Embed Size (px)
Citation preview
Мониторинг внедрения ЕМИАСИюль 2014
02
Описание исследованияЗадача, цели, выборка, аудитория
Цель исследования
Целевая аудитория
МетодикиЕжемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС
Пользователи сервиса ЕМИАС:
ВрачиАдминистрация поликлиникМедицинские сестры
Личная беседа в 9 поликлиниках с участием 48 медицинских работников
754 обращения пользователей
Выборка
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с медицинскими работниками поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию качества ЕМИАС
03
Об опрошенных врачахОбщие данные
Время работы с ЕМИАС
15 педиатров8 отоларингологов6 неврологов3 кардиолога3 ортопеда3 офтальмолога2 стоматолога1 хирург1 эндокринолог
3 педиатра2 хирурга1 офтальмолог
Женщины: 42Мужчины: 6
2 мес
2 чел. 1 чел. 1 чел.
14 чел.
1 чел.
20 чел.
9 чел.
3 мес 7 мес 9 мес 10 мес 12 мес 24 мес
48человек
04
Общие вопросыПо работе с ЕМИАС
Время приема пациента в ЕМИАС
98%
Нужен ли еще один компьютер в паремедсестра-врач
Каких пациентов больше: по записи (пред-варительная + «живая очередь») или без
Да, нужен: 26
Нет, не нужен: 15
Медсестры нет: 7
54%
31%
15%
за компьютером работает медсе-стра, врач хочет заниматься только приемом пациентов
Врачи первого звена
Врачи второго звена
97%
По записи Без записи
48человек
Успевают ли врачи проводить всех пациентов через компьютер
Да, успевают: 37
Не всегда: 1
Нет, не успевают: 10
77%
2%
21%
48человек
1-3 мин. — если компьютер не подвисает и не надо записывать пациента
~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента
>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам и выписать рецепты
05
Интернет и рабочая почтаОсобенности работы с ними
Пользуются ли интернетом
Какая информация интересует в интернете
Пользуются ли почтой Zimbra
Да: 22
Нет: 2646% 54% Да: 1
Нет: 47
2%
98%«Да, но медленный, подвисает»
«Нет, нет времени»«Не показывали
как пользоваться»
«Разбираться некогда»
«Пробовала пользо-ваться, не получилось»
Адреса и телефоны медучреждений
Дозировка лекарств
Нормативная база Наличие лекарств в аптеке
Справочная литература
Стандарты лечения
Научные статьи
Зарубежные медицинские сайты
Конференции
48человек
48человек
06
Функционал ЕМИАСзаписывают ли врачи пациентов...
...к себе на повторный прием
Комментарии
...к другим врачам ...на исследованияи процедуры
...в другие мед.учреждения
«Предварительная запись отмерла совсем, все идут в живую очередь, даже если есть талоны на завтра-послезавтра»
«На терминале невозможно записаться по электронному направлению, выхо-дит табличка, чтобы обратились в ре-гистратуру и пациентам опять прихо-дится стоять в очереди и записываться через регистраторов»
«Тяжело записать к узким специали-стам, нет мест»
«Раньше прикрепляла инвалидов, сейчас смысла нет,они все равно не могут ко мне записаться, если нет ко-ридора записи»
«Пациенты очень нервничают, что не могут записаться по электронному на-правлению через портал Госуслуг, при-ходят и скандалят у нас»
«Пациенты не могут записаться, т.к. врачей не хватает и нет свободных ин-тервалов»
«Нужно ограничение возможности записи от обычного врача к узкому специалисту. Эта возможность должна быть у зав.отделениями»
«Нет возможности записать на исследо-вание день-в-день, даже если есть сво-бодные интервалы. Посылаем пациен-тов в регистратуру за талонами в «живую очередь», а там очередь 20 чел. (все с детьми - крики, жалобы)»
«Нет возможности записывать пациен-тов на срок больше 1мес. (через 3 месяца должен пациент показаться, или через 1 месяц за рецептом прийти)»
«Если приводят не записанного ребен-ка в конце приема, мы не можем его провести через ЕМИАС, приходится проводить его следующим днем»
«Просьба добавить возможность врачам УЗИ и другим специалистам у кого нет такой функций возможность записывать к врачам и на процедуры. Иногда это очень нужно, а приходит-ся врачу идти к педиатру, тратить на это время, чтобы попросить его запи-сать пациента»
«Много времени уходит на запись пациентов, этим должна заниматься регистратура»
100% 100% 100% 100%
48человек
48человек
48человек
48человек
Да Нет Да Нет Да Нет Да Нет
Функционал ЕМИАСэлектронное направление
Динамика ответов
7
Ответили «Да»: 96% Ответили «Нет»: 4%
Могут ли врачи выписать электронное направление?Может ли врач сделать эл. направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в ЕМИАС
48человек
«Убрали определенные услуги и мы не можем записать пациента на процедуры и к врачу»
11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
53%
47%
91%
93%
60%
40%
73%
