Адміністратор - обличчя закладу

Механіка та пріоритети

Персонал -серце медичного закладу14 березня 2017, м. Київ

6 років спостережень: враження

Зона рецепції – на перетині світів?

Клієнт

Працівник

Менеджмент

Колеги

Бізнес-результат?

Час

Гроші Нерви

Моменти істини

Очікування

Моменти істини

Час

Зусилля Гроші

Для Клієнта має значення не тільки ціна, а й масштаб його зусиль, щоб отримати послугу

Цифри “з книжки”

12 + щоб подолати 1 –

Близько половини Клієнтів готові заплатити на 10% більше за аналогічну послугу, якщо якість обслуговування краща

Типова ситуаціяПедіатрія

Рецепція – за стійкою 1 працівник

Бізнес-час

Є невелика черга (2 мами з дітьми дошкільного віку)

Ви – мама, що на годину відпросилась з роботи: невелике обстеження та здати кров з пальчика

Дитині – 3роки, перший досвід

Всі налаштовані нейтрально

Порядок дій адміністратора?

Ключове питання

Хто це все буде робити?

Маршрут клієнта

Черга

Увага пацієнта

Розклад прийомів

Реєстрація

Типові задачі: Управитель – чи обслуга?

Очікування Клієнта

Конфлікти

Свій станПерсонал

Що ми упустили?

Типові задачі: Управитель – чи обслуга?

Клієнтоорієнтованість vs.

Бізнесорієнтованість

Як це все встигати зробити грамотно?

Кращі практики Аналіз помилок Стандарти роботи

А якщо ні, то що?

Ефект “замиленого ока”

Ефект “Як серце підкаже”

Коли не буде працювати?

“Здоровий глузд”

“Мистецтво обслуговування”

“Потім”

“Нема часу на контроль/мої люди образяться”

“Не чіпайте моїх лікарів”

Ваша версія ?

Що далі?

Задавайте питання прямо зараз

Підходьте з питаннями одразу в перерві

Контактуйте з нами http://studii.kiev.ua/