Manage IT as a Business

Manage IT as a Business Balanced Scorecard

Management by Objectives - MBO

Trong quản trị CNTT

Vũ Mai Tùng

Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân

7/27/2013 1

CIO Who are you?

• Where are you?

• Where do you want to go?

• How to get there?

7/27/2013 2

IT Governance Evolution – CEO view

7/27/2013 3

Functional

Quality of Service

Risk & Compliance

Optimize IT Investment

Matu

rity

Business Size

IT Governance Evolution – CIO view

7/27/2013 4

System Management

Service Management

Risk & Security Management

Business Alignment

IT governance

Matu

rity

Business Size

System Architecture

Application Architecture

ITSM/ITIL

ISO20007

COBIT

Balanced Scorecard

CMMI

Monitoring Automation

IT Management Challenges

• Values demonstration

• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand

IT

• Agility

• Optimization

• IT service quality control

• Compliance

• Staff management and motivation

7/27/2013 5

IT Management Strategy

• IT is a service provider not a technology house

• ITIL, IT organization

• IT and Business alignment

• Understand business, business liaison program

• Solid architect and standardization

• Internal communication, enable staff to act

• Think big, start small, do fast

• Market IT services to users and stakeholders

• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT

projects

7/27/2013 6

Where are you?

IT maturity assessment

7/27/2013 7

IT maturity radar

7/27/2013 8

0

1

2

3

4

5Strategy

Organization structure

Knowlede management

IT staffs capabilityIT operation

Security & compliant

Enteprise architecture

IT maturity model

• Organizational • Strategy

• IT organization

• IT Governance • IT service quality control

• Security & compliant

• IT Operation • IT operation processes

• Infrastructure

• Enterprise application architecture

• Staffs capability • Knowledge management

• Staffs competency

7/27/2013 PMO - Project Progress Report 9

Five levels of maturity model

7/27/2013 10

EA Maturity levels for IT Processes

7/27/2013 11

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5

IT Service

desk

No Service desk

application

No dedicated

helpdesk team

Service desk

application in

place

service catalog

exist

Dedicated

helpdesk team

Role defined

Fully documented

Service catalog

Escalation structure

Knowledge base exist

Integrate with other

apps like monitor

SLA

KPI

Performance

management

Service quality

review regularly

IT process review

Analysis &

recommendation

Biz involved in

service

improvement

Các yếu tố cơ bản

Chiến lược của tổ chức

Định hướng

Mục tiêu

Quản lý thực thi

Kế hoạch

Theo dõi thực hiện

Đánh giá điều chỉnh

Nguồn lực

Cần: Trình độ chuyên môn

Đủ: Tính chuyên nghiệp

7/27/2013 12

Where do you want to go?

IT Strategy

7/27/2013 13

Organization Strategy

Finance

Customer

Process

Learning & growth

7/27/2013 14

Chiến lược IT

7/27/2013 15

Xây dựng và duy trì sự khác biệt

- Định hướng trọng tâm khách hàng

- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy trình nghiệp vụ E2E

- Hệ thống đa kênh tích hợp

- Thúc đẩy transaction banking

- Quản lý rủi ro tập trung

Môi trường làm việc thông minh

- Môi trường làm việc với khả năng tự động hoá

- Thông tin cho mọi nhân viên

- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu

Dịch vụ CNTT hoàn hảo

- Định hướng khách hàng là trung tâm

- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI

- Quy trình quản lý giảm thiểu sự phụ thuộc và kiểm soát chất lượng

- Chú trọng kiểm soát bảo mật và tuân thủ

IT Optimization

- Khai thác hạ tầng sẵn có

- Hệ thống mở với khả năng tích hợp cao

- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành

- Ứng dụng công nghệ ảo hoá

Các yếu tố cơ bản

Chiến lược

Định hướng

Mục tiêu

Quản lý thực thi

Kế hoạch

Theo dõi thực hiện

Đánh giá điều chỉnh

Nguồn lực

Cần: Trình độ chuyên môn

Đủ: Tính chuyên nghiệp

7/27/2013 16

How to get there?

