ضمن فعاليات• )) نشر ثقافة الجودة الشاملة في إدارة اإلشراف التربوي بمنطقة الرياض((

مرتكزات الجودة الشاملة في إدارة اإلشراف التربوي بمنطقة

الرياض

الثقافة التنظيمية ) القيم والمعتقدات والمبادئ ثقافة العمل (

االلتزام

بمبدأ الجود

ة مسؤولية

الجميع

الجودة

الشخصيةمنطلق

أساسي

لتحقيق

الجودة

في اإلدار

ة

التفاعل

والمشارك

ةالجماعيةبروح

العمل الفريقي

التركيز

علىالمستفيد

)العميل(

استخدام أدواتالتحس

ينالمست

مر

استخدام أدواتالتقوي

موالقيا

س

بسم الله الرحمن الرحيم

�ي �ون �ت �ج�ه�از�ه�م� ق�ال� ائ ه�م ب �م�ا ج�ه�ز� )و�ل#ي �ن و�ن� أ �ر� � ت ال

� �م� أ �يك ب� �م م#ن� أ �ك خ* ل

� �أ ب ) �ين� �م�نز�ل �ر� ال ي � خ� �ا �ن �ل� و�أ �ي �ك �وف�ي ال أ

59سورة يوسف –آية

أبجديات مهمة :

نلتقي عندي نقطة =*حددي المعنى

إن جودة الخدمة أو المنتجات ليست فيما تتضمنه، بل فيما يحصل عليه العميل نتيجة لها )بيتر دراكر(

أسالي .. أسالي .. =* فكري أسالي ..

ابحثي عن اإلجابة=* تأملي

بخدمة العمالء نعني*ماذا المتميزة ؟

* مسؤولية من خدمة العميل ؟

* كيف نحقق خدمة متميزة للعميل ؟

إن جودة الخدمة أو المنتجات ليست فيما تتضمنه، بل فيما يحصل عليه العميل نتيجة لها )بيتر دراكر(

*لنا مديرة .. هل هناك مدراء آخرين في منشأتك ؟

..........لنفكرلذا

من هذا المنطلق.. توقعي أهداف برنامجنا

•1-•2-•3-•4-•5-

من هذا المنطلق.. توقعي أهداف برنامجنا

-التعريف بمصطلحات1• )) خدمة- العميل-لحظة صدق((•-تحديد أهمية خدمة العميل للمنشأة2•-تصنيف العمالء3•-مناقشة أساليب خدمة العمالء4•-تحديد شروط )) خدمة العميل المتميزة((5•

األبجدية األولى : المعنى .. لماذا ؟؟

أتعس العمالء لديك هم أفضل مصدر للتعلم بالنسبة لك )بيل جيتس(

والفيل الستة العميان قصة

العميل المميزةالخدمة

ماذا نعني بــــــــــــــــــ

إننا نبنى العديد من الجدران والقليل من الجسور)إسحق نيوتن(

لحظة صدق

قبل االنطالق

هي كل ما يقدم من أشياء محسوسة لرغبة وغير محسوسة استجابة

طالبيها.احتياجات و

من األسئلة الهامة في حياتنا هو: ما الذي تفعله من أجل اآلخرين؟

تعريف الخدمة

الخدمة السيئة للعميل

الخدمة المقدمة ) ( توقعاته المسبقة عنها

الخدمة المتميزة للعميل

الخدمة الفائقة التميز

الخدمة المقدمة ) ( توقعاته المسبقة عنها

تشكيل العميل وإشباعها

معادالت الخدمة

الخدمة العادية للعميل

الخدمة المقدمة ) ( توقعاته المسبقة عنها

توقعات

استراتيجيات اإلدارةتحديد جودة الخدمة

المقدمة

تحقيق احتياجات العميل بجودة

مةخد

الث

ثلم

هو كل شخص ذو اتجاه وميول معينة يرتبط ويتواصل بمنشأة بهدف تحقيق

احتياجاته .

من يحاول ال يرى شيئا مستحيال)اإلسكندر األكبر(

تعريف العميل

عميل داخلي

عميل خارجي

من هم عمالؤنا؟؟

إحصائيات ودراسات ؟•أهمية خدمة العميل ؟•فلسفة خدمة العميل ؟•

لماذا نهتم بالعميل؟؟

إن معظم العمالء عندما •يشعرون بعدم الرضا

ال يشعرونك بذلك إال أنهم يصنعون أعظم من ذلك دون أن تدري ويمكن أن يتلخص

ذلك في عدة أمور سلبية وذلك على النحو التالي

إحصائيات ودراسات

% ( من العمالء غير 96أن ) الراضين عن الخدمة ال يتقدمون باعتراضات،

ولكن ( منهم ال يعودون 90%)

لطلب الخدمة مرة أخرى.

