân: độ tuôi, giới tinh, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giao

duc, nghề nghiêp, thu nhập, cach sống, tâm lý…

- Đặc điêm môi trường:

+ Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đông nghiêp…

+ Môi trường văn hóa: văn hóa cac khu vực, đia phương, nông thôn, thành thi…

11

+ Cac yếu tố môi trường khac: luật phap, chinh tri, kỹ thuật…

1.1.3.2. Hanh vi khách hang B2B

Cac nhân tố anh hưởng đến hành vi của tô chức:

Cac yếu tố có thê điều chinh:

- Đối với san phâm: gia ca, quang cao và xúc tiến, thương hiêu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hê thống thương mại điên tư:

+ Dich vu khach hàng: kha năng truy cập, dich vu hoi đap, thư điên tư, tra lời

trực tuyến, dich vu trực tiếp

+ Dich vu hô trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sanh gia

+ Dich vu hô trợ logistics và cac dich vu khac: thanh toan, giao nhận, bao

mật…

Cac yếu tố không thê điều chinh:

- Ảnh hưởng tư ca nhân: độ tuôi, giới tinh, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ

giao duc, nghề nghiêp, thu nhập, cach sống, tâm lý…

- Ảnh hưởng trong mối quan hê giữa cac ca nhân: quyền lực, uy tin, sức thuyết

phuc

- Đặc điêm của tô chức: chinh sach, thủ tuc của tô chức, cấu trúc tô chức, cấu

trúc quan lý, cac hê thống tô chức sư dung.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đê tai

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiên nay, trong nước có nhiều tài liêu và công trình nghiên cứu khoa học trực

tiếp về marketing điên tư và viêc ứng dung cac giai phap marketing điên tư vào hoạt

động kinh doanh của doanh nghiêp như:

[1] Giao trình “Marketing thương mại điên tư - GS. TS Nguyễn Bach Khoa -

Trường Đại học Thương Mại”.

[2] Luận văn tốt nghiêp “Giai phap E – marketing nhằm phat triên cac dịch vụ

chăm sóc khach hang điên tư tại ngân hang TMCP Sai Gòn – Ha Nội” – Sinh viên

Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại.

Tuy nhiên tài liêu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khach hàng của cac mạng xã

hội thì hiên chưa có tài liêu nào nghiên cứu.

12

1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoai nước

TMĐT nói chung và Marketing điên tư nói riêng trên thế giới đã phat triên tư

những năm 1998, 1999. Chinh vì vậy cac nghiên cứu trên thế giới về marketing điên

tư là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sach và tài liêu về marketing điên tư như:

Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

1.3 Phân đinh nội dung nghiên cứu

1.3.1. Mô hình nghiên cứu

1.3.2. Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1. Phân tich tình thê chiên lược E - marketing

Sư dung mô hình TOWS đê phân tich tình thế chiến lược của Công ty

Mục tiêu chinh: thực hiên đanh gia cac nhân tố bên trong và bên ngoài anh

hưởng đến hoạt động chăm sóc khach hàng của DN đê tư đó xây dựng cac chiến

lược E - marketing phù hợp.

Cách phân tich: 8 bước

Bước 1: Liêt kê cac cơ hội.

Bước 2: Liêt kê cac thach thức.

Bước 3: Liêt kê cac thế mạnh bên trong.

Bước 4: Liêt kê cac điêm yếu bên trong.

Bước 5: Kết hợp cac thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).

Bước 6: Kết hợp cac điêm yếu bên trong với cac cơ hội bên ngoài (WO).

Bước 7: Kết hợp cac điêm mạnh btrong với cac thach thức bên ngoài (ST).

13

Bước 8: Kết hợp cac điêm yếu bên trong với cac thach thức bên ngoài (WT).

1.3.2.2. Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website Công ty kinh doanh

Khach hàng muc tiêu (hay thi trường muc tiêu) được hiêu là tập hợp cac ca nhân

hay nhóm người mà san phâm hướng tới. Nói cach khac họ se là người có thê bo

tiền ra mua san phâm dich vu. Vì vậy viêc xac đinh đúng đối tượng se giúp cho

công tac đinh vi chinh xac hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khach hàng muc tiêu

của mình, nhà thiết kê đinh vi có thê dựa trên công tac phân tich 5W:

Who: Ai se là người mua? Ai sư dung? Ai gây anh hưởng?

What: Họ tìm kiếm điều gì ở san phâm? 

Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua đê làm gì? 

Where: Họ ở đâu? Thuộc tâng lớp nào? Đia điêm mua săm nào gân gũii với họ? 

When: Họ mua khi nào? Vào dip nào? 

1.3.2.3. Xác đinh mục tiêu phát triên dich vụ khách hang điên tử

Viêc tương tac với khach hàng là nhân tố quan trọng trong viêc xây dựng thương

hiêu. Một dich vu khach hàng   tốt là một dich vu lôi keo được khach hàng trở lại và

cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trai nghiêm tuyêt vời mà

họ đã có với Công ty.

Khach hàng luôn muốn được cam thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết răng

doanh nghiêp có rất nhiều khach hàng khac nhau nhưng họ chi thực sự yêu qui

doanh nghiêp khi doanh nghiêp khiến họ cam thấy họ thực sự quan trọng với mình.

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiêp thường chi chú trọng vào viêc ban

hàng và chăm sóc khach hàng mới mà quên mất răng những khach hàng đã và đang

sư dung san phâm của họ cũng rất cân được quan tâm, chăm sóc. Hoặc cac doanh

nghiêp chi thực hiên viêc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khach hàng khi khach hàng

gọi đến hotline của phong  chăm sóc khach hàng . Đây là hình thức chăm sóc khach

hàng một cach thu động. Điều này khiến khach hàng chi có những phan hôi về chất

lượng san phâm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài long của họ đối với

dich vu của doanh nghiêp.

Ngoài ra, năm băt tâm lý và mong muốn của khach hàng luôn là yếu tố quan

trọng hàng đâu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khach hàng   nào. Chi khi nào biết

được khach hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiêp mới chăm

14

sóc khach hàng một cach hiêu qua và chu đao nhất. Thông qua cac cuộc điên thoại

chăm sóc khach hàng điên thoại viên se ghi nhận những ý kiến đóng góp của khach

hàng về chất lượng dich vu, cac chương trình khuyến mại … giúp phong Marketing

có những chương trình và hoạt động ban hàng phù hợp với mong muốn của khach

hàng nhăm thúc đây nâng cao doanh số và tiết kiêm chi phi.

1.3.2.4. Triên khai dich vụ khách hang bằng Marketing điên tử

a. Xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư

Điều cốt loi của quan lý quan hê khach hàng là tiếp thi trên cơ sở dữ liêu. Công

ty cân phai xây dựng cac cơ sở dữ liêu riêng biêt về khach hàng, nhân viên, cac san

phâm, dich vu, những nhà phân phối, ban buôn và ban lẻ. Cac cơ sở dữ liêu giúp

cho nhân viên tiếp thi dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thich hợp cho tưng ca

nhân khach hàng.

Đê xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng, phai quyết đinh những thông tin gì cân

thu thập.

Thông tin quan trọng nhất cân ghi nhận là lich sư mua hàng của tưng khach hàng.

Biết được trước đây khach hàng đã tưng mua gì cho ta manh mối đê xem họ có thê

se thich mua gì cho lân kế tiếp. Se hữu ich nếu có được thông tin dân số học về môi

người mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuôi tac, học vấn, thu thập, số người

trong gia đình và những thuộc tinh khac. Đối với người mua là doanh nhân thì đó là

chức vu, công viêc, nhiêm vu công tac, quan hê nghề nghiêp và đia chi liên lạc.

Công ty có thê bô sung thông tin về tâm lý mô ta những hoạt động, mối quan tâm,

và quan điêm của ca nhân khach hàng và họ suy nghi, quyết đinh và anh hưởng tới

người khac ra sao.

Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyên cho nhân viên ban

hàng cach thu thập và nạp những thông tin có ich này vào hô sơ khach hàng sau môi

lân gặp gỡ. Nhân viên tiếp thi tư xa có thê bô sung thêm thông tin băng cach gọi

điên thoại cho khach hàng hoặc hoi cac cơ quan chuyên đanh gia Công ty và xếp

hạng.

Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoang 20% thông tin trong cơ

sở dữ liêu khach hàng trở nên lôi thời. Công ty cân nhân viên tiếp thi gọi điên cho

một số khach hàng môi ngày đê cập nhật những thông tin này.

15

Thứ tư là sư dung thông tin. Băng cach ứng dung kỹ thuật thống kê tiên tiến,

chuyên viên khai thac dữ liêu này có thê kham pha ra cac xu hướng, cac phân khúc

cùng những cơ hội thú vi.

b. Xây dựng công cu chăm sóc khach hàng điên tư

Những chỉ dẫn vê website

Sự chăm sóc khach hàng không chi nhăm tới những mối quan hê với khach hàng

sau ban hàng. Hãy cung cấp cho khach hàng tiềm năng những lời chi dân ro ràng và

minh bạch về cach thức sư dung website của bạn.

Hãy chi cho họ thấy làm thế nào đê bô sung thêm hàng vào gio mua hàng của họ,

làm thế nào đê đặt hàng và duyêt những san phâm của bạn. Sau đó, hãy chi cho họ

cach tiến hành thanh toan và những viêc cân làm trong qua trình thanh toan. Vi du:

Bạn chấp nhận những loại thẻ tin dung nào? Cac phương thức chuyên hàng là gì?

Công ty nào se vận chuyên hàng hoa? Bạn cũng nên giai thich cho khach hàng xem

làm cach nào họ có thê theo doi gói hàng sau khi hàng được gưi đi.

Nếu website không cung cấp một san phâm có thực, hãy chi cho khach hàng

cach sư dung dich vu của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới

thiêu dich vu, hãy chi cho khach hàng cach sư dung chúng và nơi đặt chúng. Hãy

cung cấp cho họ một nơi đê ghi lại những lôi hê thống và những vấn đề về website

khac hay những vấn đề hô trợ. Hãy cung cấp cho khach hàng tất ca cac phương thức

và chi dân họ đê họ có thê liên hê với bạn khi cân thiết.

Thương xuyên tra lơi những câu hỏi cua khách hang.

Những trang câu hoi FAQ đều dễ thiết kế và cực ky hiêu qua trong viêc tra lời

những câu hoi của khach hàng một cach nhanh chóng. Với những site mới, người

xây dựng web nên lường trước những câu hoi mà anh hay chi nghi răng người sư

dung se đặt ra. Sau vài lân, và khi những vấn đề thăc măc khac được khach hàng

nêu ra thông qua email hay điên thoại, họ se đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu

hoi qua lớn, hãy xem xet đến viêc tạo ra một công cu tìm kiếm cho họ.

Những diễn đan thao luận 

Những diễn đàn thao luận là một công cu chăm sóc khach hàng tuyêt vời - chúng

có thê giam bớt công nghê hô trợ kha nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,

bất ky khach hàng nào của Công ty bạn cũng có thê tra lời cac câu hoi của những

16

khach hàng khac đặt ra, điều đó khiến bạn được ranh rôi hơn và những nhân viên

của bạn có thê thực hiên cac công viêc khac. Nhiều Công ty có trang web đã thực

hiên điều này một cach có hê thống và đã nhận thấy răng những diễn đàn thao luận

này con hữu ich đối với những muc tiêu khac, chăng hạn: đê gưi cac thông bao về

dich vu của Công ty họ.

Hỗ trợ qua email

Phương phap hô trợ qua email là phương phap rẻ tiền, bạn chi cân đâu tư một

chút nhưng hiêu qua của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sư dung email đê hô trợ

khach hàng, cân đặc biêt chú ý đưa ra mốc thời gian phuc vu, nghia là tông thời

gian cho một câu tra lời mà bạn có thê cung cấp qua email cho khach hàng. Nếu bạn

có một đội ngũ công nghê hô trợ làm viêc trong tất ca cac linh vực, hãy cung cấp

cho khach hàng của bạn những đia chi email khac nhau, và hướng dân họ cach

nhanh nhất đê gưi những thăc măc đến những người phu trach hô trợ thich hợp.

