Toimeentulotuen siirto – haaste vai mahdollisuus kuntien ja Kelan yhteistyölle?

Kari-Pekka Mäki-LohiluomaJohtaja

2

Moni käytännön asia myös askarruttaa

• Uusi toimintamalli edellyttää entistä tiiviimpää Kelan ja kuntien yhteistyötä: noin puolet asiakkaista selvinnee jatkossa asioimalla vain Kelassa tai kunnissa.

• Kelan ja kuntien kesken on löydettävä yhteiset pelisäännöt, toimintamallit ja käytännöt erilaisiin tilanteisiin.

3

Toimeentulotukiasiakkaan matka – esimerkki

12.12.2016 Anni hakee Kelan asiointipalvelussa toimeentulotukea tammikuulle ja lähettää liitteet sähköisesti.

Anni tekee Kelan asiointipalvelussa asumistuen tarkistuksen tulojen pienemisen vuoksi.

Anni Asiakas, 30 vuottao Työtöno Yksinhuoltaja 7-

ja 4-vuotiaille lapsille

o Asuu Helsingissä vuokralla

Anni saa Kelasta:o Työmarkkinatukea

o Elatustukeao Yleistä

asumistukeao Lapsilisät

yksinhuoltaja-korotuksella

TE-toimisto tarjoaa työtä tarjoilijana, mutta Anni ei voi ottaa työtä vastaan.

Työstä kieltäydyttyään Anni saa karenssin ja hänen työmarkkinatukensa katkeaa.

€Anni hakee kaupungilta sähköisesti toimeentulotukea marraskuulle ja joulukuulle.

Saa Kelasta päätöksen suuremmasta asumistuesta. Myös kaupunki myöntää toimeentulotukea haetulle ajalle.

Anni saa Kelasta myönteisen päätöksen toimeentulotuesta tammikuulle.

Anni käy Kela.fi-sivulla ottamassa selvää, miten toimeentulotuen siirtyminen Kelalle vaikuttaa tuen jatkumiseen.

Anni surffailee somessa ja huomaa Kela-kertun sivuilta tiedon toimeentulotuen siirtymisestä Kelalle.

Toimeentulotuen, työttömyysturvan ja yleisen asumistuen ratkaisut vuosina 2008 – 2018

Talousarvio 2017

320 000 kotitaloutta 495 000 tuensaajaa833,6 milj. euroa

Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa

• Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia:• Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä

yhteispalvelupisteet.• Toimistopalvelu

• 183 toimistoa (aukioloajat: palvelupisteen haku)165 kunnassa.− Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä.

• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella− Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan.

• Puhelinpalvelu • Palvelee ma–pe (palvelunumerot etuuksittain) • Mahdollisuus asioida ajanvarauksella, jolloin Kelan palveluneuvoja

soittaa varattuna aikana.• Sisältää takaisinsoittopalvelun.

7

Digitalisaation hyödyt käyttöön

Palveluprosessi voidaan digitalisoida ja automaatioastetta nostaa

Hallintokustannukset minimoidaan

Yhtenäinen tietoalusta mahdollistaa, että tilastoja voidaan laatia, tiedolla johtamista tukea ja läpinäkyvyyttä parantaa.

Suoritelaji Automaattiratkaisut Keskitetty

manuaalir. (5x)Puolihajautettu manuaalir (10x)

Hajautettu manuaalir. 15x

Lähetteet M€ (20 milj. kpl) 35 M€ 175 M€ 350 M€ 525 M€

Lääkkeet M€ (30 milj. kpl) 45 M€ 225 M€ 450 M€ 675 M€Matkat M€(3 milj. kpl) 7,5 M€ 37,5 M€ 75 M€ 112,5 M€

Yhteensä M€ 87,5 M€ 437,5 M€ 875 M€ 1312,5 M€• Esimerkkinä olevien arviolaskelmien pohjana on käytetty Kelan autenttisia automaatti- ja manuaali-

käsittelykustannuksia, oikeita suoritelukuja sekä yleisiä tietoja eri suuruisten organisaatioiden laskujenkäsittelystä.

Kelan asiakaspalvelu

• Verkkoasiointipalveluihin panostetaan 24/7• Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta

verkossa.• Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan

hakemuksista tehdään verkossa. • Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta

verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista). • Toimeentulotuen Kelaan tulee erillinen oikaisuvaatimuskeskus, jonka

tehtävänä on ratkaista toimeentulotukipäätöksistä tehdyt toimeentulotukilain 24 §:n tarkoittamat oikaisuvaatimukset sekä vastata niiden toimeenpanosta. (1,4 milj. päätöstä, joista 10.000 arvioidaan päätyvän keskuksen käsittelyyn.)

8

Toimisto- ja puhelinpalvelu- kirjatut yhteydenotot

Määrä

Kiirehtiminen

Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti

Annettua päätöstä koskeva olosuhdemuutos

Maksutiedustelu

Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu

Annettua päätöstä koskeva tiedustelu

Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen

Vireillä olevan etuushakemuksen täydentäminen

Neuvonta (yleinen, ei hakemusta)

Etuushakemuksen jättäminen

0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000

Yhteydenottojen 10 yleisintä syytä 01-12/2015

PuhelinInfopisteAsiakaskäynti

10

Luotan siihen, että Kela tekee mitä lupaa

Kela vastaa palvelutarpeisiini

Olen tyytyväinen Kelan palveluihin

Mielestäni Kela toimii asiantuntevasti

Kela kohtelee asiakkaitaan tasapuolisesti

Kela luottaa asiakkaaseen

Kela arvostaa asiakasta

Kelan kanssa asioiminen on helppoa ja vaivatonta

Saanut riittävästi ja selkeästi tietoa itselle kuuluvista Kelan etuuksista ja palveluista

0 20 40 60 80 100

50

35

41

40

30

37

30

25

25

34

51

43

43

35

36

46

49

41

14

12

16

16

15

22

21

26

33

1

2

1

19

5

3

1

10-9 8-7 6-0 Ei osaa sanoa

Miten hyvin väittämässä esitetty asia toteutuuKevät 2016, kaikki vastaajat, n=494

%

Keskiarvo(10=erinomaisesti, 0= huonosti)

8,11

7,96

7,89

7,81

7,68

7,51

7,41

7,20

6,96

Kahdesti vuodessa toteutettava asiakastyytyväisyysindeksikysely selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan palveluihin ja toimintaan. Puhelinhaastatteluina tehtävän tutkimuksen Kelalle toteuttaa Iro Research Oy.

11