Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

1

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

ÜNİTE 06/24: Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi

Prof.Dr. Halit Hami ÖZKafkas Üniversitesi

Mühendislik Mimarlık FakültesiBilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı

Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye


2

Bilgi:

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan bu sunum

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821 ISBN 978-975-06-1530-6

dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.


3

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin ÖnemiHasta memnuniyeti ve tatmini,

sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel kriterlerden biridir. Sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört nedenden ötürü önem taşıdığı ileri sürülmektedir:


4

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi İnsancıl Nedenler: Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en

kaliteli hizmeti almak gelmektedir.

Hizmetin, hastaların kişiliklerine, düşüncelerine ve değerlerine saygı gösterilerek sunulması gerekir. Ayrıca hastalara sunulan hizmetin insaniyete uygun olması ile ilgili hukuksal düzenleme yapılmalıdır.

Ülkemizde hasta hakları konusunda gerekli yasal düzenlemeler Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi ile başlamıştır. Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Hasta Hakları Yönetmeliği ise 1 Ağustos 1998 tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete'de yayınlanarak yürürlüğe girmiştir ve daha sonra çıkartılan yönergelerde sağlık tesislerinde yaşanan hasta hakları ihlalleri ile bunlara bağlı ortaya çıkan sorunların önlenmesi, sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması, sağlık hizmetlerinin insan onuruna yakışır biçimde sunulması ile hastaların hak ihlallerinden korunabilmesi ve gerektiğinde hukuki korunma yollarını fiilen kullanabilmesi amaçlanmış ve konuya dair esas ve usuller belirlenmiştir.

Bugün hastanelerde hasta hakları birimleri mevcuttur.


5

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin ÖnemiEkonomik Nedenler:

Hastalar hizmetin alıcısı konumundadırlar.

Hastalar seçici oldukları gibi verdikleri ücretin karşılığını beklerler.

Müşteri tatmini, sağlık kurumlarının müşteri ve kâr potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır.

Hastalar en uygun maliyette maksimum fayda ve yarar sağlayacağı hizmetleri almak ister.

Yani verdiği ücretin karşılığını almak ister.


6

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Pazarlama: Sağlık kurumları müşteri potansiyelini artırmak ve dolayısıyla

pazar payını yükseltmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar.

Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak amacıyla da hasta tatminine odaklanmaktadır.

“Hasta sadakati”, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmeleridir.

Hastaların hizmetten tatmin düzeyleri arttıkça, hasta sadakati oranı da artmaktadır.

Çeşitli araştırma sonuçları, hasta sadakatinin en önemli belirleyicisinin hasta tatmini olduğunu ortaya koymaktadır.

Tatmin edilen hastalar, birer dış müşteri olarak sağlık kurumu hakkındaki olumlu görüşlerini başkaları ile paylaşarak sağlık kurumunun ağızdan ağıza reklamını gerçekleştirmektedir.


7

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin ÖnemiMüşterilerin memnun olmaları yanında memnun

olmamaları da söz konusu olabilmektedir.

Beklentiler ile karşılaşılan performans arasında dengenin kurulamadığı durumlarda (karşılaşılan performans, beklentilerden daha düşükse), ortaya çıkan durum memnuniyetsizliktir.

Memnun olmayan müşteri, ya eylemde bulunmakta ya da bulunmamaktadır.

Eylemde bulunan müşterilerin farklı yollara başvurdukları gözlenmektedir.


8

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin ÖnemiBazı müşterilerin kamusal

eylemler içerisine girdikleri ve memnuniyetsizliklerini değişik yollara başvurarak dile getirmeye çalıştıkları görülmekte iken, özel eylemlerde bulunan müşterilerin işletmeyi protesto edip rakibe yöneldikleri veya yakın çevrelerine işletmeyi kötüledikleri görülmektedir.


9

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin ÖnemiKlinik Etkililik: Tatmin edilen

hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergiledikleri bilinmektedir. Tatmin olan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar


10

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Bazı araştırmacılara göre, memnuniyeti oluşturan faktörler,

farklı koşullarda değişebildiği için hasta memnuniyetini etkileyen faktörler hastaya ilişkin özellikler, hizmet verenlere ilişkin özellikler ve kurumsal özellikler olmak üzere üçe ayrılabilir.