Hỗ trợ qua điên thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu kha cao có thê xem xet viêc hô trợ

khach hàng qua điên thoại. Viêc tạo ra một số điên thoại hô trợ se tạo ra độ tin cậy

cho công ty, và hãy cho khach hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng tra lời những thăc

măc của họ miễn phi. 

Hỗ trợ kiêm tra hang

Nếu bạn ban những san phâm vật lý, hãy cung cấp cho khach hàng phương thức

theo doi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gưi đi, hãy cung cấp cho khach

hàng một số hiêu theo doi và một đường kết nối tới hê thống theo doi của Công ty

vậnchuyên. Cac phương thức chăm sóc khach hàng nêu trên chi là một trong những

phương thức có thê ứng dung trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại

xây dựng website: Đê đây mạnh cac san phâm và dich vu của bạn, và cung cấp cac

biên phap hô trợ khach hàng đơn gian và hiêu qua nhất. Khach hàng đang tìm kiếm

một điều tương tự như thế, đặc biêt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khach

hàng không cam thấy hài long với những hô trợ khach hàng sau ban của Công ty

bạn, thường là họ se không mua san phâm của bạn. 

17

c. Quan tri mối quan hê khach hàng điên tư

Viết tăt của cum tư Quan tri mối quan hê với khach hàng (Customer

Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiên tư đâu những năm 1990 tại

cac Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của cac chuyên gia khi xây dựng

CRM là nhăm tạo ra một phương phap có thê phat hiên cac đối tượng tiềm năng,

biến họ thành khach hàng, và sau đó duy trì lâu dài cac khach hàng này cho Công

ty. Đây là một phân mềm giúp cac Công ty phuc vu khach hàng tốt hơn. Hoạt động

của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phong ao” giúp cho viêc quan lý

được liên tuc, không phu thuộc vào viêc nhân viên đang làm viêc tại nhiêm sở hay

đang đi công tac. Hạt nhân của CRM là một hê thống cơ sở dữ liêu tông hợp về

khach hàng do cac bộ phận khac nhau trong Công ty thu thập. Hê thống CRM có

thê được thiết kế gôm nhiều thành phân như quan lý thông tin khach hàng, quan lý

tương tac khach hàng, quan lý quy trình ban hàng, quan lý maketing, quan lý san

phâm dich vu hay bao cao thống kê.... Qua viêc tối ưu hóa cac chu trình và cung cấp

cho nhân viên ban hàng mọi thông tin đây đủ liên quan đến khach hàng, CRM cho

phep cac Công ty thiết lập những mối quan hê có lợi hơn với khach hàng trong khi

căt giam được chi phi hoạt động.

Nhờ hê thống CRM, nhân viên giao dich se dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng

khach hàng, phối hợp với cac bộ phận kỹ thuật khac trong Công ty thực hiên cac

hoạt động maketing, ban hàng và cung cấp dich vu phù hợp, nhăm tối ưu hoa lợi

nhuận và mang lại sự thoa mãn cao nhất cho khach hàng. CRM con giúp ban lãnh

đạo Công ty xem xet, đanh gia hiêu qua công viêc của cac nhân viên đê đưa ra được

cac chinh sach khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có cac chức năng sau:

Chức năng Giao dich: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft. Nó cho phep bạn giao dich thư điên tư trong mạng lưới

người sư dung CRM, đông thời giao dich thư tin với bên ngoài nhờ khai bao cac tài

khoan POP3.

Chức năng Phân tich: CRM cho phep Công ty tạo lập và phân tich thông tin đê

quan lý và theo doi những viêc cân làm, chăng hạn công viêc diễn ra với khach

hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự an hay đề tài nào, do ai chiu trach nhiêm…

Chức năng Lập kê hoạch: CRM giúp bạn bố tri lich làm viêc cho ca nhân, cho

18

tập thê, gôm lich hàng ngày, lich hàng tuân và lich hàng thang.

Chức năng Khai báo va quan ly: CRM cho phep khai bao và quan lý cac mối

quan hê với khach hàng đê năm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông

tin hô sơ đơn gian về họ. CRM se giúp xac đinh có những khach hàng nào thường

xuyên quan hê với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm viêc với khach hàng

nào, khach hàng là đối tac liên quan tới kế hoạch nào cân ưu tiên..

Chức năng Quan ly viêc liên lạc: CRM cho phep quan lý và theo doi cac cuộc

gọi điên thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào

cân gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiên chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ va Cập nhập: CRM cho phep bạn đọc và ghi tài liêu dù là

bất cứ dạng văn ban gì, nhờ đó, người sư dung hê thống CRM có thê chia sẻ với

nhau về cac tài liêu dùng chung, những tài liêu cân cho mọi người tham khao. Đặc

biêt khi nhân viên đi công tac xa, anh ta vân sư dung được một cach dễ dàng kho tài

liêu chung của Công ty mình, đông thời có thê gưi vào đó những hô sơ tài liêu mới

cho đông nghiêp bất chấp khoang cach đia lý… Có thê nói, CRM đã loại bo hoàn

toàn viêc gưi văn ban đinh kèm qua thư điên tư đến với mọi người một cach rời rạc

như trước đây.

Chức năng Hỗ trợ các dư án: CRM cho phep khai bao và quan lý thông tin cân

thiết về những dự an mà Công ty bạn cân lập kế hoạch và triên khai. Cùng với

những thông tin chinh về dự an, bạn có thê quan lý danh sach cac thành viên tham

gia dự an, họ thuộc cac Công ty nào, tiến trình công viêc diễn ra như thế nào, thời

điêm cac cuộc hẹn ra sao, cac hợp đông nào cân ký kết…. Bạn cũng có thê phân

chia dự an thành cac dự an nho hơn và lên lich trình thực hiên chúng.

Chức năng Thao luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên

toàn hê thống thông qua viêc viết tin, tra lời tin… CRM có thê giúp tưng nhóm

người trao đôi trực tuyến đê thê hiên quan điêm, ý kiến của mình về một vấn đề nào

đó, bất ky họ đang ngôi tại cơ quan hay đang đi công tac.

Chức năng Quan ly hợp đồng: CRM cho phep quan lý danh sach cac hợp đông

kèm theo, dù đó là những nguyên ban hợp đông lưu dưới dạng PDF.

Chức năng Quan tri: CRM cho phep cac nhà quan tri Công ty xac lập vai tro và

vi tri của những nhân viên ban hàng, nhân viên quan hê khach hàng, qua đó quan lý

19

và phat huy hết vai tro của họ.

1.3.2.5. Đánh giá va kiêm tra dich vụ khách hang tại website cua Công ty kinh

doanh

Có rất nhiều tiêu chi đê đanh gia một dich vu khach hàng chất lượng, dù đứng

trên quan điêm của khach hàng hay chủ doanh nghiêp. Nhăm cai thiên chất lượng

dich vu khach hàng, doanh nghiêp trước tiên cân đanh gia đúng đăn năng lực, hiêu

qua công viêc của đội ngũ nhân viên hiên tại, tư đó có những điều chinh phù hợp.

20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUA PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN CÁC DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN

TƯ CỦA CÔNG TY CÔ PHÂN GIAI PHÁP MÁY TÍNH VIÊT NAM

2.1 Khái quát vê website www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai pháp

máy tinh Viêt Nam

Hình 2.1: Trang chu website Công ty cổ phân giai pháp máy tinh Viêt Nam

Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột pha trong viêc

ứng dung Thương mại điên tư của Công ty vào viêc cung cấp hàng hoa, san phâm,

quang ba cac dich vu tới khach hàng. Website ra đời giúp cho lượng khach hàng tới

với Công ty nhiều hơn không chi là những khach hàng ca nhân mà con có những

khach hàng tô chức như cac ngân hàng hay như bao nông thôn ngày nay… Viêc

website ra đời thúc đây tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tinh

năng hiên nay của website:

- Giới thiêu về Công ty: Cac thông tin chung, cac linh vực kinh doanh chủ yếu,

hình anh Công ty, ban đô đia chi.

- Cung cấp thông tin, tin tức, công cu cứu dữ liêu, hình anh san phâm, giới thiêu

dich vu thuộc linh vực kinh doanh của Công ty.

- Cung cấp dich vu hô trợ trực tuyến cho khach hàng khi truy cập tới website của

Công ty như khu vực tìm kiếm, hô trợ qua chat, diễn đàn…

Hiên nay trên website Công ty có cung cấp cac mặt hàng gôm cac danh muc san

phâm như sô bao hiêm may tinh, phân mềm ban quyền, linh kiên thay thế nâng cấp

may tinh... Ngoài cac san phâm trên Công ty con cung cấp cac dich vu như cứu dữ

21

liêu, sưa chữa ô cứng, phuc hôi dữ liêu …

Đăc điêm hoạt động kinh doanh

Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam là thương hiêu chuyên về dich vu

ứng phó xư lý cac sự cố Công nghê thông tin, phuc hôi dữ liêu trên cac thiết bi lưu

trữ. Với sự hợp tac của Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam và Trường

Đại học Bach khoa Hà Nội. Với kinh nghiêm và kha năng của mình Công ty đã

được nhiều đơn vi ca nhân trong và ngoài nước, cac cơ quan an ninh, chinh phủ...

tin tưởng giao xư lý những dữ liêu cực ky quan trọng và nhạy cam.

Với công nghê được đâu tư hoàn chinh hiên đại, phong sạch Class 100 mở ô

cứng thay đâu tư  tiêu chuân quốc tế, may cứu dữ liêu chuyên dung được chuyên

giao công nghê tư Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khăng đinh thương hiêu băng uy

tin, sự chuyên nghiêp và kha năng thực sự.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liêu

2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liêu thứ câp

Dữ liêu thứ cấp là dữ liêu có sẵn đã được thu thập tư trước, đã được ghi nhận.

Phương phap này được sư dung xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luận

này, tac gia có thu thập những dữ liêu thứ cấp bên trong như: Bang cơ cấu nguôn

vốn của Công ty trong 3 năm tư 2009 đến 2011 theo phong tài chinh, kế toan của

Công ty, dữ liêu này cho ta cai nhìn trực quan về hiêu qua hoạt động kinh doanh của

Công ty. Ngoài ra, tac gia cũng có thu thập những dữ liêu bên ngoài như: Bao cao

TMĐT qua cac năm của Cuc TMĐT – Bộ Công Thương, cac hội thao và diễn đàn E

– marketing, bao chi trong nước cũng như cac tài liêu khac như Quan tri chiến lược,

Quan tri nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanh

nghiêp…

2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liêu sơ câp

Nguôn dữ liêu sơ cấp là cac thông tin được thu thập lân đâu tiên nhăm một muc

tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tac gia đã sư dung phiếu điều tra trăc

nghiêm đê thu thập dữ liêu sơ cấp.

Phương phap sư dung phiếu điều tra trăc nghiêm với muc đich là đê lấy thông tin

tư một số lượng cac đối tượng trên một phạm vi cu thê, năm ro hơn về tình hình

chăm sóc khach hàng điên tư của Công ty. Qua đó, đanh gia khach quan những vấn

22

đề mà Công ty đang gặp phai và những đề xuất giai phap cũng như có cai nhìn tiếp

nhận thông tin, đanh gia và đưa ra cac ý kiến của khach hàng đối với cac trong

tương lai của Công ty.

Khóa luận này sư dung phương phap điều tra trăc nghiêm với 2 mâu phiếu điều

tra, một mâu cho nhân viên Công ty gôm 15 câu hoi (đinh kèm phu luc 1), một mâu

cho khach hàng gôm 13 câu hoi (đinh kèm phu luc 3).

Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khach hàng của Công ty.

Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phat 10 phiếu điều tra dành cho can bộ, nhân

viên trong Công ty. Ngoài ra tac gia cũng gưi phiếu tới 50 khach hàng của Công ty.

Ngày 16/04 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên, can bộ Công ty và 50 phiếu

điều tra của khach hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rôi tiến hành tông hợp,

xư lý và phân tich băng phân mềm Excel.

