Краткий отчет: 1я -4я волны треккингового исследования. июль 2014г-июнь 2015.

ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ

ПОКУПКИ В ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА

1Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

2

HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА

Наибольшее проникновение услуг за период июль 2014-июнь 2015 у компаний Google, Новая Почта и Приватбанк.

В январе 2015 наблюдается некоторое снижение пользования банковскими и почтовыми услугами (пересылки).

Существует сильная статистическая связь между намерением пользоваться услугой конкретной марки и готовностью рекомендовать ее (NPS). Доверие к компании (услуге) также коррелирует с намерением дальнейшего пользования, но в меньшей мере чем Чистый Индекс Поддержки. Повышение уровня NPS с очень большой вероятностью приводит к повышению пользования услугой в будущем.

Наибольший Чистый Индекс Поддержки наблюдается у компаний-лидеров по проникновению: Google (+59%) и Новая Почта (+55%). Также наблюдается высокий уровень лояльности у авиаперевозчика – компании Wizzair (+49%).

Наименьший индекс потребительской лояльности (как и доверия) у Дельта-банка (-35%), что, очевидно, связано с финансовыми трудностями компании.

В январе 2015 наблюдается снижение доверия к ряду потребительских услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.

В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало несколько снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .

Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

3

МТС

Украин

а

КиевСтар

life:)

Googl

e

Яндек

сMail.ru

Facebo

ok

ВКонтакт

е

Одноклассни

ки

Rozetka.u

a)

Приватбанк

Ощадбанк

Дельт

а-Бан

к

Райффайзен-

Аваль

Альфа

Банк

Unicredit

Банк

AXA

Страхован

ие

Орант

а

Провидна

Уника

Нова Пошт

а

Укрпошт

а

Автолюк

с

Turtes

s

TEZ Tou

rTUI МА

УWiz

z Air

0102030405060708090

100июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ (ПРОВАЙДЕРАМИ)

Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев?

База: % от всех респондентов (N=4184)

% Пользование 2014-2015*

6066

40

85

54 57 6069

53 48

83

33

1420

11 104 3 4 2

85

58

111 4 2 6 5

*июль 2014- июнь 2015

6

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА

NPS

Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company

Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании

клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке

(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова

принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —

это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке

(клиенты — детракторы).

NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских

услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем

«индекс доверия» или «намерение покупки».

7

СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ NPS В РАЗНЫХ СФЕРАХ УСЛУГ

2014-2015 ГОД*В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

средний показатель NPS

наименьший показательнаибольший показатель

База: пользователи услуг*июль 2014- июнь 2015

8

МТС

Укр

аина

Киев

Стар

life:

)

Нов

а П

ошта

Укрп

ошта

Авт

олю

кс

При

ватб

анк

Ощ

адба

нк

Дел

ьта-

Банк

Райф

фай

зен-

Ава

ль

Аль

фа

Банк

Uni

cred

it Ба

нк

Goo

gle

Янде

кс

Mai

l.ru

Face

book

ВКон

такт

е

Одн

окла

ссни

ки

Roze

tka.

ua

Turt

ess

TEZ

Tour

TUI

AXA

Стр

ахов

ание

Ора

нта

Про

видн

а

Уник

а

МА

У

Wiz

z A

ir

-32 -22 -25 -12-33 -26 -31 -33

-58-31 -46 -31

-11-31 -39 -23 -39 -45

-21 -25 -26 -29 -30 -37 -35 -23 -30-12

29 27 28 22 28 27 27 28 20 27 19 27 18 23 23 25 24 22 28 29 26 25 27 23 31 23 28 26

39 51 47 66 39 47 42 3922

4235

42 71 46 3852

37 3351 46 48 46 44 40 34 54 42 62

7

29 22

55

621

11 6

-35

12

-11

11

59

15-1

29

-1-12

3022 23 17 14

3 0

3011

49

Detractors Passives Promoters NPS

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК2014-2015*

В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: все пользователи услуг, июль 2014-июнь 2015 (См. График (N=…))

N=2500

N=2750

N=1664

N=3564

N=2407

N=480N=3464

N=1383

N=593

N=824

N=452

N=434

N=3567

N=2252

N=2390

N=2521

N=2883

N=2227

N=2023

N=58N=155

N=73N=154

N=140

N=170

N=101

N=233

N=192

*июль 2014- июнь 2015

9

СИЛА СВЯЗИ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ

R=0.5 R=0.7

Намерение рекомендовать услуги компании (чистый индекс поддержки) имеет высокий уровень корреляции с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем.

Доверие к компании также коррелирует с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем, хотя и в меньшей мере.

Нам

ерен

ие п

родо

лжат

ь по

льзо

вать

ся

Доверие к компании

Нам

ерен

ие п

родо

лжат

ь по

льзо

вать

ся

Намерение рекомендовать компании (NPS)

10

ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ

ПО МАРКАМ

Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

11

банки услуги пересылки

мобильные операторы поисковые сервисы социальные сети

ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМДИНАМИКА - СЛАЙД1

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.

