Практика оказания услуги

Managed UC

Ноябрь 2012

Фролов Владимир,

Директор направления Сервис/ИТ-аутсорсинг

О компании CTI • Год основания – 2002г.

• Ключевые направления – Системная интеграция

– Разработка ПО

– ИТ-консалтинг и аутсорсинг

• Клиенты – Операторы связи

– Корпоративные клиенты

– Гос. заказчики

• Сертификаты – Cisco Gold Certified Partner

– Master UC

– Master MS

– 7 Specializations (incl. UC) + 8 ATP

– WebEx Partner

– ISO/IES 20000-1:2005

Управляемая услуга

Оборудование и ПО

(собственность или аренда)

Управление

(администрирование, эксплуатация и т.д.)

Поддержка

(Service Desk, мониторинг и т.д.)

Полный комплекс услуг от аренды и внедрения до обслуживания и управления

ИТ-решением.

ИТ-решение как услуга «под ключ»

Управляемые услуги: российский сегмент рынка

0,90%

3,50%

4,30%

5,70%

7%

8,70%

10%

10%

12,20%

16,10%

16,10%

16,50%

18,70%

23%

33,90%

41,70%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Другое

Аутстаффинг

Услуги облачных вычислений

Хостинг печати

Аутсорсинг проектного офиса

Аутсорсинг унифицированных коммуникаций

Хостинг систем хранения данных

Хостинг контакт-центра

Хостинг ЦОДХ

Хостинг и менеджмент бизнес-приложений

Хостинг сетевой инфраструктуры

Аутсорсинг службы поддержки

Сопровождение рабочих станций

Аутсорсинг менеджмента ИТ-инфраструктуры

Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры

Развитие бизнес-приложений и интеграция

Основные направления аутсорсинга, MarketVisio Consulting, 2012

$6 835

$1 240

$3 830 $251

Потенциальная выручка с учетом вероятности, тыс. USD

Государственные компанииТелекомРитейлТерриториально-распределенные компании (региональные)

Воронка продаж Cisco Managed Services по сегментам рынка

(оценка CTI)

Управляемые услуги CTI

Управление оборудованием связи и сетевого периметра

(Managed CPE)

Управление корпоративной телефонией и унифицированными

коммуникациями (Managed UC)

Управление центрами обработки вызовов (Managed UCC)

Управление системами информационной безопасности

(Managed Security)

Управление платформой интерактивного телевидения

Управление системой Service Desk

Управление почтовой системой

Управление системами физической безопасности

Совместно

с Cisco

Снижение общей стоимости владения решением (TCO)

Снижение затрат на персонал

Распределение затрат по времени

Оптимизация налоговых отчислений

Замена CapEx на OpEx

Уменьшение сроков инсталляции

Доступ к передовым технологиям Исполнителя (статистика,

отчетность, on-line информирование и т.д.)

Использование высококвалифицированного персонала

Исполнителя

Потребление услуги в необходимом объеме и качестве,

возможность быстрого изменения

Гарантия качества

Преимущества управляемых услуг для бизнеса

Основные требования Cisco Powered Managed

Service к Managed UC

Источник информации: Cisco Powered Managed and Cloud Services Portfolio: Requirements

Document

Общие требования:

Техническое решение должны быть на

оборудовании и ПО Cisco на 50,1%

2 действующих клиента по данным услугам

Advanced UC Specialization или Advanced

Collaboration Architecture

Требования к составу сервиса:

Версия UCM 8.0+

Сервис IP Communications

Voice and integrated messaging

Presence и Instant messaging

Поддержка видео-сервисов

Mobility and client desktop applications

Desktop clients and integration

Application integration

Secure collaboration

Требования к параметрам SLA:

Mean Time to Notify (MTTN) < 20 min

Mean Time to Restore Service (MTRS) – в

зависимости от потребностей клиента

User Addition to Service (минимум 50 добавлений в

день)

Existing User Changes (в зависимости от

потребностей клиента)

Требования к отчетности:

Анализ исполнения услуги (утилизация

ресурсов, отчет по генерируемому трафику по

SLA)

Доступность услуги (по сайту или по

оборудованию)

Отчет по управляемым устройствам

(инвентарная информация)

Отчет по инцидентам (кол-во, время решения,

причины и т.д.)

Детализация звонков (для hosted-решения)

Пример бизнес-кейса. Описание клиента и

задачи

О Клиенте:

Страховая компания

Около 250 сотрудников, использующих

корпоративную связь

Задачи:

Обеспечение телефонной связи

Обеспечение доступности связи для мобильных сотрудников

Минимизация количества пропущенных вызовов

Повышение эффективности коммуникаций

Получение информации о текущем статусе сотрудников и

предпочтительных способах связи с ними

Организация и проведение мультимедийных совещаний

Обеспечение голосового распознавания и синтеза речи (на

русском языке)

Обеспечение записи телефонных разговоров, ведение

каталога, поиск, прослушивания и анализ записей

Пример бизнес-кейса. Решение CTI

Сервисное решение:

Полное сопровождение и эксплуатация технологического решения, включая:

Аварийно-восстановительные работы.

Мониторинг.

Администрирование, реализация изменений.

Планово-профилактические работы.

Система IP телефонии на 250 пользователей.

Подсистема обеспечения мобильности пользователей - «единый номер».

Подсистема обработки голосовых сообщений.

Подсистема контроля присутствия пользователей.

Подсистема организации мультимедийных аудио-веб-видео совещаний.

Подсистема обработки факсимильных сообщений.

Система «автосекретарь» с технологиями распознавания и синтеза речи CTI Speech Attendant.

Подсистема записи разговоров.

Технологическое решение:

Пример бизнес-кейса. Результат для клиента

Обеспечение единого «центра ответственности» за унифицированные

коммуникации

Доступ к современным сервисам, повышение производительности труда

сотрудников

Гарантированные параметры качества (режим 24x7, время решения

запросов от 10 минут)

Снижение затрат на эксплуатацию унифицированных коммуникаций на

25% по сравнению с эксплуатацией собственными силами

Уровень удовлетворенности качеством услуги - 5 баллов из 5 возможных

Приобретение и самостоятельное

обслуживание оборудования

Стоимость оборудования и ПО: $ 420 383 Стоимость инсталляции: $ 63 058 Налог на имущество: $ 27 745 Сервисные контракты вендора $ 83 562 Собственный сотрудник: $ 135 000

Итого: $ 729 749

Управляемая услуга

$ 546 566 Первый платеж: $ 20 329 (далее сумма платежа уменьшается ежемесячно, через год на 1/3, через 2 на ½ от первоначального) + уменьшение налога на прибыль

Пример бизнес-кейса. Расчет на 3 года

Вывод: приобретение управляемых услуг позволяет

экономить бюджет более чем на 25%

Финансовые аспекты управляемых услуг. Сокращение затрат

Заказчика.

Деньги

Время0

Себестоимость (cost)

Начало

трансформации

Конец

трансформации

Цена

контракта

Текущие затраты

Заказчика на ИТ-

функцию Затраты Заказчика на ИТ-функцию

после трансформации

Инвестиционные

затраты CTI

1

2

Возврат инвестиций

Маржа Аутсорсера2

1

Сокращение затрат при использовании

управляемых услуг от CTI

Критерии выбора провайдера управляемых

услуг

№ Критерий Результат для положительного выбора

1 Важность данного направления

бизнеса для провайдера Направление должно быть стратегическим для провайдера

2 Технологичность оказания услуг Service Desk, система мониторинга, система отчетности,

возможность мониторинга параметров SLA в реальном

времени

3 Компетентность персонала Сертификаты персонала в соответствующих областях

4 Качество организации процессов

оказания услуг Сертификация процессов оказания услуг на соответствие

стандарту ISO/IEC 20 000

5 Уровень экспертизы,

подтвержденной у вендора Например, специализация уровня Master Managed Services,

Master Unified Communications от Cisco

6 Гарантии качества Наличие SLA, реальные штрафные санкции в договоре за

некачественный сервис

7 Отзывы Положительные отзывы клиентов по аналогичным проектам

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:

Mail: sales@cti.ru

Тел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши

вопросы и предложить самое

актуальное решение!