Propuesta de gestión relacional para la empresa “InkaBurguer-Food truck”

Nombres:

Paulina ObandoCarla MuelaMario CofréDiana AyalaJuan Durango

Antecedentes

• Presentación general de la empresa

• Inka Burger es el Food Truck Icónico de Quito y el más querido del país. • Existen 10 variedades de

hamburguesas gourmet, papas fritas y bebidas. • Disponen de hamburguesas con salsa

de aceitunas negras, queso azul o basadas en cervezas típicas del país, es decir una gran variedad de ingredientes y salsas.

Importancia del marketing relacional

• El marketing relacional se encarga de desarrollar relaciones rentables con los clientes a nivel de productos o servicios , apuntando al cliente externo e interno, generando valor tanto como para la empresa como para los consumidores.

• Es de suma importancia conocer de la mejor manera posible al cliente, variables como el HELNN , DCUI, las generaciones, etc , revelan aspectos del consumidor como la decisión de compra , los tipos de usuario, gustos y demás las cuales nos ayudan a tomar mejores decisiones para la empresa.

• La realidad es que en esta época los consumidores no son solo eso, son personas y buscan experiencias.

Objetivos Relacionales

•Objetivo

• El principal objetivo de la empresa Inkaburguer es el de retener al cliente para fidelizarlo.

PÚBLICOS DEL MARKETING RELACIONAL

GENERACIONES: Hombres y Mujeres de la generación X(1966 – 1980) Y (1981 – 2000) Z (2000 y Màs)FAMILIA: Como el producto INKA BURGUER es una comidarápida puede ser consumida por todos los tipos de familia.

Cliente externo Defina los grupos de clientes de la empresa con una descripción rápida.

Default:Cliente: Hombres y mujeres que les gusta comer hamburguesas .Consumidor Hombres y Mujeres que consumen la hamburguesa INKABURGERPrescriptor: Hombres y Mujeres que r ecomienda a sus amigos consumir lahamburguesa INKABURGER. Mediante un MKT boca a boca.Prosumidor: Hombres y Mujer es que tiene acceso a todo tipo de i nformación.Exigentes en solicitar un mejor ser vicio o producto. Opinan cuando no esta deacuerdo con el precio de una hamburguesa. Preguntan si hay descuentos.Cool Hunting: Hombres y Mujeres cazadores de tendencia. Fueron los

primeros en probar la INKA BURGUER.

DCUI:Decide: Hombre y Mujeres que tiene una situación económicaestable y deciden ir a comprar una INKA BURGUER.Compra: Hombres y Mujeres que compran la INKA BURGER porqueles gusta mucho.Usa: Hombres y Mujeres que degustan de sus INKA BURGUERfavorita.Influye: Hombres y Mujeres que influyen en su pareja para que

compren una INKA BURGUER.

HELNN:Heavy users: Hombres y Mujeres que son clientes frecuentes y fidelizados quecompran INKA BURGUER tres veces a la semana.Ex users: Hombres y Mujeres que dejaron de comprar las diferentes opciones de

INKA BURGUER y optaron por otro product o se fueron a la competencia.Light users: Hombres y Mujeres que compran las diferentes opciones de INKA

BURGUER tres veces durante el mes.New users: Hombres y Mujeres que han comprador por primera vez una INKA

BURGUER y se convirtienron en nuevos clients.Non users: Hombres y Mujeres que no han comprado todavía alguna de la

variedades de la INKA BURGUER. son clientes potenciales.

Cliente interno.

Front Office Back OfficeCajeraCocineroAyudante de Cocina

Gerente- DueñoContadorVentas-Marketing

ProveedoresPROVEEDOR

Supermaxi (pan, carne,colas.

Juris (Tocino)

Floralp – Queso

Hortana – Vegetales

Pronaca – Pollo

Pronaca – Salsas

Imprenta Mariscal -Material POP

La Cuencana - Papas

INPUTS

Carnes

Pollo

Provolone, azul, amarillo, holandez,

parmesano.

Lechuga, tomate, pepinillo, cebolla

Mrpollo

Salsas de la casa, tomate mayonesa, mostaza, cervecera, queso.

Tocino

Papel brandeado para las hamburguesas

Carton para las papa fritas.

Bebidas (gaseosas, te, aguas)

PROCESS

Porcionar Carne, Pollo

Condimentar Carne o pollo

Preparación de Ensalada

Preparación de Salsas

Porcionar Papas

Freír carne o pollo

Freir papas

Cortar pan y armarhamburguesa

Agregar ingredients y extras

OUTPUTS

Hamburguesa

Papas

CCLIENTE

Consumidor Final

PartnersLos principales partners que tiene INKA BURGUER son:Supermaxi, Juris, Floralp , Hortana, Pronaca, Imprenta Mariscal,La Cuencana.

