Город как сервис: как проектировать новый опыт жизни

16 октября 2016 г.

Егор Коробейников, управляющий партнёр

Конкуренция за человеческий и социальный капитал— ключевой драйвер развития городов

Глобальная конкуренция за профессионаловКонкуренция за ИТ-специалистовПРИМЕР

ЦЕНТРЫ ПРИТЯЖЕНИЯ

ЦЕНТРЫ ОТТОКА

ПРОЦЕНТ НАСЕЛЕНИЯ , РАБОТАЮЩЕГО В ИТ

%

США 3,6M 1,1 %

БРИТАНИЯ 860K 1,3 %

ГЕРМАНИЯ 950K 1,1 %

ИЗРАИЛЬ 220K 2,8 %

РОССИЯ 400K 0,3 %

ИНДИЯ 2,8M

0,22 %

КИТАЙ 2M

0,3 %

Сегодня города, а не страны конкурируют за людей

Берлин Дубай Дублин

Поведение людей меняется быстрее, чем сами города

Города впитывают лучшие бизнес-практики

Конкурентный анализ

Стратегия и планирование

Сегментация Брендинг Краудсорсинг

А сейчас — проектирование клиентского опыта

ежегодно теряют компании из-за неудовлетворенности клиентов качеством сервиса

$338.5 млрд

дороже найти нового клиента, чем сохранить старого

в 6-7 раз

в год стоит компании каждый клиент, ушедший к конкурентам

$289

клиентов отказываются от услуг компании из-за плохого сервиса

86%клиентов уходят к конкурентам после того, как столкнулись c непрофессионализмом сотрудников

73%

8

Ежегодно неудовлетворенность клиентов стоит миллиарды долларов недополученной прибыли*

*Dimensional Research, zendesk.com

Некоторые города стали применять сервис-дизайн

для улучшения города

АДАПТИРУЮЩАЯСЯ СИСТЕМА ПАРКОВКИ САН-ФРАНЦИСКО

11

ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ВОЗДУХА, ТЕЛЬ-АВИВ

ЦЕЛОСТНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ПРОСТРАНСТВАМИ, НЬЮ-ЙОРК

WELCOME EXPERIENCE В МУЗЕЕ ЕСТЕСТВЕННОЙ ИСТОРИИ В БЕРЛИНЕ

КОМЬЮНИТИ-ДЕВЕЛОПМЕНТ В ЛОНДОНЕ

15

«БРАЧНОЕ» АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ

16

ПОГРУЖЕНИЕ В ЛОКАЛЬНУЮ ГАСТРОНОМИЧЕСКУЮ КУЛЬТУРУ

17

ИНТЕГРАЦИЯ МИГРАНТОВ ЧЕРЕЗ КУЛИНАРНЫЕ МАСТЕР-КЛАССЫ

18

УСТОЙЧИВОЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ ФРУКТОВ

19

Meanwhile in Russia

Everything is amazing, but nobody’s happy

Loius C.K.

МОИ ДОКУМЕНТЫ РОССИЯ

БЕСШОВНЫЙ ВАЙФАЙ В МЕТРО МОСКВА

СИСТЕМА НАБЛЮДЕНИЯ ЗА ДОРОЖНЫМ ДВИЖЕНИЕМ

СИСТЕМА ОПЛАТЫ ПАРКОВКИ МОСКВА

КАРШЭРИНГ ALL-INCLUSIVEМОСКВА

Город это не набор функций и сервисов

Город — это сервис сам по себе

Функциональный подход

Подход по созданию опыта

КОММУНИКАЦИИ ДИЗАЙН ТРАНСПОРТ ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА

ЖКХ

КОММУНИКАЦИИ ДИЗАЙН ТРАНСПОРТ ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА

ЖКХ

Иннополис

Как ответить на многочисленные вызовы, используя инструменты

проектирования клиентского опыта?

Можно представить, что город — это стартап

Делай Оценивай АнализируйИсследуй

Вызов: как привлечь профессионалов в

город, в котором ничего нет

МАКРО-УРОВЕНЬ

Подход: сегментация будущих жителей через персона-модели и анализ жизненных сценариев

КАЛИНИНГРАД

СУРГУТ

НОВОСИБИРСК

ПЕРМЬ

ВОЛОГДА

МОСКВА

КАЗАНЬ

ИННОПОЛИС

Создание образа идеального города

Market Research Online Community

Словесные и образные

ассоциации

Фотоколлажи их идеальных городов

Заданные сравнения

Коллективные citizen journey и

ментальные карты

Тематический апперцепционный

тест

Мозговой штурм

Персона-модели

Идеальный житель Сотрудники Иннополиса

«Мёртвые души» Сервисный персонал

Студенты Члены семей Жители поневоле Гости города

– Сервисный персонал

– Жители поневоле Сотрудники Сервисный персонал

+ Идеальные жители Мёртвые души Жители поневоле Студенты Сотрудники Сервисный персонал Посетители

Citizen Journey для новых жителей1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ

2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ

3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ , ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ

4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД

5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ

6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ

7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА , РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ

8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД

Решение: Сервисы для тех, кто

посещает город и переезжает в него

Citizen journey для новых жителей

1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ

2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ

3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ , ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ

4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД

5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ

6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ

7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА , РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ

8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД

INNOMEDIA РОУД-ШОУ

INNOPOLIS ID INNOPOLIS УИК-ЭНД

10 000 РЕЗЮМЕ

INNOPOLIS PLUG-AND-PLAY

Вызов: как развивать инфраструктуру и

сервисы в городе, где нет жителей

СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ

Карта городских сервисовБазовые сервисы

Городская среда

Развлечения Коммуникационные сервисы

• МАГАЗИНЫ

• БЫТОВЫЕ УСЛУГИ

• ДЕТСКИ САДЫ /

ШКОЛЫ •

ЗДОРОВЬЕ И КРАСОТА

• БЕЗОПАСНОСТЬ

• ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОСТРАНСТВА

• ТРАНСПОРТ

• СБОР МУСОРА

• ГОРОДСКОЙ

ДИЗАЙН •

ЖКХ

• СОБЫТИЯ

• КИНО

• КАФЕ

• СПОРТ

• ВОЛОНТЁРСТВО

• ПОЖЕЛАНИЯ И

ОБРАЩЕНИЯ •

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

• УВЕДОМЛЕНИЯ

• ВОВЛЕЧЕНИЕ

• МОНИТОРИНГ

Подход: анализ спроса и product-market fit

Решение: «облачная» инфраструктура по запросу

Консьерж-служба

единый интерфейс взаимодействия

выявление актуальных

запросов и фидбек

устранение функциональных

шахт

44

Cервисная модель

45

Карта жизненных сценариев жителя

Citizen Journey для новых жителей

1 УЗНАЁТ О ГОРОДЕ

2 ПРИЕЗЖАЕТ В ГОРОД ПЕРВЫЙ РАЗ

3 ХОЧЕТ ПЕРЕЕХАТЬ , ИЩЕТ РАБОТУ И ЖИЛЬЁ

4 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ГОРОД

5 ОБУСТРАИВАЕТСЯ И РЕШАЕТ БЫТОВЫЕ ВОПРОСЫ

6 РАБОТАЕТ, ОТДЫХАЕТ, РАЗВИВАЕТСЯ

7 УЧАСТВУЕТ В РАЗВИТИИ ГОРОДА , РЕКОМЕНДУЕТ ГОРОД ДРУЗЬЯМ

8 ПЕРЕЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД

365 СОБЫТИЙ RESTAURANT WEEK МИТАПЫ И ВОРКШОПЫ

КОНСЬЕРЖ-СЛУЖБА CITY IN THE POCKET

Вызов: создание повседневного опыта в широком спектре точек

взаимодействия, который превосходит ожидания

МИКРО-УРОВЕНЬ

Инсайты

родители хотят знать, что ребёнок

пришёл в школу

родители хотят знать, что

ребёнок не потерял

карманные деньги

родители хотят быть

уверены, что ребёнок

пообедал

дети хотят уберечь деньги от старшеклассников

Решение: Проект «Ладошки» для бесконтактной оплаты в столовой, который сейчас реализуется Сбербанком по всей стране

ПРОЕКТ «ЛАДОШКИ»

Что такое Urban Experience Design?

Проектирование целостного восприятия персонального

взаимодействия с городской средой, людьми и сервисами, как в

физической, так и цифровой среде

Проектирование клиентского опыта в городе лежит в 4 плоскостях и отвечает 4 характеристикам

Социальные взаимодействия

Информация и коммуникация

Сервисы Физическое пространство

1 Бесшовный на всех стадиях и уровнях взаимодействия

2 Проактивный предвосхищающий потребности клиента

3 Персонифицированный на основании глубокой аналитики клиентов

4 Эффективныйснижающий издержки и повышающий финансовые результаты

Подход к проектированию опыта жизни в городе

ГОРОДСКАЯ АНАЛИТИКА

ДАННЫЕ ДАННЫЕ ДАННЫЕ

ХАБ ТОЧЕК

КАСАНИЯ

СЦЕНАРИИ ПОЛЬЗОВАНИЯ

АНАЛИЗ МЕТРИК

АНАЛИЗ СЦЕНАРИЕВ

SE

GM

EN

T O

NE

SE

GM

EN

T T

WO

Набор городских данныхСЕЙЧАС Фокус-группы Опросы Временное использование Сценарии использования KPI Телеграм Краудсорсинг Запросы в call-центр Этнография Антропология Бенчмаркинг Веб-аналитика Бизнес-кейсы Оценка эффектов

В БУДУЩЕМ CCTV Сенсоры Семантический анализ поисковых запросов Визуальный анализ социальных сетей Данные сотовых операторов Данные банковских транзакций

Повышение эффективности инвестиций в транспортную инфраструкту

Исследование реальных сценариев пользования системой общественного транспорта позволило оптимизировать инвестиции в создание системы мобильности.

Повышение эффективности пожарной безопасности

Уровень выявляемости серьёзных нарушений противопожарной безопасности в ходе первых 25% проверок, проводимых в течение года, повысился с 21% до 71%.

Борьба с крысами Использование больших данных изменило подход муниципальных властей Соммервиля к борьбе с крысами и повысило эффективность мероприятий на 40%.

Снижение инфраструктурных затрат Администрация г. Саут-Бэнд (США) сэкономила более $100 млн затрат на расширение инфраструктуры и ещё $60 млн потенциальных штрафов за загрязнение окружающей среды.

Оптимизация городских служб вывоза мусора Использование системы датчиков, отслеживающих заполняемость мусорных контейнеров, позволяет сократить логистические расходы по сбору и вывозу мусора на 30%.

Проектирование опыта ставит целью

превращение города для всех в город для каждого

62

Егор Коробейников yegor@aventica.ru

Спасибо!