Embed Size (px)
Citation preview
Мониторинг доступности услуг в МегаФон с помощью Спланк
Сергей Андросов
1
Сергей Андросов
• Лидер федеральной команды мониторинга доступности услуг
• 3 года промышленного использования Splunk
• Splunk Ninja
Верю в единые и понятные показатели качества услуг для бизнеса и
инфраструктуры
О себе
2
• Мониторинг доступности услуг
• Почему это важно
• Удобство и надежность услуги
• Ключевые проекты
• Архитектура Splunk, централизованное управление
• Команда
• Полезные советы
Повестка
3
Почему важен операционный мониторинг доступности услуг
4
• Барлоу Дж. Жалоба как подарок: как использоватьнедовольство клиентов на пользу компании.
• Кампанелла Дж. Экономика качества. Основныепринципы и их применение. – М.: Стандарты и качество, 2005.
• Pete Blacksaw. Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in Today's Consumer-Driven World
• http://blog.clientheartbeat.com/social-media-changed-customer-experience/
Недовольный клиент поделится опытом с 11-35 знакомыми в
реальной жизни. Половина недовольных поделится со ~150друзьями в социальных сетях.
1 Клиент хотел и не смог подключить или использовать услугу.
2
Обратились4%
Не обратились96%
Видим и реагируемсегодня
1 из 27 недовольных клиентов расскажет о своей проблеме
3
Единый взгляд на оценку качества работы услуг
5
Логические ограничения• «Не выполнены условия
подключения»
• «На лицевом счете
недостаточно денежных
средств»
Технические ошибки• «Система не может
обработать ваш запрос»
• «Вход в систему
невозможен, попробуйте
зайти позднее»
УслугаУслуга
УДОБСТВО НАДЁЖНОСТЬ
БИЗНЕС Инфраструктура
Процесс повышения качества услуг
6
ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ
АНАЛИЗ
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
КОНТРОЛЬ
Качество
услуг
Ключевые услуги на мониторинге
Ключевые проекты
7
«Точки контакта»
Обслуживание клиентов
Контактный центр
VAS и новые услуги
Внутренние сервисы
280витрин
800запросов
300платформ
Интеграции: ITSM, GNOC, почта
Витрина точки контакта USSD
8
Архитектура системы
910
Indexer Cluster (Multisite)
Search Head Cluster
DC1
HA Network Balancer
• Indexer / FW (2+)
• Deployment
Regional site 1
DC2
Deployment Deployment
• Indexer / FW (2+)
• Deployment
Regional site N
Deployer Deployer
Cluster
MasterCluster
Master
Централизованное управление.
1011
Управление версиями конфигураций• Git
Автоматизация• Rundeck
Команда
11
Data analyst
DevOps
Data owner
PM/Analyst
Appdeveloper
Customer/Stakeholder
Data models
developer
1. Подключайте и изучайте источники данных заранее.
2. Разработайте правила именования объектов системы:
• Приложений, витрин, панелей, индексов, линий графиков, запросов, моделей данных,
sourcetype, ролей и т.д.
3. Разработайте и согласуйте с ИБ ролевую модель безопасности.
4. Разделите слои хранения данных по индексам: «сырые данные», «очищенные факты»,
«агрегированные данные». Управляйте временем хранения и доступами к ним.
5. Создайте и поддерживайте базу знаний, разработайте шаблоны страниц знаний.
6. Общайтесь с заказчиками и внутри команды по закрепленным шаблонам.
Советы, облегчающие развитие и поддержку
12
Сергей Андросов
Старший менеджер
По поддержке ИТ-систем мониторинга доступности услуг
+7 (926) 503 30 07
Спасибо
за внимание!
13