27%
90%
84%
90%
96%
«К сожалению, лучше бы была возможность записи»
«Пациенты не могут записаться по электрон-ному направлению, т.к врачей не хватает и нет свободных интервалов»
«Пациенты жалуются, что операторы ЦТО по-чему-то не могут записать по эл.направлени-ям, хотя видят их. Получается, что пациент не может записаться по эл.направлению нигде, кроме терминала, а это лишняя поездка в по-ликлинику, что с ребенком бывает затрудни-тельно»
«Нет доступной записи в другие медучрежде-ния. Они могут записать к себе, мы к ним нет»
Функционал ЕМИАСзапись, не начиная прием
Динамика ответов
8
Ответили «Да»: 87% Ответили «Нет»: 13%
Может ли врач записать пациента, не начиная прием в системе?Может ли врач записать пациента к другому врачу, на исследование или процедуры, не начиная прием в ЕМИАС
48человек
«Нет необходимости»
«Нет, если пациент пришел, то стараемся провести прием»
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
85%
85%
62%
38%
76%
24%
79%
21%
63%
37%
87%
Функционал ЕМИАС«живая очередь»
Динамика ответов
9
Ответили «Да»: 100%
Знают ли о функционале «Живая очередь»?Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает ли его назначение и особенности
48человек
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
100%
97%
98%
98%
98%
98%
100%
«Крайне неудобно! По 15 человек в конце рабочего дня. Скандалы! Пациенты из «живой очереди» считают, что их обязаны принять, даже если рабочий день уже за-кончился. Пациенты перестали считать нужным записываться предваритель-но - «и так примут», «пусть попробуют не принять», «буду жаловаться в департамент»
«Очень много скапливается пациентов в одно время. Просьба сделать окна среди приема по записи на 20-30 мин для пациен-тов по живой очереди»
«Предварительная запись отмерла совсем, все идут в живую очередь, даже если есть талоны на завтра-послезавтра. Мамаши пе-редают информацию друг другу - "зачем ты морочишься с записью? Я прихожу и требую талон в живую очередь и пусть по-пробуют не дать!" Перед кабинетом - бойня между пациентами по предварительной записи и по живой очереди»
«В данной поликлинике нет проблем с оче-редями. Сотрудники упорядочили эту систе-му и очередь регулируют как правило мед-сестры. Они выходят, собирают талоны и пропускают пациентов по "живой очереди" через одного пациента по записи. Все быстро, без ругани и в конце не скапливает-ся большого количества пациентов в живую очередь. Но для этого надо, чтобы пациенты не обращали внимание на то, что в талоне в «живую очередь» указано - «прием состоит-ся не ранее 11-50», а сразу шли к кабинету. Тем не менее нагрузка на врачей возрастает, т.к. они должны принять не только пациен-тов, записавшихся по предварительной записи, но и пациентов по "живой очереди", которых иногда бывает больше, чем предва-рительных»
«Ужасный функционал. Принимаем по 90 пациентов в день! И все требуют принять их именно сегодня, невзирая ни на что! Это не-нормальный режим работы для врача! Обе-спечить хорошее качество работы при этом невозможно»
Функционал ЕМИАСталоны в «живую очередь»
Динамика ответов
10
Ответили «Да»: 79%
Используют ли функционал изменения количества талонов в «Живой очереди»?Может ли врач изменять количество талонов в «живую очередь», которые могут получить пациенты в день приема
48человек
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
68%
32%
37%
63% 48
%52
%
50%
50%
68%
32%
63%
37%
79%
21%
«Нет возможности регулировать кол-во тало-нов в «живую очередь». Даже если убрать их совсем, регистраторы всё-равно записывают столько, сколько пациентов просится»
«Нет смысла их добавлять, все равно прихо-дится всех принимать, кто пришел»
«Убираю талоны из «живой очереди», но реги-страторы записывают всех, т.к. не имеют права отказать»
Ответили «Нет»: 21%
«Удобно, что я могу добавить талоны, если считаю, что принять пациента необходимо. Неудобно, что приходится гонять этого па-циента за талоном в регистратуру, в оче-редь. Неудобно, что регистраторы самостоя-тельно записывают пациентов сверх того, что я могу принять. Много скапливается народу в «живую очередь»
«Рулить талонами в «живую очередь» должен врач, а не регистратор. Врач решает - примет ли он данного пациента в зависи-мости от срочности проблемы, от наличия времени у врача и проч. Сейчас регистратор записывает к врачу неограниченное количе-ство пациентов, а врач вынужден принимать сверх положенного 15-20 человек. Нужно убрать этот функционал у регистраторов. Пациент должен понимать - если он не запи-сался заранее, его примут только в исключи-тельном случае по «цито!»
