Upload
grzegorz-urban
View
277
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta
Advisory
PwC
Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz
zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary
doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta.
Grzegorz Urban
E-mail: [email protected] Telefon: +48 519 507 386
@Ment_Adventure
2
PwC Polska Sp. z o.o., Al. Armii Ludowej 14, 00-638 Warsaw, Poland Telefon: +48 (22) 523 4213, Fax: + 48 (22) 508 4213, www.pwc.com/pl
Tworzę świetny content, którego sprzedaż nie używa !
Wysyłam im dużo leadów, a oni ich nawet nie sprawdzają!
Oni nie potrafią sprzedawać !
Mam za mało leadów !
Leady, które dostaję są nic nie warte !
Lepiej wydać pieniądze na nowych handlowców niż na marketing!
Marketing Sprzedaż
PwC
ddddd
Koordynacja prowadzi do lepszej konwersji leadów i zamykania sprzedaży – 40.2% Koordynacja nie ma wpływu na konwersję leadów i zamykania sprzedaży – 10.9% Brak koordynacja wpływa na gorszą konwersję leadów – 24.7% Brak koordynacji nie ma wpływu na konwersję leadów – 2.6% Nie jestem pewien efektu – 21.6%
Nie skoordynowana – 15.4% Nieco skoordynowana – 43% Skoordynowana – 31.1% Zupełnie skoordynowana – 10.5%
Współpraca marketingu i sprzedaży
Efekty
• Specjalizacja funkcji sprzedażowych
• Przygotowanie profili idealnego klienta
• Wspólne plany i lejek przychodowy
• Uzgodniony poziom współpracy (SLA)
Do wielkiej miłości tylko kilka kroków
PwC
Specjalizacja czyli jak zdobyć pierwsze 100 mln $
Cykl życia klienta
Zarządzanie leadami
Prospect -ing
Pozyskanie
klienta
Urucho-mienie
Upsell -ing
Utrzymanie
klienta
PwC
Przygotowanie profili idealnego klienta
• Archetyp realnej osoby, która kupuje nasze produkty lub produkty konkurencji.
• Obraz osoby, do której chcemy skierować komunikację i poprzez kolejne działania uczynić naszym klientem.
• Wspólna wiedza zgromadzona przez dział marketingu na podstawie badań rynkowych i analiz baz danych oraz wiedzy przedstawicieli handlowych na co dzień obcujących z klientami, poznających ich potrzeby i bolączki.
7
Profile budują empatię wobec klienta
PwC
Profile budują konsensus między marketingiem
a sprzedażą
9 PwC
PwC
Profile napędzają maszynę automatyzacji marketingu
PwC
Profile napędzają
maszynę
automatyzacji
marketingu
Profile
umożliwiają kwalifikację
leadów
(lead
scoring)
Dating: Leads
Lead
Wspólne plany sprzedażowe
• Wspólny lejek przychodowy
• Ten same plany roczne dla obu działów
• Raportowanie z tych samych źródeł danych
• Te same plan inicjatyw sprzedażowych dla obu działów
PwC 13
• Połączenie systemów Marketing Automation i CRM
• Revenue Performance Management • Lead recycling
Marketing automation
PwC
% konwersji
% konwersji
% konwersji
% konwersji
% konwersji
Wspólny lejek przychodowy (sales funnel / pipeline)
14
Prospekt
MQL (Marketing Qualified Lead)
SAL (Sales Accepted Lead)
SQL (Sales Qualified Lead)
Win
Cu
stom
er
Oppor-tunity
Sales Lead
Lead
Prospect & Recycled
Engaged
All Names
MQL
SAL
SQL
Awareness
Nurturing Database
SD
R
Sa
les
M
ar
ke
tin
g
CS
PwC 58
Uzgodniony poziom współpracy
• Definicja SAL (sprzedażowo zakwalifikowanego leada)
• Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu
• Czas reakcji, obsługi leada i powrotu leada do marketingu
PwC
Definicja SAL oparta o profile klienckie i Lead scoring
16
B B B
B B B
B B B
A A A
A A A
A A A
C C C
C C C
C C C
D D D
D D D
D D D
0 pt 10 pt 20 pt 30 pt 40 pt 50 pt
0 pt
10 pt
20 pt
30 pt
40 pt
50 pt
Dopasowanie demograficzne
Dopasowanie behawioralne
PwC
Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu
Plan na kolejny rok A 1 000 000 000 Prognoza na bieżący rok 700 000 000 Różnica 300 000 000 Zakładany wzrost przychodów od klientów 30% Zakładana stopa odejść (churn) 10% Planowana wartość zakupów obecnych klientów w przyszłym roku 840 000 000 Planowana luka przychodowa 160 000 000 Pokrycie luki przez marketing 26% Wartość luki do pokrycia przez marketing 41 600 000 Średnia wartość zakupów klienta 200 000 Liczba klientów 208 Hit rate na SAL 30% Liczba SAL 693
PwC 58
• Czas reakcji od przekazania leada do sprzedaży
• Czas przekwalifikowania leada do kolejnego etapu
• Czas powrotu leada do Marketingu
• Informacja zwrotna o powodzie odrzucenia leada
• Jakość wprowadzanych danych
Pozostałe elementy SLA
PwC
The range of data and data sources (1/2)
Conduct interviews with your target audience to learn about their goals and challenges in details.
BEHAVIOR: Phrases, mannerisms common behavior OBJECTIVES: The main objective Objectives of less importance CHALLENGES: The main challenge that must be overcome in order to achieve the goal Other challenges HOW WE CAN HELP: How can I overcome the challenges in front of him / her face? How can we help him/her achieve goals?
2
You can find this information by surveys of your target audience.
THE ROLE IN DECISION PROCESS: • Decision maker, influencer, user, other
BASIC INFO: • Role in the comapny
• Information about company • Education, interests, hobbies itp.
DEMOGRAFICS: • sex
• Age range • Incomes (Consider a spouse’s income, if relevant) • Place of living
1
19
Niełatwe początki wymagają wielu ćwiczeń
PwC
Dziękuję E-mail: [email protected] Telefon: +48 519 507 386 Blog: metamarketing.eu Twitter: @Ment_Adventure
Źródło ilustracji: Flickr