Унификация процессов согласования

страховых договоров

Основное направление деятельности Страховой группы «Помощь» – ком-плексное корпоративное страхование.

Компания имеет действующие лицензии на все виды страхования и на работу с исполь-зованием сведений, составляющих государ-ственную тайну. По данным на 1 квартал 2014 года в Группе работает более 300 человек.

В течение долгого времени Страховая группа «Помощь» использовала в работе систему на базе известной платформы (название не указывается по просьбе Заказчика), интегри-рованную с системой управления взаимоотно-

шениями с клиентами и облегченный веб-ин-терфейс для быстрого просмотра документов. В ней сотрудники работали с входящей и исхо-дящей корресподенцией, договорами страхова-ния, техническими заданиями на оценку риска и иными важными и зачастую конфиденциаль-ными документами.

Однако интерфейс системы был неудобен пользователям, в силу непроработанного ме-ханизма интеграции двух систем и недостат-ков, заложенных в архитектуре платформы. Пути согласования документов не соответ-ствовали реальным бизнес-процессам, а у администратора системы не было доступных инструментов для их модификации.

При выборе системы руководство Страховой группы делало акцент на надёжность работы при большом объёме документов, простой, понятный всем пользователям интерфейс, возможность безболезненной и быстрой ин-теграции системы с CRM, совместимость с офисным пакетом, наличие инструментов для бизнес-аналитикии и механизмов гибкой на-стройки маршрутов согласования документов.

Поскольку раньше в компании использовался слегка доработанный веб-интерфейс, наряду с десктопным приложением, наличие пол-нофункционального веб-доступа также стало преимуществом системы ТЕЗИС.

Выбор в пользу ТЕЗИС был сделан из-за следующих преимуществ:

Простой интуитивно понятный пользова-тельский интерфейс

Модуль интеграции со свободно распро-страняемыми офисными пакетами

Широкий диапазон настроек, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процес-сы, не прибегая к программированию

Продуманная система контроля над доступом к данным и система замеще-ния сотрудников, позволяющая выдавать доступ на время отпуска

REST API для интеграции с другими web-приложениями

«Немаловажную роль в выборе ТЕЗИС сыграла цена лицензии, низкая стои-мость модернизации и понятная политика перехода на новые версии», – комменти-рует руководитель отдела информаци-онной логистики ООО «Страховое обще-ство «Помощь» Сергей Владимирович Браерский.

Уникальность Заказчика заключается в том, что во всей компании использу-ется свободно распространяемое про-граммное обеспечение. По этому кри-терию система ТЕЗИС тоже была идейно близка Заказчику, так как работает на бесплатном вспомогательном ПО и имеет плагин интеграции с OpenOffice.

www.tezis-doc.ruГруппа компаний «Помощь» • Унификация процессов согласования страховых договоров

Ситуация

2 3

Обоснование выбора

К моменту выбора новой системы объем страховых документов достиг таких значе-ний, что делать двойную и даже тройную работу стало весьма затруднительно. Более того, действующая система перестала справ-ляться с таким объемом документации, что приводило к локальным ошибкам, например, неправильному распределению прав доступа на разных этапах работы с документами. Воз-никло опасение, что при увеличении объема документов процент и серьезность ошибок будут только возрастать.

Кроме того, руководству группы компаний не-доставало инструментов для бизнес-аналити-ки и формирования отчётности.

После принятия решения о замене суще-ствующей СЭД специалистами компании были изучены несколько систем, подоб-ных системе ТЕЗИС.

Идея проекта заключалась в создании удобного механизма интеграции CRM и системы ТЕЗИС, чтобы процесс согласова-ния договора и иных документов в системе запускался прямо из карточки в CRM.

Цели проекта:

Переход на единую, надёжную и стабильную систему с веб-доступом и поддержкой офи-сных программ для прозрачного сохранения отредактированных документов.

Интеграция системы с CRM с возможно-стями автоматического обмена данными о контрагентах и запуска процесса согласо-вания договора прямо из CRM.

Оптимизация процессов согласования документов, отладка маршрутов и предо-ставление администраторам возможность самостоятельной настройки процессов со-гласования в будущем.

Предоставление руководителям инстру-ментов для бизнес-анализа процессов в компании.

Внедрение системы контроля бизнес-про-цессов, в том числе путем создания автома-тических промежуточных точек контроля.

