Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 02-sağlik hi̇zmetleri̇nde kali̇te-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

1

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

ÜNİTE 02/24: SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE

Prof.Dr. Halit Hami ÖZKafkas Üniversitesi

Mühendislik Mimarlık FakültesiBilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı

Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye


2

Bilgi:

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan bu sunum

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821 ISBN 978-975-06-1530-6

dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.


3

Ovretveit’in Tanımı Ovretveit, sağlık hizmetlerinde kaliteyi “hizmete en çok

ihtiyacı olanların ihtiyaçlarını, örgüte maliyeti en az olacak şekilde ve daha yüksek otoriteler ve satın alıcılar tarafından belirlenen sınırlar ve direktifler içerisinde, tamamen karşılamak” olarak tanımlamaktadır.

Ovretveit’e göre, sağlık hizmetlerinde kalitenin üç boyutu bulunmaktadır.

Bunlar;

müşteri kalitesi,

profesyonel kalite ve

yönetim kalitesidir.


4

Müşteri KalitesiMüşterilerin (clients: hizmetten

doğrudan yararlananlar) ve (varsa) onlara bakanların, hizmetin kendilerine istedikleri ve bekledikleri şeyleri verme derecesi hakkındaki görüşleridir.


5

Profesyonel KaliteHizmetlerin, profesyonel hizmet sunucuları

ile sevk edenler tarafından belirlenen müşteri ihtiyaçlarını karşılama derecesi ve ihtiyaçları karşılamak için gerekli olduğuna inanılan profesyonel prosedürler ve yöntemlerin kullanılma derecesi hakkında, profesyonellerin yargısıdır.

Başka bir deyişle, profesyonellere göre, değerlendirmelerin ve tedavilerin doğru şekilde yapılıp yapılmadığı ve gereken sonuçları üretip üretmediğidir.


6

Yönetim KalitesiMüşteri ihtiyaçlarını karşılamak için,

kaynakların, daha yüksek otoriteler/satın alıcılar tarafından belirlenen sınırlar ve direktifler içerisinde, verimli ve prodüktif olarak kullanımıdır.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak hizmet sunum sürecinin, tekrarlama, hata ve israf olmaksızın, kaynakları en verimli şekilde kullanmak üzere tasarlanıp tasarlanmadığı, işletilip işletilmediğidir.


7

Amerikan Tabipler Birliğinin Tanımı Amerikan Tabipler Birliği (American Medical Association)

1984 yılında yüksek kaliteli hizmeti şu şekilde tanımlamıştır:

“Yaşam kalitesini ve/veya süresini iyileştirmeye veya sürdürmeye sürekli olarak katkıda bulunan hizmet”.

Esasen bu tanım, sürekli olarak uygun hasta sonuçlarıyla ilgili olan hizmeti nitelendirir.

Tanım, sonucu etkileyebilecek diğer değişkenler (örneğin, hastanın yaşı, cinsiyeti, yaşam koşulları, hastalığa karşı tutumu, hastalığın şiddeti, vs.) uygun şekilde ölçülüp etkisiz hale getirildiğinde, hastanın elde ettiği sonucun, sağlık profesyonellerinin kendi becerileri ile hastanın yararına teknolojinin kullanımını birleştirmelerinin etkililik derecesini yansıttığını kabul eder.


8

Amerikan Tabipler Birliğinin TanımıBirlik, uygun sonuçlara ilaveten, yüksek

kaliteli hizmeti belirlemede kullanılabilecek birkaç önemli öge bulunduğuna inanır.

Bunların hepsinin başarılı hasta sonuçlarıyla önemli bir ilişkisi vardır, fakat bu tür sonuçlardan bağımsız olarak da değerlendirilebilirler.

Bu yüzden, “yüksek kaliteli hizmet”:


9

Amerikan Tabipler Birliğinin Tanımı 1. Hastanın psikolojik durumunda, fiziksel fonksiyonunda,

ruhsal ve zihinsel performansında ve rahatlığında mümkün olan en kısa sürede optimal iyileşme sağlamalıdır.

2. Sağlık düzeyinin yükseltilmesine, hastalık ya da işgöremezliğin önlenmesine ve bu tür durumların erken teşhisi ve tedavisine önem vermelidir.

