CONCEPTOS SOBRE CONCEPTOS SOBRE

CALIDADCALIDAD

Calidad Calidad (Concepto Dinámico)(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al

desarrollo del ser humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico

sujeto a diferentes definiciones según

la época y el entorno en que se

desenvuelve.

CalidadCalidad

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”

Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO8402:1994

Pregunta :Pregunta :

La calidad más alta, cuesta

más?

Calidad Calidad (Parámetros)(Parámetros)

¿La calidad más alta cuesta más?

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un

cliente.

A) Calidad de Investigación Mercado

B) Calidad de Concepto

C) Calidad de EspecíficacionesCalidad de Manufactura: Grado en que el

producto cumple con las especificaciones del

diseño.

ConclusiónConclusión

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona,

organización, concepto).

2. El concepto moderno lo orienta hacia como

aprecian estos atributos los clientes

externos o internos de una organización.

3. Cuidado: En un extremo netamente

comercial la calidad depende mucho de

cómo es “percibida” no solo de lo que

realmente es.

Las Dos Las Dos Dimensiones de la Dimensiones de la

CalidadCalidad

“Calidad obligada” es el aspecto de un

producto o un servicio que el cliente espera.

“Calidad atractiva” es el aspecto de un

producto o servicio que va más allá de las

necesidades actuales.

Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se

convierte en una “Calidad obligada”

Calidad Atractiva

Muy satisfecho

Muy satisfecho

Calidad Obligada

Inesperada:Cliente fascinado

Calidad .......No esta

disponible

Grado elevado de

disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario

TERMINOLOGÍA TERMINOLOGÍA

SOBRE GESTIÓN DE LA SOBRE GESTIÓN DE LA

CALIDADCALIDAD

Control de la CalidadControl de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo,

utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad” –

ISO

8402:1994 Comprende:

• El seguimiento de un proceso (productivo o

servicio)

• La Eliminación de las causas de rechazos en

todas las fases.

Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad

“Actividades planificadas y sistemáticas

aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,

que se ha demostrado son necesarias para dar

confianza de que un producto o servicio satisface

los requisitos para la calidad”.

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

Control de la pues en

servicio

Control de

la Instalación

Control de

Producción

Control

de

Compras

Control

de

Diseño

Control de

Administració

n

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl

PROBLEMAS PROBLEMAS

Calidad TotalCalidad Total

Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.

Planificación de la Planificación de la CalidadCalidad

Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

Sistema de la CalidadSistema de la Calidad

“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice

GCP: Good Clinical Practice

HACCP: Hazzard Analysis and

Control Critical Point.

Gestión de la Calidad: ISO 8402-Gestión de la Calidad: ISO 8402-19951995

“Conjunto de actividades de la Dirección

que determina, la política de calidad, los

objetivos y las responsabilidades, y se

llevan a cabo por medios tales como la

planificación de la calidad, el control de la

calidad, el aseguramiento de la calidad y el

mejoramiento de la calidad en el marco del

Sistema de Calidad”

GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)

SISTEMA DE CALIDAD

Aseguramiento de la calidad

Control de laCalidad.

Planificación de la Calidad

Mejoramiento continuo

GESTIÓN GESTIÓN

INTEGRAL DE LA INTEGRAL DE LA

CALIDADCALIDAD

99

Concepción del ICDH Concepción del ICDH

UNI-FIMUNI-FIM

Convención de las últimas Convención de las últimas décadasdécadas

La calidad loLa calidad loHacen las Hacen las personaspersonas

Enfoque tradicional de la Enfoque tradicional de la CalidadCalidad

G eren c ia d e A d m in is trac ió n G . C on tab ilid ady F in an zas

D p to . d eP rod u cc ió n

D p to . d eC on tro l d e C a lid ad

D p to . d eM an ten im ien to

G eren c ia d eO p erac ion es

G . d e M k t.y V en ta

G eren c ia G en era l

Enfoque Moderno de la Enfoque Moderno de la CalidadCalidad

G eren c ia d eA d m in is trac ió n

G . C on tab ilid ady F in an zas

G eren c ia d eO p erac ion es

G . d e M k t.y V en ta

G eren c ia G en era l

G. de la Calidad

G. de RR.HH.

G. de la

Tecnología

G. del

Conocimiento

Transfuncional

Gestión Administrativa ClásicaGestión Administrativa Clásica

Com

pete

ncia

Cliente

MercadoFinanciero

MercadoLaboral

Proveedor

Marketing y ventas

Finanzas

Operaciones

RR.HH.