Функционал ЕМИАСотложенный прием
Динамика ответов
11
Ответили «Да»: 77%
Могут ли врачи провести отложенный прием?Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, азатем продолжить прием предыдущего пациента
48человек
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
61%
39%
63%
37%
45%
55% 58
%42
%
71%
29%
45%
55%
77%
23%
«Не пользуюсь - некорректно считается время (считает целиком от начала приема, до конца. Получается долгий прием, нас ругают за это)»
«Очень редко»
«Время приема считается вместе с отложен-ным. Прием получается очень длинным, это отражается в статистике и врачей за это ругают»
«Не вижу смысла»
«Нет необходимости»
«Нет, не знала о такой возможности»
Ответили «Нет»: 23%
Функционал ЕМИАСдинамическое наблюдение
Динамика ответов
12
Ответили «Да»: 80%
Используют ли узкие специалисты динамическое наблюдение?Могут ли врачи узкой специализации прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта
10человек
«Пациент не может записаться, т.к. нет сво-бодных интервалов. Причина: не хватает кадров.
«Пациенты жалуются, что нельзя записать-ся к узким специалистам через портал госус-луги»
«Раньше прикрепляла инвалидов, сейчас смысла нет,они все равно не могут ко мне записаться, если нет коридора записи»
Ответили «Нет»: 20%
11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
72%
100%
100%
70%
30%
100%
95%
92%
60%
40% 20
%80
%
Функционал ЕМИАСкрасный талон
Динамика ответов
13
Ответили «Да»: 12%
Знают ли врачи, что такое «Красный талон»?Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категорииграждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди
48человек
«Практически их не используем» «Нет, в регистратуре тяжело понять, идет пациент, которому нужно срочно попасть к врачу или нет, так как регистраторы часто без мед. образования, а пациенты могут что угодно наговорить»
«Нет, и не нужно. И так все, кто по «живой очереди» считают, что они срочные»
Ответили «Нет»: 88%
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
61%
39%
66%
34%
17%
83%
92%
98%
82%
18%
88%
Функционал ЕМИАСдиагнозы
Динамика ответов
14
Ответили «Да»: 100%
48человек
«В перечне нехватка диагнозов, очень многих диагнозов нет в перечне, нужно искать коды, добавлять во время приема, а это время. Не хватает диагнозов по орто-педии и по кардиологии (вражденный порок сердца и др.)»
«Почему-то в последнее время пропадают диагнозы из избранного, особенно после об-новления, приходится вбивать заново по 50 диагнозов»
«В принципе, удобно»
«Просьба ускорить поиск диагнозов, например набираем ОРВИ и сразу высвечиваются вари-анты»
Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема
11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
100%
100%
100%
100%
94%
98%
100%
100%
100%
Ответили «Нет»: 0%
«Часто пропадает диагноз из ТАП при печати»
Функционал ЕМИАСталон амбулаторного пациента
Динамика ответов
15
Ответили «Да»: 85%
Печатают ли врачи Талон амбулаторного пациента (ТАП)?Печатают или выписывают от руки ТАП врачи во время приема
48человек
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
79%
21%
23%
77%
75%
25%
66%
34%
95%
91%
85%
15%
Ответили «Нет»: 15%
«Очень долгая процедура, должна быть одна кнопка вместо такого количества функ-ций»
«Очень часто пропадает диагноз в ТАП при распечатке»
«Часто зависает при этой операции, выклю-чается»
«Неудобно, что в ТАПе отражается адрес по прописке, а не регистрации. И непонятно по нему, к какому участку прикреплен пациент, приходится тратить время, чтобы найти адрес фактического проживания»
«Нет, долго, пишем от руки»
«Нет принтера»
«Принтер постоянно перегревается и не пе-чатает, выключаем его, потом очень долго включать, поэтому не распечатываем, нет времени»
Функционал ЕМИАСрецепты
Динамика ответов
16
Комментарии
ДаНет 83%17% 48человек
«Нет шаблонов на другие дозировки ле-карств, забиваешь, потом они пропадают и приходится заново все вбивать. долго при-ходится писать рецепт, не сохраняется шаблон, который мы создаем сами, добав-ляя новые дозировки и препараты»
«Если пациенту требуется изготовить лекар-ство, мы не можем его оформить, нет такой функции»
«Очень неудобный поиск лекарств, постоян-но нужно переключать регистры и еще дога-даться, что и как переключать, чтобы найти нужное, некоторые лекарства нужно наби-рать большими буквами, разной аббревиа-турой, то на русском, то на английском, чтобы найти в списке»
«Большая просьба добавить выписку рецеп-тов на молочную кухню»
