СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ В КОНТАКТ -ЦЕНТРЕ : МОНЕТАРНЫЕ И НЕМОНЕТАРНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l j a . p r o c @ g l o b a l b i l g i . r u + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9

Немного организационных вопросов

Турция

Украина

Россия

Германия

Более 13.000 сотрудников

21 офис в 4 странах

Более 8.500 рабочих мест

Лучшие по качеству сервиса для

телекоммуникационной отрасли

Лучшие в продажах по телефону

интернет/ТВ услуг

www.globalbilgi.ru

Карта покрытия Сейчас мы в мире

www.globalbilgi.ru

Наши клиенты

О чем пойдет речь?

• правила построения системы стимулирования продаж

• примеры бонусных схем и эволюция их развития

• уроки: что стоит и чего не стоит делать

Правила построения системы стимулирования продаж 1. Правильный подбор персонала – ключ к эффективной мотивации

2. На поощрение должен более всего влиять сам сотрудник

3. Вознаграждение правильное - достижимое и привлекательное для целевой аудитории

4. Бонусная схема максимально простая

5. Четкая цель, определяющая желаемое поведение сотрудников

6. Пряник эффективнее кнута, но внутренние мотивы сильнее

7. Создаем состязательный дух продаж

8. Не повторяться, но и не изменять слишком часто

1. Правильный подбор • В основе подбора –

ожидания заказчика

• Для продаж важны находчивость, умение убеждать

• Учитываем эмоциональное отношение оператора к продукту

1. Правильный подбор

Что влияет на результат продаж и бонус сотрудника продаж • Продукт (свойства, ценность, качество, цена, отклики потребителей)

• Конъюнктура рынка (востребованность, наличие аналогичных продуктов конкурентов именно в этом регионе)

• Маркетинговые активности (снизили цену на 20% – и продажи «в шоколаде» )

• Умение сотрудника

• Система стимулирования

2. Влияние сотрудника • На основные факторы, влияющие на

результат продаж, сотрудник не влияет

• Но правильная бонусная схема покажет, что все в его руках, например, если есть рост вознаграждения в геометрической прогрессии

Пример бонусной схемы

Количество продаж Сумма вознаграждения за единицу

1 – 5 300

6 – 10 500

11 – 15 800

16 – 20 1 200

21 – 25 2 000

25 – 30 3 000

31 … 4 500

3. Достижимое и привлекательное • Бонус на продажах воспринимается как

неотъемлемая часть зарплаты

• Цель должна быть достижима для среднестатистического сотрудника

3. Достижимое и привлекательное • Соотношение фиксированной и

переменной части зарплаты (как и общую сумму) определяем по рынку

• Варьируем не постоянную, а переменную часть вознаграждения

3. Достижимое и привлекательное • Демонстрируем сотрудникам

промежуточные итоги как можно чаще – раз в неделю минимум

• Держим данное слово!

4. Простота бонусной схемы • Сотрудник должен иметь

возможность самостоятельно рассчитать свой бонус

• Схема должая быть понятна всем и особенно новичку

• Изменения объясняем на встречах с командами

• CRM – ловушка, возникает желание включить в бонус побольше показателей

5. Четкая цель • Отвечаем на вопрос «К каким

действиям будет побуждать бонусная схема»

• Лучше всего работает схема – сумма вознаграждения за каждую единицу продаж

• Второстепенные показатели – используем в виде коэффициента

• Главная цель должна быть одна для правильной расстановки приоритетов

Пример бонусной схемы

Показатели: Вес Хорошо

5 Плохо

1 Средневзвешенный

показатель

Качество разговора 50% 5 1 Формула: результат умножить на вес.

Итог: сложить полученные

значения.

Качество работы с базой 30% 5 1

Качество внесения информации в систему 20% 5 1

Сумма вознаграждения:

Оценка 1 и 2 – бонус 0

Оценка 3 – бонус 3 000

Оценка 4 – бонус 5 000

Оценка 5 – 8 000

6. Кнут или пряник • Штрафов нет, но за нарушения

наказываем

• И кнут и пряник имеют быстрый, но не долгосрочный эффект

• Поэтому работаем с внутренними мотивами

• Учим необходимым навыкам супервайзеров

• Кнут настраивает сотрудника негативно по отношению к компании и продукту

7. Состязание и дух продаж • Супервайзер команды продаж –

не организатор, а гуру

Хорошие инструменты построения духа состязания:

• Доска достижений в операционном зале

• Публичные награждения

• Благодарности и особенно от клиентов на всю компанию

• Конкурсы, викторины и пр.

Пример бонусной схемы

Имя Кол-во продаж Рейтинг Сумма бонуса

Лесник Дубов 120 1 15 000

Военрук Винтовкин 119 2 14 000

Спелеолог Провалова 117 3 13 000

Доктор Шприц 112 4 12 000

Спринтер Борзов 98 5 11 000

Спасатель Недоспасов 95 6 10 000

Сисадмин Логинов 90 7 9 000

Нарколог Рюмкин 90 7 9 000

Геолог Долбилин 88 8 8 000

8. Новшества и стабильность • Для разовых и сезонных мотивационных

программ необходимы новшества

8. Новшества и стабильность • Для регулярного, ежемесячного премирования

важна стабильность

• Частные изменения показателей в ежемесячном премировании воспринимаются как нежелание компании дать возможность сотрудникам заработать свой бонус

Этапы разработки мотивационной схемы

1. Определить важные критерии для заказчика

2. Определить индивидуальные показатели, влияющие на п.1., которые возможно отслеживать регулярно

3. Подключить к разработке супервайзеров

4. Донести схему и разместить на доступном носителе

5. Информировать о прогрессе как можно чаще

6. Предоставить доступ к расчету

7. Проверять эффективность по результатам

8. Проверять понимание, восприятие

Два типа инструментов системы стимулирования

Монетарные

• Регулярный бонус (чем выше должность, тем больше период)

• Разовые бонусы за наилучшие результаты (месяца, квартала, года)

• Сезонные бонусы (при спаде продаж)

Немонетарные

• Признание достижений

• Награждение лучших сотрудников периода

• Призы, сертификаты, брендированные подарки за высокие результаты

• Мероприятия, пицца дни, олимпиада

• Возможность развития

• Возможность изменения обязанностей

Признание достижений

Профессор национального института психологических наук Японии

Признание достижений

…

Награждение

Призы, сертификаты, подарки

Мероприятия, корпоративная коммуникация

• Пицца-дни

• Олимпиады

• Корпоративное издание

• Открытое общение

• Анализ вовлеченности

Возможность развития

• Система карьерного роста

• Дипломная программа

• Стажировка

• Изменение обязанностей

• Школа «Будущего ТЛ», «Рекрутера», «Тренера»

Система карьерного роста

Система карьерного роста

Дипломная программа

Стажировка

Изменение обязанностей

• Наставник

• Старший смены

• Бек-офис

• Отдел качества

• Другой сегмент клиентов

• Другой канал обслуживания

• Повышение профессионализма

Школы