إحصائيات ودراسات

إن كل فرد غير راضh عن •الخدمة يخبر على األقل

تسعة أشخاص آخرين.إن كل عميل راضh عن •

خدمتك يخبر على األقل خمسة أفراد آخرين.

إحصائيات ودراسات

إن تكلفة جذب عميل •جديد قد تزيد خمسة

أضعاف ) بالنسبة للوقت والجهد والمال ( عن تكلفة المحافظة على

عميل حالي .

إحصائيات ودراسات

مطـلـب شـرعـي. *

* قيـمــة أخــالقـيـة.

* مـعــيــار حـضـــاري.

* الــرضـا عـن الــــــذات.

* الـسـعـادة والـراحـة الـنـفـســية.

ه ل ـب �كـي ذي ت ل اـل * الجـزاء من جنس العمـل، وبالكـي�كال. ت

* أسلـوب م�ـع�د�ي.

* اتقاء تشويه السـمعة.

لماذا خدمة العميل ؟؟

* االستمـرار في الوظيفة.

* الكـسـب المـــادي

نجــاح المـؤسـســة.

تطـوzر الـدولة ونهوض األمة.

لماذا خدمة العميل ؟؟

* العمـيـل هـو الشخص األكثر

في أهمية المؤسـسة.

فلسفة خدمة العمالء؟

* ال يعتمد العميل عليك، بل أنت

تعتمد على العميل، .وأنت تعمل لديه

فلسفة خدمة العمالء؟

#ل العميل * ال يشك~ لإلزعاج مصدرابالنسبة لك، إن

هدفالعميل هو .عملك

فلسفة خدمة العمالء؟

بفضله* يطو#قك العميل عندما يزورك في

المؤسسة أو يتصل بك، تتفضل عليه إنك ال

بتقديم الخدمة له.

فلسفة خدمة العمالء؟

ليس* إن العميل هو الشـخص الذي

يحسن أن .تتجادل معه

فلسفة خدمة العمالء؟

#ل العميل * يشك ~ من عـملك جزءا

مثله مثل أي شيء آخر.

فلسفة خدمة العمالء؟

* ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد، إن العميل

وعواطف مشاعرشخص لديه ~، لذا عامل العميل مثلك تماما

أفضل مما تود أن تعامل بصورة به.

فلسفة خدمة العمالء؟

* العميل هو شريان الحياة الرئيسي في ~ �ر دائما عملك، تذكبدون عمالء لن يكون لك عمل،

فأنت تعمل من أجل العميل.

فلسفة خدمة العمالء؟

l سلبيا lانطباعا تعطي التي هينحو العميل لدى lإيجابيا أو

المنظمة أو الشركة

أهم سؤال في حياتنا هو: ما الذي تفعله من أجل اآلخرين؟)مارتن ل. كينج(

لحظة صدق

نظرية لحظة صدق

من وجهة نظر ) إدارة الخدمة ( فإن مفهوم •تعني :) لحظة صدق (

االتصال ) أي حالة يحدث فيها المباشر

للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل

عن جودة خدماتها (. بانطباع

نظرية لحظة صدق

أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة • ، حيث SASالخطوط الجوية اإلسكندنافية

جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم لحظة صدق في 50.000) إن لدينا

أعمالنا كل يوم (

ذهب عميل إلى أحد وكالء السيارات المشهورين لشراء سيارة فخمة •منه , وعند دخوله إلى صالة العرض كانت المقابلة سيئة , ولم يلق

اهتماماl من أحد , فقرر أن يهاتف وكالة الشركة نفسها ولكن في دولة خليجية مجاورة, •

lفرحبوا به أجمل ترحيب , واستقبلوه في المطار , وأسكنوه فندقامن فئة خمس نجوم , وأعطوه سيارة بالمواصفات المطلوبة , وبسعر

أقل , واألهم أنهم تركوا لديه انطباعاl جيداl , سيعيده إليهم في المستقبل في حال قرر شراء سيارة أخرى . وفقد الوكيل المحلي

l عميالll جيداl كان في متناول يده وللعلم فإن هذا الطالب أصبح مديراعاماl لشركة تجارية , فمنع شركته من التعامل مع هذا الوكيل المحلي

, وأصبح هذا المنع سياسة تتبعها شركته . هل الحظتy مستوى الخسارة التي تكبدها الوكيل جراء خطاl من موظف ال يؤدي عمله

بالشكل المطلوب ؟ولم تغير مئات اآلالف التي صرفت على بناء سمعة الشركة من األمر •

شيئاl ، إذ استطاع شخص واحد باستهتاره أن يهد هذه السمعة في لحظة .

