Upload
thl
View
1.394
Download
6
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Sari Gustafsson Kuuleeko kunta –Täällä asiakas TerveSOS 18.5.2011
Citation preview
MINNE OLLAANKAAN KUNNISSA MENOSSA?
2
”Melkein kaikki organisaatiotpuhuvat asiakaslähtöisyydestä, mutta kaikki tarkoittavat vähän
eri asiaa ja kukaan ei oikein tiedä mitä se käytännössä tarkoittaa.”
ASIAKASLÄHTÖISYYDEN KEHITTÄMISEN JA JOHTAMISEN NYKYISTEN DYSFUNKTIOIDEN ILMENEMISMUOTOJA?
Tabu Tabun takaa löytyvä dogmi?
Strategiassamme lukee asiakaskeskeisyys/asiakas-lähtöisyys…
… mutta mikä on asenteemme asiakkaita kohtaan?
Tuloskortteja tehdään…. … mutta miten asiakkuusosio näkyy ja on toiminnallistettuniissä? ( muukin kuin asiakastyytyväisyys)
Taloudellisuutta ja tuottavuutta peräänkuulutetaan…
… mutta johdetaanko resursseja kokonaisvaltaisesti vai tarjotaanko vain sitä mitä on aiemminkin tuotettu?
Prosessikarttoja ja vuokaavioita piirretään….
… mutta tiedostetaanko nykyiset ja tulevat asiakastarpeet ja osataanko hahmottaa palvelujen käyttäjien prosesseja?
Laatuajattelun nimiin vannotaan…
…mutta tunnistetaanko laatujohtamisen ja laatujärjestelmäajattelun erot ja miten se linkittyy asiakkaan kokemaan laatuun ?
”Työntekijät ovat tärkein voimavaramme”…
… mutta luotetaanko henkilöstön osaamiseen ja osataanko heitä motivoida aitoon asiakaslähtöisyyteen? Miten henkilöstö puhuu asiakkaistamme?
”Tiedotamme palveluistamme” … mutta ymmärtääkö asiakas mitä haluamme sanoa?
Osaamiskartoituksia laaditaan…. … mutta osataanko osaamista johtaa strategisesti ja miten se linkittyy asiakkaisiin?
RAKKAAN LAPSEN MONET NIMET JA ROOLIT
• Potilas
• Kansalainen/kunta-lainen
• Kuluttaja
• Palveluiden käyttäjä
• Sidosryhmän jäsen
• Veronmaksaja
• Osallinen
• Asiakas
5
SAMA ASIAKAS, USEITA ERI PALVELUTARPEITAMITEN TÄHÄN VASTATAAN?
6
Sosiaalisen hyvin-voinninedistä-minen
Terveyden edistä-minen
Sosiaalialan perus-
palvelut
Sosiaalialan erityis-palvelut
Erikois-sairaan-
hoito
Terveysalan perus-
palvelut
• Asiakas on yksi ja sama läpi eri palvelu-kokonaisuuksien jayli palveluidenhallintorajojen
Asiakas-
lähtöisyydenkehittämiseksiasiakas – ja hänen tarpeensa – tulisi palauttaa palvelutuotannonkehittämisenkeskiöön
HOIDAMMEKO RUUMIINOSIA JA SAIRAUKSIA, EMME ASIAKKAITA JA TERVEYTTÄ?
ONKO RAJOJEN YLITYS HELPPOA JA ONKO SITÄ RAKENTEILLA TAI UUSILLA TOIMENKUVILLA EDISTETTY?MENNÄÄNKÖ AMMATIT EDELLÄ VAI MITEN?
Silmiä KorviaVarpai
taVat-saa
Nenää ja
korvaa
Elämänhallintaa
Päätä ja
aivoja
Virtsateitä
Sydäntä
Niveliä
Selkää
7
ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA
• Itsemääräämisoikeus, oma
toimijuus
• Ihmisarvoisuus
• Yhdenvertaisuus ja tasa-
arvoisuus
• Inhimillisyys
• Luottamus
• Asiakassuhteen jatkuvuus
• Avoimuus, oikeus saada itseään
koskevia tietoja
• Saavutettavuus (palveluiden
sijainti, työntekijöiden asenteet)
• Joustavuus (sovittaminen
asiakkaan tarpeisiin)8
ASIAKKAAN ROOLI PALVELUIDEN KEHITTÄMISESSÄ
9
”Asiakkaan kanssa vai asiakasta varten?”
Tiedämmekö me paremmin mitä asiakas tarvitsee?
Teemmekö päätöksiä asiakkaan puolesta jo suunnitellessamme palveluita?
KUNTATODELLISUUTTA?ASIAKASSTRESSIÄ??
”Nyt tarjotaan sitä mitä tuotetaan, eikä
välttämättä tuoteta sitä mitä tarvitaan.”
10
POHJAUTUU ASIAKKAAN ROOLIEN OSALTA OSITTAIN CHALAMONIN, CHOUKIN JA HEILBRUNNIN ARTIKKELIIN (2009).
11
ASIAKKAAN JA PALVELUNTARJOAJAN VUOROVAIKUTUKSELLISET ROOLIT PALVELUTAPAHTUMASSA
12
Asiakaspalaute
Asiakaskeskeinen kehittämismalli
Valitaan yhdessä paras ratkaisu
Suunnitellaan ja rakennetaan yhdessä
Asiakas testaa
Tunnistetaan asiakkaan tarpeita, preferenssejä, vaihtoehtoisia
ratkaisuja tai käyttäjäinnovaatioita
Asiakasymmärryksen syventäminen
Tekijä ideoi
Tekijä suunnittelee
Tekijä rakentaa
Palvelun-tarjoaja
tekee
Tehdään yhdessä
asiakkaan kanssa
Asiakaskysely tms.