2.2.2. Phương pháp phân tich dữ liêu

Phân tich và xư lý dữ liêu là viêc sư dung cac công cu, phân mềm thống kê cho

phương phap phân tich, xư lý dữ liêu thành thông tin cân thiết cho muc đich nghiên

cứu thông qua khao sat, khai pha và thu thập dữ liêu.

Các phương pháp đinh tinh: Sư dung phương phap tông hợp, quy nạp: hai

phương phap bô sung cho nhau. Phương phap tông hợp tập trung trình bày cac dữ

kiên và giai thich chúng theo căn nguyên. Sau đó, băng phương phap quy nạp người

ta đưa ra sự liên quan giữa cac dữ kiên và tạo thành quy tăc. Sư dung phương phap

diễn dich: là phương phap tư quy tăc đưa ra vi du cu thê rất hữu ich đê kiêm đinh lý

thuyết và gia thiết. Muc đich của phương phap này là đi đến kết luận. Kết luận nhất

thiết phai đi theo cac lý do cho trước. Cac lý do này dân đến kết luận và thê hiên

qua cac minh chứng cu thê.

Các phương pháp đinh lượng: Sư dung phân mềm Microsoft Excel, con được

gọi theo tên đây đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tac gia có thê thống kê, phân

tich và tạo ra cac biêu đô, hình ve trong chương 2. Vi du: mô hình tình thế chiến

lược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liêu CSKH điên tư.

2.3 Đánh giá anh hương cua các nhân tố môi trương đên vân đê nghiên cứu

2.3.1. Anh hương cua các nhân tố môi trương bên ngoai

Hê thống luật va văn ban TMĐT

Giao dich điên tư tại VN đã được phap luật thưa nhận và bao hộ. Bao gôm Luật

Giao dich điên tư, hiêu lực tư 1/3/2006; Luật CNTT, hiêu lực tư 1/1/2007. Bên cạnh

23

đó có một số nghi đinh và thông tư như Nghi đinh về TMĐT, Nghi đinh về chữ ký

số và dich vu chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dân nghi đinh TMĐT về cung

cấp thông tin và giao kết hợp đông trên website TMĐT, Thông tư hướng dân giao

dich điên tư trong linh vực chứng khoan…

Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xac đinh không những phai

tuân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà con chiu anh hưởng luật về

TMĐT quốc tế do đó giới hạn luật phap theo biên giới không con. Với thực trạng

hiên nay, hành lang phap lý vân là nôi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù Luật

TMĐT, Luật Thương mại, Nghi đinh về chữ ký điên tư đã được thông qua.

Văn hoa - xa hội

Thói quen mua săm của đa số khach hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với

tất ca cac doanh nghiêp muốn ứng dung thương mại điên tư vào hoạt động kinh

doanh. Phân lớn người tiêu dùng thường thich “nhìn tận măt, sờ tận tay” những

hàng hóa. Vì vậy, nếu Công ty thực hiên công cu giao tiếp với khach hàng như qua

quang cao hoặc email se gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khach hàng của Công

ty phân lớn là cac ca nhân có sư dung Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận

với Internet cao (Theo số liêu tư DoubleClick Ad Planner, trong thang 1/2012,

lượng người dùng Internet tại Viêt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triêu

(chiếm 26% dân số Viêt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 ti), họ có

nhiều lựa chọn hơn vì vậy cân đây mạnh sư dung cac công cu CSKH giao tiếp với

khach hàng.

Môi trương kinh tê

Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiêu phuc hôi, đặc

biêt nước ta được đanh gia là nước có nền kinh tế ôn đinh. Theo đó, tông san phâm

trong nước (GDP) năm 2011 ước tinh tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng này

thấp hơn gân 1% so với 6,78% của năm ngoai. Trong tình hình hiên nay Công ty đã

căt giam chi phi không cân thiết khi triên khai dich vu chăm sóc khach hàng điên tư

một số muc tiêu đã đề ra như: công cu tương tac với khach hàng có Email và

Mobile hay xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư có thông qua bên thứ 3…

Công nghê

Môi trường về hạ tâng công nghê, dich vu anh hưởng rất lớn đến sự phat triên

của cac doanh nghiêp trong viêc ứng dung công nghê vào hoạt động kinh doanh.

Viêc ứng dung CNTT trong doanh nghiêp hiên nay:

24

91% DN đã đâu tư cho hạ tâng Internet

97,3% DN chưa có bất ky ứng dung TMĐT nào

91,9% không tìm cach quang ba trên Internet

96,4% không sư dung cac dich vu tư vấn

Qua những số liêu trên viêc năm băt được những tiềm năng mà TMĐT đem lại

cũng như viêc đâu tư đúng mức về công nghê đã mang lại cho Công ty sự ôn đinh

cân thiết trong thời buôi kinh tế hiên nay.

Đối thu cạnh tranh

Trong thời buôi công nghê thông tin ngày nay, số lượng cac doanh nghiêp tham

gia vào linh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay

găt và khốc liêt hơn. Cac website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,

cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chinh của Công ty

hiên nay. Viêc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đông nghia với viêc

www.cuumaytinh.com phai chia sẻ bớt lượng khach hàng, chia sẻ lợi nhuận. Đê tôn

tại và phat triên đoi hoi Công ty cân có những giai phap đê phai nâng cao hiêu qua

của cac công cu chăm sóc khach hàng.

Khách hang

Với bất ky một doanh nghiêp nào khach hàng luôn là yếu tố quyết đinh đến sự

sống con cũng như sự thành công của doanh nghiêp, vì muc tiêu của doanh nghiêp

là phuc vu khach hàng và khach hàng chinh là yếu tố chinh đem lại doanh thu, lợi

nhuận cho doanh nghiêp.

Viêc Công ty xac đinh được muc tiêu khach hàng cu thê se giúp cho viêc chăm

sóc khach hàng được tiến hành một cach thuận lợi hơn, tạo được cam tình tư khach

hàng. Qua đó se giữ chân được khach hàng cũ và gia tăng khach hàng mới.

2.3.2. Anh hương cua các nhân tố môi trương bên trong

Đội ngũ nhân lưc

Hiên nay, tông số nhân viên và giam đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lực

khối kinh tế và quan tri kinh doanh là 5 người. Nguôn nhân lực hiên tại là phù hợp

với nguôn tài chinh của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH it và nguôn nhân

lực TMĐT của Công ty vân con thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lân kiến thức. Hiên

can bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiêp tư cac khối ngành kinh tế, ki thuật,

công nghê thông tin nhưng có rất it những nhân viên được đào tạo về TMĐT một

cach chinh thống, bài ban mà hâu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm toi và

25

học hoi. Do đó, viêc vận dung linh hoạt cac công cu chăm sóc khach hàng điên tư

con chưa khoa học và hiêu qua.

Cơ sơ vật chât, ky thuật

Nhận thức được tâm quan trọng của viêc sư dung CNTT trong kinh doanh, ngay

tư khi mới băt đâu hoạt động, Công ty đã đâu tư mua săm nhiều trang thiết bi đê

phuc vu kinh doanh. Trang thiết bi phân cứng: bao gôm 1 may chủ và 10 may trạm

được kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất ca cac nhân viên của phong kinh doanh, tài

chinh kế toan đều được trang bi may tinh đê làm viêc. Cac phân mềm ứng dung: cac

phân mềm CRM (quan lý quan hê khach hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phân mềm

quan lý nhân sự, phân mềm kế toan và cac phân mềm khac… Viêc đâu tư cho cơ sở

vật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng kha nhiều nhưng tình hình ứng dung tư

cac phân mềm hiên nay cho thấy cac nhân viên chưa đap ứng được những yêu câu

đề ra dân đến viêc quan lý khach hàng con buông long, bo sót những khach hàng

tiềm năng. Viêc triên khai dich vu chăm sóc khach hàng điên tư chưa đạt hiêu qua

như muc tiêu đề ra khi xây dựng.

Bang 2.1: Cơ câu nguồn vốn cua Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh

Viêt nam (Giai đoạn 2009 – 2011)

Cơ câu nguồn vốn Đơn vi: tri u đôngê

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lêch

Số

tiền

Tỷ

trọng

(%)

Số

tiền

Tỷ

trọng

(%)

Số

tiền

Tỷ

trọng

(%)

2010-2009 2011-2010

Tuyêt

đối

TL

tăng,

giam

(%)

Tuyêt

đối

TL

tăng,

giam

(%)

Vốn

chủ sở

hữu

1.050 66,63 1.947 67,18 2.656 69,28 897 85,43 709 36,42

Vốn

vay600 36,37 951 32,82 1.178 30,72 351 58,5 227 23,87

Tông

nguôn

vốn

1.650 100 2.898 100 3.834 100 1.248 75,64 936 24,41

(Nguồn: Phòng tai chinh, kê toan cua Công ty cổ phần giai phap may tinh

viêt nam)

26

Theo kết qua thu thập dữ liêu thứ cấp của tac gia, nguôn vốn trong Công ty hiên

nay gôm có nguôn vốn vay và nguôn vốn chủ sở hữu. Nguôn vốn vay được Công ty

vay tại Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thương Viêt Nam – Vietcombank.

Trong 3 năm trở lại đây, nguôn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dân cho thấy

tình hình kinh doanh của Công ty là kha ôn đinh. Cu thê, trong năm 2010 vốn chủ

sở hữu là 1.947 triêu đông chiếm 67,18% tông nguôn vốn tăng lên gân 900 triêu

đông tương ứng với ti lê tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm

2011 nguôn vốn chủ sở hữu tăng 709 triêu đông tương ứng ti lê tăng 36,42% so với

năm 2010 nhưng chiếm 69,82% tông nguôn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua cac

năm và chiếm tỷ trọng kha cao trong tông nguôn vốn hiên nay của Công ty. Vốn

vay của Công ty tăng liên tuc qua cac năm cho thấy viêc đâu tư là kha nhiều đê đap

ứng được với tình hình kinh doanh hiên nay. Cu thê, trong năm 2010 vốn vay là 951

triêu đông chiếm 36,37 % tông nguôn vốn tăng lên 351 triêu đông tương ứng với ti

lê tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triêu đông

tương ứng ti lê tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề nguôn vốn tăng lên thì nguôn

vốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cu thê trong năm 2011, vốn dành

cho E - marketing dich vu chăm sóc khach hàng chiếm khoang 2% tông nguôn vốn

tăng so với 2% (2.989 triêu đông) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đâu tư

thêm về dich vu chăm sóc khach hàng nhưng vân chưa thê đap ứng được hết những

muc tiêu hay công cu đã đề ra.

2.4 Phân tich va đánh giá thưc trạng phát triên các dich vụ khách hang điên tử cua Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh Viêt Nam co website www.cuumaytinh.com. 2.4.1. Thưc trạng tình thê chiên lược E - marketing cua Công ty cổ phân giai pháp máy tinh Viêt Nam

Khi đưa ra những quyết đinh bất ky thì môi Công ty cân có những chiến lược cu thê. Viêc Công ty cô phân may tinh Viêt Nam cũng xac đinh những chiến lược cu thê trong tưng vấn đề đê xây dựng cho viêc thực thi và tac nghiêp sau này. Khi đưa ra chiến lược cu thê và đúng đăn se mang lại hiêu qua tich cực cho những bước tiếp theo.

Theo tìm hiêu dữ liêu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tich tình thế chiến lược E – marketing. Ta có hình ve sau:

27

Hình 2.2: Tình thê chiên lược E – marketing cua Công ty Cổ phân Giai pháp

máy tinh Viêt nam(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Qua cuộc khao sat trăc nghiêm cho nhân viên về câu hoi trong Công ty đã thực hiên tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu tra lời là "Có". Như vậy, viêc Công ty đã thực hiên chiến lược E – marketing cho thấy sự phat triên của dich vu chăm sóc khach hàng se anh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đam bao được lượng khach hàng hiên có, nâng cao hình anh cũng như tạo niềm tin cho những khach hàng mới.