Hastaya ilişkin özellikler; hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, hastalığının cinsi ve hastanede kalış süresidir.

Hizmet verenlere ilişkin özellikler; sağlık personelinin kişilik özelliği, eğitim düzeyi, hastaya

gösterilen şefkat, ilgi ve nezaket iken, kurumsal özellikler; sağlık hizmetinin verildiği hastanenin devlet, üniversite veya özel hastane olması, bürokratik işlemlerin azlığı ile fiziki (aydınlatma, ısı, havalandırma, bekleme salonları, otopark, vb.) imkânlardır.


11

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi . Hasta tatminini etkileyen unsurlar arasında; hizmet

sunumunun yapıldığı ortamın hijyenik olması, yeterli ilginin gösterilmesi, teknolojik altyapının yeterliliği, hizmete ihtiyaç duyulduğunda ulaşılabilmesi, hizmetin uygun fiyatta ve uygun kalitede olması gibi unsurlar bulunmaktadır.

Ayrıca, hastanın sağlık kuruluşundan beklentisini etkileyen çeşitli faktörler de bulunmaktadır.

Bu faktörler arasında, hastanın medikal ihtiyaçlarının neler olduğu, geçmişte diğer sağlık kuruluşlarından edindikleri tecrübeler, sosyokültürel ve psikolojik durumları ile kendi tanımları da yer almaktadır.


12

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Toplam kalite yönetimi çalışmalarında iç müşteri olarak kabul

edilen personelin memnuniyeti ve iş doyumlarına öncelik verilmeden ve doyumu artırıcı çalışmalar yapılmadan dış müşterilerin sürekli memnuniyetinin sağlanamayacağı kabul gören bir düşüncedir.

Ayrıca, çalışanların memnuniyetinin sağlık sisteminde kalitenin sürdürülebilirliği açısından önemli bir unsur olduğu belirtilmektedir.

Bütün işletmeler gibi hastanelerin başarısı çalışanlarının başarısına bağlı olarak artmaktadır.

Gerçekte bir hastane için en önemli kaynak, çalışanlarıdır.

Bununla birlikte, hastane yönetimlerinin sorumluluklarından biri de çalışanların istek ve ihtiyaçlarını algılamak ve beklentilerini karşılamaktır.


13

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Bu nedenle hastanelerde çalışan kişilerden beklenen verimin elde

edilmesi ve huzurlu bir çalışma ortamının sağlanması için, çalışanların özelliklerine göre ihtiyaçları belirlenmeli ve en iyi şekilde karşılanmaya çalışılmalıdır.

Kurum ve kuruluşlarda çalışanların özellikle memnuniyet ve motivasyonlarının korunması ve bu duyguların yüksek olması hem kurum hem de çalışan için oldukça önemlidir.

Mesleki doyum her iş alanı için geçerlidir.

Sağlık hizmetlerinin insanı konu alması ve bu yüzden daha fazla dikkat ve hassasiyet gerektirmesi sebebiyle, sağlık çalışanlarında mesleki memnuniyet daha da önem kazanmaktadır.

Memnuniyet duygusu çalışanın başarısını dolayısı ile kurumun başarısını doğrudan ilgilendiren bir konu olmakla beraber müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir.


14

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Sağlık hizmetleri geleneksel olarak sunucu odaklıdır.

Yani sağlık hizmeti almak isteyen bir kişiye, ne tür sağlık hizmetinin, ne zaman ve ne şekilde verileceği konusundaki kararların nerdeyse tamamı hizmeti sunanların imkânları, yetkileri ve inisiyatifleri kapsamındadır.

Hizmeti sunanlar arasında da hekimlerin ayrıcalıklı bir yeri, belirgin bir baskınlığı söz konusudur.

Bu özelliği nedeniyle, alışageldiğimiz sağlık hizmetleri sunum şekline sunucu odaklı demek yerine "hekim odaklı" demek daha doğru olabilir.


