Как определить экономические и коммуникативные результаты, которые были достигнуты благодаря Intranet?

Миссия выполнима?

• 6% компаний проводит анализ на _регулярной основе

• 26% - от_случая_к_случаю

Анализ @эффективности Intranet

66

6

36

40

5 Не важноСкорее неважноБезразличноСкорее важноОчень важноНе знаю

Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009

Определяем @ЦЕЛИ

Выбор @СТРАТЕГИИ & @КРИТЕРИЕВ

@МОНИТОРИНГ результатов

• Понимание степени достижения поставленных целей

• @Анализ причин полученного расхождения• @Коррекция целей, @переоценка_показателей

и @планирование_изменений

• Рекомендации по @тиражированию успешных практик в другие департаменты

Зачем измерять @эффективность

• @Выгода– Снижение издержек ($)– Получение дополнительной прибыли (…$)– Доверие. Партнерство. Лояльность (…$?)

• А стоит ли игра свеч?– Эффективность вложения инвестиций (ROI)

Что есть @результат?

Прибыль от затрат - Затраты

Затраты* 100%ROI =

• Снижение издержек– #Постоянные_издержки

(экономия на печати и пересылке бумажных документов, экономия на вычислительных мощностях)

– #Переменные_издержки (снижение времени на поиск информации, расширенный доступ к данным и экспертам, совместная работа и взаимодействие при выработке решений)

Категоризация выгод – @ИЗДЕРЖКИ ↓

• Дополнительная прибыль– Повышение

производительности сотрудников

– Увеличение прибыли за счет использования Intranet (дополнительные и перекрестные продажи, совместная работа маркетинга и отдела продаж, сбор и реализация новых идей сотрудников, партнеров и клиентов)

Категоризация выгод – @ПРИБЫЛЬ ↑

Повышение конкурентноспособности

Управление контентом

Улучшение коммуникаций

Снижение постоянных затрат

Улучшение поддержки клиентов

82 83 84 85 86 87 88 89 90

90

87

87

86

85

Наиболее важные категории выгод

,%

Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009

Улучшение обмена информацией (поддержка клиентов)

Улучшение коммуникаций

Повышение непротиворечивости информации (поддержка клиентов)

Повышение точности информации (поддержка клиентов)

Уменьшение или исключение заогранизованности

Упрощение процедуры публикации

89 90 91 92 93 94 95 96 97

97

95

94

93

93

92

Наиболее существенное влияние на ROI

,%

Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009

Люди

Технологии

Процессы

Структура @Затрат

• #Обучение специалистов компании (методики и технологии)

• #Привлечение сотрудников компании к проектной деятельности (обсуждение и согласование документов, участие в тестировании)

• #Организация команды поддержки решения

• #Внешние_консультанты и аналитики

Структура затрат - #people

• #Разработка дизайна и проектные работы• #Стоимость лицензий• #Доработка функциональности платформы• #Интеграция с существующими системами

(почта, SSO, Active Directory)• #Построение статистических данных и

отчетов (KPI)• #Сопровождение и развитие системы

Структура затрат - #technology

• #Вовлечение _и_обучение пользователей

• Управление #мотивацией• Сбор и анализ #новых_идей

сотрудников• #Поддержка пользователей

Структура затрат - #process

От идеи до реализацииПодготовка концепции• Определение целей• Стратегия достижения целей• Бизнес-Требования

Планирование• План-график• KPI• Проектная команда

Подготовка и запуск решения• Выбор платформы• Реализация• Обучение• Вовлечение & Запуск

Анализ и развитие• Популяризация• Мотивация• Мониторинг & Анализ• Управление & Развитие

Компания

Руководство

Сотрудники

Клиенты

Определение @целей проекта

• Рост корпоративной #культуры• Повышение

#конкурентноспособности• Освоение #новых_рынков• Выпуск #новых_продуктов•#Лояльность клиентов

Определение целей: @Компания

• Повышение #эффективности работы сотрудников

• Увеличение #прибыли• #Лояльность сотрудников• Сбор и монетизация #идей

Определение целей: @Руководство

• Быстрый #поиск информации и экспертов

• Оперативное #взаимодействие с коллегами

• #Прямая_связь с руководством и участие в жизни компании

• #Одобрение коллег

Определение целей: @Сотрудники

• Эффективная #поддержка• Быстрый #поиск информации• #Обучение и доступ к лучшим

практикам• #Прозрачность отношений с

вендором• Возможность #влиять на развитие

продуктов и сервисов

Определение целей: @Клиенты

• Размер организации• Отрасль• Выпускаемые

продукты/оказываемые сервисы

• Охватываемые бизнес-задачи

• Текущие цели Intranet

В чем будем @мерить удава?

Примеры @KPI для #бизнес-решений

Поддержка клиентов

Поддержка сотрудников

Взаимодействие сотрудников

Управление знаниями

Примеры @KPI для #поддержки клиентов

•#Количество звонков в службу поддержки•#Среднее время закрытия запроса•#Количество идей клиентов•#Количество запросов, закрытых при первом обращении

•#Количество запросов обработанных одним инженером

•#Среднее время поиска/подготовки ответа инженером

•#Количество ответов от 2-й линии поддержки

•$ Дополнительные продажи текущим клиентам

Примеры @KPI для #поддержки

сотрудников

•#Количество запросов в службу поддержки•#Количество открытых запросов в тех поддержке•#Изменение количества звонков и обращений по

почте в службу поддержки•#Среднее время закрытия вопроса•#Время поиска нужной информации•#Количество благодарностей по тех поддержке•Наиболее активные сотрудники•Сотрудники, получившие наибольшее

#количество благодарностей

•#Количество новых обсуждений•#Количество новых комментариев•#Количество связей между сотрудниками•#Количество новых групп •#Количество рейтингового контента•#Время поиска нужной информации и

экспертов•#Время на подготовку документов•#Мониторинг запросов и тональности

высказываний пользователей•#Количество одобрений пользователей

Примеры @KPI для #взаимодействиясотрудников

•#Количество нового контента по разделам•#Количество просмотренных документов по

разделам•#Количество скачиваний документов•#Изменение рейтинга контента по разделам,

авторам•#Количество ссылок на сотрудников и контент•#Количество закладок

Примеры @KPI для #управлениязнаниями

Пример @монетизации выгод для задачи #Поддержка_клиентов

KPI

•#количества звонков и обращений в службу поддержки• #Количество запросов закрываемых при первом обращении• средняя #продолжительность звонка•Среднее #Количество запросов, закрываемых одним инженером•#Количество запросов, закрываемых 2-й линией поддержки•среднее #время закрытия запроса• #количество открытых вопросов

#Под

держ

ка_к

лиен

тов

Стои

мос

ть

• $Cтавка сотрудника отдела поддержки• $Ставка сотрудника тех отдела• $Затраты на связь

Выгоды1. $Снижение издержек за счет уменьшения кол-ва звонков

2. #Повышение производительности у инженеров службы поддержки

3. #Снижение нагрузки на сотрудников технических служб

4. $Повышение лояльности клиентов за счет сокращения срока получения ответов и их полноты

#Поддержка_клиентов – только $цифры

Cerner

На 13% ↓ уменьшилось количество зарегистрированных запросов.

Cisco

Экономия в $100 на каждый запрос, который был снят ответом в сообществе.

T-Mobile

96% запросов закрываются в течение 3 дней.

National Instruments

50% оперативных запросов закрываются сообществом.

Strongmail

50% клиентов уменьшили количество звонков в службу поддержки.

Источник: Jive Software

Результаты «с полей» @Поддержка клиентов

Удовлетворенность клиентов 33% ↑

Удержание клиентов 31% ↑

Отклики и идеи клиентов 34% ↑

Большетого, что вы хотите

Количество звонков 28% ↓

Время поиска ответа 32% ↓

Затраты на поддержку 26% ↓

Меньшетого, чего вы не желаете

Источник: Jive Software

Примеры @KPI для #коммуникативных задач

Вовлечение сотрудников

Мониторинг и развитие

Посев_информации #Популяризация Зн@комство _Общение

Мотив@ция Эффективность _Лояльность #Улучшение

Пример @KPI для #вовлечения

• #Количество новых пользователей• #Количество активных пользователей• #Количество просмотров контента• #Количество/объем нового контента• #Количество связей между сотрудниками• #Количество новых групп• Среднее #время работы пользователя в

системе• Средняя #частота входа в систему

• #Количество новых документов/обсуждений/комментариев по разделам

• #Количество ссылок на документы и экспертов

• #Количество групп, среднее число участников в группах

• #Количество благодарностей• #Количество подписок на экспертов• Наиболее активные сотрудники• Рост #рейтинга сотрудников• Сотрудники c наивысшим рейтингом• Мониторинг тональности высказываний

Пример @KPI для #развития

Пример $монетизации #коммуникативных выгод

KPI

• #Количество уволенных по собственному желанию за период• #Количество связей с другими сотрудниками• Участие сотрудника в группах• #Количество полученных одобрений• #Количество опубликованного контента

#Уде

ржан

ие_с

отру

дник

ов

Стои

мос

ть

• $Cтоимость замены сотрудника от 30-50% годового заработка

Выгоды1. $Снижение издержек за счет найма и обучения новых сотрудников

2. $Снижение издержек по отвлечению экспертов на обучение новичков

• Автоматизированные инструменты (сбор статистики)– Средства мониторинга,

встроенные в платформу– Внешние средства

мониторинга• Ручной анализ

– Общение с пользователями– Получение информации из

смежных систем

Чем мерить

Используйте инструменты, исходя из целей и показателей эффективности

Intranet 2.0 - @социализация управления

Упр@вляйте производительностью

своих сотрудников через приложения,

которые они любят

Думаем о вечном, не забывая о главном

ОбсуждениеКлимов Валерий

Valery.Klimov@ecm-consulting.ru blog.ecm-consulting.ru