Logística

Administración

Entorno

Gestión Administrativa ClásicaGestión Administrativa Clásica

Com

pet

enci

a

Cliente

MercadoFinanciero

MercadoLaboral

Proveedor

Marketing y ventas

Finanzas

Operaciones

RR.HH.

Logística

Administración

Com

pet

enci

a

Cliente

MercadoFinanciero

MercadoLaboral

Proveedor

Marketing y ventas

Finanzas

Operaciones

RR.HH.

Logística

Administración

Gestión de la calidad

Gestión de RR.HH.

Gestión Tecnología

Gestión del conocimiento

Gestión Integral de la CalidadGestión Integral de la Calidad

SISTEMA DE CALIDAD

Aseguramiento de la calidad

Control de laCalidad.

Planificación de la Calidad

Mejoramiento continuo

Pensamiento

Sentimiento

Conducta

Conocimientos Habilidades

Actitudes Aptitudes

Lado Humano(SOFT)

Lado Instrumental(HARD)

Modelo ConceptualModelo Conceptual

Gestión integralde la Calidad

Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Herr

am

ien

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Básic

as

Gesti

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Ori

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Mejo

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n

Costo

s d

e

Calid

ad

Integración: Aspectos Humanos y Integración: Aspectos Humanos y ProfesionalesProfesionales

ParteHumana

ParteProfesional

Competencias

ProfesionalesCompetencias

Humanas

Camino de la Vida

Camino de la Vida

EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN

HISTÓRICA DE LA HISTÓRICA DE LA

CALIDADCALIDAD

11

00

Reflexión (1)Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no

es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

Reflexión (2)Reflexión (2)

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña

nada.

Si contamos con una Teoría, luego la

experiencia nos puede ayudar a

aprender.

Willian E. Deming

Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer

como trabajan las cosas...... COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS

(poner juntas las cosas) y nos permite saber

porque operan así.............. Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos

complementarios como 2 caras de la moneda,

puede considerarse separadamente pero no

pueden separarse”

Eras de la Gestión de CalidadEras de la Gestión de Calidad

Gestión de Calidad Total

Gestión de Calidad TotalSatisfacción Integral de necesidades

de los Clientes externos e internosen forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Los temas de calidad se transfieren a suEspecialistas (1950...

Control de Calidad

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso.

Se requieren especialistas (1920...

InspecciónInspección

Especialistas que inspeccionan la calidadDel producto (1900....

Producto

Proceso

Sistema

Personas

Inspección

Control de Calidad

Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

ENFOQUEERA

Evolución de la Calidad de Evolución de la Calidad de EmpresaEmpresa

MejoraPrevenciónArreglo

Cliente co interno

Todo el personal

Hay objetivos

Todos los procesos

Eliminar causas

Proactiva

Imprescindible

Sistema de

Gestión

TOM, CFD, BPR,

BMN

Cliente externo

Personal selectivo

Se previene el

error

Procesos product.

Modif.

Procedimiento

Preventiva

No imprescendible

Manual de Calidad

ISO 9000

La producción

Técnicos de C.C.

Se detecta el

error

Al producto

Corregir error

Reactiva

No se espera

Plan de

Inspección

Control

Estadístico

Empresa orientada

a :

Personal

Se actua por que:

Aplicación

Actuación

Actitud

Particip. del

Personal

Materialización

Metodología

Se gestionaSe aseguraSe controla

Camino...

Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponesAvance Japones

Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?

Japón

Occidente

Calid

ad

del P

rod

ucto

1950 1960 1940 1980 1990 2000

La Calidad Total empieza con

la capacitación y termina con

la capacitación.

Kaoru Ishikawa

Reflexión FinalReflexión Final

Despues de estas dos sesiones

analice:

¿Qué requiere su organización?

¿Qué requiere Ud.?

¿Qué requiere la UNI?

Reingeniería, Mejora Contínua o Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de GiroCambio de Giro

Evolución

TiempoReingenierí

a

Salto

Mejora Continua-Kaysen-