Embed Size (px)
Citation preview
Müşteri ve Kalite
Samih Yedievli
27 Şubat 2015
Makina Yüksek Mühendisi
Profesyonel Koç (ICF Onaylı)
Türk Telekom Proje Müdürü
Bilgi Üniversitesi’nde Bilişim Sektör Danışmanı
25 Yıllık İş Tecrübesi (10 Yıl Koç Grubu, 9 Yıl KalDer, 6 Yıl TT)
Kalite Profesyoneli
Avrupa ve Ulusal Kalite Ödül Değerlendiricisi
Ulusal Kalite Hareketi Eğitmeni ve Rehberi
(Erdemir, İgdaş, İDO, Barem Research …)
Kalite Eğitmeni (Tofaş, Koçbank …)
Kalite Araçları Uzmanı
ISO Standartları Denetcisi
Sosyal Girişimci
Samih YEDİEVLİ
Müşteri Kimdir?
Müşteri Matematiği
Müşteri ve Kalite
Müşteri Deneyimi
Müşteri Memnuniyeti /Şikayeti
Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirme
Sistem İyileştirme
Alışkanlıklar ve Sistemsel Yaklaşım
Birkaç İpucu
Kalitenin yaşamımıza katkısı
Gündem
Müşteri
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
Fark Etmek
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
Anlamak
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Tercih Etmek
Müşteri
Tercih Etmek
Anlamak
Fark Etmek
Değer Üretmek
İletişim Kurmak
Özen Göstermek
Biz
Müşteri Matematiği
1 Abone Ayda 20 TL ödüyorsa
1 Yılda 240 TL öder,
10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL öder.
1 Abone her yıl 1 abone kazandırırsa
Yılda 240 TL yeni gelir kazanılır,
10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL yeni gelir kazanılır.
Ayda 20 TL ödeyen bir abone kaybedilirse ne olur?
Müşteri ve Kalite
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
GÜVEN
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
GÜZEL DUYGULAR
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
KONFOR, MEMNUNİYET
Müşteri ve Kalite
Konfor, Memnuniyet
Güzel Duygular
Güven
Fiyat / Kalite Dengesi
Sunum ve İletişim Kalitesi
Ürün/ Hizmet Kalitesi
Sezgisel Kalite Faktörleri
Biz ve Kalite
Sezgisel Kalite Bileşenleri
MASARU EMOTO
SEVGİ
TEŞEKKÜR EDERİM
SENDEN NEFRET EDİYORUM
Müşteri Deneyimi
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
Ürün/ Hizmet Deneyimi
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
Sunum ve İletişim Deneyimi
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Fiyat Deneyimi
Sezgiler (Açıklanamayan ancak içten hissedilen)
Olumlu Müşteri Deneyimi Müşteri Memnuniyeti
Kalite, Olumlu Müşteri Deneyimini üretmektir.
Olumsuz Müşteri Deneyimi Müşteri Şikayeti
Kalite, Olumsuz Müşteri Deneyimini silmektir.
f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Müşteri Deneyimi, Kalite Fonksiyonu
f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Bazı Araştırma Sonuçları
Yahoo Comscore araştırması:
Tüketicilerin %76’sı, güvendikleri şirketleri arkadaşları veya meslektaşları ile paylaşıyor.
Peki neden?
Diğer insanlara yardımcı olmak istedikleri için (%58)
Satın almadan önce bilmek isteyeceği bilgiler olduğu için (%53)
Diğer insanların daha akıllı satın alma tercihleri yapmalarını istedikleri için (%47)
Diğer insanlar ile bağlantıda olmak istedikleri için (%33)
Müşteriler, sadece en iyi ürünü en uygun fiyata almak için çaba sarf etmiyorlar, aynı zamanda en iyi “hizmeti” alacaklarından emin olmak istiyorlar.
%76
%58
%53
%47
%33
Fiyat + Hizmet
f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Bazı Araştırma Sonuçları -2-
Harris Interactive araştırması:
Başarılı bir ürün satın alma veya hizmet deneyimi yaşayan yetişkinlerin %72’si pozitif paylaşımda bulunuyor.
