Sid 1 • 20161004

Digitalisering för kunden ?Stefan Olowsson

Sid 2 • 20161004

Digitalisering för Försäkringskassan

2018 skall 80 %, 16 av 20 miljoner, av alla ärenden ha ett automatiserat beslutsstöd

Högre förtroende tack vare en rättssäker, enklare och tryggare hantering

– Mer självbetjäning för kunderna – Mer automatisering i handläggningen– Samverkan med andra

Sid 3 • 20161004

Samla info Planera Ansök Administrera Efter

Kassakollen Checklista

VAB-kalender

Planering Mina Sidor App

Situationsanpassad information

BOB appen

Digitala utskick

Facebook

Kundresan Föräldrar

Mina sidor AppFölj ditt ärende &

utbetalningarAnsök om

VAB/10-dagar

Sid 5 • 20161004

Digitalisering = mer IT ?Årets Intranät 2015Årets webbplats 2016 Sveriges största Kontaktcenter

Ultramodern KommunikationsplattformToppmodernt Datacenter

Sid 6 • 20161004

”Digitalisering enligt IT”

Grunduppdrag

Innovation

Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Sid 7 • 20161004

”Verksamhet”

Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Driver

Deltar i Digitaliseringen

Möjliggör (hindrar inte) digitaliseringens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Sid 8 • 20161004

”Verksamhet”

Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)Driver

Deltar i Digitaliseringen

Möjliggör (hindrar inte) Digitaliseringens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Sid 9 • 20161004

”Vem driver?”

Driver

Deltar i verksamhetens

utvecklingMöjliggör (hindrar inte)

verksamhetens utveckling (effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Driver

Verksamhet

Driver

Deltar i verksamhetens

utvecklingMöjliggör (hindrar inte)

verksamhetens utveckling (effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Driver

Digitalisering - IT

Sid 10 • 20161004

”Verksamhetsutveckling”Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

DriverIT

Deltar i IT utveckling

Möjliggör (hindrar inte) IT utveckling (effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Driver

Deltar i verksamhetens

utveckling

Möjliggör (hindrar inte) verksamhetens utveckling

(effektivitet)

Kostar inte för mycket (produktivitet)

Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)

Sid 11 • 201610042013 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. 18

You could say, these shifts are encouraged by the some Government approaches – e.g.UK Government

■ The UK government hascreated a strategy calledDigital by Default with theemphasis on delivering abetter service for the userand better outcomes for thedepartment.

■ To achieve this, it states thata fundamental redesign ofservices is needed acrossthe organisation.

■ It requires that an outside-in(customer, market, citizen orworker or partner)perspective is taken whendeveloping new systems.

Digitalisering - exempel från omvärlden

Sid 12 • 20161004

Förändrad kultur - Verksamhetsutveckling

• En kultur som är öppen för förändringar.

• Överlåta ansvar och beslut till de som är bäst lämpade

• Förstärka samarbete mellan organisationsdelar och tillsammans utveckla verksamheten.

• Verksamhetsutveckling med hjälp av Digitalisering

Sid 13 • 20161004

Vad skall vi göra - Förutsättningar

”Utsidan möter insidan”

13

Sid 14 • 20161004

1000 000 timmar/år

FK utvecklar

Sid 15 • 20161004

Projekt Storlek betyder något !!

Internt är de likadana men bara en kan dra dig nedför gatan.

Sid 16 • 20161004 16

Kundcenter i framtiden blir mindre och mindre

Komplexitet

Hög

Låg

Låg Hög

Samtalsvolym

Nyckeltrender som påverkar KundCenter• Arbetet med att minska onödig

efterfrågan kommer att driva ner de totala samtalsvolymerna

• De minst komplexa ärendena är de som först kommer reduceras genom insatserna

Sid 17 • 20161004

Kognitivt datorstöd

Erfarenheter

Resan mot en kognitiv myndighet - en upptäcktsresa

• Förmåga att förbättra kognitiva processer och bidra till att underlätta beslutsfattandet genom bättre beslut

• Förmågan att förbättra och standardisera beslutsfattandet inom en organisation

• Lärande och förmåga att utvinna insikter från olika strukturerade och ostrukturerade informationskällor

• Förståelse av det vanliga språket och förmågan att interagera med användare via ett mer naturligt språk

Sid 18 • 20161004

Tekniska Utmaningar18

En

En

Flera

En

En

Flera

Flera

Flera

En

Maskin

Planerat Spontant

Kollega Kund Partner

Sid 19 • 20161004

Självbetjäning

Nuläge

KommunikationsplattformKontaktcenter

Kundsystem

Sid 20 • 20161004

Nuläge

Kontaktcenter Kommunikationsplattform

Självbetjäning

Kundsystem

Sid 21 • 20161004

MålbildIllustrativ leverantörsbild

Kundmötesplattform

Självbetjäning

Kundsystem

Sid 22 • 20161004

Målbild

Lång sikt..

Kundmötesplattform

Kundsystem

Rollbaserad samarbetsportal

Medborgare,

Partners, konsulter

Sid 23 • 20161004

Tack för att ni tog er tid!