1

2

3

4

5

Симбиоз CRM и ТЕЗИС

Важнейшей задачей проекта стала организа-ция единого процесса создания и согласова-ния договора страхования в виде интеграции CRM и системы ТЕЗИС с обменом данными между системами.

В результате процесс стал выглядеть следу-ющим образом: пользователь заходит в кар-точку контрагента в CRM и запускает процесс создания договора. Система по ИНН и номеру, единому для обеих систем, проверяет, есть ли в системе ТЕЗИС карточка данного контраген-та. Если карточка отсутствует, система автома-тически создает её и заполняет необходимые данные из CRM. Если карточка есть, то систе-ма обновляет данные и создает новый дого-вор, который отправляется на согласование.

В сентябре 2012 года специалисты компании Haulmont провели пред-проектное обследование компании.

По итогам обследования было выявлено 7 маршрутов согласования и утверждения до-кументов, оставшихся в наследство от предыду-щей системы – эта часть не соответствовала ре-альности и требовала сокращения и упрощения процессов. В ходе презентации по результатам обследования разработчики показали руковод-ству компании, как будет выглядеть работа в системе в будущем и уже в январе 2013 года начались работы по внедрению.

В систему необходимо было перенести процес-сы, специфичные для страхового бизнеса – со-гласование технического задания на котировку риска, договора страхования, выплатных дел, распоряжений на оплату, проведение осмотра объекта страхования, а также общие процессы работы с документами – регистрация входящей и исходящей корреспонденции, согласование приказов и документов и ознакомление с ними сотрудников, процессы постановки и контроля исполнения рабочих задач.

В результате внедрения в систему ТЕЗИС были импортированы 9000 договоров стра-хования со всеми вложенными документами и 10 000 карточек с данными о контрагентах.

С помощью матрицы подстановок можно настраивать все нестандартные процессы в системе, например, по правилам компании, договоры страхования со страховой сум-мой, не превышающей 500 000р. согласовы-вает сначала рядовой исполнитель, а потом начальник отдела. Если сумма договора пре-вышает 500 000 р., их согласовывает сначала начальник отдела, а затем руководитель де-партамента. Для этого в матрице создаются соответствующие записи, связывающие страховую сумму и порядок согласующих. В качестве параметра изменения марш-рута согласования можно выбрать любой другой показатель.

www.tezis-doc.ru

Решение

4 5

Затем карточка договора возвращается в CRM тремя возможными способами: при завершении процесса согласования догово-ра, при завершении согласования техниче-ского задания и при нажатии на кнопку «Без согласования ТЗ».

Аналогично происходит процесс обмена карточками выплатных дел. При этом новая карточка в ТЕЗИС создается на основании договора страхования, поля данной карточки недоступны для редактирования в системе ТЕ-ЗИС, только в CRM.

Планируется реализовать три вари-анта запуска задачи из CRM в систе-ме ТЕЗИС:

При закрытии карточки страхового собы-тия с пометкой «Суброгация» в системе ТЕЗИС создается соответствующая задача сотрудникам юридического отдела на ос-новании карточки договора страхования

При сохранении карточки страхового со-бытия с пометкой «VIP-клиент» – созда-ется соответствующая задача сотрудникам отдела по работе с важными клиентами

При сохранении карточки страхового со-бытия, связанного с карточкой договора страхования определенного вида, превы-шающего определенную сумму.

Группа компаний «Помощь» • Унификация процессов согласования страховых договоров

Автоматическое назначение пользователей на роли

В ходе проекта для нестандартных процессов был разработан механизм автоматического назначения пользователей на роли в процес-сах в зависимости от содержания полей кар-точек. При этом автоматически назначенного участника процесса нельзя удалить или изме-нить при его запуске, но в некоторых случаях можно добавить дополнительных, имеющих соответствующие права. Для каждого из ав-томатически назначаемых пользователей присвоены один или несколько «дублёров» с возможностью замещения.

Администратор системы или пользователь с ролью редактирование матриц может изменять пользователей, автоматически назначаемых на роли по процессам.»

»

»

Библиотека шаблонов

Страховая компания оперирует огромным массивом договоров страхования различ-ных объектов и рисков, причем каждый из них обладает своей спецификой. Поэтому для Заказчика была разработана «библио-тека шаблонов», в которой хранятся формы и бланки документов для каждого случая.