Khi được hoi những người đã tra lời về công cu mà Công ty dùng đê phân tich thì mọi người đều tra lời là dùng ma trận SWOT. Cu thê sau đây là bang phân tich SWOT của Công ty:

Bang 2.2: Mô hình SWOT cua Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh Viêt Nam

Điêm mạnh

Có nguôn tài chinh tương đối ôn đinh

Đội ngũ nguôn nhân lực công nghê

thông tin có kinh nghiêm

Cơ sở hạ tâng kha ôn đinh

Điêm yêu

Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo

bài ban

Hoạt động chăm sóc khach hàng điên

tư chưa đạt hiêu qua cao

Cơ chế quan lý chưa tốt

Cơ hội

Internet và thương mại điên tư ngày

càng phat triên, mạng xã hội ngày

càng được biết đến nhiều hơn

Dân số Viêt Nam trẻ, số người sư

dung internet nhiều

Hạ tâng công nghê thông tin ngày

càng được cai thiên

Thách thức

Người tiêu dùng đa số vân có thói

quen mua săm truyền thống

Nhận thức của người dân về thương

mại điên tư con thấp

Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bao

mật chưa đam bao

Cạnh tranh gay găt

(Nguồn: Tư phòng kinh doanh cua Công ty Cổ phần Giai phap may tinh viêt nam )

Qua bang trên, tac gia nhận thấy Công ty đã đanh gia đúng được tình hình hiên

28

nay. Tư điêm mạnh, điêm yếu cho tới những cơ hội và thach thức của Công ty cho

thấy sự hợp lý khi xây dựng mô hình của Công ty.

Tóm lại, viêc Công ty đã có những hướng phat triến chiến lược cu thê tư giai

đoạn đâu thành lập website cho đến nay, cho thấy tâm nhìn người lãnh đạo, viêc này

se anh hưởng tới viêc kinh doanh và xây dựng hình anh của Công ty.

2.4.2. Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website www.cuumaytinh.com

Theo kết qua thu thập tư dữ liêu thứ cấp, thì có 3 tiêu chi mà Công ty cân xem

xet đê nhận diên được tập khach hàng muc tiêu của website đó là: Độ tuôi, thu nhập

và nghề nghiêp. Hiên nay, tập khach hàng mà Công ty đang hương tơi đo la t p khachâ

hang ca nhân. Đây la lương khach hang truy c p nhiêu vao website đê tim hiêu thông tin vê dichâ

vu, san phâm. Qua cu c khao sat vê phiêu điêu tra tông hơp cho khach hang ca nhân ta co hinhô

ve tông hơp vê đ tuôi hi n nay cua khach hang.ô ê

Hình 2.3: Độ tuổi cua khách hang

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua

tac gia)

Theo cuộc khao sat phiếu điều tra

trăc nghiêm với 50 khach hàng ta có

thê thấy, khach hàng có độ tuôi "tư

18 tuôi đến 35 tuôi" chiếm 35/50

người, "tư 36 tuôi đến 55 tuôi" chiếm

12/50 người và "tư 56 tuôi trở lên"

chiếm 3/50 người. Tac gia nhận thấy

khach hàng tập trung chủ yếu vào

những người có độ tuôi trẻ, viêc sư

dung

may tinh là thường xuyên hơn. Viêc gặp truc trặc về may tinh như mất dữ liêu khi

sư dung là có thê xay ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khach hàng tiềm

năng mà Công ty cân khai thac tư độ tuôi trên là điều cân làm hiên nay.

Theo khao sat vê thu nh p hi n nay cua khach hang, ta co hinh ve:â ê

29

Hình 2.4: Thu nhập cua khách hang

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua

tac gia)

Nhìn vào mô hình trên có thê thấy,

trong 50 khach hàng hiên nay thường

truy cập vào website của Công ty, tac

gia có hoi về mức thu nhập hàng

thang băng phiếu điều tra trăc nghiêm

thì có 20 người thu nhập "dưới 5

triêu", 25 người thu nhập "tư 5 triêu

đến dưới 9 triêu" và 5 người thu nhập

"tư 9 triêu trở lên". Tư số liêu trên,

tac gia nhận thấy khach hàng hiên

nay của

Công ty có mức thu nhập qua cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiên nay. Tiêu chi

cuôi cung cho vi c nhân di n t p khach hang muc tiêu đo la nghê nghi p cua khach hang khi gheê ê â ê

thăm vao website. Cu c điêu tra cho ta mô hinh sau:ô

Hình 2.5: Nghê nghiêp cua khách hang

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua

tac gia)

Qua số liêu mô hình trên, tac gia

nhận thấy, viêc nhân viên văn phong

có số lượng chiếm 20/50 người là

đúng với tình hình hoạt động của

Công ty khi mà những khach hàng

này được xac đinh là luôn sư dung

may tinh thường xuyên, dân tới viêc

mất dữ liêu xay ra là rất lớn. Tiếp

theo là những nhân viên kinh doanh

chiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sư dung nhiều may

tinh hiên nay nhưng viêc cứu dữ liêu chi phi kha cao, vì thế mà khi mất dữ liêu thì

thường thay ô cứng mới trư những trường hợp dữ liêu thực sự quan trọng. Trong

khi đó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khac cũng có sư dung may tinh.

Tóm lại, viêc dựa vào những tiêu chi trên đê nhận diên muc tiêu tập khach hàng

của Công ty hiên nay là chưa có. Theo tac gia, nếu Công ty dựa vào những tiêu chi

trên se đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được những

bước phat triên vững chăc trong viêc chăm sóc khach hàng điên tư. Tư đó xây dựng

30

những nhóm khach hàng cu thê trong tưng muc tiêu phat triên của Công ty.

2.4.3. Thưc trạng mục tiêu phát triên dich vụ khách cua website

www.cuumaytinh.com

Theo kết qua thu thập dữ liêu thứ cấp, thực trạng muc tiêu phat triên dich vu

chăm sóc khach hàng của Công ty xac đinh được 4 muc tiêu bao gôm: tăng doanh

thu, tiếp cận khach hàng mới, duy trì khach hàng cũ, nâng cao hình anh Công ty.

Theo cuộc khao sat trăc nghiêm với nhân viên trong Công ty, ta có mô hình sau:

Hình 2.6: Mục tiêu phát triên dich vụ khách hang cua website

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Nhìn vào hình trên, tac gia nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xac

đinh muc tiêu quan trọng nhất là "duy trì khach hàng cũ". Cuộc khao sat cho thấy có

40% nhân viên chọn phương an "duy trì khach hàng cũ", 30% cho răng nên "nâng

cao hình anh Công ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khach hàng mới", 10% chọn

"tăng doanh thu" và 10% chọn "tất ca cac ý kiến trên". Thực trạng hiên nay cho thấy

Công ty vân chưa xac đinh được những muc tiêu phat triên dich vu chăm sóc khach

hàng điên tư cu thê hay cân thực hiên những muc tiêu nào trước. Khi mà viêc "duy

trì khach hàng cũ" là điều cân thiết với tình hình kinh doanh hiên nay hay viêc

"nâng cao hình anh Công ty" cũng chinh là "tiếp cận khach hàng mới" cũng như

"tăng doanh thu". Trong cuộc khao sat khi được hoi về thời gian thực hiên chương

trình phat triên dich vu của Công ty thì được biết thời gian thực hiên qua trình này

phai trên 1 năm, viêc chăm sóc dich vu cân phai có thời gian cũng như sự quan tâm

nhiều hơn nữa tư lãnh đạo.

Tóm lại, trong thời gian hiên nay khach hàng có qua nhiều lựa chọn. Vì thế,

Công ty cân có những hướng đi đúng đăn trong viêc xac đinh muc tiêu phat triên

31

dich vu chăm sóc khach hàng. Qua đó, thu hút được khach hàng trở lại với Công ty.

2.4.4. Thưc trạng triên khai dich vụ khách hang bằng marketing điên tử

2.4.4.1. Thưc trạng xây dưng cơ sơ dữ liêu khách hang điên tử

Theo kết qua thu thập dữ liêu thứ cấp, tac gia nhận thấy thực trạng xây dựng cơ

sở dữ liêu khach hàng điên tư hiên nay được Công ty sư dung gôm có Form đăng

ký, khao sat trực tuyến, thu thập giao diên của khach hàng và thông qua bên thứ 3.

Tuy nhiên, Công ty chi sư dung 2 hình thức đó là Form đăng ký và khao sat trực

tuyến.

Theo cuộc điều tra trăc nghiêm đối với nhân viên trong Công ty thì tất ca đều

đông ý với viêc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư. Ta có hình

ve sau:

Hình 2.7: Xây dưng cơ sơ dữ liêu CSKH điên tử

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Qua phân tich số liêu, tac gia nhận thấy dữ liêu thông tin về khach hàng chủ yếu

là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoan vào diễn đàn chiếm 80%.

Ngoài ra, Công ty con có những cuộc khao sat trực tuyến những khach hàng trong

diễn đàn nhưng viêc khao sat chi mang tinh nhất thời, không đông bộ trong viêc

quan lý. Viêc đưa ra những cuộc khao sat không đem lại hiêu qua, câu hoi thì it,

dường như khach hàng cũng không quan tâm lăm về cac cuộc khao sat của Công ty.

Tóm lại, Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liêu chăm sóc khach hàng điên tư nhưng

32

có những khach quan cũng như chủ quan của chinh Công ty đã gây ra thực trạng

không chú ý cũng như theo doi sat sao ý kiến của khach hàng. Qua đó khi được hoi

khach hàng về chất lượng dich vu chăm sóc thì đa số chi cho răng "Chấp nhận

được" con một số lượng không it ý kiến cho răng "Không chấp nhận được". Tư đó

Công ty cân nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới viêc xây dựng cơ sở

dữ liêu.

2.4.4.2. Thưc trạng xây dưng công cụ khách hang điên tử

Công cụ tương tác với khách hang

Theo kết qua thu thập dữ liêu thứ cấp, trong qua trình tương tac với khach hàng

Công ty có sư dung nhiều công cu khac nhau như SEO. Đây là công cu được nhiều

Công ty sư dung hiên nay khi muốn quang ba website của mình tới khach hàng.

Viêc này được tập trung chú trọng khi chi phi không cao. Ngoài ra, Công ty con sư

dung Email, Mobile đê liên lạc với khach hàng cũ, cung cấp thông tin tới khach

hàng cũng như tìm khach hàng mới hay sư dung cac trang mạng xã hội diễn đàn đê

quang ba website tới người sư dung cac diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cập

tìm hiêu website, tìm hiêu về san phâm, dich vu Công ty đang làm.

Theo cuộc điều tra trăc nghiêm với nhân viên, ta có:

Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hang

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Qua hình ve trên, tac gia nhận thấy hiên nay Công ty đang tập trung nhiều vào

viêc xây dựng 2 công cu tương tac với khach hàng đó là SEO và mạng xã hội khi

chiếm tới 40%. Viêc sư dung mạng xã hội đê quang ba hình anh website tới khach

33

hàng đã hô trợ rất tốt cho những tư khóa trong công cu SEO mà Công ty đã đề ra.

Vấn đề này đã giúp cho Công ty tìm kiếm thêm được nhiều khach hàng mới. Công cu

Email hiên nay chiếm 10% qua cuộc điều tra trăc nghiêm với nhân viên chi đê Công

ty có thê tương tac với khach hàng cũ, những khach hàng găn bó se được gưi những

thông tin về chinh sach khuyến mãi, hô trợ dich vu. Con công cu Mobile cũng chiếm

10% là đê liên lạc cũng như tìm kiếm, hô trợ khach hàng khi gọi điên tới.

Tóm lại, Công ty đã xây dựng cho mình những công cu hợp lý với thời buôi kinh

tế hiên nay khi mà nhiều Công ty đã thuê những chuyên gia gioi về SEO đê giúp họ

nâng cao tư khóa, tư đó tìm kiếm khach hàng mới. Nhưng bên cạnh đó với đội ngũ

nhân viên con mong, khối lượng công viêc cao nên mặc dù có đưa ra những công cu

đó nhưng vân có nhiều vấn đề cân hoàn thiên hơn như viêc Email marketing. Đây là

một công cu có tinh chi phi nho nhưng mang lại hiêu qua cao thì chưa được quan

tâm đúng mức.