15

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Bu sistemde, hekimin kararları sınırlı bir ölçüde bağlı

olduğu sağlık kuruluşunun imkânları ve politikalarından etkilenebilmekte, ancak, hastanın istek ve tercihlerinin çok önemli bir rolü bulunmamaktadır.

Hekimin baskın rolde olduğu bu yaklaşım, hastalar, hasta yakınları ve diğer sağlık personeli açısından son derece anti-demokratik bir yaklaşım olmasının ötesinde, hasta memnuniyeti açısından yetersiz ve tıbbi hatalara daha yatkın bir yaklaşımdır.

Yirmi birinci yüzyıla girişle birlikte gerek Kuzey Amerika'da gerekse Avrupa ülkelerinde aynı anda yaygınlaşmaya başlayan bir başka sağlık hizmeti anlayışı ise "hasta odaklı" sağlık hizmetleri anlayışıdır.


16

Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi Hasta odaklı sağlık hizmetleri,

"hasta ile ilgili kararların hastanın isteklerine,

ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hizmet sunucuları,

hastalar ve gerektiğinde hasta yakınları arasında işbirliğinin kurulduğu;

hastaların kendi bakımları hakkındaki kararlarda söz sahibi olabilmeleri için,

gereken bilgilendirme ve eğitim desteğinin sağlandığı sağlık hizmetleri" şeklinde tanımlanabilir


17

Müşteri Memnuniyeti Modelleri Mal ve hizmetleri kullanan müşterilerin beklentileri ile elde

ettikleri fayda arasındaki uygunluk temel alınmak üzere elde ettikleri memnuniyeti analiz eden çeşitli modeller söz konusudur. Bu modelleri;

� Benzeşim-Zıtlık Modeli

� Zıtlık Modeli �Çelişki Modeli

�Olumsuzluk Modeli

�Hipotezin Testi Modeli �Kano Modeli olarak sıralayabiliriz.


18

Benzeşim-Zıtlık Modeli Bu teori Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı performansın

göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır, şeklinde ele alınmıştır.

Sherif’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür.

Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip reddedemeyeceği performans da vardır.

Benzeşim Zıtlık Teorisi, performansın bir müşterinin kabul bölgesi içinde yer alması durumunda, beklentilerin gerisinde kalmış olsa bile bu uyumsuzluğu göz ardı edebileceğini, benzeşim sürecinin işleyeceğini ve performansın kabul edilebilir bulunacağını ileri sürer.

Beklentilere ne kadar yakın olursa olsun, performans ret bölgesi içinde ise zıtlık öne çıkacak ve farklılık abartılacak, hizmet kabul edilemez bulunacaktır.


19

Zıtlık ModeliBu teoriye göre beklentiler ile müşteri

deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın derecesine göre abartılabilecektir.

Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır.

Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak sonra da daha üstün bir ürün sunmak yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına neden olacaktır


20

Çelişki ModeliÇelişki Teorisi, beklediğinden daha düşük

bir performansla karşılaşan müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise, zihninde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söylemektedir.

Bu, ya beklentilerin düzeyini düşürerek (olay gerçekleştikten sonra) ya da subjektif çelişki durumunda olduğu gibi, performansın daha olumlu bir şekilde algılanması ile olur.


21

Olumsuzluk Modeli Beklentiler ve performans arasındaki uyumsuzluklar

müşteriyi olumsuz etkileyip, huzursuz edebilir.

Bir ürün veya hizmete ilişkin olarak müşteri tarafından hissedilen şey, bu çelişkinin büyüklüğü ile ters orantılıdır.

Bu açıdan çelişkinin büyüklüğü mal ve hizmete duyulan memnuniyeti azaltacaktır.

Bir başka ifade ile bu teori, beklentiler ile performans arasındaki her uyumsuzluğun müşteriyi rahatsız edeceğini ve olumsuz enerji üreteceğini ileri sürmektedir.