3. Hizmetin başlamasında gereksiz gecikme, hizmette uygun olmayan kesilme, süreksizlik (discontinuity) veya gereğinden fazla uzama olmaksızın zamanında sunulmalıdır.

4. Hizmet sürecinde ve bu süreçle ilgili kararlarda, bilgilendirilmiş hastanın işbirliğini ve katılımını sağlamaya çalışmalıdır.


10

Amerikan Tabipler Birliğinin Tanımı Tıp biliminin kabul edilmiş prensiplerine ve uygun

teknolojik ve profesyonel kaynakların verimli kullanımına dayanmalıdır.

6. Hastalığın yaratabileceği strese, anksiyeteye ve hastanın tümüyle iyiliğine karşı duyarlı olarak sunulmalıdır.

7. İstenen tedavi amacına ulaşmak için gereken teknoloji ve diğer sağlık bakım sistemi kaynaklarını verimli kullanmalıdır.

8. Hizmetin sürekliliğini ve aynı meslekten kişilerin değerlendirme yapabilmesini sağlamak için, hastanın tıbbi kayıtlarında yeterince belgelenmiş olmalıdır.


11

ABD Tıp Enstitüsünün TanımıEn çok atıfta bulunulan ve kabul gören yeni

tanımlardan biri 1990’da ABD’de Tıp Enstitüsü tarafından ifade edilmiştir.

Buna göre, sağlık hizmetlerinin kalitesi “bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi”dir.

Aşağıda tanımın çeşitli özellikleri üzerinde durulmaktadır.


12

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı

Tıbbi bakım ya da hasta bakımı ile ilgili olan diğer yaygın tanımların aksine, bu kalite tanımı sağlık hizmetleri ile ilgilidir.

Sağlık hizmetleri terimi, fiziksel ve ruhsal hastalıklar dahil, sağlığı etkileyen geniş bir dizi sağlık hizmetleri anlamına gelir.

Terim; akut, uzun süreli, rehabilite edici ve palyatif bakım kadar hastalıkların önlenmesi, sağlık ve iyilik düzeyinin yükseltilmesi amacıyla verilen hizmetleri de içerir.

Ayrıca tanım, pek çok sağlık bakım hizmeti sunucusu (örneğin, doktorlar, hemşireler, diğer çeşitli sağlık bakım profesyonelleri) ve hizmet sunulan her yer (hastanelerden doktor muayenehanelerine ve hatta evlere kadar) ile ilgilidir.


13

ABD Tıp Enstitüsünün TanımıTanım hem bireyleri hem de toplumu içererek, ele

alınması gereken farklı bakış açılarına dikkat çeker.

Çünkü bir yandan klinisyenlerin bireylere verdikleri hizmetin, diğer yandan bütün sağlık sistemindeki hizmetlerin kalitesi ile ilgilenmek gerekir.

Bu özellikle, belirli hizmetlerin fazla kullanımının ve yetersiz kullanımın (sağlık bakım sistemine erişimdeki yetersizlikten veya sisteme erişenlerin aldıkları hizmetin yeterince uygun olmamasından kaynaklanan) değerlendirilmesi açısından önemlidir.


14

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı Arzulanan sağlık sonuçları terimi, bireysel olarak hastaların ve

toplumun tercihlerinin ve değerlerinin önemini belirtir ve bunların sağlık hizmetlerinde karar verme ve politika yapma sürecinde hesaba katılması anlamına gelir.

Terim, hem hizmetin nasıl sunulduğu ve bunun sağlık üzerindeki etkileri arasındaki çok önemli bağlantıya hem de hastaların ve ailelerinin alternatif sağlık bakım müdahaleleri ve bunların beklenen sonuçları hakkında iyi bilgilendirilmiş olmasını sağlama ihtiyacına dikkat çeker.

Hastalığın daha dar bir şekilde tanımlanmış tıbbi sonuçları kadar insanların günlük yaşamlarında mümkün olduğunca iyi bir şekilde fonksiyonlarını yerine getirme yeteneklerine de dikkat etmenin önemini belirtir.

Aynı zamanda hizmet sürecinin ve sonuçlarının ögeleri olarak hasta ve hizmet sunucusunun memnuniyetine de önem verir.


15

ABD Tıp Enstitüsünün TanımıSağlık hizmetinin amaçları;

hükümet, yöneticiler, hastalar, sağlık hizmeti sunanlar ya da ödeme yapanlar gibi diğer taraflar için farklı olabilir.

Karar verme süreci, arzulanan amaç tanımlanmadan önce, çeşitli tarafların değerlerini göz önünde tutmalıdır.


16

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı Tanım, yüksek kaliteli hizmetin faydalı sonuçlara ulaşma olasılığını artırdığını vurgular.

Bu, kalitenin pozitif sonuçlarla aynı olmadığını hatırlatır.

Şans ve çevre gibi diğer faktörler de sonuçları etkilediği için, mümkün olan en iyi sağlık hizmetine rağmen kötü sonuçlar meydana gelebilir veya kötü kalitede hizmete rağmen hastalar iyileşebilir.

Bu yüzden kalitenin değerlendirilmesi, hizmetin hem süreçlerine hem de sonuçlarına dikkat edilmesini gerektirir.


17

ABD Tıp Enstitüsünün TanımıŞimdiki profesyonel bilgi sağlık bakım

profesyonellerinin kendi mesleklerindeki dinamik bilgi temelinden haberdar olmayı sürdürmek ve bu bilgiyi uygun şekilde kullanmak zorunda olduklarını vurgular.

Bugün kalite anlayışı veya ölçüleri ne kadar iyi olsa da, sağlık hizmetlerinde neyin yararlı olduğu ve neyin yararlı olmadığı hakkında yeni bilgiler ortaya çıktıkça, hastalar için pozitif sonuçlar üretmek amacıyla bunlar yeniden gözden geçirilmelidir.


18

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı ABD Tıp Enstitüsü 2001 yılında yayımlanan bir raporunda

(Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century) sağlık hizmetlerinde kalite kavramına daha fazla açıklık getirmiştir.

Söz konusu raporda ABD sağlık bakım sisteminde iyileştirilmesi gereken altı boyut belirlenmiştir.

Aynı zamanda kalitenin altı boyutu olarak da görülen bu boyutlar;

güvenlik, etkililik, hasta merkezlilik, zamanında, verimlilik ve adalettir:


19

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı

1. Güvenlik: Hastalar yardım amacıyla verilen sağlık bakım hizmetinden zarar görmemelidir.

2. Etkililik: Fayda görebilecek herkese bilimsel bilgiye dayanan hizmet verilmeli; fayda görme olasılığı olmayanlara hizmet vermekten kaçınılmalıdır. Başka bir deyişle, hizmetlerin gereksiz ve yetersiz kullanımından kaçınılmalıdır.

3. Hasta Merkezlilik: Hastanın tercihlerine, ihtiyaçlarına ve değerlerine saygılı ve duyarlı olarak hizmet verilmelidir. Hasta değerleri bütün klinik kararlara rehberlik etmelidir.


20

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı Zamanında: Hizmet alanların ve hizmet

verenlerin bekleme süreleri kısaltılmalıdır. Zararlı olan gecikmeler azaltılmalıdır.

5. Verimlilik: Donanım, araç-gereç, fikirler ve enerji dahil israftan kaçınılmalıdır. Kaynak israfı azaltılmalıdır.

6. Adalet: Cinsiyet, etnik durum, coğrafik yerleşim ve sosyo-ekonomik durum gibi kişisel özelliklere göre kalitesi değişmeyen hizmet verilmelidir.


21

ABD Tıp Enstitüsünün TanımıABD Tıp Enstitüsünün 1990’da yaptığı kalite

tanımı ile birlikte yukarıda belirtilen kalite boyutları, çoğu kişinin sağlık hizmetlerinde kalitenin özellikleri olarak düşündükleri özellikleri içermektedir.

Sağlık Hizmetleri İyileştirme Enstitüsü (Institute for Healthcare Improvement) başkanı Dr. Donald Berwick, diz protezi ameliyatı öncesinde bir hasta olarak hizmet sunucularından ne beklediğini açıklarken, bu tanımı tüketici terimleriyle şöyle ifade etmiştir:


22

ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı� Beni öldürmeyin.

� Bana yardım edin ve bana zarar vermeyin.

� Beni çaresiz hissettirmeyin.

� Beni bekletmeyin.

� Kaynakları israf etmeyin – benim ya da başka herhangi birinin kaynaklarını.


23

Endüstriyel Kalite TanımıEndüstri alanındaki kalite uzmanları,

kalitenin “müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için, bir örgütün bütün üyeleri tarafından gösterilen sürekli bir çaba” olarak tanımlanmasını önermektedir.

Endüstriyel kalite yönetimine katkıda bulunan ve isimleri sıkça anılan kişiler ve katkıları aşağıda Endüstriyel Kalitenin Gelişimi


24

ENDÜSTRİYEL KALİTENİN GELİŞİMİ Endüstrideki çağdaş kalite hareketi, 1920’lerde Walter

Shewhart, W. Edwards Deming ve Joseph Juran tarafından yapılan çalışmalara dayandırılabilir.

Her biri kalite yönetimine kendi yorumunu getiren ve kalite düşünürleri olarak endüstride büyük ilgi gören

Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum ve Ishikawa’nın

katkıları aşağıda açıklanmaktadır.


25

Shewhart Yüzyıllar boyunca tek kalite yönetimi şekli “muayene”

idi. İlk zanaatçılar (ustalar) kendilerinin veya çıraklarının çalışmalarını muayene etmiştir.

Atölyeler büyüdükçe ve yönetim bilimcisi Frederick Taylor ve sanayici Henry Ford’un zamanında üretim standart hale geldikçe, zanaatçılar tarafından yapılan doğrudan denetim pratik olmaktan çıkmıştır.

Bu yüzden ayrı bir muayene fonksiyonu yaratılmıştır.

Muayene, maliyetleri artırmıştır fakat bunun müşterileri kusurlu ürünlerden korumak için gerekli olduğu düşünülmüştür.


26

Shewhart Walter Shewhart’ın 1931 yılında yayımlanan “Sanayi

Ürünlerinin Kalitesinin Ekonomik Kontrolü” (The Economic Control of Quality of Manufactured Products) isimli kitabında muayene dikkatli bir şekilde incelenmiştir.

Felsefede büyük bir değişiklik olarak, Shewhart, bir şirketin çabalarının ürünlerdeki problemleri bulup çözmeye değil, çalışma süreçlerindeki problemleri bulup çözmeye yönlendirilmesi gerektiğini önermiştir.

Ona göre, kaliteyi güvence altına almada ve iyileştirmede, üretim süreçlerinin uygun bir şekilde kontrolü, son noktadaki muayeneden çok daha verimlidir.


27

ShewhartAmerikalı bir istatistik uzmanı

olan Shewhart’ın en iyi bilinen katkıları, kontrol grafikleri (kontrol şeması) ve

Şekil 1.4’te gösterilen Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al (Plan-Do-Check-Act, PDCA) döngüsüdür.


28

Plan-Do-Check-Act, PDCA) döngüsü


29

Plan-Do-Check-Act, PDCA) döngüsüPlanla-Uygula-Kontrol et-Önlem al (PUKÖ) döngüsü

çoğunlukla Deming’e atfedilmektedir.

Oysa Deming’in kendisi bunu Shewhart’a atfetmektedir.

Deming 1950’de bu döngüyü Japonlara tanıttığında Bell Laboratuvarlarındaki hocası Shewhart’ın onuruna bunu Shewhart döngüsü olarak adlandırmıştır.

Fakat sonunda Japonlar buna Deming döngüsü demiştir. PUKÖ Döngüsü bu kitabın 5. Ünitesinde ayrıntılı olarak açıklanmaktadır.


30

ShewhartShewhart, üretim süreçlerinde “değişkenliğin”

(varyasyon) anlaşılması ve kontrol altına alınması konularında örneklem ve olasılık analizi gibi çeşitli istatistiki araçları sıradan insanların anlayabileceği basitlik ve yalınlıkta tanımlamış ve örnekleyerek kullanılmasını kolaylaştırmıştır.

Shewhart’ın değişkenlik, örneklem, olasılık analizi konularında geliştirdiği teknik “kontrol grafikleri” olarak bilinir.

Kontrol grafikleri bu kitabın 6. Ünitesinde anlatılmıştır.


31

Deming Dr. W. Edwards Deming, TKY’yi öneren kişilerin en iyi

bilinenidir.

1950 yılında Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (Japanese Union of Scientists and Engineers) tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya’ya davet edilmiştir.

İş adamlarının amacı, savaş sonrası Japonya’yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin kalitesini iyileştirmekti.

Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda, Japon kalitesinin dünyada en iyi olacağına inandırdı.


32

Demingİş adamları, Deming’in öğretilerini içten

dinlediler ve uyguladılar; ve Japon kalitesi, verimliliği, rekabet gücü sürekli olarak iyileşti ve güçlendi.

Deming, imparator Hirohito tarafından Japon ekonomisine yaptığı katkılar nedeniyle İkinci Derece Kutsal Hazine Madalya’sı (Second Order Medal of the Sacred Treasure) ile ödüllendirildi.

Her yıl Japonya’da kalite konusunda Deming ödülleri verilmektedir.


33

Deming Deming’e göre, kalite “hiç son bulmayan bir sürekli

iyileştirme döngüsü” olarak tanımlanmalıdır.

Deming’in modelinde kalite, gidilecek bir yer değil, yolculuktur.

Bu modelin bir özelliği “Deming zincirleme reaksiyonudur”.

Sürecin iyileştirilmesi yoluyla kalitenin iyileştirilmesi; israf, yeniden çalışma, gecikmeler ve ıskartalarda azalmaya yol açar.

Sonuç olarak prodüktivite ve kalite artar.


34

DemingDeming, kalite iyileştirme

teknikleri hakkındaki inançlarını 14 maddede toplamıştır.

Deming, bir kalite kültürünün yaratılması için bu maddelerin uygulanması gerektiğine inanır.

On dört madde şunlardır


35

Deming1. Sürekli iyileştirme ve

geliştirme temel amaç olmalıdır. Yönetim, bu amaca ulaşmada öncülük etmeli, açık destek olmalıdır. Bu amacın odağında kısa vadeli kâr değil, kalite olmalıdır. Kalite temel amaç olduğunda, kâr arkasından gelecektir.


36

Deming 2. Yeni kalite felsefesi benimsenmelidir.

Günümüzde kalite ve sürekli iyileştirme ayakta kalma ve küresel rekabette yarışabilme kapasitesini doğrudan etkilemektedir.

Niteliksiz malzeme, kötü işçilik, arızalı ve defolu ürünler ve kötü hizmet reddedilmelidir.

Amaç, arıza, defo ve hataların azaltılması değil, toptan yok edilmesi olmalıdır.

Yeni kalite felsefesi kaliteye adanmışlığı yansıtmalı ve çalışanların tamamı tarafından desteklenmelidir.


37

Deming 3. Üretim sonu kalite kontrole son verilmelidir.

Kalite “kontrol edilemez,” üretimin sıfır noktasından başlamalıdır.

Kalite kontrolü sırasında ortaya çıkarılan arıza, hata ve defolar geri döndürülemez, bunun için çok geçtir.

Verimlilik ve etkililik halihazırda kaybedilmiştir.

Çözüm sürekli süreç iyileştirmesindedir.

Sürekli süreç iyileştirmesi hata ve arızaların giderilmesi veya düzeltilmesinden kaynaklanan maliyeti aşağı çeker, çünkü ilk etapta ortaya çıkmalarını engeller.


38

Deming

4. Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.

Az maliyet her zaman iyi maliyet olmayabilir.

Bir tedarikçi ile ilişkinin kalite-maliyet temelinden ziyade sadece maliyet temelinde başlatılması ve sürdürülmesi uzun vadede büyük zarar getirebilir.


39

Deming5. Problemler tanımlanmalı ve sistemin sürekli

olarak iyileştirilmesine çalışılmalıdır.

Sistemin sürekli iyileştirilmesi birtakım yöntemlerin keşfedilmesini gerektirir.

Kalite iyileştirme asla son bulmayacak bir süreçtir.

Kalite iyileştirme, süreç sonunda farkedilen hata ve arızalardan ve bunların giderilmesi yoluyla değil, sürecin ciddi biçimde ve sürekli olarak irdelenmesi, anlaşılması ve iyileştirilmesi yoluyla başarılabilir.


40

Deming6. Çağdaş iş içinde veya işbaşı eğitim

yöntemleri benimsenmelidir.