La importancia que tienen los partners para INKA BURGUER esfundamental en el desarrollo de cada una de las actividadesdiarias para entrega del producto a tiempo al cliente.

Los partners deben proporcionar a la empresa confianza yasesoramiento que conozca el negocio y que sea capaz derecomendar las mejores soluciones. También es esencial que lared de partners se desenvuelvan en un ámbito local, por loque una visión localizada y un contacto más directo son losrequisitos indispensables para cubrir las necesidades para poneren marcha un buen proceso de compra.

Canal de distribuciónINKA BURGUER es un negocio de tipo B2C porque llega directamente al consumidor final. Con elobjetivo de lograr un contacto directo entre la marca y el usuario. De esta manera lograr unacomunicación mas directa con la idea de poder acercarle al cliente el producto que más se ajustea sus demandas al mejor costo y con un excelente servicio.

INKA BURGUER utiliza los canales tradicionales (off line) cara a cara ya que el personal que seencuentra en el vehículo reciben a los clientes con una agradable sonrisa y les explican lasvariedades de hamburguesas y los adicionales que se puede añadir a cada una de ellas.

Actualmente INKA BURGUER no coloca publicidad en medios masivos. Mientras se complementacon herramientas on line como el Facebook para colocar contenido sobre la marca, ubicación delos carritos INKA y sobre la variedad de menú que ofrecen.

Consideran que cumplen un rol que beneficie la gestión relacional:Esta nueva estrategia presenta importantes ventajas tanto para el cliente como para la empresa.Al cliente le permite poder adquirir a toda una variada oferta y le da la oportunidad deinteractuar con la empresa para conseguir los productos que mejor se ajusten a susnecesidades. Por otro lado a las empresas les permite estar más cerca de sus clientes y mejorar lasrelaciones con ellos, poder saber que es lo que los clientes quieren, mejorar sus servicios pre ypost- venta.

La base relacional

PersonalizaciónAdemás de la variedad de estilos de hamburguesas que ofreceactualmente INKA BURGUER. La nueva propuesta para satisfacer alcliente en un 100% y lograr una fidelización hacia la marca es:

Colocar todas las variedades de salsas que ofrece la marca (salsasde la casa, tomate mayonesa, mostaza, cervecera, queso, BBQ,aceitunas negras, Daniels, en envases brandeados para quepuedan ser colocados al gusto del cliente. Permitido colocar dostipos de salsas gratis; y si desea incluir una adicional solo se lecobrara 0,50 ctvs.

Colocar dispensador de cada una de las bebidas (gaseosas, aguas,jugos, té) mediante un diseño original que le permita el clienteaplastar la botella y servirse su bebida.

El cliente podrá elegir entre carne, pollo o mixta y colocar a su gustolos diferentes ingrediente que ofrece la marca como: cebollacaramelizada, tocino, vegetales, queso azul, champiñones,variedad de quesos, champis, papas fritas.

PersuasiónSe va a crear un ecosistema digital para INKA KOLA con el objetivo de dar a conocer la empresa, logrartrafico en la página web y generar pedidos a domicilio.

1. Facebook Ads: Se va realizar Facebook Ads para que el cliente pueda ingresar los datos en el formulario; unavez que haga clic en regí strate se guardara la información en la base de datos para que pueda acceder adescuentos al momento de la compra.

2. Facebook: Se va a realizar anuncios de los diferentes combinaciones que el cliente puede hacer en facebookpara atraer tráfico a la página web. El cliente podrá hacer clic en el link que se direccionará a la página decontáctanos para que pueda i ngresar sus datos con el objetivo de conseguir descuentos. De igual manera lapágina web tendrá un enlace que se direccione a facebook.

3. Twitter: Para generar tráfico a la página web se publicará varias promociones, descuentos resaltando losbeneficios de una hamburguesa personalizada. Este tipo de formato está hecho para asegurar que esapublicación se destaque en medio de tantos tuits con un pequeño t exto, un enlace de la url de la página webque los direccionara a la misma para que el cliente pueda navegar y conocer más de la marca.

4. Seo y Sem: Para tener un posicionamiento web adecuado se colocara aquellas palabras claves más utilizadaspor el público objetivo. Se va a realizar campañas de cada uno de los variedades de hamburguesa medianteadwords (sem) para aumentar el posicionamiento de la página web (seo).

5. Cuando el cliente ingr esa a youtube y coloque una frase que contenga las siguient es palabras (hamburguesas,burguer, como preparar una hamburguesa ) va aparecer publicidad de INKA BURGUER con un formato de300x250 de a la derecha del video destacado y sobre la lista de sugerencia.

