Решения call-центров на базеNaumen Phone

Call-центры от NAUMEN - цифры и факты

→ По результатам 2008-2010 года

→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на решениях NAUMEN (исследование НАКЦ, 2010);

→ 4-е место среди всех вендоров решений для call-центров в РФ (после Avaya, Cisco и Genesys; исследование НАКЦ, 2010);

→ 1800 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей площадки call-центра в РФ;

→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на базе call-центра Теле-Курс, один из 3-х call-центров;

→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009);

→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор CNEWS).

Наш call-центр примет вопросы от 7 000 000 читателей

… сообщит о задолженности 2 000 000 потребителям электроэнергии в Северо-Западе

… поможет сделать заказ в интернет-магазине

… сообщит информацию об эмитенте акционерам Сбербанка, а также и по другим АО

… поможет принять вызов незрячему оператору

… окажет техническую поддержку пользователю интернет

… и еще 50 различных телеком-компаний

… поможет населению найти общий язык с государством

В Москве, Кирове, Ульяновске, Иваново, Уфе и т.д.

… примет каждый 2-ой заказ такси в Санкт-Петербурге

… поможет заказать отдых в лучших пансионатах России

… ответит москвичам на вопросы по ЕГЭ, социальной карте москвича, окажет техподдержку детям инвалидам-надомникам

… поможет вызвать мастера

… окажет услуги аутсорсинга

… и еще в 15-ти call-центрах поменьше

… и еще сделает кучу полезностей

Из чего состоит call-центр Naumen Phone?

Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …

Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …

стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …

а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IP от Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен

Рабочее место оператора

Программный телефон Naumen Softphone

USB Гарнитура …

… или USB телефон

Прием и обработка вызова

Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации(в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM)

2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты

ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM

Теперь можно оставить комментарий о звонке, который покажется при следующем контакте

Решение Naumen Phone 4.2 – особенности и преимущества

100% программное решение (серверное и клиентское ПО)Экономия на инфраструктуре

– Те же рабочие станции– Та же локальная сеть– Телефония поверх IP-канала от оператора связи

Архитектура - сервисная шина– Территориальное распределение– Масштабирование– Надежность, резервирование

Отсутствие специализированного железа – привязки к вендоруПодробно описанная, открытая для самостоятельного развития

архитектураЛегкая интеграция с внешними информационными системами

Наши клиенты

→ Аутсорсинговые call-центры, справочные→ Телекоммуникационные компании→ Гос. органы и обслуживание населения→ Ритейл, интернет-магазины→ «Customer Care» телефонное обслуживание→ Сервисные компании, диспетчерские

Аутсорсинговые call-центры, справочные

→ Клиентов: > 20→ Размеры call-центра: от 5 до 900 операторов → Стоимость проекта: от 300 000 рублей до …→ Основные преимущества: готовая система Naumen Phone

Outsourcing, открытость архитектуры для разработки своих сервисов, легкая организация выносных рабочих мест и разнесенных площадок.

→ Решаемые задачи: обслуживание входящих, исходящих телефонных проектов, иногда на территориально разнесенных площадках.

Гос. органы и обслуживание населения

→ Клиентов: > 20→ Размеры call-центра: от 2 до 50 операторов→ Стоимость проекта: от 500 000 рублей до 4-5 млн.→ Основные преимущества: наличие экспертизы, российское решение,

референсные проекты в конкретных «темах» (МФЦ, Центры Телефонного Обслуживания, «Одно Окно»), конкурентная цена.

→ Решаемые задачи: прием обращений граждан поступающих по различным каналам, обеспечение «горячих» линий.

Телекоммуникационные компании

→ Клиентов: > 50→ Размеры call-центра: от 2 до 300 операторов→ Стоимость проекта: от 300 000 рублей до 2-4 млн. рублей→ Основные преимущества: часто в наличии готовая инфраструктура

под IP, знакомство с технологией VoIP, наличие смежных продуктов для отрасли (Naumen SD, Telecom).

→ Решаемые задачи: обслуживание клиентов (поддержка), автоматизация продаж (например, телемаркетинг) , создание аутсорсинговых call-центров

Ритейл, интернет-магазины

→ Клиентов: > 25→ Размеры call-центра: от 5 до 100 операторов→ Стоимость проекта: от 300 000 рублей до 3 000 000 рублей→ Основные преимущества: легкая интеграция с WEB-системами

заказов интернет-магазинов, возможность «быстрого роста» call-центра, минимальные вложения в инфраструктуру.

→ Решаемые задачи: обслуживание клиентов (продажи), поддержка клиентов (связка с NSD в ритейл), обслуживание нескольких проектов на одном решении (интернет-торговля)

«Customer Care» телефонное обслуживание

→ Клиентов: > 15→ Размеры call-центра: от 5 до 30 операторов→ Стоимость проекта: от 450 000 рублей до …→ Основные преимущества: возможность реализации проекта «под

ключ» на базе существующих ИС (CRM, SD) в связке с call-центром, адаптация под бизнес-процессы заказчика.

→ Решаемые задачи: прием обращений существующих клиентов поступающих по различным каналам, сервисы самообслуживания на базе IVR, автоматические обзвоны с уведомлением клиентов

Сервисные компании, диспетчерские

→ Клиентов: > 15→ Размеры call-центра: от 2 до 50 операторов→ Стоимость проекта: от 150 000 рублей до 1 500 000 рублей→ Основные преимущества: для такси наличие комплексного решения,

запись переговоров, интеграция с различными каналами поступления вызовов (удаленные линии, радио-каналы, GSM-точки)

→ Решаемые задачи: прием обращений/заказов поступающих по различным каналам.

Профиль клиента

Количество поступающих/исходящих вызовов более 200 в сутки

+ основной канал взаимодействия с клиентами или канал продаж - телефон

+ Необходимо четко контролировать бизнес-процессы с участием телефонного взаимодействия

+ Высокая компьютеризация, возможно распределенная корпоративная сеть

+ достаточно грамотные пользователи, знакомство/использование VoIP-технологий

«Специальные» случаи

Миграция с конкурирующих западных решений Построение аутсорсингового бизнеса «с нуля»

Наши решения используют