Szoftver support szerződések

Balabit Open Academy

2016. november 29.

Amiről szó lesz

• Milyen szerződést kössünk?

• Biztos, hogy az upgrade-re is szereztünk jogot?

• Mire terjed ki a szerződés?

• SLA

• Support díj

I. Az alapok 1. Milyen szerződéstípus a szoftver support szerződés?

Szoftverfejlesztési

szerződésben

• Külön fejezetként

• Jogátruházás/Felhasználási engedély vonatkozzon rá

Külön support/támogatási szerződésben

Megbízás

+

Jogátruházás/Felhasználási engedély

I. Az alapok Jogátruházás/Felhasználási engedély a módosításokra is

Támogatás következményei:

• Új, frissített verziók

• Továbbfejlesztett szoftver részek

• Új modulok, új funkciók

5-10 év támogatás után: még ugyanaz a szoftver?

Jogátruházás/felhasználási engedély: van-e az új verziókra, módosításokra?

• Fejlesztési szerződés: szól-e erről?

• Support szerződés: írjuk-e bele?

Ha nincs:

• nem szerez jogot a javításokra, új verziókra

II. Mire terjed ki a support szerződés?

• Szoftverhibák garanciális javítása (szavatosság, jótállás)

• Rendelkezésre állás

• Szoftverhibák nem garanciális elhárítása

• Karbantartás (maintenance)

• Update

• Upgrade

• Tanácsadás, oktatás

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Hibamentes szoftver nincs.

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Követelmény, követelmény, követelmény!

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Mi a hiba?

Ha a szoftver „a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben megállapított minőségi követelményeknek”.

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Mi a hiba?

• Ha nem alkalmas a megrendelő által meghatározott célra (követelmény!)

• Nem alkalmas azokra a célokra, amelyekre más, azonos rendeltetésű szoftvereket rendszerint használnak (pl. repülőjegy foglalás, hotelfoglalás, gépjármű flotta, online payment)

• Nem rendelkezik azzal a minőséggel és nem nyújtja azt a teljesítményt, amely azonos rendeltetésű szoftvereknél szokásos, és amelyet a megrendelő elvárhatott (pl. webáruház összeomlik 10 felhasználó egyidejű használatától)

• Nem rendelkezik a fejlesztő által adott leírásban szereplő vagy az általa a megrendelőnek mintaként bemutatott szoftverre jellemző tulajdonságokkal (ha a fejlesztő adja a specifikációt)

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Ha nincs követelmény/specifikáció:

• nem lehet meghatározni, mi a hiba (mihez képest hibás?)

• nem lehet elkülöníteni az új igényeket a hibáktól

• nem tudja a szavatossági jogait érvényesíteni a megrendelő

• főként olyan egyedi szoftvernél probléma, amelyre nincs más működő példa

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Mi nem minősül hibának?

• „Ha a jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy a hibát a szerződéskötés időpontjában ismernie kellett.”

• Szoftver átadása: „adott állapotában”, „minden hibájával együtt” és „megtekintett formájában”

• A követelményben nem rögzített funkció, célkitűzés, platform

• A megrendelő által okozott hiba (szándékos vagy gondatlan)

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Kellékszavatosság

• Jogszabály írja elő

• Kötelező

• Teljesítéstől számított 1 év

• Igény: kijavítás, elállási jog

Jótállás (garancia)

• Szoftverre nincs kötelező jótállás

• Szerződés írhatja elő

• Bármennyi időre

• Kellékszavatosságot nem helyettesíti

• Igény: kijavítás, elállási jog

II. Mire terjed ki a support szerződés? 1. Garanciális hibajavítás

Mire nem terjed ki a szavatosság/jótállás?

• megrendelő által okozott hiba (szándékos/gondatlan)

• használati útmutató be nem tartása

• vis major

• Bűncselekmény

• vírus

• adatvesztés, adatfájlok meghibásodása

• jogosulatlan hozzáférés

• bevitt adatok által okozott hiba

• kompatibilitás más szoftverekkel

• összekapcsolás más rendszerekkel

II. Mire terjed ki a support szerződés? 2. Rendelkezésre állás

Alternatívák a szoftverre:

• A misztikus 5 kilences (99,999 %)

• Havonta maximum Pl. 60 perc

• Évente maximum Pl. 4 óra

• Tervezett leállás: beletartozik-e?

Alternatívák a támogatásra:

• 24/7

• Munkanapokon munkaidőben (9:00 – 17:00)

II. Mire terjed ki a support szerződés?

3. Szoftverhibák nem garanciális elhárítása

• Szavatossági/jótállási idő lejárta után

• Mi a hiba?

• Mi nem minősül hibának?

• Mire nem terjed ki a hibajavítás?

Ugyanaz, mint a garanciális hibáknál.

II. Mire terjed ki a support szerződés? 4. Karbantartás (maintenance)

„A szoftverek rendeltetésszerű, hibátlan és üzembiztos használatát elősegítő szolgáltatások elvégzése.”

II. Mire terjed ki a support szerződés? 4. Karbantartás (maintenance)

Tervezett karbantartások

• Értesítések – ki jelezze? Hogyan?

• Határidők – mennyivel előtte jelezze? (1 héttel, 2 héttel, stb.)

• Időpontok – mikor végezhetők? (Hétvégén, éjszaka, munkaszüneti napokon, stb.)

