Надежда Туманова, УК Красотель. "Пошаговые изменения стандартов сервиса в Крыму как общее конкурентное

«Пошаговые изменения

www.krasotel.ru www.anokr.ru

«Пошаговые изменения стандартов сервиса в Крыму

как общее конкурентное преимущество нашего региона»

#anokr2015#anokr#красотель

Стандарты – что это?Где их искать?


Где их искать?Как внедрять?

Почему не работают?


� Стандарт «Внешний вид»� Стандарт «Поведения и отношения»� Стандарт «Взаимодействие со службами»� Стандарт «Постоянные гости»


БЛОКСТАНДАРТОВ

� Стандарт «Постоянные гости»� Стандарт «Миссия Службы приема и размещения»� Стандарт «Телефонный этикет» � Стандарт «Бронирование»� Стандарт «Финансовая политика. Расчеты с гостем»� Стандарт «Поселение и выселение гостя»� Стандарт «Работа с ключ-картами»� Стандарт «Работа в PMS»� Стандарт «Акты ущерба»� Стандарт «Технология выставления VIP»

СТАНДАРТОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И

РАЗМЕЩЕНИЯ

� Стандарт «Технология выставления VIP»� Стандарт «Порядок предоставления услуг чистки и глажки одежды»� Стандарт «Порядок пользования камерой хранения»� Стандарт «Учет забытых и утерянных вещей»� Стандарт «Действия в нестандартных, чрезвычайных ситуациях»� Стандарт «Поднос багажа»� Стандарт «Переселение гостя: Upgrade и Upsell»� Стандарт «Поселение групп»� Стандарт «Консьерж-сервис» #anokr2015

#anokr#красотель

� Стандарт «Размещение автомобилей»� Стандарт «Новичок»


ИНДИВИДУАЛЬНЫЕСТАНДАРТЫ� Стандарт «Новичок»

� Стандарт «Ранняя пташка»� Стандарт «Меню подушек» � Стандарт «Предпочтения наших гостей»� Стандарт «Каждому гостю по подарку»

СТАНДАРТЫКАЖДОЙ

ГОСТИНИЦЫ


� Стандарт «Профессиональная этика»� Стандарт «Внешний вид»


БЛОК� Стандарт «Внешний вид»� Стандарт «Обращение с личными вещами гостей»� Стандарт «Уборка номера»� Стандарт «Рабочий день»� Стандарт «Комплектация тележки»� Стандарт «Прием номера»� Стандарт «Уборка общественных помещений»� Стандарт «Обращение с табличками»� Стандарт «Акт ущерба»� Стандарт «Стирка и чистка одежды для Гостей»

Стандарт «Уборка помещений администрации»


СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГОХОЗЯЙСТВА

Стандарт «Стирка и чистка одежды для Гостей»� Стандарт «Уборка помещений администрации»� Стандарт «Уборка прилегающей территории»� Стандарт «Последовательность уборки гостевых зон»� Стандарт «Бельевое хозяйство»� Стандарт «Применение моющих средств»� Стандарт «Обращения с грязным бельем»� Стандарт «Требования к внешнему виду махровых изделий»� Стандарт «Меню подушек» #anokr2015

#anokr#красотель

� Стандарт «Общение официанта» � Стандарт «Внешний вид»� Стандарт «Чистота стола»



СЛУЖБЫ РЕСТОРАННОГО� Стандарт «Чистота стола»� Стандарт «Прием заказа» � Стандарт «Подача блюд» � Стандарт «Оплата счета» � Стандарт «Начало смены» � Стандарт «Внешний вид» � Стандарт «Телефонный этикет» � Стандарт «Приветствие гостя» � Стандарт «Подача меню» � Стандарт «Прощание с гостем» � Стандарт «Отказ гостя от блюда»

СЛУЖБЫ РЕСТОРАННОГОСЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ

� Стандарт «Отказ гостя от блюда» � Стандарт «Получение чаевых» � Стандарт «Сервировка стола» � Стандарт «Обслуживание в номере (Рум-сервис)»


� История гостиницы, ее легенда и успехи � Информация об управлении гостиницей


РАЗДЕЛЫ КОРПОРАТИВНОГО КОДЕКСА� Информация об управлении гостиницей

� Система коммуникаций в гостинице� Миссии служб и обязанности сотрудников� Корпоративные традиции � Установленный трудовой регламент� Система мотивации

КОРПОРАТИВНОГО КОДЕКСАГОСТИНИЦЫ



ТИПОВОЙ АЛГОРИТМРАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

� Полностью выслушать� Поблагодарить. Сказать «спасибо». � Объяснить, почему мы приветствуем

жалобы� Извиниться за ошибку (в том числе за

ошибку своего коллеги!)� Принять необходимые меры� Исправить ситуацию

РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИДеньги, которые он потратит в течение

всей жизни

Деньги от людей, которых гость «приведет»

Деньги на � Исправить ситуацию� Обязательно выполнить свое обещание!� Убедиться, что гость доволен


Деньги на «завоевание» нового гостя


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!Хорошего #сезон2015!

Надежда Туманова[email protected]


WWW.KRASOTEL.RU+7 978 911 54 45УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ «КРАСОТЕЛЬ»

Services

Надежда Туманова, УК Красотель. "Пошаговые изменения стандартов сервиса в Крыму как общее конкурентное