Công cụ hỗ trợ khách hang

Hiên nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiên hơn cac công cu đê có thê

hô trợ nhiều hơn nữa tới khach hàng nhưng không phai công cu nào cũng được

khach hàng tập trung. Qua cuộc điều tra về khach hàng khi được hoi họ tưng dùng

công cu và phương tiên nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hoi

thường gặp khi truy cập website. Ngoài ra, khach hàng con có sư dung cac thanh

công cu tìm kiếm, chi dân website, hô trợ chat yahoo, skype nhưng chưa được đap

ứng một cach tốt nhất tư phia Công ty. Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú

ý nhiều về cac công cu này, chưa có nhân viên phu trach hô trợ cac công cu trên.

Qua qua trình tìm hiêu thì khach hàng khi có khó khăn thì thường dùng FAQs

nhưng tình hình hiên nay, những câu hoi đó cũng chưa được đây đủ cũng như cập

nhật chi tiết hết cac vấn đề. Viêc khach hàng hiên nay đanh gia "Chưa nhiêt tình"

khi được hoi về sự nhiêt tình và sẵn sàng hô trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà

Công ty cân giai quyết cũng như thời gian khi khăc phuc cac sự cố của nhân viên

trong dich vu chăm sóc khach hàng con chưa đúng hẹn. Thực trạng hiên nay của

Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn tư khach hàng, điều đó đã anh hưởng

không nho tới chất lượng hình anh mà Công ty đang gây dựng.

2.4.4.3. Thưc trạng quan tri mối quan hê khách hang điên tử

34

Qua cuộc điều tra trăc nghiêm đối với nhân viên, ta có:

Hình 2.9: Quan tri mối quan hê khách hang điên tử

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Theo kết qua phân tich khi được hoi Công ty có ap dung tới mối quan hê khach

hàng điên tư không? Thì có 60% số câu tra lời là "Có", con lại 40% là "Không".

Công ty đã trang bi cơ sở thiết bi về phân mềm e-CRM nhưng những nhân viên tra

lời "Không" lại chưa quan tâm, chưa nhìn thấy được kha năng mà phân mềm này

mang lại, nó không chi tạo mối quan hê trong khach hàng điên tư với nhau mà con

mang những lợi thế cũng như sự tiên dung của nó. Viêc truy cập tìm khach hàng

cũng se dễ dàng hơn, dễ kiêm soat hơn. Viêc quan lý khach hàng thuận tiên hơn, tạo

được mức tiên dung tối đa cho nhân viên khi sư dung.

Tóm lại, nhân viên trong Công ty cân phai quan tâm đúng mức hơn về thực trạng

mối quan hê khach hàng điên tư này. Tư đó mới tìm được những khach hàng mới,

tranh được sai xót trong qua trình xây dựng mối quan hê khach hàng.

2.4.5. Thưc trạng viêc kiêm tra va đánh giá các dich vụ khách hang tại website

www.cuumaytinh.com

Theo kết qua điều tra trăc nghiêm đối với nhân viên, ta có:

Hình 2.10: Kiêm tra va đánh giá dich vụ CSKH

35

(Nguồn: Tổng hơp phiêu điêu tra cua tac gia)

Qua hình ve trên ta có thê thấy, tac gia nhận thấy viêc thực hiên kiêm tra và đanh

gia của Công ty là "Có" chiếm 70% nhưng không được đều đặn và có tới 30% khi

được hoi lại có câu tra lời là "không". Điều này cho thấy viêc ti lê nhân viên trong

Công ty không quan tâm tới vấn đề này cũng kha cao. Qua trình đanh gia và kiêm

tra chất lượng dich vu chăm sóc khach hàng tại webste nào cũng có nhưng nó có

được thường xuyên hay không. Viêc Công ty có thực hiên nhưng không thường

xuyên, không theo đinh kì nhất đinh mà theo kiêu khi nào cân thì mới kiêm tra,

đanh gia cho thấy mức độ quan tâm tới vấn đề này chưa thực cao.

Nói tóm lại, Công ty cân phai chú trọng hơn về vấn đề này, nó không chi giúp

cho viêc quan lý, đanh gia trong qua trình thực hiên chiến lược của Công ty đã đề ra

chứ không phai đê đó mà không có sự quan tâm nào. Và một câu hoi khi đặt ra với

khach hàng về mức độ dich vu chăm sóc khach hàng của Công ty hiên nay chi cho ở

mức "bình thường". Qua phân tich trên cho thấy nhiều vấn đề cân phai giai quyết

khi thực hiên chiến lược E – marketing này.

36

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIÊN PHÁT

TRIÊN CÁC DỊCH VU KHÁCH HÀNG ĐIÊN TƯ CỦA CÔNG TY CÔ

PHÂN GIAI PHÁP MÁY TÍNH VIÊT NAM

3.1 Các kêt luận vê thưc trạng phát triên các dich vụ khách hang điên tử cua

Công ty Cổ phân Giai pháp máy tinh Viêt Nam

3.1.1. Những thanh công đạt được

Qua kết qua viêc phân tich cac dữ liêu thì có thê nhận đinh viêc Công ty cô phân

giai phap may tinh Viêt Nam ứng dung dich vu chăm sóc khach hàng điên tư hiên

nay chưa thật sự thành công trong viêc kinh doanh hiên nay của Công ty. Tuy có

những vấn đề con đang và se giai quyết nhưng cũng phai nhìn nhận một số thành

công mà Công ty đã đạt được:

- Viêc thực hiên tâm nhìn chiến lược E – marketing đã đem lại cho Công ty

những đanh gia chinh xac về thực trạng của Công ty hiên nay. Những điêm mạnh,

điêm yếu, cơ hội cũng như thach thức được nêu ro tư đó se có những bước đi đúng

đăn trong dich vu cứu dữ liêu mà Công ty đang thực hiên.

- Tư viêc duy trì những khach hàng cũ cũng như nâng cao hình anh của Công ty

mà hiên nay lượng khach hàng tìm hiêu qua website tăng cao, lượng truy cập vào

tăng lên cho thấy sự quan tâm của khach hàng tới Công ty ngày càng lớn. Qua đó

viêc xac đinh được muc tiêu nào của Công ty là cân thiết, ro ràng hơn.

- Công ty đã cho thấy sự đúng đăn và thành công khi thực hiên xây dựng cac

công cu tương tac với khach hàng kha thành công. Hiên nay, khi vào cac diễn đàn

bàn luận về cứu dữ liêu thì Công ty được nhiều người đanh gia có chất lượng dich

vu tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đap ứng được nhu câu cũng như

thăc măc của khach hàng.

- Hiên nay, Công ty được những khach hàng cũ phan hôi về chất lượng dich vu

sau ban cũng rất tốt. Điều đó cho thấy mối quan hê giữa Công ty và khach hàng

luôn rất tốt. Thành công này là qua trình khi ứng dung E – marketing vào chăm sóc

khach hàng điên tư. Không những chi khach hàng cũ mà những khach hàng mới

cũng có những phan hôi tich cực về chất lượng dich vu của Công ty.

3.1.2. Những hạn chê con tồn tại

37

Hiên nay, khi khach hàng vào website www.cuumaytinh.com, vân con một số

muc con trống. Điều này se anh hưởng đến tâm lý khach hàng khi tìm kiếm thông

tin. Phân hô trợ cho khach hàng tìm kiếm đã có nhưng chưa được săp xếp hợp lý.

điều này anh hưởng nhất đinh cho những khach hàng muốn tìm kiếm những câu hoi

muốn hoi. Muc san phâm cũng chưa được hoàn chinh.

Điều con hạn chế đó là viêc sư dung Email vào đê quang ba cũng như giới thiêu

cac khach hàng mới, tìm kiếm những cơ hội mới con kem. Chưa xây dựng được đội

ngũ tông đài hô trợ trực tuyến, giai đap thăc măc và khiếu nại khach hàng mà mới

chi có đường dây nóng qua điên thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoang hơn

100 thành viên hoạt động không được thường xuyên và rất it người biết tới, dich vu

chăm sóc con chưa thoa mãn được nhu câu của khach hàng.

Viêc quan tri mối quan hê với khach hàng chưa được quan tâm đúng mức, mặc

dù đã ứng dung cac phân mềm công nghê cao vào viêc này.

Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty khi mà phong marketing

chưa phat triên một cach ôn đinh cũng như viêc tìm kiếm cac đối tac con hạn chế.

Trong khi đó khối lượng công viêc rất nhiều mà nhân lực con thiếu và yếu, chưa có

tinh chuyên môn cao.

Lực lượng thực thi sự phân công con chưa ro ràng, tuy răng đã có cac phong ban

phân công ro nhưng khi tô chức cac sự kiên thì tất ca cac nhân viên đều phai tập

trung vào nên khó khăn trong viêc săp xếp nhân sự, phân công nhiêm vu.

Ngân sach đâu tư vào E - marketing con it (2% tông nguôn vốn) nhưng lại đem

phân bô cho nhiều hạng muc nên hiêu qua đạt được chưa cao so với tiềm năng Công

ty.

3.1.3. Nguyên nhân cua các hạn chê

Do cấp giam đốc chưa đanh gia hết được vai tro quan trọng của marketing điên

tư trong môi trường thương mại điên tư ngày càng khăc nghiêt như hiên nay.

Do viêc nhận diên tập khach hàng hiên nay của Công ty con chung chung mà

chưa có xac đinh cu thê tưng nhóm khach hàng. Viêc tập trung vào chăm sóc khach

hàng cũ mà quên đi những khach hàng mới.

Do viêc xac đinh muc tiêu phat triên dich vu chăm sóc khach hàng con chưa

đông bộ hay viêc xac đinh muc tiêu nào là quan trọng nhất đê giai quyết.

38

Do cấp lãnh đạo cũng con it kinh nghiêm trong viêc hoạch đinh tô chức và triên

khai cac chiến lược marketing điên tư.

Do cac nhân viên cũng con it hiêu biết chuyên môn và kinh nghiêm trong viêc sư

dung cac công cu marketing điên tư đê thực hiên cac công viêc.

Do sự phân bô ngân sach không đủ nên không cho phep thực hiên cac công viêc

trong kế hoạch thực thi marketing điên tư.

3.2 Các dư báo thay đổi môi trương kinh doanh va đinh hướng phát triên cua

Công ty cổ phân giai pháp máy tinh Viêt Nam

3.2.1. Dư báo thay đổi môi trương kinh doanh

Trong môi trường cạnh tranh hiên nay, khi mà chất lượng dich vu của cac nhà

cung cấp dich vu không khac nhau nhiều thì viêc tôn tại cac phong ban chăm sóc

khach hàng là một công cu hữu hiêu đê cac Công ty không những giữ vững khach

hàng mà con có thê gia tăng kha năng cạnh tranh của mình so với cac đối thủ cạnh

tranh.

Nhiều Công ty đã nhận thấy răng rất khó khăn trong viêc phân biêt họ với nhau

trong cũng một thi trường chung bởi một le chất lượng dich vu của cac Công ty hâu

như không có sự khac biêt.

Với môi trường cạnh tranh như vậy thì thach thức được đặt ra là rất lớn. Những

thach thức này xuất phat tư nhu câu đa dạng, phức tạp của khach hàng. Bởi vậy, cac

trung tâm chăm sóc khach hàng điên tư cũng cân phai được thiết kế lại đê phù hợp

với những thay đôi đó băng viêc phối hợp cac trung tâm chăm sóc, liên kết những

cơ sở hạ tâng hiên có. Một hê thống như vậy se phối hợp cac dich vu được cung cấp

tại giao dich với sự tham gia của nhà cung cấp dich vu ở trung tâm chăm sóc khach

hàng cũng như cac dich vu không được giam sat qua IVR, FOD, World Wide Web,

đó là một hê thống có kha năng:

- Một chu trình “dich vu khach hàng” hoàn chinh.