6. APP: Con la base de datos obtenida de los client es que se acercan al carrito, se enviará un mailings con el linkde descarga de la nueva aplicación de INKA BURGUER a domicilio. Donde el cliente podrá elegir el combo quemás le guste y a partir de una hora determinada podrá acceder a combos personalizados. Esta aplicacióntambién se podrá descargar de Facebook, twitter.

PresenciaSe va a realizar un volanteo en las principales calles cercanas donde se encuentrauna INKA BURGUER para generar trafico hacia el carrito. Las personas que lleguencon el volante se les obsequiara esferos, llaveros, portacelulares para el vehículo.

Las hamburguesas se envolverán en papel aluminio brandeado. El cartón donde sesirven las papas de igual manera estará. Las mesas, sillas, uniformes de losayudantes, los dispensadores de salsas y colas se encontrarán brandeados por lamarca.

Apenas ingresen las personas al parqueadero donde se encuentran los food track, secolocará un roll up en la entrada y personal de la marca entregara un flyer condescuentos desprendibles.

Se colocara publicidad en todas la mesas que se encuentren en el parqueadero de losfood track con imágenes de todas las variedades de hamburguesas que ofrece INKABURGUER.

PermisoEn la entrada del parqueadero donde se encuentran todos los food track se colocaráuna persona con uniforme de la marca con degustaciones de cada una de lashamburguesas para que el cliente se anime a dirigirse al carrito y comprar un combo.

Una vez que se acerquen al carrito de INKA BURGUER el personal lo recibirá con unasonrisa, tomarán su orden y hasta que sirvan la hamburguesa una persona se acercaráa la mesa para obsequiar un flyer con cupones desprendibles.

También se le indicará al cliente; que INKA BURGUER tiene pagina web, Facebook,twitter donde podrán ingresar sus datos para conocer más de la marca, promociones,variedades de hamburguesas. Pero el objetivo esencial es para descargarse laaplicación para pedir a domicilio cualquier INKA BURGUER que desee, siendo así laprimera marca de food track con aplicación.

En el caso que el cliente desee que se envié un mailings con el link de descarga, elpersonal tomará los datos para enviar la información y un mailing de agradecimiento.

Todos estos esfuerzos detallados en las anteriores laminas son para formar una base dedatos para mantenerle al cliente informado sobre la promoción del mes, lahamburguesa de la semana que tan solo cuesta $ 2,00 y con todas estas estrategiasfidelizarlo.

Marketing mix relacional

Experiencia

• Lo primero concentrarse en el cliente, tener excelentesurtido, instalaciones impecables y servicio al clientepersonalizado.

• Fidelización, escuchando a los clientes. Cómomejorar todos los días? Preguntándoles a losclientes, ellos tienen la respuesta para mejorar día adía.

• Diferenciación, Inka debe apalancar susdiferenciadores, sabor, atención y rapidez, destacaen la marca.

• El personal, es esencial para una gran experiencia, sele debe capacitar constantemente y siempre tomarpersonal orientado al servicio. Calidad y calidez lamezcla perfecta para ser memorable.

Accesibilidad • Inka debería tener una mayor difusión de sus 4 puntos de

atención, para ello proponemos crear un ecosistema digital,que permita interactuar con sus clientes, creando de estamanera una conexión muy fuerte con ellos, medianteFacebook, que ya lo tienen pero solo no causa el efectoesperado, página web, spotify, youtube y waze.

• La web permitirá encontrar más fácilmente a la marca ymediante de ésta plataforma el cliente pueda realizarpedidos a domicilio.

• Spotify, herramienta potente que llega a un público de 18 a35 años, hay que pautar en ella.

• Waze, para este caso la geolocalización es una oportunidad,ya que se trata de foodtrucks, que al momento los futurosclientes so saben ubicar.

• Youtube, crear un canal donde pueda difundir lo importantede mi cadena de valor y lo socialmente responsable que esInka Burger.

Conexión • Lo primero, estar presente en el negocio, esto

quiere decir el dueño de Inka tiene que darse eltiempo de estar en todos sus locales, eso sin dudahará la diferencia. El tratar con el dueño genera enel cliente un alto valor percibido.

• El precio, en nuestra economía actual el clientedebe sentir que hay una preocupación real por subolsillo y que ello no sacrifica la calidad de losproductos.

• Siempre darle más de lo que espera, hay quesorprender al cliente.

• Es fundamental dar a los clientes un lugar dondepuedan reunirse con la familia y que los clientessientan un lugar para disfrutarlo juntos.