22

Hipotezin Testi ModeliDiegton tarafından öne atılan teoride,

müşteriler ürünlere ilişkin deneyimlerinde olumlu değerlendirme eğilimindedir.

Müşteriler hakkında iyimser görüşe sahip olan bu teoride ayrıca, müşterilerin satın alma öncesindeki bilgilerinin çoğunun rakamlara dayandığı ve bunların daha çok kullanacakları ürüne ilişkin beklentilerini oluşturmalarında büyük rol oynadığı varsayılmaktadır.


23

Kano ModeliKano modeli işletmelerin müşteri

beklentilerini karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaktadır.

Bu model, bazı müşteri gereklerinde küçük bir gelişme sağlandığında müşteri memnuniyeti son derece artarken, bunun aksine diğer müşteri gereklerinde büyük bir gelişme olmasına rağmen müşteri memnuniyet derecesinin niçin sıradan bir artış gösterdiğini açıklayan bir modeldir (Şekil 2.2).


24

Kano Modeli


25

Kano Modeli Bu modele göre temelde müşterinin üründen beklediği özellikler dört şekilde

tanımlanır:

Temel Kalite: Müşterinin üründe mutlaka olmasını beklediği özelliklerdir.

Müşteri bu tür özelliklerin bir üründe veya hizmette mutlaka olmasını düşündüğünden, bu özellikleri belirtmeye ihtiyaç duymaz.

Beklenen bu kalitenin karşılanmaması durumunda müşteride tatminsizlik, beraberinde şikâyetler oluşur.

Beklenen Kalite: Müşteri tarafından bilinçli bir şekilde belirlenen özelliklerdir.

Bu özelliklerin bulunması müşteride memnuniyet sağlarken, bulunmaması memnuniyetsizliğe yol açar.

Poliklinik kapısında beklemeden muayene olmak hastanede her müşterinin beklediği bir kalite düzeyidir.


26

Kano Modeli Cezbeden (Heyecan Verici) Kalite: Ürün ve hizmette

ihtiyaç duyulan, ancak müşterilerin bir o kadar da bu ihtiyaçlarından haberdar olmadıkları kalitedir.

Müşteri için böyle bir kalitenin olmaması herhangi bir olumsuz etki yaratmazken, böyle bir kalitenin işletmede bulunması müşteride bağımlılık yaratabilmektedir.

Örneğin bir hastanede PTT hizmetlerinin olup olmaması, çok fark edilen bir kalite olmasa da, bu hizmetin müşteriler tarafından fark edilmesi, o kuruluşa bağımlılık sağlayabilecek özellikleri oluşturmaktadır.


27

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ Hizmet kalitesindeki bakış açılarının farklı olması, müşteri

memnuniyeti ölçüm modellerinin de çeşitlilik göstermesine sebep olmuştur.

Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin ilk model Grönroos (1984) tarafından geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli” dir.

Daha sonra Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından SERVQUAL ve Cronin ve Taylor (1992) tarafından hizmet kalitesi ölçümünde sadece müşteri algılarını esas alan SERVPERF modeli geliştirilmiştir.

Ayrıca, son zamanlarda müşterilerin hizmet satın alırken karşılaşmış oldukları en olumlu ya da en olumsuz olayları hikâye etmesini esas alan bir model olarak “Kritik Olaylar Tekniği” de hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan modeller arasındadır.


28

Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli Algılanan hizmet kalitesi modeli, hizmet kalitesinin

ölçümünde işlevsel bir model olma amacı ile tasarlanmamıştır.

Model, akademisyenler ve uygulayıcıların hizmet işletmelerinin üretim kaybının nedenini anlamalarına yardımcı olacak teorik bir yapı olarak tanıtılmış ve geliştirilmiştir.

Modeli geliştiren Christian Grönroos (1984) hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır.

Teknik kaliteyi; sunulan hizmetin sonucu ile ilgili, yani müşterilerin hizmetten elde ettikleri kazanımların neler olduğu şeklinde tanımlamıştır.


29

Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli Dolayısıyla sağlık hizmetlerinde teknik kalite, çalışanların

rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile ilgilidir.

