start-up интернет-магазинакак правильно работать с клиентами и

стать для них уникальным

start-up интернет-магазинакак правильно работать с клиентами и стать для них уникальным

Александр Губа,

Руководитель филиала MANGO OFFICE

в г. Екатеринбург

02

• лидер рынка Виртуальных АТС по

версии ведущих исследовательских

агентств

• собственные разработки

• 13 лет на рынке

• свыше 30 000 клиентов

• более 200 000 пользователей

• филиалы в 13 городах России

• свыше 300 сотрудников

• 60% рынка виртуальных АТС

• в каждый момент с нашей помощью

общаются 4000 клиентов

о компаниипредставление 03

о mango office

роль телефонии в бизнесе

80% продаж и бизнес-коммуникаций

совершаются по телефону

04

где теряются звонки?

• В списке поисковой выдачи (позвонил

другим)

• На номере (клиент услышал занято)

• В нерабочее время (не перезвонили

после)

• На IVR (сложное и долгое меню)

• Работа с пропущенными вызовами

• Во время разговора с сотрудником

(некачественно провели

переговоры)

5

6

что делать?

поисковая выдача

7

• Номер должен быть в

объявлении

• Кликабельный номер

• Красивый номер

• Номер 8-800

• Номер в городе присутствия

• Многоканальный номер:

клиент не услышит занято

график работы

8

АНАЛИЗ ПОТЕРЯННЫХ ЗВОНКОВ

Не рабочее время

Выходной день

Рабочее время

график работы

9

Не рабочее время

1. меняем график работы

2. распределение на другие регионы

Рабочее время

1. меняем график обедов

Выходной день

1. голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем

обещание

2. голосовая почта: сообщения отправляются на e-mail, что упрощает

работу с ними

правильная настройка IVR

10

экономия времени клиентов и оптимизация процессов

11

Нет необходимости участия секретаря. Правильно

настроенный IVR минимизирует человеческий фактор

Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от

вашей структуры компании

IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во

потерянных вызовов на IVR

Знать какой пункт выбирают чаще

работа с пропущенными вызовами

12

Пропущенные вызовы в отчете Виртуальной

АТС – мы можем увидеть номер, время

звонка и т.д.

На следующий день специальный сотрудник

выполняет звонки по пропущенным вызовам

Мы подсчитали, что дешевле содержать

дополнительно сотрудника, чем

игнорировать пропущенные вызовы

алгоритм распределения вызовов

13

ПО

КВАЛИФИКАЦИИ

Равномерное

распределение

14 12 4

инструмент контроля и обучения

14

• Записная книжка онлайн

• Обучение сотрудников

• Решение конфликтных

ситуаций

• Отслеживание сценария

продаж

• Выявление точек роста

сотрудников

прозрачный контроль и автоматизация

15

• 100% учёт входящих

звонков процесс

• Контроль ежедневных

показателей

сотрудников

• Удобный рабочий стол с

отчётами

• Отслеживание воронки

продаж

• Минимизация

человеческого фактора

выводы

16

Вопросы?

докладчик: Александр Губа

8 (343) 237-27-22 доб. 3801

спасибоза внимание!