نشاط

من خالل الحالة السابقة أجيبي عن التالي:•- ماهي السلوكيات التي أغضبت العميل من الشركة •

المحلية ؟- ماهي السلوكيات التي نالت رضا العميل من •

الشركة الخارجية ؟- ماهي اآلثار المنعكسة على الشركة المحلية من •

جراء سخط العميل؟- من الحالة السابقة ماهي احتياجات العميل الخارجي •

؟- من الذي تسبب في فقد العميل الخارجي ؟•- برأيك من هو المدير الفعلي في الشركة ؟•

أهمية النظرية

إن لحظات الصدق •هذه تتعدد في

الشركة أو المنظمة خالل األشخاص

.واألوقات

أهمية النظرية

على هذا فإن المديرين ال •يستطيعون التحكم في جودة الخدمة

حيث ال يمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق مع كل األشخاص

في مختلف المواقع واألوقات.

أهمية النظرية

ال يمكن إدراكها •أو التحكم فيها

من قبل المديرين .

أهمية النظرية

إن لحظات الصدق •هذه هي التي تعطي

انطباعاl سلبياl أو إيجابياl لدى العميل

نحو الشركة أو المنظمة .

من هم الذين يتحكمون في لحظات الصدق ؟؟!!

الذي يستطيع التحكم في هذه اللحظة هم •مع لحظات يتعاملون األفراد الذين

الصدق.وهؤالء هم الذين يجب االعتماد عليهم من •

قبل المديرين.وهم المديرين الفعليين

وعلى هذا يجب على كل موظف في المنظمة أن يعتبر نفسه أنه مدير بشكل أو بآخر. وعلى هذا أن تصرفات هؤالء

محسوبة على سمعة المنظمة

أحدث االتجاهات اإلدارية

القيادة بال •منصب

كبيرة ربح هوامش

للعمالء ضئيل تسرب

العمالء رضا

للموظفات ضئيل تسرب

الموظفات رضا

الموظفات رضا عدم

للموظفات كبير تسرب

العمالء رضا عدم

للعمالء كبير تسرب

ضئيلة ربح هوامش

رة دو

الفشل

النجاح دورة

خدمة. .. في التميز الحمادي على دالعمالء

العميل الداخلي وأثره

كيف أخدم عميلي الداخلي؟

)دور المنشأة تجاه عمالئها الداخليين(

ال يم�كنني أن أفكر في شركة وجدت طريقة كي تعتني •بعمالئها الخارجيين وتسيء معاملة عمالئها الداخليين. إن

عملية مقابلة حاجات العمالء تبدأ من الداخل.. توم بيتر.

ما هي األفكار التي •تستحويها من هذه

العبارة ؟؟

مما الشك فيه أن جودة الخدمة تزداد عندما يسود منظمة •الخدمة مناخ إيجابي في جميع نواحي المنظمة.

أنه من الصعوبة بمكان أن يظهر مقدم الخدمة بصورة •إيجابية ولماذا خدمة العميل الداخلي ؟هو يالقي خالف ذلك داخل المنظمة من تعامل سيء من مرؤوسيه كما ال يلقى

حوافز مجزية في منظمته.إن االهتمام بالعميل الداخلي )الموظف( في المنظمات •

مقدمة الخدمة, له أبعد األثر في إعطاء صورة إيجابية للعميل عن المنظمة مقدمة الخدمة.

لذا يجب على المنظمة االهتمام بمقدمي الخدمة كما تهتم •بعمالئها الخارجيين حتى ال يحصل لدى هؤالء الموظفين

~ في المعايير التي لها أثرها السلبي على العميل. ازدواجا

؟ الداخلي العميل خدمة لماذا

خطوات لخدمة العميل الداخلي

أوالl- كوني قدوة.

أصيب أحد المسافرين على الخطوط الجوية •السنغافورية باإلعياء فجأة وبدأ يتقيأ في ممر الطائرة .

كان المضيف األقرب إليه مشغوالl للغاية وحاول تجنب القيء وسار إلى الناحية األخرى .

