Upload
alexandra-klyakun
View
574
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Работа с негативом на собственной площадке
Николай Андрущенко, Сеть Ланет
Как же без негатива?
➢
✓ наладить коммуникацию,
✓ продемонстрировать открытость компании,
✓ решить вопрос в режиме реального времени,
✓ повысить лояльность,
✓ реформировать процессы обслуживания,
✓ быть ближе к клиенту.
Конструктивный негатив позволяет:
?
Пункт 1. Выявление негатива
Так не надо делать:
Не оставляйте обращения клиентов без внимания
Как чувствует себя клиент?
Пункт 2. Оценка источника
Перед предоставлением ответа постарайтесь получить максимум информации о пользователе, который оставляет обращение
Как мы выглядим в глазах клиента?
Этапы оценки
1. Выяснение “доброкачественности”.
2. Оценка авторитетности источника.
3. Оценка характера требований.
Пункт 3. Вступление в контакт
Не провоцируйте клиента на неприятные детали в комментариях - решайте вопрос в личке или в оффлайне.
Публично оголяете неприятные нюансы?
Алгоритм обработки обращения
1. Увидели комментарий или пост на странице
2. Изучаем профиль клиента в поисках контактов
3. Если контактов нет, просим предоставить
4. Если это не тролль - получаем контакты
6. Пишем завершающий коммуникацию комментарий
5. Связываемся в телефонном режиме и решаем проблему
Спасибо за внимание