«В базе ЕМИАС неполный перечень лекар-ственных препаратов, например, нет сало-фальк пены, нет тест-полосок, нет акку-чек для гклюкометров. Нет назонекса и мы не можем его выписать, но есть аналог, кото-рый мы практически не назначаем. Если препарата нет в списке, мы не можем его са-мостоятельно добавить. Приходится выпи-
Используют ли врачи функционал «Рецепты»
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
14%
86%
14% 18
%
86%
83%
34%
66%
72%
28%
70%
30%
83%
17%
«Если случайно совершишь ошибку в напи-сании рецепта, то потом очень долго време-ни уходит на то, чтобы исправить ошибки, иногда до 30 минут. Нужно аннулировать предыдущий большим количеством опера-ций и только после этого выписывать новый. Было бы удобнее, если бы это занимало го-раздо меньше времени»
«Не хватает возможности узнать наличие лекарств в аптеке во время выписки рецеп-та. Очень неудобно. Либо приходится бегать узнавать. Либо выписываем рецепт, а потом пациент вынужден возвращаться,потому что рецепт не приняли, приходится его пере-писывать»
«Нет педиатрических дозировок. Например, можно выписать только целую таблетку, нельзя 1/4, или только целую ложку. Поэто-му распечатываем, а потом исправляем на рецепте»
Функционал ЕМИАСаналитика
17
«Новый интерфейс ужасен! Очень неудоб-ный! Очень недружественный! Таблица, ко-торую нужно посмотреть, не разворачивает-ся на весь экран (пробовали неоднократно вместе с консультантом). Из-за этого невоз-можно охватить сразу всю таблицу или график, чтобы посмотреть, приходится дви-гать две полосы прокрутки - горизонталь-ную и вертикальную и всё равно, таблица на экран не умещается. Например, нужно по-смотреть доступность за 7 дней, видно в та-блице 5 дней, двигаю таблицу, чтобы посмо-треть 7 дней - выпадает из вида левый стол-бец с номерами поликлиник. Вижу 7 дней, но не вижу, какая строка к какой поликлини-ке относится. Постоянно приходится двигать таблицу бегунками - вверх-вниз, впра-во-влево - это крайне неудобно. Зато слева и справа от таблицы два столбца информаци-онных полей, которые невозможно свер-нуть, убрать, чтобы они не мешали смотреть основную таблицу, хотя эта же информация содержится еще и вверху таблицы. Тогда зачем боковые? Или хотя бы должна быть возможность убрать их, закрыть»
«Аналитика необъективна, есть в у врачей свободные талоны для записи, а круги поче-му-то красные»
«Нет информации, что содержится внутри вкладки. Виден кусок таблицы, сдвигаешься, где-то есть график, где-то нет. Совершенно случайно, двигая курсоры, натыкаешься еще на какие-то таблицы, опять же которые не-возможно охватить целиком. Если вдруг потом захочешь посмотреть эту таблицу - где ее искать, вспомнить невозможно. Захо-дишь то в одну, то в другую, двигаешь бе-гунки, чтобы нащупать, в каком углу может она быть. Не находишь, заходишь в следую-щую.. Очень много тупой работы, много от-нимает времени, злит и раздражает»
«Была в Израиле, смотрела там в поликли-никах программу типа ЕМИАС. Все очевид-но, логично, просто, интуитивно понятно и в аналитике и в электронной карте пациента. Понятно и для врача и для пациента, кото-рый может воспользоваться своей эл.картой в любое время, с любого компьютера. По-нятно всё - у каких врачей пациент был, какие обследования проходил, какие назна-чения получал, какие лекарства выписыва-ли и проч, и проч. И все можно найти од-ним-двумя кликами мышки»
«Аналитика некорректна, не совпадает со-держимое таблиц друг с другом»
«Очень важная проблема - аналитика не ра-ботает в режиме онлайн! Бесполезный функционал, т.к. нет возможности пользо-ваться аналитикой как инструментом адми-нистрации поликлиники. Мы имеем инфор-мацию 2х дневной давности, зачем? За два дня внесено огромное количество разных правок, изменений. Мы не можем отследить, как эти правки повлияли на работу поликли-ники, не можем воспользоваться результа-
«Не очевидны названия таблиц, не понятно - где что искать. В поисках нужной таблицы забредаешь куда-то, непонятно, как сюда попал, как вернуться. И если захочешь потом еще раз сюда зайти - ни за что невоз-можно по названиям сообразить - в какую вкладку нужно заходить, чтобы туда по-пасть. Никакой логики отследить невозмож-но»
«Где посмотреть сколько выписано эл.рецеп-тов по отдельным поликлиникам, по АЦ в целом? Дирекция требует, а где мы это можем посмотреть - не понятно. Нам КРОК присылает эту информацию, а почему мы не можем сами это увидеть? Или можем?»
Понимание и использование администрацией ЛПУ аналитической программы ЕМИАСКомментарии и предложения главврачей и зав. филиалами по функционалу «Аналитика»
18
Взаимодействие с системойКонсультанты ЕМИАС и тех. поддержка
Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС
Да, обращаюсь: 510%
90%
Проводит ли консультант обучение новому функционалу?
Нет: 5
Консультанта нет: 43
100%
Знают ли врачи телефон технической поддержки
Обращаются ли в техническую поддержку
Да: 48100%
48человек
48человек
5человек
Да: 3
94%
6%
48человек
Нет: 45
Консультант есть в поликлиниках только у 5 медицинских работников
«Не пользовались, нет времени»
19
Динамика оценки
Средняя оценка ЕМИАС
Комментарии к оценке
Оценка ЕМИАС врачамипо 10-ти балльной шкале
«Удобно пользоваться, ждем введения электронных карт и больничных»
«Если бы не зависал, было бы все очень хорошо»
«Все удобно»
«Очень медленно работает, часто виснет, особенно после обновлений 2-3 дня. Нужно ускорить работу программы»
«Очень отнимает много времени, старые ком-пьютеры, очень долго грузится программа»
«Долго загружается, медленно работает, неу-добная «живая очередь»
5,7
11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
6,256,03
7,04
6,13
5,36
6,466,25
6,79
46 из 48 врачей считают зависания и медленную работу главной проблемой при работе с ЕМИАС
Обращения за Июль 2014
Динамика обращений за 2013-2014 года
Октябрь
942 922
14921253
1764
895
2874
1542
771 754
Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль
Линия качестваобращения и каналы их поступления
20
754обращений
Страховые компании: 4% (28)
Контактный центр: 23% (170)
Электронная почта: 50% (378)
Клиентоманния: 18% (137)
Департамент: 5% (41)
Обращения за Июль 2014
Динамика прочих обращений
Динамика претензий
Октябрь
10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14
3,1%
5%922 3%
5% 5%6%
3%
5%
10%11%
895
97% 95% 97% 96% 95% 94% 97% 95%91% 89%
771 754
Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль
Линия качествахарактер обращений
21
754обращений
Предоставлениеинформации: 9% (68)
Претензия: 89% (672)
Предложение: 1% (8)
Служебное: 1% (6)
Линия качестватематика претензий
22
2%
Мобильноеприложение
Полис ОМС
Поликлиника
Общие вопросы
SMS-информирование
Контактный центр
Портал ЕМИАС
Портал МПГУ
Распределение претензий по тематикам
Претензии по теме «Полис ОМС»
Претензии по теме «Поликлиника»
Нет информациио полисе
Полис аннулирован
Данные не совпадают
Претензии по теме «SMS-информирование»
3%
4%
2%
1%
Нет возможности записаться к профиль-
ному специалисту
Нет возможностизаписаться к специалисту
первичного звена
Сотрудник МУ
Пропала запись
Повторная запись
Несоответствиерасписания
Общая информация
Очереди
38%56%
6%
Запись сотрудниками МУ без ведома пациента
Поступают чужие SMS-уведомленияо записи в МУ
SMS-уведомления не приходят
45%
16%
5%
9%
15%
5%
3%
21%
31%
8%
80%14%
6%
31%
Основные причины жалоб:1. При ручном занесении данных полиса ОМС в систему некорректно указывается пол пациента.2. Если специалист уходит в отпуск, на больничный или просто изменяется график работы, пациентов не уведомляют.
Основная причины жалоб:1. Нет возможности записываться по направлениям.