Örneğin hemşirelerin ilaçları iyi tanıması,

bir hekimin klinik ve ameliyattaki becerisi veya bir laboratuvar teknisyeninin kan testlerini yapmadaki uzmanlığı,

hastaların hastanede ortalama yatış süresi,

hastaların aynı hastaneye geri gelme oranları,

enfeksiyon oranları, vb. sorunların ölçümü teknik kaliteyi kapsamaktadır.


30

Algılanan Hizmet Kalitesi Modeliİşlevsel kalite Grönroos tarafından, hizmet

sunumunda personel davranışlarının nasıl olduğu, yani müşteriye nasıl hizmet edildiği ile ilgili boyut olarak açıklanmıştır.

Aslında algılanan kalite, yani beklenen hizmet ile alınan hizmetin karşılaştırılması esasına dayanmaktadır.

Üçüncü boyutu oluşturan imaj ise, hizmet üreten işletmenin tüketiciler tarafından nasıl algılandığının bir sonucudur.


31

Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli Sağlık hizmetleri alanında fonksiyonel kalite sağlık hizmetleri

sunucularının tutumları sonucunda oluşmasına karşılık, teknik kalite tıbbi tanı ve prosedürlerin doğruluğu anlamına gelmekte ve genellikle profesyoneller tarafından anlaşılabilmektedir.

Bu nedenle sağlık hizmetleri kapsamında, teknik kalitenin tüketiciler tarafından değerlendirilmesi zordur ve bu durum pek çok hastanın sağlık hizmetlerini sadece fonksiyonel açıdan değerlendirmesi ile sonuçlanmaktadır.

Buna göre, hastalar genellikle sunulan hizmetteki tutumlardan oluşan fonksiyonel kaliteyi algılamaktadırlar.

Fonksiyonel kalite algısı hastaların hizmet almak için tesise geri dönmelerine yönelik gelecekteki kararlarını etkileyebilmektedir.


32

SERVPERF Hizmet Kalite Modeli Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir diğer model ise Cronin ve

Taylor (1992) tarafından önerilen SERVPERF Modeli’dir.

Cronin ve Taylor SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli olmadığını savunmuş ve alternatif bir model olarak SERVPERF’i önermiştir.

Bu model de SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu aynen kullanmaktadır.

Fakat hizmet kalitesinin sadece performansın (algılamaların) bir fonksiyonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi = performans).

Diğer bir ifadeyle SERVPERF modeline göre, hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir.


33

SERVPERF Hizmet Kalite Modeli SERVPERF, SERVQUAL’ın beş boyutunu temel alarak

müşterinin sadece algılamasını ölçer.

SERVPERF modelinin sadece müşteri algılamalarını ölçmesi, bu modelin, pratik ve kolay uygulanabilir bir araç olarak çeşitli araştırmacılardan destek görmesini sağlamıştır.

Aralarındaki farka rağmen, araştırmacıların her iki modeli de kullanmaları günümüze kadar süregelmiştir.

Ancak hangi modelin evrensel olarak en uygun olduğu hususunda pek uzlaşma yoktur ve dolayısıyla en uygun modeli seçmek her araştırmacının kendi yargısına kalmaktadır.


34

Kritik Olaylar Tekniği Kritik olaylar tekniği, insan davranışlarının

gözlemlenmesi sonucu,

günlük problemlerin belirlenmesi ve onların yararlı hale getirilmesinde kullanılan yolların sınıflandırılması için,

özel tanımlanmış prosedürler kümesinden oluşur.

Sınıflandırma yöntemi olarak Kritik Olaylar Tekniği, faktör analizi, kümeleme analizi,

çok boyutlu ölçekleme gibi diğer mantıksal gruplama işlemleri ile kategorize edilebilir.


35

Kritik Olaylar Tekniği Bu teknik, esas itibarıyla, müşterinin hizmet alma

durumunda beklentilerinin karşılandığı veya karşılanmadığı durumları veya yaşadığı “kritik olayları” sınıflandırarak kayıt almayı içerir.