Örneğin:
Olumlu tecrübelerini başkalarıyla paylaşıyor (%57)
Başka birisine satın almasını tavsiye ediyor (%41)
Müşteriler memnunsa işler olumlu yönde gidiyor, şikâyetçi ise işler yön değiştiriyor.
%72
%57
%41
Müşteri Memnuniyeti açısından bizim işimiz daha mı zor
Müşteri
Dinliyoruz
Anlıyoruz
Müşterinin Kelimeleri ile Anladığımızı Söylüyoruz
Teşekkür Ediyoruz
Dinliyoruz
Anlıyoruz
Müşterinin Kelimeleri ile Şikayeti Anladığımızı Söylüyoruz
Cevap için Tarih Veriyoruz
Teşekkür Ediyoruz
Zamanında Şikayete İlişkin Yanıtımızı Bildiriyoruz
Biz
Müşteri Memnuniyetinin ve Şikayetinin Yönetimi
Müşteri Söylem, İstek ve İhtiyaçları
Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin
(Amigdala)
İhtiyaç
Duygu Merkezi: Duygusal Beyin
(Limbik Sistem)
İstek
Düşünme Merkezi
(Frontal Korteks)
Söylem
İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı giden at üretirdim. HENRY FORD
Müşteri
Grupluyoruz
Yorumluyoruz
Odaklanıyoruz
Biz
Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirmede Müşteri Deneyiminden Faydalanma
Söylem
İstek
İhtiyaç
Soruyoruz
Dinliyoruz
Müşterinin Kelimelerini Alıyoruz
Büyük Veriyi (Big Data) İşliyoruz
Ürün/ Hizmete Dönüştürüyoruz
Farkındalık
Empati
Seçim
Müşteri Deneyimi ile Sistem İyileştirme
Kalite İyileştirmesinde;
Fiyat / Kalite Dengesi
Sunum ve İletişim Kalitesi
Ürün/ Hizmet Kalitesi
Bunun için;
Yönetim sistemimizi geliştireceğiz
İş süreçlerini tanımlayacağız ve iyileştireceğiz
Hedefler belirleyeceğiz ve performansımızı sistematik olarak ölçeceğiz
Kalite Kültürü oluşturacağız
Diğer deyişle Toplam Kalite Felsefesini ve Yönetim Sistemini benimseyeceğiz. (Tek Reçete)
Toplam Kalite ile alışkanlıklarımızı değiştiriyoruz. Hijyene yönelik, kalite sistemine yönelik yeni alışkanlıklar kazanıyoruz. Sözlü Kültüründen Yazılı Kültüre geçiyoruz. Ben Kültüründen Biz Kültürüne geçiyoruz
Sistem Yaklaşımı Alışkanlıklarımız
Charles Duhigg İnsanlar alışkanlıklarını unutmazlar, ancak yeni alışkanlıklar kazanarak onlarla yer değiştirirler. Stress altında eski alışkanlıklarına dönerler. Biz insanoğlunun tabiatı böyle… Bu nedenle, İşimizle ilgili yeni bir alışkanlıklara geçerken, Sistem yaklaşımına, yazılı kültüre, yönerge –form-çizelgeye ihtiyacımız var.
Birkaç İpucu…
Başlangıçta Direnç – Kararlılık Sorgulama – Ağırdan Alma – Kararlılıkla Toplam Kalite Benimsenirse Sahiplenme – Birlikte Çalışma İsteği (Ekip Ruhu) – İnsiyatif Alma – Yönetim kararlılığı ile katılımın boyutunu ve katılım hızını belirler f(Yönetim, Toplam Kalite)
Kalitenizin Yaşamınıza Katkısı…
Kaliteli Yaşam Kendinizle, Bedeninizle, Ailenizle, Sosyal Çevrenizle, Komşularınızla, İş Arkadaşlarınızla Kaliteli İlişki ve İletişim Hedeflerinizde netleşme ve hedefe odaklanma f(İnsan,Toplam Kalite)