Valor • Como generar valor, siendo socialmente

responsable y comunicando lasacciones que la marca estadesarrollando. Para Inka Burger esimportante que se rodee de proveedoresdonde pueda generar una interacciónreal y que ayude a una comunidadpuntual. Se lo puede hacer comprandotomate, lechuga y cebollas acomunidades que necesiten vincular sudesarrollo agrario a un emprendimientocomercial como Inka.• El valor estará inmerso en la cadena de

valor de la compañía.

Experiencia

Persigue  este  truck  de  sabores  por  la capital.

PROPUESTA EXPERIENCIAL

“Comidita de sábado”, el valor agregado es llevar a los clientes un producto de calidad, al llegar al foodtruck la gente se emociona y se aglutina para conseguir su comida.

Esos días en los que la comida está a la orden del día, es un restaurante rodante que circula por el sector norte de Quito, que busca cautivar a los oficinistas y personas en general en la tarde.

Valor

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

• Recibir un producto de calidad• Buen precio• Socializar con las personas que

acuden al food truck• Sentirle libre al comer tu

hamburguesa en la calle

Costos para el cliente

• El costo de los productos es económico, varían desde los USD $2.80 hasta los USD $8 dólares, depende de los ingredientes que lo desee agregar, los mismos que son novedosos y existe variedad.

Evaluación del valor

“Interesante variedad”“Deliciosas hamburguesas”

“Por fin algo diferente”“Excelente food truck”

BUYER PERSONA

DEFINICIÓN DEL BUYER PERSONA• Hombre  de  25  años

• De  la  ciudad  de  Quito,  Norte

• Nivel  socioeconómico  medio

• Que  les  gusta  degustar  de  productos  de  calidad  al  paso

• Personas  descomplicadas

• Que  les  gusta  disfrutar  de  su  comida  al  aire  libre  para  crear  una  experiencia  diferente

• Personas  divertidas

• Personas  que  les  gusta  descubrir  sabores

• Personas  que  buscan  un  producto  económico

• Personas  que  buscan  un  producto  rápido

• Trabaja  en  el  sector  de  la  Naciones  Unidas  y  Gaspar  de  Villarroel

Customer Journey

Customer Journey actual.

OUT  OFF  STORE ON  THE  GO POST  STORE

1. Salir de la oficina y pensar en comer algo delicioso y rápido.

2. Ir al Inka Burguer de Cumbaya –tráfico.

3. No hay donde estacionar.4. Filas muy largas para ordenar

en el Inka Burguer.

5. Mirar el menú mientras se espera –variedad de hamburguesas.

6. Pago sólo en efectivo.7. Precio de la hamburguesa razonable

pero al incluir extras como papás y cola el precio es muy alto.

8. Una vez que ordenas el servicio es rápido.

9. No hay donde sentarse.10. Comer la hamburguesa de pie o en el

auto.11. Cuando terminas vas a casa o un sitio

alterno de diversión.

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Customer Journey Propuesto.

OUT  OFF  STORE ON  THE  GO POST  STORE

1. Realizar una reserva online y evitar filas largas.

2. Salir de la oficina y pensar en comer algo delicioso y rápido.

3. Ir al Inka Burguer de Cumbaya –tráfico.

4. No hay donde estacionar.

5. Mirar el menú mientras se espera –variedad de hamburguesas.

6. Pago sólo en efectivo y con tarjeta.7. Acceder a promociones y combos más

económicos.8. Una vez que ordenas el servicio es

rápido.

9. No hay donde sentarse.10. Comer la hamburguesa de pie o en el

auto.11. Cuando terminas vas a casa o un sitio

alterno de diversión.

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Estrategias de CRM

Evaluación general de CRM en Inka burguer

• El sistema permite construir lealtad de marca mediante estrategias de CRM.

• Optimización de recursos conociendo más al mercado.• Conocer la sensibilidad al precio que tienen los clientes y

con respecto a la competencia.• Disminuir la deserción de clientes fijos.

CRM. Propuesta estratégica de aplicación de CRM para la empresa

Optimizar la información obtenida del seguimiento de los clientes direccionándola de forma estratégica con el fin de fidelizar y captar más cliente.

Ofrecer un menú especial para el cumpleañero u obsequio de postre con su compra.

Recompensar la compra frecuente con una acumulación de puntos.

Uso de cuponeras para descuentos en el menú de mayor costo y por días especial, quizás impulsar los días donde no hay mucho tráfico de clientes.

CRM. Propuesta estratégica de aplicación de CRM para la empresa

Ofrecer facilidad de pago con tarjetas de débito y crédito.

Incentivar compra por temporada con menús especiales por fecha de San Valentín, Navidad, Halloween y otros.

Incluir combos económicos para los clientes más sensibles al precio.

Aumentar la interacción de la marca en las redes sociales con concursos.

GRACIAS