Bu olaylar nitel görüşmeler yoluyla tüketicilere, hizmet sunanlarla kayda değer bir durum yaşayıp yaşamadıkları sorularak, ayrıntılı bir şekilde toplanır.

Daha sonra toplanan bu olaylar içerik analizi yapılarak belirli kategorilerde toplanır.

Ayrıca, bu yöntemde değerleyici çalışanı iş başında gözlemleyerek onun etkili ve etkisiz yönlerini belirleyebilir ve kayıt eder.


36

Kritik Olaylar Tekniği Bu kayıtlar, iş sırasında meydana gelen çalışanın başarı ya da

başarısızlıklarını belirleyen olaylardır ve bu çalışanın iş davranışı ve çalışma koşulları ile ilgili tanımlamaları içermektedir.

Bu yöntemde değerlendirme, çalışanın bağımsızlık, sadakat gibi kişisel özellikleri yerine işe yönelik davranışlarına dayalı olarak yapılmaktadır.

Günümüzde uygulama alanı pek geniş olmayan bu yöntemin çeşitli sakıncaları bulunmaktadır.

Bunlardan en önemlisi, çalışanın değerlendiriciyi sürekli olarak onu izleyen, kara kaplı defterine not alan birisi olarak algılayıp rahatsız olacağıdır.

Ayrıca, kritik olayların kişilerin performanslarında ne orandaetkili olduğu belirlenemediğinden, kişilerarası performans

farklılıklarını ortaya koymak da bu yöntemle kolay gerçekleşmemektedir.


37

Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli Müşterilerin aldığı bir hizmetin kalitesini belirlemesi soyut bir süreçtir.

Yani müşteri somut bir ürün hakkındaki görüşünü belirttiği gibi rahat olamamaktadır.

Bu yüzden kalitelerini ölçmek isteyen hizmet işletmeleri müşterilerinin kaliteleri hakkındaki algılarını ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirmelidir.

Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz felsefesinden yola çıkar ve gerçekten sistemli bir çalışma ortaya konulursa, hizmet kalitesi ölçümü yapılabilmektedir.

Müşterilerin hizmet sunumu hakkındaki algıları ile beklentileri arasındaki fark hizmet kalitesinin ölçüm indeksi olarak kabul görmektedir.

Hizmet kalitesinin ölçümü üzerine birçok yöntem literatüre geçmiştir.

Bunlardan bazıları yaygın uygulama alanları bulurken bazıları sadece sektörel uygulamalarda kullanılmıştır.

Bu yöntemlerden en yaygını Parasuraman ve arkadaşları tarafından önerilen SERVQUAL metodudur.


38

Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli SERVQUAL metodu, Parasuraman, Zeithaml ve Berry

tarafından 1990 yılında Amerika’ da geliştirilmiştir.

Yaratıcıları SERVQUAL’ in bazı değişikliklerle her sektöre uygulanabilir olduğunu iddia etmektedirler.

Bu tezlerini yapmış oldukları çalışmalara ve yapılandiğer uygulamalara dayandırmaktadırlar.

SERVQUAL temelde müşteri beklentileri ile algılarının belirlenmesi ve iki faktör arasındaki farkın bulunması sonucuna dayanır.

Parasuraman ve arkadaşlarının yaptığı geniş kapsamlı araştırmalar sonucunda hizmet kalitesi bu farkın büyüklüğü olarak tanımlanmaktadır.


39

Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli Parasuraman ve arkadaşları hizmet kalitesini ölçmek için ilk

aşamada 10 kalite boyutu belirlemişlerdir. Y

apılan istatistikî analizler sonucunda bu boyutların bazılarının birbiri ile bağlantılı olduğu ve bu boyutların birleşiminden oluşan yeni boyutlara ihtiyaç olduğu ortaya çıkmıştır.

Yapılan çalışmalardan yola çıkılarak bu 10 boyutun bazıları birleştirilerek ve 2 yeni boyut eklenerek aşağıda verilen hizmet kalitesi boyutları elde edilmiştir.

Sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyetinin de bu unsurları kapsayacağı düşünülmektedir.