Nem tervezett karbantartások

II. Mire terjed ki a support szerződés? 5. Update (Frissítés)

A szoftverek bármely részét, elemét érintő módosítás, amelynek célja:

• a szoftverek naprakészen tartása,

• valamely már létező funkciója előnyösebb működésének biztosítása, frissítése az adott szoftverrész, illetve szoftver elem módosítása, illetve kijavítása útján,

• pl. a szoftver/hardver környezetét képező egyéb szoftverek (pl.: operációs rendszer), jogszabály módosulása folytán szükséges módosítások

II. Mire terjed ki a support szerződés? 6. Upgrade

A szoftver egészének, illetve bármely részének, elemének olyan értéknövelő módosítása, amelynek célja valamely még nem létező szoftver funkció biztosítása.

• Követelményekben nem szereplő továbbfejlesztés

• Új funkció

• Új modul

• Meglévő funkció/modul átdolgozása, átalakítása

• Új platformra történő kialakítás (iOS, Android, WP)

II. Mire terjed ki a support szerződés? 7. Tanácsadás, oktatás

Konzultáció

• Maximum óraszám

• Konzultáció jellege (fejlesztői, mérnöki, üzemeltetési, támogatási, mire vehető igénybe?)

• Konzulens jellege (fejlesztő, mérnök, senior, junior)

Oktatás

• Maximum óraszám

• Maximum gyakoriság

• Maximum létszám

• Train the trainer

II. Mire terjed ki a support szerződés? 8. Mire nem vonatkozik a support?

Kizárt hibatípusok tételes felsorolása

Például:

• Fejlesztés – egyedi szerződéssel/ajánlatkéréssel

• Megrendelő v. 3. személy belenyúl a szoftverbe

• Interface módosítás

• Szándékos/gondatlan károkozás (pl. vírus)

• Szakszerűtlen, nem rendeltetésszerű használat

• Szoftver áthelyezése, telepítése

III. SLA 1. Hibakategóriák

• „A” - Kritikus hiba: A rendszer üzemképtelenné válik, azaz olyan hiba lép fel, amely lehetetlenné teszi a Megrendelő számára, hogy a rendszer a kritikus üzleti feladatait elvégezze.

• „B” - Nem kritikus hiba: Olyan hiba, amely nem teszi a rendszert üzemképtelenné, de korlátozásokat okoz a rendszer valamely funkciójának a használatában.

III. SLA 1. Hibakategóriák

• „C” – Hiányosság: Olyan hiba vagy dokumentációs hiányosság,

amely korlátozásokat nem okoz, de kényelmetlenséget, illetve nehézségeket jelent a rendszer üzleti funkcióinak használatában.

• „D” – Észrevétel: Az észrevételben a bejelentő a specifikációban meghatározott funkcionalitást nem befolyásoló változtatást, a termék használatával kapcsolatos kényelmetlenségeket jelentheti be.

III. SLA 1. Hibakategóriák

Ki kategorizál?

• a fejlesztő (supportot nyújtó)

• a megrendelő

• először a megrendelő a hibabejelentéskor, aztán a fejlesztő a hiba megvizsgálásakor

III. SLA 2. Hibabejelentés

Hibabejelentésre jogosultak köre

Hibabejelentés módja

• Telefonos – telefonszám, rendelkezésre állás (mnap/midő?)

• e-mailes – e-mail cím, 24/7

• hibakezelő online rendszer, hibajegyek (pl. JIRA) – hozzáférések, naplózás

Hibabejelentés kötelező tartalma

• Szabadon meghatározható

III. SLA 3. Hibaelhárítás

Hibaelhárítási határidők

Hibaelhárítás megkezdése: hiba kategóriánként eltérő

• (Pl. „A” hiba: 60 percen belül,

„B” hiba: 4 órán belül, „C” hiba: 2 munkanapon belül)

Hibaelhárítás befejezése: hiba kategóriánként eltérő

• Általában többletdíjat vonz

• Hibaelhárítási feladat: elhárítás vagy kerülő megoldás

• Alternatíva: hibaelhárítási határidőre becslés X időn belül

III. SLA 3. Hibaelhárítás

Hibaelhárítás módja

• hot line (telefonon) - rendelkezésre állás (mnap/midő?)

• távoli eléréssel - rendelkezésre állás (24/7)

- hozzáférés megadása, kezelése, felelősségi kérdések

- nem mindenhol lehetséges (pl. régi matlab remote desktop)

- nem minden megrendelő engedi – üzleti titok védelem

• helyszíni kiszállással

- többletköltségek: kiszállási díj?

- kiszállási minimum idő (4 óra)

III. SLA 3. Hibaelhárítás

Hibaelhárítással kapcsolatos feladatok

• tesztkörnyezet biztosítása

• VPN kapcsolat kiépítése

• Távoli hozzáférés kialakítása, biztosítása

• Hardverek elérhetőségének biztosítása

• Közművek (áram)

III. SLA

4. SLA megszegése - szankciók

• Rendelkezésre állás megszegése

• Hibaelhárítási határidők megszegése

Szankciók:

• Kötbér (max. 30 %, a bíróság mérsékelheti)

• Kártérítés

- értékben korlátozott

- kártípusban korlátozott

• Felmondási jog

• Díjcsökkentés

IV. Support díj

• A szoftver ára már magában foglalja

• Külön support díj:

- Éves díj

- Havidíj

- Egyszeri díj

• Éves felülvizsgálat (inflációkövetés)

Köszönöm a figyelmet!

dr. Horváth Katalin

Ügyvéd – Partner

Sár és Társai Ügyvédi Iroda katalin.horvath@sarandpartners.hu

www.sarandpartners.hu, www.webjog.hu