رأى المشرف ما يحدث ولكنه لم يقم بتوبيخ المضيف . بدالl من ذلك , فإنه ذهب بنفسه لينظف األرضية .لم

يلبث المضيف أن عاد بسرعة وشارك في عملية التنظيف

إن القيادة هي أن نبين لآلخرين الطريق , ليس •بالكلمات فقط وإنما باألفعال .

_ إن ثقافة المؤسسة تشكل مجموعة القيم واالتجاهات وطرق أداء األعمال

بشكل عام من قبل قادة المنظمة وأفرادها .

_ وتحدد الثقافة قواعد السلوك المكتوبة وغير المكتوبة والتي يفترض أن يتبعها

العاملون ._ بدون هذه القواعد والمعايير يرتبك

العاملون ويصبحون بال فاعلية .

:lنشر ثقافة االهتمام ثانياوالعناية بالعمالء بين مقدمي

.الخدمة

التنظيمية الثقافة

-التعريف 1بمفهوم خدمة العميل المتميزة

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- ربطها بقيمنا 2اإلسالمية )الصدق –األمانة-الرفق ......(

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- التأكيد على أن 3خدمة العميل

~ مسؤولية الجميع كالحسب دوره

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- الربط مابين رؤية 4المنشأة ورسالتها

وأهدافها وبين الخدمات المقدمة

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- معرفة ماذا 5سنخسر وماذا

سنكسب إذا قدمنا خدمة مميزة أو لم

نقدم ؟

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- تحديد معايير 6الخدمة المميزة

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

- تحديد فلسفة 7خدمة العميل

على ماذا نركز في نشر ثقافة خدمة العميل

معايير شركة جنرال مليز

- نحن نسعى لتحقيق أعلى درجة من الجودة في منتجاتنا 1وخدماتنا وعالقاتنا.

- نحن نضع ونتمسك بأعلى المقاييس والمعايير الخاصة 2بجميع جوانب عملنا

- نحن نقوم بتطوير وتنمية شركاتنا بأمانة وبصورة أخالقية , 3دون االستعانة بالطرق الملتوية التي تسيء إلى معاييرنا

الرفيعة .

- نحن نفي بوعودنا 4

-نحن نأخذ في االعتبار الثقة التي يضعها5

مستهلكونا وعمالؤنا وشركاؤنا , وموظفونا

~ بتعمد في شركة جنرال مليز لن نقوم أبدأ

المخاطرة بفقد هذه الثقة أو إضعافها .

يمكن أن تشم الظربان من على بعد ميل •)حقيقة(.كامل

يمكن للموظفين أن يشموا رائحة األفكار السيئة بمجرد •أن يسمعوها ! تذكر أن تسأل موظفيك عن رأيهم في

بداية المشروعألنهم في الغالب هم الذين سيقومون بالعمل .

ما هي األفكار التي •تستحويها من هذه

العبارة ؟؟

واحدة من المؤسسات الثقافية الكبرى •في نيويورك كانت على وشك إجراء

دراسة مكثفة لمعرفة أي من معارضها المتعددة كان األكثر إقباالl من

الجمهور .وقبيل توقيع العقد اقترح أحد األعضاء اللجنة أن يسألوا عامل النظافة عن , lالمكان الذي اضطر لتنظيفه كثيرا

فذلك هو المكان الذي يرتادونه الناس أكثر .

اهتمت القيادة هنا برأي العميل الداخلي .. أين نستشف ذلك ؟؟

_ فهذا يؤدي إلى تسهيل تذكر ذلك لدى العاملين مع تأثرهم واستشعارهم لهذا

التعبير.- تحمل العاملين مسؤولية تحقيق األهداف

.

ثالثاl: إشراك العاملين في وضع األفكار والقرارات الرئيسة لخدمة العمالء .

_ أن الموظفين ال يقومون بالخدمة المطلوبة ما لم يشعروا بتقديرهم وتوفير متطلباتهم.

_ كذلك فإن توفير المتطلبات يؤدي إلى تفرغ هؤالء إلعمالهم .

_ ومما يجب توفيره ما يلي : هاتف ،حاسب،فاكس ،أظرف، بطاقات

عمل ،أدوات كتابية ،مكتب ،طاولة ...الخ.

رابعاl:توفير ما هو ضروري للعاملين في تقديم الخدمة

_ األشخاص المتميزون في خدمة العمالء هم من يتعلمون ويتطورون بصفة مستمرة.

