Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания клиентов

телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom Lite

версия 3.8 Java2EE

Компания NAUMEN сегодня

→ 8 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи

→ Более 50 реализованных проектов для операторов связи

в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN

→ Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ,

Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком,

Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall

→ Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года

→ Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков

→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Услуги NAUMEN

→ ОбучениеОчные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.

→ КонсалтингАудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.

→ ВнедрениеАвтоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации.

→ ИнтеграцииНастройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.). Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), и любыми другими системами.

→ Функциональные доработкиРазработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.

→ Техническая поддержкаУслуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

Опыт NAUMEN в телекоме:

Автоматизация клиентских служб

Решение Naumen Telecom предназначено для операторов связи, предоставляющих услуги на сети передачи данных (Интернет, IP-телефония, IPTV, WiFi / WiMax), которых не устраивает текущий уровень доходов и неоптимальность использования собственных ресурсов.

Naumen Telecom является специализированным отраслевым решением, нацеленным на получение и удержание клиентов, которое наилучшим образом автоматизирует все процессы взаимодействия с абонентами, от привлечения до обслуживания.

В отличии от Microsoft CRM и HP Service Desk, которые не имеют конфигурации для телеком, мы предлагаем преднастроенный продукт, готовые интеграции со всеми популярными АСР, а также полный комплекс услуг по запуску в эксплуатацию.

Автоматизация клиентских служб

Область покрытия и решаемые задачи

→ Единая база клиентов с полной историей взаимодействия

→ Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания

→ Быстрое подключение абонента с помощью Мастера, включая

операции автопроверки тех.возможности по адресу и

согласование времени подключения по планировщику

монтажных бригад

→ Качественное обслуживание абонентов с помощью

Помощника, включая операции диагностики проблем и

автоподбора решений.

→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI

CRM: Работа с конкретным клиентом

Учет услуг клиента в иерархичном удобном

виде

Учет заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг

Ведение клиентского документооборота,

генерация документов по шаблону

CRM: Работа с конкретным клиентом

ОМ: Подключение физ. лиц

Частный абонент

→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны

→ Сбор реквизитных данных

→ Проверка технической возможности подключения

→ Подготовка договора-оферты

→ Оплата услуг и подключения

→ Выдача со склада клиентского оборудования

→ Активация в биллинге

→ Выезд монтажника

ОМ: Подключение физ. лиц

Частный абонент

→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны

→ Сбор реквизитных данных

→ Проверка технической возможности подключения

→ Подготовка договора-оферты

→ Оплата услуг и подключения

→ Выдача со склада клиентского оборудования

→ Активация в биллинге

→ Выезд монтажника

ОМ: Работа с юр. лицами

Юридическое лицо

→ Активный поиск менеджером

→ Изучение технической возможности подключения

→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО

→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством

→ Проект строительства сети

→ Приемо-сдаточные испытания

OM: Специфические справочники

Импорт и использование адресного многоуровневого справочника подключенных

объектов

Возможность для менеджера самостоятельно и оперативно

принимать решение о технической возможности

подключения на основании данных из базы покрытия

Удобная работа с базами покрытия

OM: Специфические справочники

Синхронизация справочника тарифных планов из биллинга

Ключевая эффективность CRM/OM

→ сокращение длительности цикла продаж на 10-15%

→ повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%

→ сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%

→ повышение точности прогнозирования продаж до 99%

→ увеличение процента перекрестных продаж на 10-20%

→ повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%

→ увеличение прибыли на каждого продавца с помощью инструментария планирования рабочего дня, системы напоминания и системы хранения истории всех взаимоотношений с клиентами

CRM: Система отчетности

Преднастроенные шаблоны отчетов

Встроенный генератор отчетов с OLAP-построителем

Основная ценность модуля Support

→ Контроль качества услугDashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность

→ Прозрачность работы служб поддержки

→ Высокоуровневая отчетность для руководства«Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.

→ Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени

→ До 80% обращений могут быть решены на 1й линии (БЫСТРО)

→ Возможность применения мотивационных схем для персоналапривязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

Пример отчета «% решения на 1й линии»

Пример отчета «Услуги с наибольшим % сбоев»

  март апрель май июнь июль август

  2587 2112 1989 1768 1812 1432

Услуга % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ

Местная телеф. связь 15% 388 12% 253 17% 338 20% 354 12% 217 22% 315

Выделенная линия 14% 362 16% 338 12% 239 19% 336 13% 236 19% 272

Интернет карты 15% 388 9% 190 8% 159 14% 248 20% 362 16% 229

Телефонные карты 24% 621 23% 486 30% 597 21% 371 18% 326 16% 229

Внутризоновая связь 11% 285 16% 338 14% 278 11% 194 10% 181 8% 115

Co-Location 3% 78 4% 84 2% 40 1% 18 4% 72 5% 72

МГМН связь 8% 207 9% 190 7% 139 6% 106 5% 91 4% 57

WiFi 2% 52 3% 63 2% 40 1% 18 2% 36 3% 43

Аренда оборудования 1% 26 2% 42 1% 20 1% 18 4% 72 2% 29

Видеонаблюдение 2% 52 3% 63 2% 40 3% 53 3% 54 2% 29

Хостинг 4% 103 2% 42 3% 60 2% 35 6% 109 2% 29

Аренда опт. волокон 1% 26 1% 21 2% 40 1% 18 3% 54 1% 14

Support: Регистрация проблемы оператором

Открытые запросы данного клиента: ID, дата

регистрации, статус

Гибко настраиваемая форма регистрации нового

запроса: типизация, определение критичности.

Уникальный функционал: информация о массовые

инцидентах на сети и инфраструктуре.

Возможность привязки новых запросов к

массовым.

Информация из любых внешних систем, например

биллинга

Support: Карточка созданной проблемы

В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на

проведение работ

В зависимости от типа запроса определяется

состояние и ответственный отдел или функциональная

группа

В зависимости от типа запроса рассчитываются

регламентные сроки начала и окончания работ

Support: Эскалация проблемы, контроль SLA

Удобная в настройке схема эскалации обеспечивает проактивное оповещение

должностных лиц

Приоритеты влияют на регламенты и сортировку

запросов в списках

По каждому инциденту хранится подробная

история: ответственные, комментарии, список оповещенных и т.п.

Support: Помощник (Troubleshooter)Сценарии разрешения

типовых проблем

Полностью автоматизированный

помощник с вопросами и вариантами ответов

Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового

инцидента, с сохранением истории прохождения

сценария.

Support: База знаний

Поддерживается иерархический и полнотекстовый поиск, а также

поиск по ключевым словам

Закрепление кураторов веток, настраиваемый список

оповещаемых при добавлении информации

Support: Улучшение продаж

→ Повышение ARPU за счет сокращения времени простоя услуг

→ Повышение показателя кросс-продаж новых услуг за счет улучшения стабильности услуг и качества поддержки

→ Существенное улучшение имиджаза счет положительных рекомендаций клиентов своим коллегам

Support: Сокращение затрат

→ Сокращение операционных затратза счет сокращения времени и кол-ва сбоев на сети

→ Возможность управления операционными затратамичерез управление блоком ключевых показателей «Цена качества»

Support: Ценность для служб эксплуатации

→ Меньше рутины – больше времени на повышение качестватиповые процессы автоматизируются и не требуют внимания

→ Многократное уменьшение кол-ва срочных работза счет выявления повторяемых проблем и управления временем

→ Выделение 1й линии освободит ценных специалистов от рутины

→ Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen KernelПродукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Язык: Java, Java ServletsСервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

За дополнительной информацией обращайтесь:

Игорь КириченкоРуководитель направления продаж и развития Naumen Telecom

+7 (495) 783-02-87ikirichenko@naumen.ruwww.naumen.ru

Спасибо, вопросы?