Hizmet kalitesi boyutları:


40

Hizmet kalitesi boyutları: Fiziki Özellikler (Tangibles): Kullanılan aletlerin, iletişim

malzemelerinin, personelin ve hizmet verilen yerin fiziki görünümü.

�Güvenilirlik (Reliability): Kusursuzluk, güvenilirlik, sözünde durmak.

�Heveslilik (Responsiveness): Zamanında ve çabukhizmet sunmak için heveslilik, yardımseverlik

�Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerileri.

Duyarlılık (Empati) (Empathy): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermeleri.

Bütün geliştirilmiş modellerde olduğu gibi SERVQUAL’


41

SERVQUAL Bütün geliştirilmiş modellerde olduğu gibi SERVQUAL’ in

tasarımcıları da bu yöntem için belirli bir metodoloji belirlemişlerdir.

Hizmet kalitesinin müşterinin hizmet algıları ile beklentileri arasındaki fark olduğunu savunan Parasuraman ve arkadaşları, SERVQUAL için öncelikle müşterinin algı ve beklentilerini nasıl ölçecekleri üzerinde çalışmışlardır.

Çalışmalar sonucunda 22 maddeden ve 5 boyuttan oluşan bir anket tasarımı elde etmişlerdir.

Deneklere yedili Likert ölçeklerinden oluşan (1= Kesinlikle Katılmıyorum, 7 = Kesinlikle Katılıyorum) sorular sorulmuş ve bu maddelere puan vermeleri istenmiştir.


42

SERVQUALParasuraman ve arkadaşları bir hizmet

işletmesinde hizmet kalitesini etkileyecek 5 nokta belirlemişlerdir.

Bu noktalar hizmet verenin hizmet kalite anlayışı ile uygulamaları veya müşterilerin hizmet beklentileri ile yararlandıkları esas hizmet arasındaki farklar şeklinde özetlenmiştir.

Parasuraman ve arkadaşları bu farkları “Boşluk (gap)” olarak tanımlamışlardır (Şekil 2.3):


43

SERVQUAL Boşluk 1: Müşteri beklentileri ile hizmet organizasyonu

yönetiminin bu beklentileri algılaması arasında oluşan boşluktur.

· Boşluk 2: Hizmet organizasyonu yöneticilerinin müşteri beklentilerini algılamaları ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur.

· Boşluk 3: Hizmet sunumu ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur.

· Boşluk 4: Müşteriye sunulan hizmet ile müşterinin henüz hizmeti almadan önce hizmet hakkında bildikleri ile ilgili boşluktur.

· Boşluk 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi arasında oluşan boşluktur.


44

SERVQUALBeşinci boşluk diğer dört

boşluğun sonucunda ortaya çıkar ki SERVQUAL modeli bu beşinci boşluğun sayısal bir ifadesi olarak geliştirilmiştir.


45

SERVQUAL


46

SERVQUALHizmet alıcısının bakış açısıyla hizmet

kalitesinin ölçümünde en yaygın olarak bilinen ölçek SERVQUAL’dir.

SERVQUAL ölçeği Pazarlama Bilim Enstitüsü’nün desteği ile pazarlama bakış açısı temel alınarak geliştirilmiştir.

Ölçeğin amacı, geniş bir hizmet yelpazesi arasında ölçekte küçük değişikliklerle hizmet kalitesini ölçecek bir araç oluşturmayı sağlamaktır.


47

SERVQUALHizmet sektöründe çok çeşitli alanlarda

kullanılan SERVQUAL ölçeğinin avantajları aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

� Hizmet kalitesinin farklı boyutlarını değerlendirmek için bir standart olarak kabul edilmektedir.

� Çok sayıda hizmet durumları için geçerli olarak gösterilmiştir.

� Güvenilir olarak bilinmektedir.


48

SERVQUAL� Sınırlı sayıda maddeden oluşan bir araç

olduğu için tasarruf sağlamaktadır.

Ölçek, müşterilerin beklentileri ile işletmenin hizmet performansı arasındaki farkları belirleyerek basit ve anlaşılır sonuçlara ulaşmaktadır.

