Работа с негативом!

А Баба Яга, против! Негатив в социальных сетях – это хорошо или плохо?

ноябрь 2011

СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА

1. Репутационный капитал

2. Капитал взаимоотношений

3. Информационная платформа

4. Диалог

2 2 2 www.pokupon.com.ua

http://www.pokupon.com.ua/


«Если вы обидели покупателя в реальном мире, он пожалуется 6-ти свои близким друзьям. Если вы обидите клиента online, он раструбит об этом 6000 пользователям»

Основатель Amazon.com

Джефри Бэзос




Как узнать о чем говорят?

Ежедневный мониторинг медиа/интернета:

• Мнение аудитории о вашем товаре/услуги

• Отслеживать негатив, превращая его в позитив

• Отношение пользователей к конкурентам

• Популярность товара среди пользователей

• Вести диалог с аудиторией

• Говорить на одном языке

• Выводить новый товар на рынок/ дополнять существующий

• Отслеживать реакцию аудитории

• Придавать товару/услуге эмоциональные характеристики




Как узнать о ком говорят?

О ВАС, но:

• Позитивно

• Нейтрально

• Негативно

Позиции хороши для метрик.

40% 50% 10%

Если о вас не говорят, смело уходите с рынка или вызывайте интерес!




И самое главное: КТО ПИШЕТ? КТО ГОВОРИТ?

1.Пользователи/Потребители/Клиенты

2.Партнеры

3.Конкуренты

4.Сотрудники

5.Лидеры мнений

6.СМИ

7.«Тролли/спамеры»

Сегодня интернет всенародный рупор! И только «не очень умный человек» может отрицать данный факт.

Один недовольный пользователь стоит, как минимум, в 2 раза дороже, чем новый.

Потеря лояльного пользователя = потере 10 нейтральных пользователей сейчас, и 100 пользователей в будущем.

Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua

6 Пишите: [email protected]

Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua

6 6 www.pokupon.com.ua



А при чем сотрудники?





•Сотрудник компании «Apрle» был уволен за негативные комментарии размещенные в социальной сети.

•Сотрудник компании «Volvo» был уволен за комментарий : «Еще одни рабочий день в этом дурдоме» + 2 поставившие лайки

•Сотрудник украинской пивной компании был уволен, за видео на YouTube.

А сколько сотрудников пишут о компании после ухода из нее? Очень много и для них придумали специальные форумы.

Вы интересовались о чем пишут ваши сотрудники?



Вернемся к нашим «баранам»!





ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ - ЭТО ХОРОШО

Но, не интересно !



И наконец - НЕГАТИВ!





Типы негативных отзывов:

• Прямые проблемы – некачественный товар

• Конструктивная критика – проблема с элементами решения

• Упрек – вы оступились и вызвали негатив

• Trolling/Spam

По насыщенности:

• Обоснованные

• Не обоснованные



Как реагировать? Классическая инструкция!





1. Вовремя находить

2. Быстро решать проблему

3. Вносить изменения в работу компании

Пошаговая инструкция для суперменов и «людей Пауков»



Как реагировать? Практическая инструкция





1. При реагировании на критику оставайтесь позитивными

2. Незамедлительно отвечайте.

3. Обязательно отвечайте.

4. Выберите вариант: личный ответ/публичный ответ/ответ руководителя.

5. По возможности решайте ситуацию/принимайте меры

6. Благодарите клиентов за указание на проблему

7. Признавайте ошибку, при ее наличии

8. Не жадничайте

9. Не разводите полемику.

10. Ведите диалог с пользователями - постоянно

11. Не поддавайтесь на trolling



Как реагировать? Практическая инструкция





КАТЕГОЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО!

• Проявлять агрессию

• Отрицать факты

• Игнорировать ситуацию

• Просить удалить комментарии



Черно-белый PR? Ну точно конкуренты!





1. Не вступайте в полемику

2. Нейтрализуйте негатив хорошими отзывами

3. Вытесните негатив из результатов поиска

4. Достаточно сил и креатива? Начинайте войну!

Задумайтесь над использованием SERM (управление репутацией)



Негативные отзывы: хорошо или плохо?





Бочка меда, ложка дегтя = Настоящая Живая Компания

Если о вас пишут – значит вы живы и интересны.

• Потребители ищут отрицательные отзывы

• Отрицательные отзывы устанавливают подлинность

• Отрицательные отзывы помогают строить бзнесс

• Отрицательные отзывы помогаю смирится с недостатками товара до его приобретения

• Отрицательных отзывов не так уж и много



Какой отель вы выберите?

1. Отдыхала в этом отеле с подругой. Отель нам не понравился. Номер достался маленький с напольной раковиной и видом на крышу из балкона. Питание ужасное.

2. В Мармарисе был первый раз. Отдохнул замечательно. С Номером очень повезло, Питание было просто супер. Персонал очень вежливый.

1. Отель просто восхитительный, такого отеля нигде нет и быть не может!!!!!!

2. Всем привет! Отель суппер, очень хорошо отдохнули

•Уважаемые туристы, ни за какие деньги не выбирайте данный отель! Ездила одна.

• Вид на море, а селят в курятник на первом этаже в глубине над кухней воздуха нет, два чемодана занимают всю комнату,

Вы не купите iPhone?

• Недостатки: ЦЕНА! Просто жесть, машины б/у можно купить за такие деньги.

• Недостатки: Звук как в бочке. Очень разочарован. Собеседник как будто набил рот чем-то.

• купила iPhone 4,оставила дома на столе в то время когда включена игра, отошла на пару минут, пришла начала играть в него, а у меня экран потек!

• ОС, ай тюнс, Платить практически за всё или Необходимость взламывать

Что пишут?







Самые популярные фразы на мои отклики:





• Спасибо за ответ, не ожидала что вы напишите

• Спасибо, за ответ не думала, что вы отреагируете

• Анна, очень приятно! Не ожидал.

• Спасибо за то, что удили внимание.

• Впервые вижу такое отношение к клиенту

• Приятно, что вы ориентируетесь на клиента.

И САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО:

Сохраняйте позитивный настрой!



Спасибо за внимание!

Анна Биднык PR-manager, Pokupon LLC

skype: annie_okley FB: Anna Bidnyk

email: [email protected]

2011

Documents

Работа с негативом!