Asiakas käyttää
Asiakas käyttää
Käyttäjäkokemus
Asiakaslähtöinen kehittämismalli
ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PALVELUTAPAHTUMAAN
13
”Subjekti vai objekti?”
Onko asiakas/kuntalainen uhka toiminnalle ja häiritseekö ammattimaista työntekoa ja asiantuntijuutta?
KUKA KANTAA VASTUUN?
• Kuka kantaa lopullisen vastuun yhdessä tehdyistä päätöksistä?
• kun konsensus on asiakaslähtöisen toiminnan päämäärä, vastuun päätöksestä kantavat asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas ja hoitava taho yhdessä.
• Asiakkaan kyky osallistua voi vaihdella, mutta osallistumisen
merkitys ei vähene
• Asiakkaan ihmisarvoa loppuun asti kunnioittavassa työotteessa asiakkaan äänelle ja valinnanmahdollisuuksille annetaan tilaa juuri siinä mittakaavassa, kun asiakas sen kykeneeilmaisemaan.
• Palveluohjaus hyvä esimerkki asiakkaan kykyjen mukaan mitoitetusta työtavasta
• Uhkaako asiakkuuskeskustelu kansalaisuuden käsitettä ja valtion
velvollisuutta turvata hyvinvointipalvelut kansalaisilleen?
14
ROAD SHOWSSA IHMETELTYÄ:”NYKYJÄRJESTELMÄ HOLHOAA JA PAAPOO”
• ”Kyllä asiantuntija tietää asiakkaan puolesta?”
• Ottaako asiakas vastuun näin toimittaessa?
• Toimitammeko näin ylilaatua ( tuputammeko sitä mitä ennenkin?) ja
säästäminenkin on mahdotonta?
• Holhous antaa kuvan, että tiedämme ja silloin otamme myös
kokonaisvastuun
• ……Ja saamme haukut päälle?
15
ONKO OMAA SYYTÄMMME, ETTÄ PASSIVOIMME ASIAKASTA…ITSEAIHEUTETTUA?
TIETO AKTIVOI ASIAKASTA! MITEN ASIAKAS SAA TIETOA?
• Asiakkaan tulee perusoikeuksiensa lisäksi tietää, mitä kunkin
palveluntuottaja-sektorin asiakkuus merkitsee, jotta asiakkaan
palvelumielikuvat ja odotukset palvelusta vastaavat todellisuutta.
KOHTAANNON SYNNYTTÄMINEN
16
• Kysymys tiedon jakamisesta
ja yksityisyyden suojasta
• Tieto aktivoi asiakasta ja
lisää hoidon vaikuttavuutta
Vältettävä luomasta kuvaa
”hoitoputkesta”, jossa asiakkaalla
ei mahdollisuutta tehdä itse
valintoja
MATKALLA KUULTUA
”Tiedon ei pitäisi olla tietyn ammattiryhmän käsissä, jolta sitä
täytyy käydä anelemassa.”
Sairaalan asiakas
17
MISSÄ KOHTAA PALVELUA ASIAKAS ON MUKANA?
Asiakas mukana suunnittelussa
Asiakas mukana palvelun
kehittämisessä palvelun
tuottamisen aikana!!
Asiakas antamassa palautetta ja
arvioimassa (mm. valitukset)
18
KEINOJA OSALLISTAA JA TEHDÄ YHDESSÄ ASIAKAAN KANSSA ( MM. ETNOGRAFISET MENETELMÄT)
Haamuasiakas ”Mystery client”
”Mysteryshopping”
Asiakasraadit
Havainnoiva/ osallistuva
tarkkailu Customerlistening Emphatic
design
Kuntalaisillat
kyläillat
Tapaus-tutkimukset
Syvähaastattelut/pikagallupit/ryhmähaastattelut
Selkokielistämi-nen
(yhteinen kieli)
Itsehoitomallit/ omahoitomallit
Palveluohjauk-sen eriyttävät tai eritasoiset
mallit
Massakustomoin-ti/räätälöinti
(leikkaus/
synnytys)
Valmennukset
Osallistuva suunnittelu
(participatorydesign)
Crowdsourcing eli talkoistaminen
(sähköiset järjestelmät apuna)
SLA-malli( service levelagreement)
Elämäntarina-metodi
Asiakasseg-
mentointi
19
MATKALLA KUULTUA
”Kyllä se on niin, että potilaalta ei sairaalassa paljon kysellä. Sinä vaan menet tähän
putkeen joka on rintasyöpäputki ja siellä mennään eteenpäin vasenta ja oikeaa
käytävää ohjeiden mukaan. Alussa oikein suutuin, että ihmistä ei voi käsitellä näin,
eikö muka ole mitään vaihtoehtoja. Olet tässä putkessa ja hyväksyt sen tai sitten
sinua ei hoideta lainkaan.”
20
MATKALLA KUULTUA
”Haasteet tulevat siitä, että ollaan julkisen sektorin toimija ja
monopoliasemassa. Meillä on aina potilaita ja hoidon
järjestämisvastuu heille. Kun näin on, asenteellinen puoli ei pääse
kehittymään.”
Sairaanhoitopiirin johtaja
”Työelämässä (harjoittelussa) opiskelijat eivät enää uskalla olla
asiakaslähtöisiä, koska henkilökunta ei sitä ole. Työelämä opettaa
pois siitä.”
Terveysalan AMK:n lehtori
22