Toplam kalite bütün çalışanları ilgilendirir ve özünde çalışanların işlerini sahiplenmesi yatar.

Bu da çalışanların sürekli olarak yaptıkları işin değişik boyutları hakkında olduğu kadar istatistiki kalite kontrolü gibi konularda da eğitilmelerini gerektirir.


41

Deming7. Öncelik, sayıdan kaliteye çevrilmelidir.

Öncelik üretilen ürünün sayısı (volüm) olmamalıdır.

Sayıya odaklı bir üretim süreci arızalı ve hatalı ürünlere, dolayısıyla bu arıza ve hataların giderilmesi için emek ve kaynak israfına yol açar.

Bu durum ise yüksek maliyetli orta kalite ürünlerle sonuçlanır.


42

Deming8. Korkuya son verilmelidir.

Kalite amacının başarılmak istendiği bir işletme veya örgütte çalışanlar işlerini kaybetme ve gelecek korkusu yaşamazlar.

Amaç kalite ise, çalışanlar kendilerini güvende hissetmelidir.

Soru sormaktan, problemleri rapor etmekten veya öneride bulunmaktan korkulan bir ortam, toplam kalitenin özü olan yaratıcılık, sürekli iyileştirme ve takım ruhunu olumsuz yönde etkiler.


43

Deming 9. Bölümler, birimler arasındaki duvar ve sınırlar

kaldırılmalıdır.

Çalışanlar kendilerini bir birim veya bölümün uzmanı olarak görürlerse, uzun vadede bir kurum veya örgütü oluşturan işlevsel birimler ve bölümler arasında yüksek duvarlar oluşur;

birim ve bölümler iletişimde ve işbirliğinde bulunmamaya başlarlar.

Kalite ve üretkenlik ancak birim ve bölümler arasında etkili bir iletişim, işbirliği ve eşgüdümün olduğu durumlarda artabilir.


44

Deming10. Nasıl yapılacağına ilişkin destek

sağlamadan üretkenliğin artırılmasını talep etmekten vazgeçilmelidir.

Sürekli iyileştirme, genel bir amaç olarak içi boş sloganların ve gerçekleşmesi mümkün olmayan hedeflerin yerini almalıdır.

Düşük üretkenlik ve kalite sorunlarının temel nedeni işçiler ve çalışanlar değil, yönetim sistemidir.


45

Deming11. Sayısal kotalara bağlanmış iş

standartları terk edilmelidir.

Kotalara odaklanmak, tıpkı üretime odaklanmak gibi, çalışanları sayısal hedeflere ve bunlarla birlikte gelen ödüllere yönlendirebilir.

Bu ise kalitenin düşmesine yol açabilir.


46

Deming12. Çalışanların yaptıkları işle

övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmalıdır.

Çalışanların kendilerini işlerine adamalarının ve yaptıklarıyla gurur duymalarının önündeki en büyük engel, sayısal kotalara ve performansa bağlı değerlendirme ve ödüllendirme sistemleridir.


47

Deming13. Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı

kurumsallaştırılmalıdır.

Deming, eğitimin önemini vurgularken bunu sadece işle ilgili eğitimle sınırlamaz.

Çalışanlara işleriyle ilgili yeni bilgi ve becerilerin kazandırılmasına yönelik eğitimler kadar pek çok farklı konuda da kendilerinin kişisel gelişimine katkıda bulunacak eğitim fırsatları sunulmalıdır.


48

Deming 14. Üst yönetim bundan önce sayılan 13 maddede dile

getirilen alanlardaki dönüşümü gerçekleştirebilecek bir yönetim anlayışını benimsemelidir.

Yukarıda sözü edilen alanlarda dile getirilen yönelim ve stratejiler yeni bir kurumsal kültürü gerektirir.

Bu yeni kurumsal kültürün oluşturulabilmesi ve geliştirilmesi için yeni bir yönetim anlayışına ve yapısına ihtiyaç vardır.

Kurumun ve kurumda çalışanların tamamı bu yeni kalite kültürünün hayata geçirilmesinde birlikte çalışmalıdır.


49

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami

ÖZ

Education

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 02-sağlik hi̇zmetleri̇nde kali̇te-prof.dr.halit hami öz