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Universidad de OrienteNúcleo de Monagas

Ingeniería de SistemasCursos Especiales de Grado

Automatización y Control de Procesos Industriales

Profesor:

Jesús Chaparro

Equipo CAD:

María Virginia Marcano

Estefanía Jáuregui Pereira

Mayo de 2015

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Contenido

IntroducciónMarco Teórico

e-CRMCaracterísticas CRM vs

e-CRMProcesos de implantación de un e-CRMBloques funcionales del

eCRMBeneficios del e-CRM

ConclusiónReferencias

La Gestión sobre la Relación con los Consumidores (CRM), se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. La estrategia de CRM está destinada a lograr, identificar y administrar las relaciones en una empresa, trabajando de una manera especial en cada una de ellas de forma tal que se pueda mejorar la efectividad sobre los clientes.

Introducción

El eCRM es la gestión electrónica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la retención de los clientes a través del aumento de su lealtad y satisfacción.

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

e-CRM

Características CRM e-CRM

Disponibilidad Limitaciones de horarios. 24 / 7 / 365.

Accesibilidad Limitaciones geográficas y tecnológicas.

Universal.

Canales Teléfonos, fax, fuerza comercial. Pc, Móvil, Web Tv, PDA.

Interacción Componentes de automatización.

Necesidad de intermediarios.

Autogestión, Feedback inmediato, y un alto nivel de servicio. 

Integración Escaza integración. Solo a nivel local.

Integración local y con el cliente.

Nivel de Servicio

Limitado por el gap tecnológico y control de costes.

Mayor nivel de servicio a bajo coste, gracias a las nuevas tecnologías.

Eficiencia Alta eficacia con coste moderado. Mayor eficiencia a mejor coste.

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Características CRM y e-CRM

Definición de las necesidades de los clientes. Objetivos a cumplir.

Soluciones propuestas. Plataforma tecnológica.

Recogida y análisis de la información.

Propuesta de valor: Ventas y Servicios. Cuantificación de los objetivos.

Control de las acciones propuestas.

Proceso de Retroalimentación.

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Procesos de implantación de un e-

CRM.

Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES)

Segmentación y Análisis de la Navegación (ePERSONALIZED MARKETING)

Gestión de Sitio y Contenido del web (eCONTENT)

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Bloques funcionales del eCRM

Gestión de servicios y relación en Internet (eSERVICE)

• FAQ• Atención a través de Correo Electrónico• Colaboración vía Web• Chat por medio del web• Videoconferencia

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Bloques funcionales del eCRM

Beneficios de Efectividad:

• Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas.

• Incremento de cierre de operaciones.

• Reducción del ciclo de venta. • Mejoras en la calidad de

procesos y de información.

Beneficios Intangibles:

• Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales.

• Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca.

• Incrementa el acceso a la información consistente del cliente.

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Beneficio de Eficiencia

• Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real.

Beneficios de Ahorro

• Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes.

• Reduce el coste de venta cruzada.

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADORA

CRM y el comercio Electrónico (E-CRM)

Un CRM en esta época debe der imprescindible en una empresa, porque permite conocer la actividad realizada con cada cliente (llamadas, visitas, promociones, ofertas) y llevar un mejor control.

Es recomendable que esté integrado dentro de un ERP o conectado a este para tener actualizados los datos en ambos software.

e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible en multiplataforma, para poder manejarlo desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.

Conclusión

eCRM: Gestión electrónica de los clientes. [Artículo en línea]. Disponible en: http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?intArticulo=2506 (Consultado el 03/05/15)

El e-CRM. Módulo de tecnologías de información y comunicación. (Artículo en Línea.) Disponible en: http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/CRM e-CRM. (Consultado el 03/05/15)

Como nos aproxima al cliente. AdesisNetlife 2002. (Documento en Línea.) Disponible en: http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso5/documentos/AdesisNetlife-e-CRM.pdf (Consultado el 03/05/15)

¿Qué es Social CRM? por Pedro Máiquez.. (Artículo en Línea.) Disponible en: http://www.genbeta.com/redes-sociales-y-comunidades/que-es-social-crm-por-pedro-maiquez (Consultado el 03/05/15)

Referencias

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