По ту сторону сайта: что происходит, когда посетитель решает с вами связаться?

Надежда Маринчеваn.marinch@comagic.ru

www.comagic.ru

www.comagic.ru

«Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».

Дейл Карнеги

www.comagic.ru

Каналы продаж сайта

Заказы по телефону

Заказы через корзину

Заказы через онлайн- консультант

Моментальный обратный звонок

(по телефону)

www.comagic.ru

Каналы продаж сайта

www.comagic.ru

Задачи:

Цель – узнать, как в российских интернет-магазинах работают с онлайн- и оффлайн-каналами продаж и, соответственно, со своими потенциальными клиентами.

оценить текущее положение в сфере e-commerce

Цели и задачи «расследования»

выявить проблемы с качеством обработки обращений предложить варианты решения найденных проблем

Партнер исследования

www.comagic.ru

Продажи по телефону

www.comagic.ru

Дозвон по отраслям

Авто

Все д

ля о

фис

а

Дом и

дач

а

Спорт

и о

тдых

Крас

ота

и зд

оров

ье

Одежда

, обу

вь, а

ксес

суар

ы

Детск

ие то

вары

Бытова

я те

хник

а

Досуг

и р

азвл

ечен

ия

Подар

ки и

цве

ты

Элект

рони

ка

Проду

кты

Зоото

вары

Компь

ютерн

ая те

хник

а

Обору

дова

ние

и ин

стру

менты

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

www.comagic.ru

Дозвон по отраслям

Авто

Все д

ля о

фис

а

Дом и

дач

а

Спорт

и о

тдых

Крас

ота

и зд

оров

ье

Одежда

, обу

вь, а

ксес

суар

ы

Детск

ие то

вары

Бытова

я те

хник

а

Досуг

и р

азвл

ечен

ия

Подар

ки и

цве

ты

Элект

рони

ка

Проду

кты

Зоото

вары

Компь

ютерн

ая те

хник

а

Обору

дова

ние

и ин

стру

менты

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

нет да

www.comagic.ru

Факт дозвона

17%

83%

23%

77%

нет

да

www.comagic.ru

Проблема №1: пропущенные звонки1

20%звонков пропускают (занято или нет ответа)

www.comagic.ru

Время дозвона

18%

32%27%

23%Не дозвонились

Меньше 10 сек

От 10 до 25 сек

Больше 25 сек

www.comagic.ru

Проблема №2: долгое ожидание1

23%компаний берут трубку после 25 и более секунд ожидания

www.comagic.ru

Качественный ответ оператора по вопросам о продукте

4%

96%

51%49%

36%

64%

нетда

Назвал свое имя

Назвал компанию

www.comagic.ru

Проблема №3: неграмотная консультация1

43%Консультация «совкового типа»

www.comagic.ru

из 954 интернет-магазинов, которые работают по всей России, уже установили услугу «номер 8-800»у себя на сайте

Еще немного полезной статистики

549

7% уже подключили технологию отслеживания звонков по рекламе – «коллтрекинг»

www.comagic.ru

1

Входящие вызовы на единый многоканальный

номер

Вывод: анализировать телефонные звонки крайне необходимо! Но не стоит забывать и про качество обработки звонков

Решение: Используйте Виртуальную АТС

Голосовое приветствие

Ожидание не более 20 секунд

Персонализированные многоуровневые меню

с акциями

www.comagic.ru

Продажи через онлайн-консультантЧасть 1: работа в онлайн-консультанте в рабочее время

176 сайтов из 1000 уже установили себе чат на сайт

www.comagic.ru

Статус оператора по отраслям

Авто

Все д

ля о

фис

а

Дом и

дач

а

Спорт

и о

тдых

Крас

ота

и зд

оров

ье

Одежда

, обу

вь, а

ксес

суар

ы

Детск

ие то

вары

Бытова

я те

хник

а

Досуг

и р

азвл

ечен

ия

Подар

ки и

цве

ты

Элект

рони

ка

Проду

кты

Зоото

вары

Компь

ютерн

ая те

хник

а

Обору

дова

ние

и ин

стру

менты

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

оффлайн онлайнвсе операторы заняты

www.comagic.ru

38%

59%

2%оффлайн

онлайн

все операторы заняты

неполадки с работой ОК

Статус оператора

www.comagic.ru

Если оператор в оффлайне, то используется ли заявка с сайта?

Авто

Все д

ля о

фис

а

Дом и

дач

а

Спорт

и о

тдых

Крас

ота

и зд

оров

ье

Одежда

, обу

вь, а

ксес

суар

ы

Детск

ие то

вары

Бытова

я те

хник

а

Досуг

и р

азвл

ечен

ия

Подар

ки и

цве

ты

Элект

рони

ка

Проду

кты

Зоото

вары

Компь

ютерн

ая те

хник

а

Обору

дова

ние

и ин

стру

менты

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

нет да

www.comagic.ru

65%

35%Отсутствует

Есть

Фото оператора

www.comagic.ru

50%

13%

37%

нет

да

операторы в оффлайне и чат не состоялся

Грамотность операторов

www.comagic.ru

73%

27%

нет

да

Приветственное сообщение установлено по умолчанию

www.comagic.ru

69%

31%

нет да

Автоматическая форма для ввода контактных данных

www.comagic.ru

23%

10%

17%

50%

Чат не состоялся

Меньше 10 сек

От 10 до 25 сек

Больше 25 сек

Долгое время ответа оператора

www.comagic.ru

36%

64%

нет

да

Была ли получена качественная консультация?

www.comagic.ru

Решение: 1. Превращаем онлайн-консультант в канал продаж

Предложить более подробную консультацию по телефону

Вопрос от посетителя по товару/услуге

Ответить на вопрос

Ответить на второй вопрос

Скрипты

www.comagic.ru

2. Генерируйте обращения – настройте автоприглашения

Условие

Текстприглашения

www.comagic.ru

Продажи через онлайн-консультантЧасть 2: работа в онлайн-консультанте

в нерабочее время

www.comagic.ru

Статус оператора

70%

19%

2%9%оффлайн

онлайн

все операторы заняты

нет онлайн-консультанта

www.comagic.ru

Время ожидания ответа

22%

11%

32%

35%

Чат не состоялся

Меньше 10 сек

От 10 до 25 сек

Больше 25 сек

Странно, но днем отвечают медленнее

www.comagic.ru

Лидогенератор – форма оффлайн- заявки

7%

93%

нет да

www.comagic.ru

Онлайн-заказ через корзину

www.comagic.ru

«Заказ в 1 клик»

16%

77%

5%нет

да

нет корзины

регистрация на сайте

www.comagic.ru

Время оформления заказа

24%

34%

42%

Меньше 30 сек

От 30 до 60 сек

Больше 60 сек

www.comagic.ru

Моментальное подтверждение на электронную почту

11%

86%

3%

нет

да

нет корзины, либо есть регистрация предварительная

www.comagic.ru

Подтверждение по телефону заказа

21%

75%

4%

нет да

нет корзины, либо есть регистрация предварительная

www.comagic.ru

Подведем итоги: ликвидация утечек конверсии в воронке продаж

Активировать все каналыкоммуникации с посетителями

Использовать Виртуальную АТС и уведомления о пропущенных звонках/чатах

1. Разработать скрипты чата/разговора

2. Вести запись разговоров

3. Измерять конверсию операторов

4. Сократить утечку заказов из корзины

www.comagic.ru

Не наступайте на «грабли» :)

www.comagic.ru Страница

Спасибо за внимание!Вопросы?

www.comagic.ru www.facebook.com/comagic.ru