SERVQUAL uygulanma kolaylığını ve esnekliğini basit bir kuram ile birleştirdiği için araştırmacılar ve işletme yöneticileri tarafından geniş kabul görmektedir.


49

SERVQUAL� Yorum ve sonuçlara yardım eden

standart bir analiz prosedürü vardır.

� SERVQUAL eski ve yeni müşterilere belirli zaman aralıklarıyla kolaylıkla uygulanabilir.

Böylece, zamanla müşteri beklentilerinde meydana gelen değişiklikler izlenebileceği gibi, işletmenin hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik çabalarının ne derece etkili olduğu da tespit edilebilir.


50

SERVQUALBirçok hizmet kalitesi ölçümünde

kullanılan SERVQUAL ölçeğinin yukarıda sayılan üstün yönlerinin yanı sıra eleştirilen yönleri de bulunmaktadır;


51

SERVQUAL� Bu yöntemle toplanan veriler tamamen

müşterinin kalite algılarını yansıtamamaktadır.

Çünkü bütün kalite unsurlarının kapsamlı bir şekilde listelenmesi normal bir müşterinin isteyerek yanıtlayabileceği bir anketten daha geniş olacaktır.

Bu nedenle, müşteri aldığı hizmet ile ilgili birçok olumlu ve olumsuz deneyimini aktaramamaktadır.


52

SERVQUAL � Diğer bir eleştiri, cevaplayıcıların kalite

deneyimlerinin sorunlu bir şekilde toplanmaya zorlandığı yönündedir.

Örneğin, bir hastane müşterisinden hastane çalışanlarının tutum ve davranışları hakkındaki deneyimini öğrenmek için sorduğunuz soruda, müşteri, tutum ve davranışları farklı olanbirçok

çalışanla iletişim içerisinde olacaktır.

Dolayısıyla değerlendirmenin tek bir noktada yapılması kişinin doğru değerlendirme yapmasında zorluklar yaşamasına neden olacaktır.


53

SERVQUAL � Ölçekte yer alan kalite boyutlarının soyut bir

biçimde ifade edilmesi, araştırma sonuçlarının da soyut olduğu yönündeki eleştirilere neden olmaktadır.

Örneğin; “personelin dostça davranışları” konusundaki müşteri beklentileri ile algılamaları arasında önemli fark çıkması kalitenin düşük olduğunu göstermektedir.

Ancak, ölçek personelin hangi davranışlarının dostça olmadığı hususunda ipucu vermemektedir.

Bu nedenle, SERVQUAL kullanılarak gerçekleştirilen bir çalışmadan elde edilen sonuçların kalite yönetiminde yol gösterip göstermediği tartışılabilir.


54

SERVQUAL � Beklenen ya da arzu edilen hizmet seviyesi

çoğu zaman hizmetle ilgili algılamadan yüksektir.

Bu da, hizmeti kaliteli olarak nitelendiren cevaplayıcılar için fark değerlerinin çok az değişkenlik göstermesi anlamına gelmektedir.

Öte yandan, cevaplayıcılara genel hizmet kalitesi ve tatmin düzeyi ile ilgili düşünceleri tek bir soru ile sorulduğunda verdikleri cevaplar ile fark puanları arasındaki ilişkinin tutarsız olduğu ifade edilmektedir.


55

SERVQUAL� SERVQUAL ölçeğinin tüm

hizmetlerin algılanan kalitesinde kullanılan standart bir ölçek olduğu, ancak profesyonel hizmet kalite ölçümleri için boyutların yeterli olmadığı görüşü de araştırmacılar tarafından vurgulanmaktadır.


56

SERVQUAL� Bir diğer eleştiri de hizmet

kalitesi ölçümünde tüketicilerin beklentilerinin ölçülmesine gerek olmadığı, sadece tüketicilerin hizmet performansı konusundaki algılarının ölçülmesinin hizmet kalitesi için yeterli olacağı görüşüdür.


57

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami

ÖZ

Education

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz