如何找到值得信任的動物醫院與獸醫師智心聯盟執行長暨動物醫院管理陳姿方顧問

陳姿方 D.V.M., M.S.現職• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問• 台北市長青動物醫院管理顧問• 高雄市中興動物醫院管理顧問• 中壢市中山動物醫院管理顧問• 運用 LEGO® SERIOUS PLAY® Method設計工作坊之認證• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事 學歷• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014 迄今 )• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-

2010)• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)專長：溝通領導、診所管理、醫療行銷 2

講師介紹

3/19 新手毛爸媽要知道的六件事

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棄養 = 安樂死 每月存一萬元 相伴十五年

社群互相支持 預防勝於治療 健康全紀錄

66% 都關乎於健康照護

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棄養 = 安樂死 每月存一萬元 相伴十五年

社群互相支持 預防勝於治療 健康全紀錄

“The best way to choose a veterinarian is the same way you would select a

friend, a church or a club

– pay them a visit.”

“If you do not like the receptionist’s attitude you

will probably not like the veterinarian's either.”

-Ron Hines D.V.M. PhD

數字看問題• Google 搜尋「如何選擇獸醫師」– 約有 303,000 項結果

• 台北市動保處調解之寵物醫療糾紛– 和解率： 2012(100%), 2013(50%), 2014(44%)

• Shaw, Adams, & Bonnett. (2004)– 加拿大安省獸醫學院– 50% 以上客訴原因：溝通糾紛

5/28 如何找到值得信任的獸醫師 ( 院 )

• 國內研究 / 個人博士班初步研究• 國際著名獸醫相關資訊 ( 網 )– www.avma.org– www.aaha.org– www.humansociety.org– www.bluecross.org.uk

小知識：國際獸醫組織協會 認證敘述

美國獸醫協會AVMA

國際認可的專業水準，現今國際最高認證具有參加北美獸醫師國家考試之資格

英國皇家獸醫學院

RCVS

英國無考取國家獸醫執照，執業須 RCVS 認證該認證的學校所畢業生可直接成為會員校外研習 (Extra-mural studies, EMS) 至少 38 週除畜牧與臨床實習，也有實體產業的經營管理實習

歐洲獸醫教育協會EAEVE

歐盟委員會 (European commission) 專業認證指導Directive 2013/55/EU ：至少五年的理論與實驗學習獸醫師應有的知識與技能由該 EAEVE 進行監督工作經過認證學院其畢業生可獲得執業授權

澳大利亞獸醫委員會

AVBC Inc.經認證後的獸醫學校，畢業生即可在澳洲或紐西蘭登記為執業獸醫師，無需經過國家證照考試

美國獸醫協會• American Veterinary Medical Association,

AVMA• 始建於 1863 年， 1890 年成立情資教育委員會• 1906 年針對美國和加拿大的獸醫院校進行審查，兩年期間評估獸醫系課程、教師和儀器設備等，並根據評估結果以 A ， B 或 C 的分類作為認證的級別• 1921 年完成「獸醫學院可接受的基礎」詳細項目• 1946 年成立教育委員會（ COE）

美國動物醫院協會 (AAHA)• American Animal Hospital Association,

AAHA• 1933 年成立後專為小動物臨床醫療品質提升• Journal of animal hospital association– 2014/2015 Impact Factor : 0.862

• 1980 年更關注於動物醫院管理實務• 伴侶動物醫院的唯一認證組織• 超過 3,600 醫療團隊受到 AAHA 的認證 ( 美國與加拿大約 12-15 % 獸醫專業團隊 )

小知識：國情大不同• 醫療費用很貴• 使用寵物保險給付• 有動物醫院認證機構 AAHA• 獸醫助理需有證照• 提早參觀動物醫院、認識獸醫師• 地廣人稀–很多大型毛孩：馬、羊– 可出診服務

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20 年前飼主眼中的好獸醫• 楊姮稜等學者於 1995 年台灣獸醫誌– 「台北地區畜主與獸醫師及畜主與寵物間關係之研究：以國立台灣大學農學院附設家畜醫院為例」

對疾病診斷精確 對病情能解釋清楚

20 年後飼主眼中的好獸醫• 博士初步研究 160份問卷–未參與過醫糾：飼主 66位 (41%)–同樣重視「診斷正確」與「充足資訊」–曾參與過醫糾：飼主 11位 (7%)–建議費用告知、溝通彈性、解決疑慮降低糾紛

Tip1- 證照合格有保障• 美國– AVMA 認證的獸醫學院畢業– 北美國家獸醫師考試

• 英國– RCVS 認證的獸醫學院畢業

• 台灣：– 獸醫師國家考試合格證書– 專科受訓結業證書或受訓時數等

Tip2-口碑具參考價值• 評估自己的喜好 (品質？價格？個性？ )• 確認毛孩的需求 (舒適？安心？預後？ )

• 朋友建議為主要參考–好在哪？不好在哪？– 為什麼？

• 獸醫領域朋友為重要參考資訊• 網路評價不一定真實

Tip3- 動物醫院重要資訊• 地點距離 (車程多久？交通便利嗎？ )• 營業時間–是否符合自己上下班 /休假作息？–是否提供預約制度？

• 收費範圍 ( 知情同意 )• 專科或急診–是否能妥善照顧住院動物？–是否有急診體系–是否有後送醫療聯盟？

Tip4-影響價格基本因素成本較高 成本普通

地點 交通方便 靠近郊區醫療 專科、進修時數高 一般、不常進修團隊 櫃檯、醫助、住院 較少專業分工薪酬 薪資結構與時俱進 傳統薪資結構設備 高端或設備充足 較少儀器時間 看診時間較長 看診時間較短藥品 大廠牌藥 台廠藥細節 預約制、服務多 現場等候、少管理

Tip5- 現場觀察細節 (重要 )• 看診前–環境整潔、氣氛舒適？– 現場等候需要多久時間？–平均看診時間為多久？

• 看診中– 互相交談時，可以放心輕鬆的互動嗎？– 接觸毛孩時，呈現細心耐心的互動嗎？–對於您的提問，是否耐心與仔細回答呢？

• 如果診療過程很趕，是否符合您的需求？

Tip6-衛教講座或其他• 是否主動承認獸醫師無法回答的問題？• 是否能樂於接受飼主尋求醫療第二意見？• 是否有提供飼主衛教知識或講座？• 醫療團隊是否有進修機會？• 醫療人員是否有過勞情形？• 面對顧客抱怨會如何處理？

毛家長也該注意的事• 記得把問題列成表單，家屬應對治療有共識• 應當面提出正向建議，可多給予鼓勵與感謝• 勿網路流傳個人立場，勿抱怨前一家獸醫師

“Your goal should be to find the veterinarian who you believe

can best meet your pet's medical needs and with whom

you feel comfortable in establishing a long-term

veterinarian-client-patient relationship.”

-AVMA

現場練習• Step1: 表單呈現選擇因素

現場練習• Step2: 給出分數 0, 2, 4, 6分

針對每項目給分，依據重要性非常重要 6重要 4不太重要 2無重要性 0

現場練習• Step3: 算出每構面的總分

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