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MarketingeReputazionedalleazionialleautomazioni
GabrielePetroni– OscarWiFiVarnerFerrato– MindLabHotel
Accoglienza
ConoscereilCliente
OSCARFUNNEL
Anagraficheesegmentazione
Iclientihannoesigenzediverse
Social Engage
- Facebook- GooglePlus- Twitter- Instagram- “Mipiace”– Followfacoltativooobbligatorio
Like giornalieri presi attraverso Oscar - Hotel congressuale
Graph – Like giornalieri
Social Guestbook
Marketing Mix
Anagrafiche
Cosacifacciamodelleanagrafiche?Dueesempi
Anagrafiche(2)
Sono il vostro patrimonio… e attenzione…Booking non fornisce più le email dei clienti
Suggerimenti?Creazione pubblico personalizzato su FB ADS…Creazione pubblico simile al target su FB ADS…Comunicazioni post soggiornoAuguri/comunicazioni speciali e/o offerte
…nullaaccadepercaso
Anticipaiproblemi
Primaimpressione
Faisaperealclientecheseiadisposizioneperrisolvereognieventualeproblema
CosadiceilCliente?
CosadiceilCliente?
CosadiceilCliente?
CosadiceilCliente?
Sondaggio
…poiarrivailcheck-out
maserveun“FollowUp”
…peravererecensioni!seisoddisfatto?Scrividime!
Followup
Faiinmodocheimessaggiarrivinodaunmembrodellostaff
Servonoglistrumentigiusti
CaseStudy…daOscar
Periodorecensioni:2mesiAgosto- Settembre2016
“HotelSmart”:3stelle42camereaFirenzecheutilizzalaCustomerSatisfactiondiOscarWiFi
VS
altriHoteldiFirenzechenonusano automatismidiCustomerSatisfaction
Recensioni effettive
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Recensore espertoRecensore novizio
Recensioni normalizzate a 100 camere
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Recensore espertoRecensore novizio
Voto espresso da recensore novizio
5 stelle81%
4 stelle16%
3 stelle3%
5 stelle4 stelle3 stelle
HotelSmart
Voto espresso da recensore esperto
5 stelle52%
4 stelle46%
3 stelle2%
5 stelle4 stelle3 stelle
HotelSmart
1180anagrafiche(circa20/gg)nelperiodo480interazioni(espressioni/giudizio)12primeimpressioninegative8followupnegative
Primaimpressione• “Askedforaquitroom,wasgivenaroomwithnexttonowindow,askedaboutanalternativeandwas
offeredsomethingworse,fan/aircoolerworkspoorly.Roomitselfisnice.butuncomfortablycold.”• “Receptionistinterrupteddealingwithustotalktoacleaningstaff.Didnotsenseafriendlywelcome.“• “Roomisverygoodexceptnodrawersforclothesorothersmallitems.”• “RoomwithoutaviewatendofHallwaybystoragecloset”
PostSoggiorno• “Itwouldhavebeenpracticaltohavehadashowercurtainsowaterdidn'tgoonthefloor,pluswegot
vouchersforcocktailsbutitwasneveropen“• “Nodisponerdecafeteraesunalimitacianimportante”
HotelSmart
• HotelSmartharicevutoil570%direcensioniinpiùrispettoaiconcorrenti
• Il34%dellerecensionisonoscrittedachihapersonechemaiavevanoscrittoprimasuTripAdvisor.Rispettoaicompetitorquestovalorerisultasuperioredel2500%
• Ilvotoespressodai“novizi”èpiùpositivo(81%di5stellevs.52%)rispettoaquellodegli“esperti”
• Lenegativitàespressenellafasedi“instay”edanche“postsoggiorno”nonsisonoripercosseinrecensioninegative(no1né2stelle)
Risultati
Dicosaabbiamoparlato?