~ _ إن التدريب ال يمكن أن يكون مرة بل ال بد أن يكون مستمرا.~ ومتواصال

_ليس بالضرورة أن يكون بالشكل التقليدي )قاعات وفصول( بل قد يكون بشكل بين شخص وآخر من بين الزمالء في المنظمة.

خامساl :تدريب العاملين من أجل ضمان كفاءتهم

أساليب إدارة ضغوط العمل )ضغوط العمل وتأثيرها على خدمة العمالء(.

كيفية بناء موقف إيجابي و كيفية إدارة الوقتخالل التعامل مع العمالء.

.االتصال و أنواعه تقدير الذات و تأثيره على التفكير اإليجابي )العمل

على األهداف(.عملية صنع القرار و تأثيرها على خدمة العمالء.مفهوم ”خدمة العميل“ و أهميتها.مبادئ خدمة العمالء المتميزةالمهارات األساسية للخدمة المتميزة. فهم توقعات العمالء. التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة. التعامل مع شكاوي العمالء بفعالية

على ماذا يدربون ؟؟

اشكري عميلك الداخلي، واحرصي أن تقومي -به بنفسك وال تفوضيه لآلخرين

) إن الشكر يعني الكثير عندما يأتي من الرئيسة، لمجرد أنها الرئيسة(.

أظهري امتنانك أثناء ساعات الدوام، فإذا -أنجزت عمل مهم احتفلي مع موظفاتك

بنجاحه .كافئ من يتجاوز الهدف المطلوب-

_المرتبات والعالوات اإلضافية ._ الترقيات،مواقع عمل أفضل , مكاتب أفضل.

_مرونة في جدولة العمل._توفير مواصالت لهن .

_تقدير الموظف لألسبوع /الشهر /السنة،المدح،حفالت تقدير،حفالت

والئم،خطابات تقدير...الخ.

سادساl-مكافأة العاملين مقدمي الخدمة وخاصة عندما يقومون

بخدمات ممتازة للعمالء

~ عبارة عن قميص • ~ خفيفا في يوم إجازته , ارتدى أحد عمالء البنك زياخفيف وشورت وصندل . أوقف الرجل سيارته في موقف البنك

وبدأ يسير إلى الناحية األخرى تجاه المحالت المقابلة للبنك . نظر رجل األمن الذي يحرس موقف سيارات البنك إلى الرجل نظرة

ازدراء ثم طلب منه أن يبعد سيارته عن الموقف المخصص للبنك . حاول العميل أن يخبر رجل األمن أنه عميل دائم للبنك , ولكن رجل

األمن أصر على رأيه . استمر الرجالن في الجدال وغضب العميل بالفعل ولكن رجل األمن أجبره في النهاية على نقل سيارته .

في اليوم التالي , ارتدى الرجل مالبسه األنيقة المعتادة ووضع •سيارته في موقف السيارات الخاص بالبنك ثم دخل إلى البنك

وطلب من الموظف سحب كل مدخراته وإغالق حسابه . لقد كان الحساب يحتوي على ماليين الدوالرات !

من يتحمل مسؤولية •ماحدث ..المنشأة

أم الموظف ؟؟

يجب أن يوضح المديرون من أول يوم •للعمل للعاملين المحظورات التي يجب

على هؤالء العاملين تجنبها

على سبيل المثال : تجنب األحاديث الجانبية عند وجود العمالء وكذا استغراق الوقت بالحديث

في الهاتف ......... الخ

سابعاl- تحديد المحظورات

........ lوأخيرا...

باغتي األعمال الجيدة

_ هذا خالف السائد مباغتة األعمال السيئة . _إذا رغب المديرون في نمو سلوكيات حسنة مع

العاملين في المنظمة فمن الضروري أن يركزوا على ما هو إيجابي وأن يعززوا السلوكيات اإليجابية

الفعالة التي باغتوها.~ بالفخر لدى العاملين _ إن المديرين يخلقون شعورا

~ جيدة. عندما يباغتونهم وهم يؤدون أعماال_ وهنا ينبغي مكافأة تلك األعمال ولو بأمر بسيط فله

أثره على سبيل المثال المدح والثناء الشكر الشفهي

القدوة(1)

العميل( 2) خدمة ثقافة نشر

في( 3) العاملين إشراكوالقرارات األفكار

ضروري( 4) ماهو توفيرالخدمة تقديم في

المكافأة(5)

التدريب(6)

المحظورات( 7) تحديد

وفي ختام جلستنا األولى

ال تنسي

حسان أبو

كيف أخدم عميلي الخارجي؟)دور مقدم الخدمة (

اجعلي عمالؤك يضيئون لك� الطريق

كانت شركة ماريوت للفنادق تخطط لتحديث أجهزة التلفزيون •األبيض واألسود التي تضعها في الحمامات في غرف المديرين

وتستبدلها بأجهزة ملونة . أعتقد مديرو الشركة أن هذه الخطوة ستزيد من رضا العمالء.