Каждый файл библиотеки представляет собой стандартизированный шаблон, кото-рому соответствует карточка документа в системе ТЕЗИС с описанием и соответству-ющим вложением. При этом данный файл можно как просто скачать на компьютер В октябре 2013 года система была

запущена в опытную эксплуатацию, которая завершилась успешно.

В период запуска системы в эксплуатацию специалист технической поддержки выезжал на территорию Заказчика и оказывал помощь в освоении системы «из первых рук», по сути, была организована «горячая линия», по кото-рой любой пользователь мог получить ответы на вопросы по телефону или с помощью уда-лённого доступа в его компьютер.

В страховых компаниях существует много уни-кальных и специфичных бизнес-процессов, типов документов, поэтому без погружения в специфику отрасли и значительной модифи-

www.tezis-doc.ru

Результат

6 7

Решение

Группа компаний «Помощь» • Унификация процессов согласования страховых договоров

и заполнять в текстовом редакторе, так и инициировать создание карточки, в которую данный шаблон будет добавлен как вложе-ние, при этом в его текст автоматически будет добавлена информация из карточки.

Инструментарий для бизнес-анализа

В типовой функциональности системы ТЕЗИС уже заложен ряд инструментов для форми-рования отчётности и анализа процессов – это отчет по контролю исполнительской дисциплины, функции группировки списков задач и документов по различным показате-лям, настройка фильтров и т.д.

Для руководства Страховой группы «Помощь» были разработаны до-полнительные отчётные формы:

Экран «Мои Действия». В нём любой пользователь может увидеть все свои действия по всем процессам в системе в одном месте – по задачам, стандартным и нестандартным процессам. При этом руководитель, кроме своих действий, может увидеть действия своих подчинён-ных.

Аналитические отчёты в формате XLS:

Отчёт о согласовании документов, кото-рый отображает сводную информацию о том, сколько и каких документов прошло по процессам согласования за выбран-ный интервал времени через выбранных сотрудников.

Отчёт о работе сотрудников по договорам страхования отражающий информацию о том, сколько и какие карточки сотрудники создавали за определённый промежуток времени, и какие процессы запускали по ним. Кроме того, есть функция отображе-ния среднего времени протекания процес-сов и среднее количество этапов согласова-ния карточки.

кации обойтись было нельзя. Однако разра-ботчики системы ТЕЗИС вышли победителями в борьбе за удовлетворенность клиента.

К февралю 2014 года в систему были пе-реведены все процессы документооборота и контроля исполнительской дисциплины, включая специфичные – согласование до-говоров страхования, заявок на котировку рисков, выплатных дел, распоряжений на оплату, проведение осмотра объекта стра-хования, а также введена в строй электрон-ная канцелярия.

ЕСМ-система – это живой организм, процессы управления документами подвергаются посто-янным изменениям, а в сфере страхования свою роль играют и изменения законодатель-ства, и перемены, происходящие на рынке. Поэ-тому система будет модифицироваться в соот-ветствии с новыми потребностями Заказчика.

Например, недавно вышел новый закон о стра-ховании рисков застройщиков, и Заказчику по-надобилось создать в системе процесс согласо-вания документов по страхованию гражданской ответственности застройщика за неисполнение обязательств по долевому строительству.

Кроме того, запланировано обучение одного из специалистов компании созданию Проектов расширения в системе ТЕЗИС с целью само-стоятельной модификации бизнес-процессов.

«Система внедрялась в непростой для компании период. Были опасения, что процесс внедрения системы негативно скажется на продажах. Многое зависе-ло от того, насколько быстро сотрудники смогут разобраться с новым для себя ин-терфейсом. Переход на новую СЭД про-шел хорошо. К счастью, эти опасения не оправдались. В ТЕЗИС были перенесены данные из старой СЭД, необходимые для работы. Сотрудники без особых проблем освоили систему. Кроме того, мы отме-тили, что вновь принятые сотрудники, никогда не работавшие с электронным документооборотом, осваивают ТЕЗИС быстрее, чем старую СЭД», – отметил Сергей Владимирович Браерский.

«Внедрение системы ТЕЗИС позволи-ло нашей компании сократить время, затрачиваемое сотрудником на выпол-нение рутинных процедур по согласова-нию документов, повысить контроль над процессами согласования, сократить время, необходимое новым сотрудни-кам на освоение СЭД», – рассказала первый заместитель генерального директора ООО «Страховое общество «Помощь» Ольга Олеговна Родионова.