- Một nền tang cơ ban đê thiết lập cac mối quan hê với khach hàng.

- Một phương phap tạo doanh thu hiêu qua (băng marketing tư xa, ban hàng tư

xa).

- Kha năng chăc chăn khi thiết lập cuộc gọi.

- Hiêu qua trong hoạt động bởi vì tôn tại nhiều kênh khac nhau, môi kênh có một

39

phương thức hoạt động riêng.

- Hiêu qua trong hoạt động (bởi không sư dung cac công cu tự động như email,

Internet, IVR, CTI, CBR).

- Một hê thống mở, linh hoạt, có đủ kha năng phat triên.

3.2.2. Đinh hướng phát triên cua công ty

Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Viêt Nam với thế giới, viêc công ty ra đời năm

2007 là bước tiến tư Trung tâm tin học VNS. Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn,

viêc nhiều công ty cũng lựa chọn dich vu cứu dữ liêu làm nền tang đê phat triên. Sự

lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng như dich vu chăm sóc khach hàng điên

tư được cho là yếu tố thành công của môi công ty. Qua qua trình thành lập cũng như

phat triên thì công ty cũng có những đinh hướng cho riêng mình trong linh vực này.

+ Trong 3 năm đâu tiên tư khi thành lập, công ty với đinh hướng xây dựng

thương hiêu lớn mạnh trong linh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh.

+ Trong 5 năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ can bộ nong cốt có

chất lượng phuc vu, đap ứng được sự đoi hoi của khach hàng. Đặc biêt là chú trong

vào yếu tố con người đê xây dựng một chất lượng dich vu chăm sóc khach hàng

điên tư hoàn thiên hơn, tạo một sự tin tưởng tư khach hàng phù hợp hơn cho tưng

nhóm khach hàng muc tiêu của công ty.

+ Trong 5 năm tiếp theo, công ty có đinh hướng phat triên thi trường ra ngoài cac

khu vực lân cận, mở rộng thi trường.

3.3 Một số đê xuât nhằm: "Hoan thiên các giai pháp E – marketing phát triên

dich vụ chăm soc khách hang điên tử cua Công ty cổ phân giai pháp máy tinh

Viêt Nam”

3.3.1. Đê xuât Nhận diên tập khách hang mục tiêu cua website

www.cuumaytinh.com

www.cuumaytinh.com là trang web hiên nay có một lượng không nho khach

hàng truy cập, tìm hiêu thông tin nhưng vấn đề là viêc hiên nay công ty chưa phân

ro được những nhóm khach hàng cho những muc tiêu cu thê. Viêc khach hàng truy

cập trang web cũng đanh gia mức độ của viêc chăm sóc khach hàng của công ty

mang lại có đem lại hiêu qua hay không. Qua vấn đề này, tac gia muốn đề xuất cho

công ty cân phai có đinh hướng ro ràng, phat triên theo tưng nhóm khach hàng muc

tiêu.

40

Khi mà công ty đang phuc vu dich vu cứu dữ liêu là chủ yếu và viêc muc tiêu là

tập khach hàng cac nhân thì viêc công ty cân nhận diên được cac nhóm khach hàng

muc tiêu là điều cân thiết. Hiên nay, số lượng sinh viên sư dung may tinh ca nhân là

kha nhiều đặc biêt là những sinh viên tại cac thành phố lớn, viêc truy cập may tinh

là điều hàng ngày trong cuộc sống hiên đại. Những rủi ro mà những chiếc may tinh

có thê đem lại cũng không nho khi mà sự bất cân trong viêc làm mất dữ liêu. Nhân

viên văn phong, nhân viên kinh doanh cũng là nhóm khach hàng cân phân ra đê dễ

quan lý khi mà những hợp đông, những dữ liêu quan trọng của cac đối tac được lưu

trong may tinh kha nhiều. Ngoài ra, viêc xac đinh được những tập khach hàng lớn

như cac tô chức, văn phong cac doanh nghiêp cũng cân đây mạnh hơn nữa. Đây

cũng là tập khach hàng lớn khi mà lượng sự dung may tinh tại cac cơ quan này là

kha cao. Hâu hết cac doanh nghiêp nhà nước hay tư nhân hiên nay, cac nhân viên

đều được trang bi may vi tinh. Đề xuất của vấn đề này có thê trước lúc vào trang

chủ của website có hiên ra một bang đê khach hàng có điền những thông tin như

nhóm khach hàng nào? Thuộc tập khach hàng cac nhân hay tập khach hàng tô chức?

Trong độ tuôi bao nhiêu? Mức sống hiên nay? Đê tư đó dựa vào lượng truy cập

hàng ngày đê phân tich xem nhóm khach hàng nào truy cập nhiều hay những tô

chức nào thường ghe thăm.

Qua đây, tac gia cũng chi muốn đề xuất viêc công ty nên xây dựng cac tiêu chi

về cac nhóm khach hàng cu thê chứ không nói chung chung là tập khach hàng ca

nhân cũng như tập khach hàng tô chức. Viêc này se đem lại những lợi thế so với đối

thủ cạnh tranh cũng như sự khoa học, hợp lý. Tư đó không chi phat triên dich vu mà

những san phâm hiên nay của công ty se được chú ý nhiều hơn, viêc quan lý khach

hàng se cu thê hơn, tập trung vào những muc tiêu chinh đã xây dựng.

3.3.2. Đê xuât Xây dưng mục tiêu phát triên dich vụ khách hang

Hiên nay, viêc xac đinh muc tiêu cho viêc phat triên dich vu chăm sóc khach

hàng được công ty chú ý như viêc duy trì khach hàng cũ cũng như viêc nâng cao

chất lượng hình anh của công ty. Đây là 2 vấn đề quan trọng được công ty quan tâm

nhiều hiên nay do anh hưởng của nền kinh tế trong những năm đâu thành lập công

ty. Vì thế mà viêc duy trì được khach hàng cũ là thành công lớn, hình anh của

doanh nghiêp đã được quang ba băng viêc có chương trình "7 ngày công nghê" do

41

VTV2 phat sóng qua truyền hình. Viêc này rất có ý nghia có viêc keo khach hàng

mới tới công ty.

Qua những muc tiêu trên, tac gia cũng muốn đề xuất thêm những muc tiêu ro

ràng hơn nữa như viêc tăng doanh thu hiên nay. Theo qua trình thu thập dữ liêu thứ

cấp, tac gia được biết nguôn vốn dành cho dich vu chăm sóc khach hàng điên tư là

kha it (chiếm 2% tông nguôn vốn, năm 2011 là 3.834 triêu đông) dân tới viêc có

nhiều muc tiêu được xây dựng nhưng hoạt động không hiêu qua do kinh phi không

đap ứng. Theo tac gia, công ty cân tăng dân nguôn vốn dành cho dich vu chăm sóc

khach hàng điên tư cu thê là 5% tông nguôn vốn trong năm 2012. Nguôn vốn này se

giúp cho viêc ứng dung cũng như xây dựng cac công cu chăm sóc khach hàng điên

tư một cach đông bộ hơn.

Một vấn đề nữa đó là viêc tiếp cận khach hàng mới, đây cũng là vấn đề hiên nay

của công ty đã có chú ý tư khi phat triên dich vu E – marketing chăm sóc khach

hàng điên tư, lượng khach hàng mới có tăng lên nhưng viêc quan lý cũng như chăm

sóc những khach hàng này chưa được chú ý. Chinh vì thế mà viêc khach hàng mới

chi sư dung dich vu 1 lân rôi đi cho thấy công ty cân phân quan tâm hơn nữa về vấn

đề này. Viêc chi quan tâm khach hàng cũ mà bo quên đi khach hàng mới se đem lại

những vấn đề nghiêm trọng như viêc doanh thu se giam sút. Viêc chăm sóc lượng

khach hàng mới này cũng chinh là viêc quang ba tới những khach hàng mới khac.

Công ty tư đó se có nhiều viêc hơn, tạo những động lực cho viêc phat triên san

phâm, dich vu tốt. Nhân viên cũng có những động lực nhất đinh cho viêc chăm sóc

khach hàng tốt hơn, hoàn thiên ban thân hơn.

Vấn đề cuối cùng mà tac gia muốn đề cập tới đó là viêc mở rộng thi trường. Mặc

dù, theo đinh hướng của công ty thì sau 8 năm mới mở rộng thi trường nhưng theo

tac gia thấy khi mà công ty đang đi vào sự ôn đinh, khach hàng biết tới nhiều hơn

thì viêc mở rộng thi trường cũng nên được tinh tới. Hiên nay, thi trường Hà Nội vân

là ưu tiên số 1 cho qua trình kinh doanh của công ty nhưng cũng cân phai tìm những

thi trường mới, có tiềm năng không kem như viêc cac đia phương lân cận chưa có

những trung tâm phuc vu cac dich vu cứu dữ liêu như công ty đang thực hiên. Tư

đó, viêc phat triên mở rộng ra se thu lại những nguôn thu đang kê nhưng có sự hạn

chế là viêc cac đia phương đó viêc truy cập Internet đê biết thông tin con hạn chế.

42

Chinh vì thế công tac tuyên truyền, quang ba hình anh là cực kì quan trọng, đó

chinh là mấu chốt của đề xuất mà tac gia nêu trên.

3.3.3. Đê xuât Triên khai dich vụ khách hang bằng marketing điên tử

3.3.3.1. Đê xuât Xây dưng cơ sơ dữ liêu khách hang điên tử

Hiên nay, công ty có xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng điên tư nhưng vấn đề

này chi chú ý và tập trung vào form đăng ký. Dựa vào nguôn vốn xây dựng mà tac

gia đề xuất ở trên, tac gia muốn đưa ra một số đề xuất mới cho viêc xây dựng cơ sở

dữ liêu khach hàng điên tư.

Thứ nhất, đó là cân tăng thêm những cuộc khao sat trực tuyến. Chi phi bo ra cho

cuộc khao sat không qua cao. Viêc này có lợi cho viêc thấu hiêu những suy nghi của

khach hàng. Tư đó xây dựng những nhu câu cân thiết phuc vu cho viêc chăm sóc

khach hàng điên tư một cach tốt hơn, hiêu qua hơn. Công ty có xây dựng vấn đề này

nhưng chưa được thường xuyên. Những cuộc khao sat thường được dùng đê hoàn

thiên hơn về cac chức năng website cũng như ý kiến khach hàng về vấn đề mà công

ty muốn tìm hiêu. Qua năm băt tình hình của công ty, nếu vấn đề trên được hoàn

thiên, xây dựng thường xuyên hơn cho công ty những cuộc khao sat có chất lượng

se giúp cho những đinh hướng, những muc tiêu mà công ty đang hướng ngày một

hoàn thiên hơn, đap ứng được yêu câu khach hàng cũng như sự đanh gia tư phia

khach hàng khi có dich vu mới.

Thứ hai, thu thập tư giao diên của khach hàng. Viêc năm băt và lưu trữ được

những dữ liêu mà trước đây khach hàng đã tưng sư dung, đã tưng mua hàng se

mang lại những chi tiết quan trọng cho viêc phuc vu khach hàng một cach tốt hơn.

Khach hàng đến và đi sau đó quay lại, khi có dữ liêu nhân viên se tư vấn dễ dàng

hơn cho những khach hàng này. Điều quan trọng là qua qua trình lưu trữ này, công

ty cũng năm băt được nhu câu cũng như phong đoan cho những lân tiếp theo của

khach hàng là như thế nào. Tư đó se đưa ra những chinh sach hợp lý cho tưng đối

tượng. Như viêc khuyến mãi cho những khach hàng cũ hay ưu tiên hơn đối với

những khach hàng này trong một số chương trình dich vu mà công ty đang ap dung.

