The  magic  formula  for  the  successful  retail  2016  and  beoynd-­‐ Oppeja NRF  Big  Show’sta New  Yorkista

Innovaation lähteitä vähittäiskaupassa

Mistä hyvät kuluttajakokemukset syntyvät – vuoden 2016  trendejä ja  esimerkkejä

Yhteenveto ja  take  aways

Modern  retail  is  all  about  focusing  to  a  great  consumer  experiences

Great  consumer  experiences

3.  ARVOA  TUOTTAVA  EKOSYSTEEMI 4.  SITOUTTAMINEN  JA  LOJALITEETTI

1.  HYVÄ  ASIOINTIKOKEMUS 2.  MERKITYKSELLINEN  ASIAKASSUHDE

1.  Hyvä asiointikokemus

Hyvä asiointikokemus

VARMUUTTA  VALINTOIHIN• Tuotekokeilut  ja  –testit• Tuetut  suosittelut

HELPPOA  OSTAMISTA• Ostamisen  tekeminen  mahdolliseksi  missä  tahansa• Ostotapahtuman  etukäteissuunnittelu• One-­Click –transaktiot  online  &  offline

PIRCHHome  goods  retailer

Real  life  case  – Varmuutta valintoihin

PIRCHHome  goods  retailer

SEPHORACosmetics  and  beauty  products

Real  life  case  – varmuutta valintoihin

REBECCA  MINKOFFFashion

Real  life  case  – Helppoa ostamista

StarbucksCoffeehouse

Real  life  case  – Helppoa ostamista

2.  Merkityksellinenasiakassuhde

Merkityksellinen asiakassuhde

EKSLUSIIVISTA  PALVELUA  • Henkilökohtaisempaa  personoitua  palvelua  • Mieleenpainuvia  kokemuksia

KOHDENNETTUA  &  YKSILÖLLISTÄ• Personoidut  palvelut,  joissa  niin  asiakas  kuin  ostohistoria  tunnistetaan

• Asiakkaan  aiemman  ostokäyttäytymisen  analysointi  relevantin  informaation  ja  tarpeita  ennustavien  palveluiden  tarjoamiseksi  – askeleen  edellä  asiakasta  

Merkityksellinen asiakassuhde

LÄPINÄKYVYYTTÄ• Asiakkaalle  ymmärrystä  henkilökohtaisen  informaation  hyödyntämisestä  ja  mahdollisuus  vaikuttaa  oman  tiedon  käyttöön

• Tarinat  ja  vaikuttavuus  myytävien  tuotteiden  takana  

STITCH  FIXClothing  &  Accessories  selected  by  stylist

Real  life  case  – Kohdennettua ja  yksilöllistä,  eksklusiivista palvelua

WALGREENSHealth

Real  life  case  – Kohdennettua ja  yksilöllistä palvelua

WaitroseGrocery

Real  life  case  – Kohdennettua ja  yksilöllistä palvelua sekä läpinäkyvyyttä  

33  new  shops

35%  increase  in  IT  capital  investment

31%  increase  online  sales

68%  sales  made  to  myWaitrosecardholders

Amazon.com

Real  life  case  – Läpinäkyvyyttä

ViggaSustainable  fashion  

Real  life  case  – Läpinäkyvyyttä

3.  Arvoa tuottavaekosysteemi

Arvoa tuottava ekosysteemiTÄYDEN  KYMPIN  KUMPPANUUKSIA• Asiakkaalle  laajennettu  tuote-­ ja  palveluvalikoima,  premiumia,  sisältöjä  ja  etuja

• Asiakas  sitoutetaan  palveluverkostoon  palkitsemalla  verkoston  tarjoaman  kokonaistarjooman hyödyntämisestä

VARMUUTTA  OSTAMISEEN• Tukiverkosto,  jonka  avulla  asiakasta  tuetaan  ja  koulutetaan  ostotapahtuman  jälkeen

• Reaaliaikainen  tuki,  jossa  hyödynnetään  erilaisia  sisältöjä  (video,  teksti)  sekä  AI  -­ratkaisuja

Arvoa tuottava ekosysteemi

YHTEISÖLLISYYTTÄ• Brändin  ympärillä  toimivat  yhteisöt,  jotka  tuovat  lisäarvoa  olemassa  olevien  tuotteiden  ja  palveluiden  lisäksi

• Brändien  ympärille  rakennetut  ratkaisut  (kivijalka,  mobiili..),  jotka  tarjoavat  paitsi  elämyksiä,  myös  veloituksettomia  lisäpalveluja

• Yhteisölliset  markkina-­ ja  kauppapaikat

Instacart &  AllRecipesGrocery

Real  life  case  – Täyden kympin kumppanuuksia

Go  EnjoyElectronics

Real  life  case  – Täyden kympin kumppanuuksia ja  varmuutta ostamiseen

Björn Borg  &  SprinterFashion,  sports  &  dating

Real  life  case  – Yhteisöllisyyttä

4.  Sitouttaminen ja  lojaliteetti

Sitouttaminen ja  lojaliteettiKULUTTAJIEN  MUKAANOTTAMINEN• Tarjotaan  asiakkaille  mahdollisuuksia  jakaa  yhteisöissä  informaatiota  ja  antaa  palautetta

• Hyödynnetään  kuluttajaverkostoa  uusien  ideoiden  testaamiseen,  Crowd Buy-­In

MIELIHYVÄN  TUOTTAMINEN• Odottamattomia  promootioita  ja  etuja  asiakassuhteen  vahvistamiseksi  

• Parhaiden  asiakkaiden  palkitseminen  erityisillä  elämyksillä  ja  palkinnoilla

ChevroletVehicles

Real  life  case  – Kuluttajienmukaanottaminen

Nike  &  45  GrandSports

Real  life  case  – Mielihyvän tuottaminen

Peak  PerformanceSports

Real  life  case  – Mielihyvän tuottaminen

Yhteenveto

Asiakkaan luottamusja  sydän voitetaanvastaamalla

ydintarpeeseen -­tarjoamalla hyötyä,  

arvoa ja  merkityksellisiäkohtaamisia

Nro 1.  -­ Asiakas

Laita  asiakas  kaiken  keskiöön

Tunne  ja  tiedä  asiakkaasi  -­ arvot,  tottumukset,  tavat,  tunteet

Kommunikoi  asiakkaidesi  kanssa

Kytke  asiakas  brändiin  -­ lunasta  asiakaslupaus  ja  odotukset,  tuota  aitoa  arvoa

Unohda multi-­channel!

On  vain  yksi  kanava  ja  se  on  asiakas!

Asiakas  on  läsnä  sekä  digitaalisessa  että  fyysisessä  maailmassa  

-­ kaikki  on  kuitenkin  yhtä  ja  samaa  liiketoimintaa  >  pää  pois  siiloista!

Teknologia meets  the  business

Teknologia  ja  työkalut  ovat  tärkeitä,  niiden  kyvykkyyksillä  mahdollistetaan  palveluiden  rakentaminen…  mutta  sisältö  on  kuitenkin  tärkein.

Teknologia  mahdollistaaEnnennäkemättömän  asiakastuntemuksen  Asiakkaan  tarpeet  kohtaavien  palveluiden  rakentamisenVälittömän  ja  sujuvan  kommunikoinnin

Asiakas,  brändi  ja  teknologia  balanssiin!

Top  Takeaways

1. Customer  – Know  and  engage2. Experiences  -­ Create  meaning3. Speed  – Move  fast4. Ecosystem  – Partners  important5. Balance   investments  – Small  bets  first

LähteetNRF  2016  The  Big  Show

Kiitos!

Minna  Ruusuvuori

Client  ExecutiveSolteq Oyj.

Twitter  @MinnaRuusuvuori

LinkedIn  Minna  Ruusuvuori