ولكن قبل أن تشتري الشركة أجهزة التلفزيون الجديدة تلقت نتائج استطالعات الرأي األخيرة التي تم إجراؤها على عمالء الشركة , حيث أجمع العمالء على أنهم يريدون مكاوي وطاوالت للكي في

الغرف . لم يكن هناك تمويل مخصص لهذا الغرض , لذا فإن إدارة الشركة قررت توجيه األموال إلى مايهم العمالء بالفعل , لذلك

فقد ألغت الشركة أجهزة التلفزيون الملونة ) والتي أبدى العمالء اهتماماl قليالl للغاية بها (

واستخدمت األموال في شراء أجهزة المكاوي والطاوالت في جميع الغرف .

وألن شركة ماريوت تهتم برضا العمالء , فإنها دائماl تسأل )) ماقيمة هذا الشيء بالنسبة للعمالء ؟(( قبل اتخاذ أي قرار

نشاط

هل حققت شركة ماريوت

رضا عميلها ؟كيف حققت ذلك

أوالl -إدارة العميل

في كث�ير من األحي�ان يك�ون العمي�ل ج�زء •من عملية إنتاج الخدمة

حيث يطلب من���ه التفاع���ل واإلدالء ببعض المعلوم���ات قب���ل تنفي���ذ الخدم���ة

المطلوبة .وعلى ه��ذا ف��إن على المنش��أة مقدم��ة •

الخدم�ة اجت�ذاب ه�ؤالء العمالء واعتب�ارهم كموظفين مؤقتين.

وهذا ما انتهجته شركة ماريوت في الحالة السابقة

أساليب إدارة العميل

ــا ــدون، وال تخم#ن مـ ــا يريـ ــأل العمالء عن مـ -اســـا ــك على م ــون في إطالع ــه، إنهم يرغب يريدون

يريدون.ر على العمالء ـهذه المهـمة من خالل اـستبانه _ يسـ#ز ئلة ترـك ة أـس ثر من خمـس ا أـك يرة ليس فيـه قـصعلى أهم نـــواحي التعامـــل من وجهـــة نظـــر

العميل.- اســأل العمالء بــأدب، وال تلح عليهم لكي يملئــوا ــوا في ذلــك ال تجــبرهم اإلســتبانة، وإذا لم يرغب

عليه.- جـرب اسـتخدام أسـلوب ” مجموعـة التركـيز“ ،

( يتم 15-10وهم مجموعـــــــــة من العمالء )اه اتهم تـج ة آرائهم ومالحـظ اع بهم ومعرـف االجتـمد دمات للعمالء، وبـع ة من ـخ ه المؤسـس ا تقدـم ـم

االنتهاء يتم شكرهم وتقديم الهدايا لهم

منذ عدة سنوات , قامت الشركات المنافسة للخطوط الجوية •البريطانية بتقديم خدمة الليموزين لركاب الدرجة األولى . فكانت

الشركة تقل عمالؤها من بيوتهم أو مكاتبهم حتى المطار .~ منها • بدأ كل شخص يصرخ في الخطوط الجوية البريطانية طالبا

~ أفضل . فقد تقديم خدمة مماثلة , ولكن الشركة انتهجت منهجاذهبت إلى عمالء الدرجة األولى وسألتهم إن كانوا يفضلون توفير

~ آخر يفضلون أن تقدمه لهم. خدمة الليموزين أو أن هناك شيئالقد اكتشفوا أن العمالء يريدون أن الشركة بهم في نهاية الرحلة •

أكثر من بدايتها . فالعديد من المسافرين يصلون إلى لندن في رحالت عمل في الساعات المبكرة من النهار , ويضطرون

الجلوس في المطار عدة ساعات قبل أن ينتقلوا إلى مكان . ~ ~ ومحبطا االجتماع , وهم يجدون وقت االنتظار في المطار ممال

~ من توفير خدمة ليموزين , بدأت شركة • لذلك , بدالالخطوط الجوية البريطانية في إقامة استراحة لركاب

الدرجة األولى . وأصبح مسافروا الدرجة األولى اآلن يتطلعون إلى الوقت الذي ينتظرونه في المطار !

فعندما يصل المسافر , بمكنه أن يدخل إلى االستراحة •~ ويكوي مالبسه ويستخدم معدات العمل حيث يأخذ دشا

المتاحة ويتناول اإلفطار أو يسترخي براحة ويترك الشركة . ~ تهتم به في هذه االستراحة المصممة خصيصا

~ لشركة ~ كبيرا لقد حقق إنشاء هذه االستراحات نجاحاالخطوط الجوية البريطانية , واضطر المنافسون إلى

اإلسراع بتقليدها .

نشاط

بعبارة واحدة صفي

ما الذي حققته شركة الطيران

لعمالؤها ؟

يقوم أحد أفضل الممارسات إلدارة الخدمة •حسب النموذج الياباني على تعليم الموظف

)مقدم الخدمة( أن يعتبر العميل هو من يقوم بدفع الراتب للموظف وليست الشركة أو

المنظمة. وبالتالي ال ينظر ألثر المشكالت على الشركة •

أو الموظفين فحسب بل أثرها على العميل ~.وهنا فالموظف يقوم بتحسس حاجات أيضا

العميل ومن أفضل السبل للتكيف معها إن تقمص حالة العميل = تفهم

احتياجاته وتحقيقها

ثانياl -تقمص حالة العميل

أساليب تقمص العميل

في كتاب�ه ” (Ron Willinghamوض�ع رون ويلنجه�ام ) •ه��ا أن��ا ع�مي��ل“ س��ت خط��وات يجب على م��وظفي خط�وط المواجه�ة األمامي�ة أن يتبعوه�ا خالل تع�املهم

مع العمالء، وهي:

اجعلني أشعر بالراحة. قدم لي التحية: -1دعني أعرف أنك تظن أني مهم. أعطني قيمة: -2ال تـقف عـند العـبارة المعـهودة : ـهل يمكـنني اسألــني : -3

معاونتك؟ بل تعر�ف بحرص على حاجاتي ورغباتي .وافــهم حاجاتي ورغباتي. استمع لي: -4ـساعدني في الحـصول على ـما أرـيد، أو في ـساعدني : -5

حل مشكلتي.رى:6 رة أـخ ودة ـم وني للـع رح�ب� -ادـع رف أني ـم ني أـع دـع

بي في أي وقت.

أساليب تقمص العميل

كذلك من احتياجات العميل :•أن توفر لهم معلومات واضحة وصحيحة :-المعـلومـات7

أن تحقـق لـهــم العـدالـة :-العــدالــة8أن تنجــز الخدمــة الــتي يطلبونهــا حســب اإلنــجـــاز : -9

توقعاتهم ووفق صورتهم الذهنيةأن تحـــترم وقتهم وتنجـــز معـــامالتهم الســرعــــة : -10

بأسرع وقـت

ــدمة ــل الخــ ــر العميـ ــة نظـ من وجهـالمتميزة هي:

ة في األداء . * الدـق انعدام األخطاء

ذ. * الـسرعة في التنفـي المحافظة على وقته

* التلـطف في المعامـلة التعامل اإلنساني

تعريف الخدمة المتميزة

~ إعجاب كل • كان هناك عامل في محطة بنزين يثير دوما~ اسم كل عميل ويناديه بمجرد عمالئه فكان العامل يتذكر دوما

دخوله إلى المحطة . كان العديد من الناس يعتقدون أن هذا الشاب الصغير يملك ذاكرة مذهلة , ولكن ما كان يملكه هذا

الشاب بالفعل هو الرغبة في خدمة العمالء والميل إلى المبادرة .

فعندم كان عميل جديد يدخل إلى المحطة , كان العامل •يسأله عن اسمه ثم يكتب هذا االسم على غطاء خزان

البنزين في سيارته . وفي المرات التالية , تصبح اللمسة !.. ~ الشخصية اسم هذا العميل أسهل كثيرا

ما الذي يمكنك أن تفعله لكي تتذكر أسماء عمالئك ؟•

ماذا يريد العميل ؟؟

- رحب بي1- ابتسم لي2- أصغي لي3

- اهتم بي4- جود خدمتك5- أسرع )حافظ 6

على وقتي (7~ - كن دقيقا

- كن صادق وأمين.8- كن إيجابي 9

كان رج��ل عج��وز يس��ير في الش��ارع عن��دما م��ر بج��وار مغسلة ورأى عليها الفتة تقول :

))دخ��ول قب��ل التاس��عة ص��باحاl, خ��روج في الخامس��ة .))lعصرا

في األس�بوع الت�الي , ق�رر الرج�ل أن ينظ�ف بذلت�ه . ل�ذلك , فإن��ه أخ��ذها ودخ��ل به��ا إلى مح��ل التنظي��ف قب��ل

الساعة التاسعة بدقائق . lأعطى الرج�ل البذل�ة لعام�ل المغس�لة ال�ذي أعط�اه إيص�اال

بها وطلب منه أن يحضر لتسليمها بعد ثالثة أيام ! نظ�ر الرج�ل إلى العام�ل في ح�يرة وق�ال ل�ه : )) ولكن الالفت��ة بالخ��ارج تق��ول إن ال��دخول قب��ل التاس��عة والخ�روج في الخامس�ة . لم�اذا تطلب م�ني أن أحض�ر

بعد ثالثة أيام ؟((بدت الدهش��ة على العام��ل للحظ��ة ثم انتب��ه إلى الخط��أ ال���ذي وق���ع في���ه العمي���ل )) آه ... اآلن أفهم ... إن الالفت��ة الموج�ودة بالخ�ارج تتح�دث عن مواعي��دي أن�ا

وليس عن المالبس ((

نشاط

ما الخطأ الذي وقعت فيه

هذه المنشأة في مجال خدمة

العميل

ثالثاl -استخدام أدوات لتعميق التفاعل والدوافع

أن األنظمــة واألدوات الــتي تعــزز وضــع مقــدم •الخدـمة وتوـجد التفاـعل ـمع العمـيل وتغنـيه ،كفيـلة

بأن : ترفع الدافعية لدى الموظف مقدم الخدمة .•وتزيد من رضا العميل .•ك األدوات : اللوحـات اإلرشـادية , • ة تـل ومن أمثـل

دورها تي ـب ديم المشـروبات والمنشـورات واـل تـقــدعايات ~ من الحــوار والتواصــل، ال ــا ــق نوع تخلالمنشـــــــــــــــــورة المنشـــــــــــــــــأة في

الشارع،أوالصحف ,..الخ.

اللوحات اإلرشادية

كلم�ا ك�ان اللوح�ات اإلرش�ادية واض�حة الدالل�ة وواضحة االتجاه واللغة كلما:

- ق�ل� احتياج المؤسسة لقسم االستعالمات.

- شعر العميل باالرتي�اح.

- سهل الوصول إلى الهدف المراد.

ت��ه�. ظ� وق� yف �ل� جه�د العم�يل وح� - ق�

ت���ه�. �ظ� وق� yف - ق�ل� ج�هد الم�وظ�ف وح�

- د�ل� على اح����ترام المؤسس����ة لموظفيه����ا والمتع�املين معها.

تحتاج منهم إلى أن :يحبوك•

يثقوا فيك•يحترموك •

العمالء داخليون وخارجيون

يتوقعوا منك التالي:األمانة•

الثقة•التفهم•

الخدمة المميزة•األمانة•

العمالء داخليون وخارجيون

نشاط

غاليتي: من خالل العصف الذهني , سجلي مع •أفراد مجموعتك أفكار

حول )) كيف نتميز في خدمة عمالؤنا الداخليين •والخارجيين في ادارة اإلشراف التربوي(( ؟؟

”أبحثي عن الحقيقة لدى اآلخرين“

أخيرا ..

وهي • وبتكرار باستمرار الخطوة لهذه نحتاج نحن......

قومي خدمة العمالء المقدمة في منشأتك

تقييم الرضا الوظيفي للموظفات

واالستراتيجيات المستخدمة

تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر العميل

تقييم الموظفة ) معلومات – مهارات – سمات شخصية

– قدرات (

؟زة

مي م

نامت

خدن

اف

عر نف

كي

المراجع

القرآن الكريم .كتب :•

*أخالقيات مهنة البيع – د. يوسف الحزيم* اضغط الزر وأنطلق – روبين سبكيوالند

فكرة قديمة وناجحة في المبيعات وأسباب نجاحها –باري فاري12* حقائب تدريبية :•

*)المعادلة الصعبة إدارة الخدمة ، رضا العميل ... ولحظة صدق (- أ.خالد علي جبلي عسيري

*)التميز في خدمة العمالء( – د. علي الحماديإستراتيجيات خدمة العمالء( – د. أدهم بهجت*)تجربة تطوير موظفى الصفوف االمامية بالشركة السعودية *)

للكهرباء(*)التفكير المنظومي( - أ. بسام الخراشي