3.3.3.2. Đê xuât Xây dưng công cụ khách hang điên tử

Công cụ tương tác với khách hang

+ Email marketing: Chi phi bo ra cho vấn đề này không qua cao. Nhiều công ty

43

khi ứng dung thương mại điên tư luôn ap dung hình thức nhưng vấn đề là những

email này khi gưi tới nhiều khach hàng se rơi vào những thư rac của khach hàng. Vì

thế nó gây ra sự lãng phi thời gian không cân thiết. Chinh vì thế viêc công ty nên

mua không gian thư điên tư được tài trợ bởi cac nhà cung cấp dich vu như yahoo,

gmail đê lông ghep text – link www.cuumaytinh.com vào email gưi cho người

nhận. Như thế viêc sư dung hình thức này se đam bao người dùng se đọc những

thông tin quang ba tư công ty cũng như cung cấp những thông tin mới, thường

xuyên cho những khach hàng mà công ty đang tìm kiếm cũng như viêc khach hàng

se liên hê tới công ty khi có nhu câu.

+ Mobile Marketing: Hình thức này được sư dung nhiều cho cac vấn đề liên

quan tới sô xố, cập nhật ti số bóng đa, thông tin chứng khoan… nhưng dựa vào hình

thức này công ty có thê giới thiêu cac san phâm, dich vu khuyến mãi tới khach hàng

cũ như viêc gưi SMS thông bao có khuyến mãi, khach hàng se vào website đê tìm

hiêu thêm về vấn đề mà công ty đã gưi. Mobile marketing cho thấy sự tiên lợi vì

hiên nay hâu như khach hàng nào cũng sư dung điên thoại di động. Đó là tiềm năng

cân khai thac của công ty

Công cụ hỗ trợ khách hang

+ Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khach hàng không chi nhăm tới những mối

quan hê với khach hàng sau ban hàng hay đap ứng những dich vu. Viêc cung cấp

cho khach hàng tiềm năng những lời chi dân ro ràng và minh bạch về cach thức sư

dung website của bạn se đem lại sự hài long cho khach hàng. Sự hài long của khach

hàng điều kiên cho viêc chăm sóc cac dich vu tốt hơn. Vì thế cân phai xây dựng

những chi dân cu thê, đap ứng được mong moi của khach hàng hiên nay, điều đó

cũng thê hiên sự quan tâm của công ty tới khach hàng điên tư.

+ Call centre: Đây là công cu hô trợ đăc lực cho cac công ty hiên nay nhưng

công ty lại không ap dung công cu này nhiều. Viêc hô trợ khach hàng, giai đap

những thăc măc liên quan tới những vấn đề mà công ty đang phuc vu se mang tới

những lợi thế so với đối thủ. Viêc lăng nghe khach hàng hoi cũng như có ý kiến về

dich vu, san phâm se tạo độ tin cậy của công ty. Hình thức này được nhiều cac

doanh nghiêp lớn chú ý hơn vì có nhiều người hoi cũng như cân tư vấn hơn nhưng

không vì thế mà công ty bo đi công cu quan trọng này. Nó hộ trợ cho viêc chăm sóc

44

khach hàng điên tư, không chi là những tư vấn qua FAQs - những câu hoi thường

gặp trên website mà có những khach hàng muốn lăng nghe trực tiếp sự tư vấn của

nhân viên. Điều đó cho thấy khach hàng muốn yên tâm hơn khi sư dung dich vu của

công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty đê mua san phâm cũng như dich vu là

cao hơn.

+ Hỗ trợ chát Yahoo, Skype: Khach hàng hiên nay không chi con gọi điên thoại

tới hoi, tư vấn nữa mà với công nghê hiên nay cac công cu chăm sóc khach hàng

cũng có những hô trợ đăc lực. Viêc đap ứng nhu câu của khach hàng khi mở công ty

là điều tất yếu, viêc hô trợ qua yahoo, skype hiên nay được cho là đi đúng với thời

đại hiên nay. Chăm sóc khach hàng không chi con là những vấn đề mà tự khach

hàng tìm hiêu qua FAQs, những chi dân website, những thanh công cu tìm kiếm hay

gọi điên thoại mà ở đó viêc chat với khach hàng cũng thê hiên sự quan tâm, sự nhiêt

tình của nhân viên khi khach hàng cân mình. Tac gia muốn đề xuất thêm vấn đề này

khi mà công cu này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phân nào đó đê cho

thấy hiên nay viêc chăm sóc khach hàng điên tư của công ty cân được hoàn thiên

hơn, đap ứng được nhiều khach hàng có nhu câu khi được tư vấn hơn, những công

cu này se là một sự trợ giúp đăc lực cho công ty hiên nay, hoàn thiên hơn về chăm

sóc khach hàng điên tư.

3.3.3.3. Đê xuât Quan tri mối quan hê khách hang điên tử

Đề xuất của tac gia về mối quan hê khach hàng điên tư hiên nay của công ty đó là

viêc xây dựng nội dung cơ ban trên website hiên nay, đê biến nó thành một công cu

truyền thông hiêu qua. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên website

cân được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liêu của công ty cũng như những tin

tức liên quan tới ngành mà công ty đang phuc vu. Không nên đê tình trạng website

có nhiều người truy cập nhưng lượng thông tin không được cập nhật, điều này chi

làm cho khach hàng vào xem một lân mà không quay lại. Sự phong phú của cac dữ

liêu se niu chân khach hàng ở lại lâu hơn. Hiên nay, công ty con thiếu những lời

bình về những san phâm, dich vu những thăc măc của khach hàng đối với công ty.

Có được những vấn đề đó cho thấy công ty luôn tiếp thu ý kiến tư khach hàng, đanh

gia một cach khach quan nhất. Viêc tương tac giữa công ty và khach hàng điên tư se

đem lại những mối quan hê nhất đinh. Viêc tạo được mối quan hê này se chi đem lại

45

những lợi ich cho công ty khi hai bên đều có những vấn đề đê trao đôi. Xây dựng

được những công cu hô trợ cũng như tương tac với khach hàng se đem lại sự thuận

tiên nhất cho khach hàng điên tư.

Ngoài ra tac gia cũng muốn đề xuất thêm viêc vận hành e-CRM phân tich. Hê

thống này dựa vào 3 yếu tố đó là quy trình, công nghê và con người. Về quy trình,

như cac đề xuất nêu trên đê hoàn thiên thêm về chăm sóc khach hàng điên tư. Về

công nghê, hiên nay công ty cân nâng cấp những may tinh đê đap ứng được phân

mềm này, nó đem lại lợi ich rất lớn tới viêc phân tich khach hàng. Cuối cùng là con

người, cân cho nhân viên tìm hiêu thêm về hê thống này, yếu tố không thê thiếu

trong môi hê thống khi triên khai. Viêc năm băt được những thông tin khach hàng

se cai thiên được dich vu khach hàng, duy trì và phat triên cac dich vu đã có, tạo

mối quan hê với khach hàng. Viêc vận hành hê thống e-CRM phân tich giúp cho

công ty nhận biết được khach hàng tiềm năng thông qua viêc phân tich cơ sở dữ liêu

khach hàng đê tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khach

hàng mới.

Ưng dung được hê thống e-CRM phân tich này vào công ty giúp cho lãnh đạo

của công ty cũng giam sat được nhân viên, đam bao mối quan hê giữa công ty và

khach hàng luôn được lâu dài, se không đê mất những khach hàng cũ cũng như

khach hàng mới.

3.3.4. Đê xuât kiêm tra va đánh giá các dich vụ khách hang tại website

www.cuumaytinh.com

Hiên nay, viêc kiêm tra và đanh gia của công ty con hạn chế, viêc thực hiên

không thường xuyên cũng như đông bộ tư cac bộ phận. Vì thế, tac gia muốn đề xuất

viêc kiêm tra cũng như đanh gia dich vu chăm sóc khach hàng cân được thường

xuyên hơn như viêc thực hiên đinh ky 3 thang/ lân. Điều đó se giúp cho viêc quan lý

khach hàng, viêc chăm sóc tưng khach hàng một cach hoàn thiên hơn. Một số tiêu

chi mà tac gia muốn đề cập tới khi xây dựng về vấn đề này.

+ Về yếu tố khach hàng: Tăng số lân đăng nhập website trong đó có viêc xet xem

số lân truy cập của khach hàng cũng như quay lại của khach hàng. Sự hài long của

khach hàng được đanh gia qua môi lân có những cuộc khao sat, trăc nghiêm hay sự

hài long của khach hàng đối với môi san phâm, dich vu mới.

46

+ Khia cạnh bên trong: Cân xây dựng hoàn thành chất lượng cơ sở dữ liêu đê tư

đó có những đanh gia đúng, khach quan hơn. Chất lượng dich vu hô trợ khach hàng

và chất lượng quan tri mối quan hê khach hàng.

+ Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau khi ứng dung được những giai phap E –

marketing một cach hoàn thành thì viêc cân có sự đôi mới cac dich vu chăm sóc

khach hàng, thay đôi không có nghia mất đi ban gốc của nó và quan trọng đó là viêc

cai thiên hê thống CRM. Đây là phân mềm giúp ich rất nhiều cho cac nhân viên

kinh doanh hiên nay cũng như mức độ quan lý của cac cấp lãnh đạo, tạo mối quan

hê giữa công ty và khach hàng.

+ Khia cạnh tài chinh: Cân đanh gia cac yếu tốt về viêc tăng thi phân, tăng

trưởng doanh thu cũng như giam chi phi chiếm linh khach hàng trên kênh trực

tuyến.

47

KẾT LUẬN

Qua qua trình phân tich xuyên suốt đề tài này, tac gia nhận thấy Công ty cô phân

giai phap may tinh Viêt Nam là một công ty có nhiều triên vọng trong linh vực

chăm sóc khach hàng điên tư. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chi ra một số vấn đề

trong quy trình ứng dung và triên khai marketing điên tư của công ty, đó là sự đâu

tư chưa tương xứng cho viêc hoạch đinh và thực thi cac chiến lược marketing điên

tư. Tư đó tac gia đã đề xuất nhăm hoàn thiên cac giai phap E – marketing phat triên

cac dich vu chăm sóc khach hàng điên tư của công ty.

Hy vọng răng với những phân tich và những đề xuất của tac gia se giúp Công ty

cô phân giai phap may tinh Viêt Nam có thê đạt được những thành công trong chiến

lược marketing điên tư nói riêng và trong chiến lược kinh doanh chung của toàn

công ty.

48

DANH MUC TÀI LIÊU THAM KHAO

1. Bộ Công Thương(2010), “Bao cao TMĐT Viêt Nam 2010”.

2. Bộ môn Quan tri chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giang

Quan tri chiến lược Thương mại điên tư.

3. Nguyễn Bach Khoa(2011), Giao trình Marketing thương mại điên tư,NXB

Thông kê.

4. Philip Kotler(2007),Quan tri marketing (Marketing Management),NXB Lao

động Xã hội.

5. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic

Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process,NXB trẻ.

6. Một số website:

www.cuumaytinh.com

www.marketingchienluoc.com

www.thuongmaidientu.com

www.marketingtructuyen.com

www.vnnetsoft.com

www.bussiness.gov.vn

PHU LUC 1: MÂU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN

Kinh gưi: Ông (Bà)………………………………………………………………...

Tên tôi là: Vo Đức Hiếu hiên đang thực tập tại quý công ty. Đê giúp tôi có thê hoàn

thành tốt khóa luận: “Giai phap E - marketing phat triên cac dịch vụ chăm soc

khach hang điên tư cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam” của mình.

Kinh mong Ông (Bà) hợp tac giúp tôi tra lời những câu hoi trong phiếu trăc nghiêm

điều tra này. Phiếu điều tra này sư dung cho muc đich nghiên cứu đề tài này chứ

không dùng cho muc đich nào khac. Sự giúp đỡ của Ông (Bà) đóng góp rất lớn đến

thành công của Khóa luận.

A. PHÂN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯƠNG ĐƯƠC ĐIỀU TRA

1. Họ và tên: …………………………………………………………………....

2. Tuôi:…………. Giới tinh: Nam Nữ

3. Linh vực chuyên môn: ………………………………………………………

4. Thâm niên công tac: …………………………………………………………

5. Chức vu: ……………………………………………………………………..

6. Số điên thoại: …………………………………………………………………

7. Ngày điền phiếu: / /

B. PHÂN NỘI DUNG ĐIỀU TRA

Băng sự hiêu biết về dich vu khach hàng của công ty, xin Ông (Bà) cho biết một

số thông tin sau:

1. Xin Ông (bà) cho biết đê phat triên dich vu chăm sóc khach hàng, công ty có

thực hiên phân tich tình thế chiến lược E - marketing không?

Có

Không

2. Nếu có thực hiên phân tich tình thế chiến lược E - marketing, xin ông (bà) cho

biết công cu mà công ty sư dung đê phân tich?

Theo cam quan, không dùng công cu cu thê nào

Dùng ma trận SWOT

Dùng ma trận IFAS/EFAS

3. Xin Ông (bà) cho biết muc tiêu của phat triên dich vu chăm sóc khach hàng

của công ty?

Tăng doanh thu

Tiếp cận khach hàng mới

Duy trì khach hàng cũ

Nâng cao hình anh của doanh nghiêp

Tất ca cac ý trên

Muc tiêu khac? (Xin nêu ro)…………………………………………

4. Xin Ông (bà) cho biết khoang thời gian của chương trình phat triên dich vu

chăm sóc khach hàng của công ty?

3 thang

6 thang

9 thang

1 năm

Trên 1 năm

5. Xin Ông (Bà) cho biết tập khach hàng muc phat triên dich vu chăm sóc khach

hàng của công ty?

Khach hàng ca nhân

Khach hàng tô chức

Ca hai

6. Mức thu nhập bình quân của nhóm khach hàng muc tiêu?

3-5 triêu VNĐ/thang

5-10 triêu VNĐ/thang

10-15 triêu VNĐ/thang

Trên 15 triêu VNĐ/thang

7. Xin Ông (bà) đanh gia viêc nhận diên tập khach hàng muc tiêu của công ty liêu

có hợp lý?

Hợp lý

Chưa hợp lý

8. Nếu Ông (bà) đanh gia viêc nhận diên tập khach hàng muc tiêu của công ty là

chưa hợp lý thì xin cho biết li do?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

9. Xin Ông (Bà) đanh gia về mức độ anh hưởng của cac nhân tố môi trường đến

phat triên dich vu chăm sóc khach hàng của công ty?

10.

Các yêu tố môi trương

Co

anh

hương

Không

anh

hương

Đánh giá mức độ anh

hương (nếu co anh

hưởng)

A.h

lớn

A.h

khá

A.h

TB

Ít

A.h

9.1. Môi trường ngành           

 

- Đối thủ cạnh tranh            

- Nhà cung cấp            

- Khach hàng            

9.2. Môi trường vi mô            

 

- MT kinh tế            

- MT chinh tri - luật phap            

- MT tự nhiên – công nghê            

- MT văn hóa            

9.3. Môi trường nội bộ            

11. Xin Ông (ba) đanh gia vê việc triên khai dich vu chăm soc khach hang bằng cac giai phap

marketing điện tử cua công ty?

Triên khai dich vụ CSKHCo sử

dụng

Không

sử

dụng

Đánh giá mức độ thưc

hiên (nếu co sư dụng)

Tốt Khá TBKé

m

10.1. Xây dựng CSDL CSKH

điên tư            

 

- Form đăng ký            

- Khao sat trực tuyến            

- Thu thập tư giao diên của

KH

Cookie

Clickstream            

- Thông qua bên thứ 3

10.2. XD công cu CSKH            

- Công cu tương tac với KH

SEM, SEO

Email

Mobile

Mạng xã hội            

- Công cu hô trợ khach hàng

Thanh công cu tìm kiếm

Chi dân website

Call centre

Hô trợ FAQs

Hô trợ chat Yahoo, Skype            

10.3 Quan tri mối quan hê KH

12. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với viêc xây dựng cơ sở dữ liêu khach hàng

của công ty?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………

13. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với viêc triên khai dich vu chăm sóc khach

hàng qua cac công cu tương tac với khach hàng của công ty?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

………………………….

14. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với viêc triên khai dich vu chăm sóc khach

hàng qua cac công cu hô trợ khach hàng của công ty?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

15. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với viêc quan tri mối quan hê khach hàng của

công ty?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

15. Xin Ông (bà) cho biết viêc kiêm tra và đanh gia dich vu chăm sóc khach hàng

của công ty có được tiến hành thường xuyên không?

Không thực hiên

Được thực hiên không đều đặn

Những thông tin đanh gia, tra lời khach quan và đây đủ cac vấn đề trên là rất

cân thiết đối với viêc nghiên cứu và hoàn thành công trình nghiên cứu của tac gia.

Rất mong Ông (bà) quan tâm tra lời và cho xin lại phiếu này theo đia chi trên phong

bì gưi kèm.

Xin trân trọng cam ơn!

PHU LUC 2: DANH SÁCH CÁC NHÂN VIÊN ĐƯƠC ĐIỀU TRA

Tên ngươi được điêu tra Chức vụ

1. Phạm Văn Duy Trưởng phong kinh doanh

2. Nguyễn Thi Ngọc Thao Nhân viên kinh doanh

3. Trân Thi Thanh Đào Nhân viên kinh doanh

4. Nguyễn Thi Thủy Nhân viên kinh doanh

5. Trân Thi Thanh Đào Nhân viên kế toan

6. Lê Văn Hùng Nhân viên kinh doanh

7. Đặng Anh Tuấn Trưởng phong kỹ thuật

8. Vo Ba Lộc Nhân viên kỹ thuật

9. Nguyễn Khoa Luân Nhân viên kỹ thuật

10. Nguyễn Đình Huy Nhân viên kỹ thuật

PHU LUC 3: MÂU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

Những thông tin đanh gia, tra lời khach quan va đầy đu cac vấn đê dưới đây

la rất cần thiêt đối với viêc nghiên cứu va hoan thanh công trình nghiên cứu cua tac

gia. Rất mong Anh (chị) quan tâm tra lời giúp.

Xin trân trọng cam ơn!

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên người được phong vấn:

………………………………………………………

Độ tuôi:…………………………………… Giới tinh: Nam Nữ

Ngày phong vấn: / /2012

Câu 1: Anh (chi) biết đến www.cuumaytinh.com tư:

a. Cac công cu tìm kiếm

b. Blog, mạng xã hội

c. Email marketing

d. Tư website khac

e. Giới thiêu của người khac

Câu 2: Anh (chi) hiên đang sư dung san phâm, dich vu nào của công ty?

a. Cứu dữ liêu

b. Bao trì may tinh

c. Phân mềm ban quyền

d. Công cu sưa chữa, cứu dữ liêu

e. Sưa chữa phân cứng

Câu 3: Anh (chi) có hài long về chất lượng của san phâm, dich vu của công ty mà

anh (chi) đang sư dung?

a. Rất hài long

b. Hài long

c. Không hài long

Câu 4: Anh (chi) đanh gia thế nào về chất lượng dich vu chăm sóc khach hàng của

công ty hiên nay?

a. Tốt

b. Chấp nhận được

c. Không chấp nhận được

Câu 5: Anh (chi) đã tưng sư dung dich vu chăm sóc khach hàng của website qua cac

công cu và phương tiên nào ( có thê lựa chọn nhiều đap an )

Hô trợ qua Yahoo

Cac câu hoi thường gặp FAQs

Qua email

Qua mạng xã hội

Câu 6: Đanh gia của anh (chi) về sự nhiêt tình và sẵn sàng hô trợ trực tuyến của

nhân viên?

a. Nhiêt tình

b. Chấp nhận được

c. Chưa nhiêt tình

Câu 7: Cac câu hoi FAQs – cac câu hoi thường gặp có hợp lý, đây đủ và dễ hiêu

không?

a. Có

b. Không

Câu 8: Anh (chi) cho biết thời gian khăc phuc cac sự cố (hô trợ giai đap thăc măc)

đối với cac dich vu có đúng hẹn không?

a. Rất đúng hẹn

b. Bình thường

c. Không đúng hẹn

Câu 9: Mức độ hài long của anh (chi) sau khi nhận được hô trợ khăc phuc sự cố

(hoặc giai đap thăc măc ) tư công ty?

a. Tốt

b. Kha

c. Trung bình

d. Kem

e. Rất kem

Câu 10: Theo bạn, dich vu chăm sóc khach hàng của website www.cuumaytinh.com

đang ở mức độ nào?

a. Rất tốt

b. Tốt

c. Bình thường

d. Thất vọng

e. Rất thất vọng

Câu 11: Bạn đang ở trong độ tuôi nào sau đây.

a. Tư 18 tuôi đến 35 tuôi

b. Tư 36 tuôi đến 55 tuôi

c. Tư 56 tuôi trở lên

Câu 12: Thu nhập hàng thang của bạn là:

a. Dưới 5 triêu

b. Tư 5 triêu đến dưới 9 triêu

c. Trên 9 triêu

Câu 13: Nghề nghiêp hiên nay của bạn:

a. Sinh viên

b. Nhân viên văn phong

c. Nhân viên kinh doanh

d. Nghề tự do

e. Khac…………..

PHU LUC 4: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐƯƠC ĐIỀU TRA

Tên ngươi được điêu tra Nghê nghiêp

1. Vo Thi Hiền Nhân viên văn phong

2. Nguyễn Thi Quyên Nhân viên văn phong

3. Trân Trung Nghia Nhân viên văn phong

4. Lê Kiều Như Nhân viên văn phong

5. Phạm Văn Tuấn Nhân viên văn phong

6. Lê Thi Hoa Nhân viên văn phong

7. Chu Thi Thu Hà Nhân viên văn phong

8. Vo Đức Tuấn Nhân viên văn phong

9. Hoàng Anh Dũng Nhân viên văn phong

10. Nguyễn Thi Loan Nhân viên văn phong

11. Nguyễn Thi Nguyên Nhân viên văn phong

12. Đào Phương Xuân Nhân viên văn phong

13. Nguyễn Minh Thế Nhân viên văn phong

14. Nguyễn Hữu Hùng Nhân viên văn phong

15. Nguyễn Đình Canh Nhân viên văn phong

16. Nguyễn Thi Mai Nhân viên văn phong

17. Nguyễn Văn Tuyên Nhân viên văn phong

18. Trương Quốc Cường Nhân viên văn phong

19. Trân Tiến Đức Nhân viên văn phong

20. Lê Mạnh Thăng Nhân viên văn phong

21. Tạ Thi Thanh Ngân Nhân viên kinh doanh

22. Nguyễn Trọng Vinh Nhân viên kinh doanh

23. Nguyễn Xuân Diên Nhân viên kinh doanh

24. Huynh Thi Kim Tuyến Nhân viên kinh doanh

25. Nguyễn Thi Thanh Hà Nhân viên kinh doanh

26. Cao Ba Hà Nhân viên kinh doanh

27. Nguyễn Thùy Linh Nhân viên kinh doanh

28. Phạm Diêu Linh Nhân viên kinh doanh

29. Trân Công Hanh Nhân viên kinh doanh

30. Nguyễn Tuấn Anh Nhân viên kinh doanh

31. Nguyễn Phương Thoa Nhân viên kinh doanh

32. Đặng Thi Tú Anh Nhân viên kinh doanh

33. Vo Văn Nhuận Sinh viên

34. Dương Thi Hông Sinh viên

35. Nguyễn Văn Thuận Sinh viên

36. Hoàng Thi Thương Thao Sinh viên

37. Đô Đức Hiêp Sinh viên

38. Trân Thi Nhung Sinh viên

39. Phạm Anh Nhật Sinh viên

40. Nguyễn Tiến Sơn Sinh viên

41. Nguyễn Thi Trang Sinh viên

42. Ngô Anh Tuấn Sinh viên

43. Ngô Minh Kiên Nghề tự do

44. Nguyễn Sỹ Mạnh Nghề tự do

45. Trân Duy Khanh Nghề tự do

46. Trân Nhật Hoàng Nghề tự do

47. Bùi Quang Phúc Sơn Nghề tự do

48. Đinh Thi Ngọc Anh Khac

49. Ngô Xuân Đình Khac

50. Phan Huê Anh Khac