7/27/2013 17

Quản lý nguồn nhân lực

7/27/2013 18

Quản lý nguồn nhân lực

• Basic rule

• See it

• Believe it

• And Do it

7/27/2013 19

• Basic steps

• Training

• Coaching

• Delegating

9 Key Success Factors

7/27/2013 20

1) Challenge the Process

Search out challenging opportunities,

change, grow, innovate and improve

Experiment, take risks and learn from

accompanying mistakes

You are empowered; at the same time,

keep the boss informed

2) Sense of

Urgency

Know your objectives and priorities

Make things happen quickly

3) Result Oriented Expect commitment on agreed goals

and action plan


7/27/2013 21

Need to be good implementers and

good strategic thinkers

No but, no last minute surprise

4) Getting Things Done

5) Enable Others

to Act

Encourage teamwork, agreed goals

with your team and build trust

Delegate tasks, provide choice and

offering visible support

Encourage small wins and promote

consistent progress

Build commitment

Involve middle management


7/27/2013 22

6) Understand the

Business

What gets measured gets managed

7) Maintain Focus Expect longer term planning/actions

and continue to focus on priorities

8) Communicate

Effectively

Provide feedback to others and how

they are doing

Share relevant information with those

who need to know on a timely manner

Communicate viewpoints and

opinions directly and honestly


7/27/2013 23

9) Setting the

Right

Expectation

Accountable

Understand limitations

Quản lý thực thi Quản lý theo mục tiêu - MBO

IT Balanced Scorecard

7/27/2013 24

Quản lý theo mục tiêu

7/27/2013 25

Xác định mục tiêu

Xây dựng kế hoạch

Phân bổ mục tiêu

Theo dõi giám sát

Đánh giá điều chình

• Toàn khối đi từ HCM ra HN

• Có mặt tai hồ gươm

• 10g sáng ngày 1/1/2013

• Phân tích hiện trạng

• Phương tiện: máy bay, xe lửa

• Ngày khởi hành

• Mua vé

• Khách sạn

• Ăn uống

• Kiểm tra các hạng mục

• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu

Here we are

The Balanced Scorecard

• Translates Strategy into Action

• Four perspectives:

• Customers

• Financial

• Internal [Business] Processes

• Learning and Growth

• Focus on measuring Performance

• Balance should exist between these four perspectives

7/27/2013 26

The Balanced Scorecard

7/27/2013 27

Learning

& Growth

Internal

Business Process

Financial Customer

Strategy

Objectives

Measures

Target

Support Initiatives

Objectives

Measures

Target

Support Initiatives

Objectives

Measures

Target

Support Initiatives

Objectives

Measures

Target

Support Initiatives

Các thành phần

• Objectives: • Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh

• Measure: • Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu

• Target: • Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu

• Support initiatives: • Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc

hoàn thành các measure

7/27/2013 28


7/27/2013 29

Future orientation

Operational excellence

Corp contribution

Customer

IT Strategy

Strategic contribution

Biz values of IT projects

Reliable IT services

Maximize IT investment

IT/Biz partnership

Customer satisfaction

Service operation level

performance

Service development level

performance

Service capability

IT staff competency

Enterprise architecture

Emerging technology

Knowledge base

IT operation, security &

compliance process

IT service delivery process

IT Budget control & resources

optimization

Continuous improvement

process


• Corporate contribution: • Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các

chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí,

hoặc nâng cao hiệu suất :

• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín

dụng

• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng

• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB

• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy

• Maximize IT Investment

• Customer: • Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business

• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT

• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ

• Chất lượng dịch vụ IT

7/27/2013 30


• Operational excellence: • Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc

• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ

• Bảo mật và tuân thủ

• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới

• Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT

• Quy trình cải tiến chất lượng

• Future orientation: • Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và

trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên

• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai

• Kiến trúc hệ thống

• Khả năng ứng dụng công nghệ mới

• Khả năng bảo toàn kiến thức

7/27/2013 31

IT Balanced Scorecard Guideline

7/27/2013 32

Department

IT Division

Organizational Company BSC

IT BSC

Service Operation

BSC

Service Governance

BSC

Service Development

BSC


• Objectives

• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly

• Prompt response & resolution of customer concerns

• Market IT service to customers & stakeholders

7/27/2013 33

Customer

• Measures Performance Outcome

Driver

• Customer liaison program

• Customer satisfaction

• Customer understanding of IT services


• Objectives

• Enabler for Biz’s UVP

• Improve operation efficiency

• Maximize IT Investment

7/27/2013 34

Corporate contribution


Driver

• Achievement of New product programs

• Achievement of New channel programs

• Achievement customer acquiring & retention

• Achievement of process automation

• Achievement of operation cost saving

• Achievement of IT cost saving


• Objectives

• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI

• Continuously improve IT processes based on process review plan

• Implement IT resources utilization management program

7/27/2013 35

Operational excellence


Driver

• ITIL process implemented

• Achievement of service desk resolution

• Customer satisfaction with service desk

• Customer satisfaction with IT services

• Process review, IT audit programs

• Achievement of IT resources utilization


• Objectives

• Develop IT staffs to maintain capability

• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &

growth

7/27/2013 36

Future orientation


Driver

• IT Staff competency program

• Staffs satisfaction

• Understanding of biz extension plan

• Achievement of system capacity program


• Immeasurable is Unmanageable

• Not just a set of measure : • Measure must relate and support to strategy

• Required supported initiatives/programs to drive the results

• S.M.A.R.T Objectives

7/27/2013 37

Customer Value Proposition

The Complete Balanced Scorecard Strategy Map

Human, and Organizational Capital

Financial

Biz’s UPV Reliable IT Service

Risk and compliance Customer Centric

Corporate

contribution

Perspective:

Product Attributes

IT Staff Competencies

IT System Competencies

(Processes that Operate IT Services with

quality, security, & compliance )

(Processes control IT delivering of new

products & service)

IT Operation Process IT Service Delivery Process

Budget Control & Resources

Optimization

Continuous Improvement Process

Customer Value Proposition

Quality

Productivities and Quality

Time Function Service Relations On Biz

Development

Service Attribute Customer

Perspective:

IT Process

Perspective:

Learning & Growth

Perspective:

(Processes control IT budget & utilize IT resource’s usage)

(Processes that Improve the

Environment & Communities)

Maximize IT Investment

Operation Excellency

Biz strategy: Risk control Customer

Centric Efficiency

Bonus page

• Vendor Management

7/27/2013 39

Thảo luận

7/27/2013 40

Technology

Manage IT as a Business