База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

июль '14 октябрь '14

январь '15 июнь '150%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

МТС Украина КиевСтар life:)

июль '14 октябрь '14

январь '15 июнь '150%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Google Яндекс Mail.ru

июль '14 октябрь '14

январь '15 июнь '150%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Facebook ВКонтакте Одноклассники

июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '150%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Приватбанк ОщадбанкДельта-Банк Райффайзен-АвальАльфа Банк Unicredit Банк

июль '14 октябрь '14

январь '15 июнь '150%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Нова Пошта Укрпошта Автолюкс

Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

12

страховые услуги туроператоры авиалинии

ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМДИНАМИКА - СЛАЙД2

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.

База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

июль '14 октябрь '14

январь '15

июнь '150%

10%

20%

30%

AXA Страхование ОрантаПровидна Уника

июль '14 октябрь '14

январь '15

июнь '150%

10%

20%

30%

Turtess TEZ Tour TUI

июль '14 октябрь '14

январь '15

июнь '150%

10%

20%

30%

МАУ Wizz Air

Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

В январе 2015 наблюдается падение доверие к множеству сфер услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.

В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .

13

МТС Украина

КиевСта

рlife:)

Нова

Пошта

Укрпош

та

Автолюк

с

Приватбанк

Ощадба

нк

Дельта-Бан

к

Райффайзен

-Ава

ль

Альфа

Банк

Unicredit Бан

к

Google

Яндекс

Mail.ru

Faceboo

k

ВКонтак

те

Однокл

ассники

Rozetka.ua

Turtess

TEZ Tour TUI

AXA Страхование

Оранта

Провидна

Уника МАУ Wizz

Air

4

24 21

51

7

16

9 7

-12

3

-13

12

54

14

-6

28

-3

-16

20 18

23

2

22

-1

1

37

12

51

9

34

24

59

4

24

11 14

-16

13

-8

12

62

13

-6

32

-11

-20

37

14

6

18

13 11

5

24

1

40

-4

27

15

55

14

31

9

1

-57

10

-11

18

60

18

3

25

4

-3

27

75

42

34

0

-9

-2

43

28

67

21

31

27

54

19

15

1

-72

21

-10

3

62

15

4

32

3

-8

37

-12

23 24 23

12

-4

17

6

45

июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОКДИНАМИКА

В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: респонденты, которые пользуется услугой

14

МТС КиевСтар life:)

Нова Пошта

Укрпошта

Автолюкс

Приватбанк

Ощадбанк

Дельта-Банк

Райффайзен-Аваль

Альфа Банк

Unicredit

Google

Яндекс

Mail.ru

Facebook

ВКонтакте

Одноклассники

Rozetka.ua

Turtess

TEZ Tour TUI AXA Оран

таПровидна

Уника МАУ Wizz

Air

15

25

35

45

55

65

75

85

95

июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДАЛЕЕ (СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ)

В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: респонденты, которые пользуется услугой Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

%

15

МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА

Цель исследованияИзучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.

Метод сбора данныхОнлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.

Целевая группаМужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).

ГеографияУкраина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).

Объем выборкиN(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.

Длительность интервью~5 минут

Хронология проектаТреккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014.

Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

16

УРОВЕНЬ ДОХОДА РЕСПОНДЕНТОВ

База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

Нам не хватает денег даже на еду

Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду

У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику

Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем

Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж

Можем позволить себе любые покупки

Отказываюсь отвечать

3

22

39

24

6

1

4

1

17

40

29

9

1

4

2

17

40

29

8

1

3

7

33

36

15

4

1

5

3

23

40

25

5

0

5

июнь '15 январь '15 октябрь '14 июль '14 Всего

Какое из утверждений в списке ниже наиболее близко отражает ситуацию с совокупным доходом Вашей семьи?

Нам не хватает денег даже на еду

Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду

У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику

Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем

Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж

Можем позволить себе любые покупки

Отказываюсь отвечать

17

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ

База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

Пол Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15Мужской 49% 50% 49% 49% 50%Женский 51% 50% 51% 51% 50%Возраст

16-29 37% 36% 35% 39% 36%30-44 41% 41% 43% 40% 40%45-59 22% 22% 22% 21% 24%

РегионКиев 8% 7% 7% 8% 10%

Север 10% 11% 11% 7% 10%Запад 21% 22% 22% 19% 19%Центр 11% 12% 12% 8% 11%

Юг 15% 16% 17% 13% 12%Восток 36% 32% 31% 44% 38%

Размер населенного пункта>500 тыс. жителей 35% 33% 32% 36% 40%

101- 500 тыс. жителей 38% 38% 38% 41% 36%50- 100 тыс. жителей 11% 11% 11% 10% 11%

<50 тыс. жителей 16% 18% 19% 13% 13%

18

iVOX Ukraine

Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179

+38 044 587 60 78

sales@ivox.com.ua

www.ivox.com.ua

www.ivox.eu

http://twitter.com/ivoxua

https://www.facebook.com/ivoxua

http://www.slideshare.net/ivoxua

Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij