Upload
semanticforce
View
7.786
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
SocialCRMПредпосылки. Решения и технологии.
Перспективы развития.
Всеволод ГаврилюкCEO, SemanticForce
декабрь 2011
Определение SocialCRM
Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог.
www.semanticforce.net
Предпосылки: объемы запросов
• Казахстан: десятки вопросов к ведущим телеком операторам ежедневно
• Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю
• Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно
• Россия: 200 - 400 вопросов ежедневно в Тwitter по HTC. Сотни вопросов в форумах и соц-сетях
• США: 20 000+ сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно
Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий
www.semanticforce.net
Предпосылки: виды запросов
Запросы к телеком-операторам• Тарифы и их особенности
• Смена тарифных планов
• Вопросы о телефонах.
• Домашний Интернет
• Покрытие
• Бизнес абоненты
• Пожелания и предложения
www.semanticforce.net
Предпосылки: продажи
Более 500 прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет).
Косвенных – тысячи.
• Думаю брать…
• Планирую купить…
• Думаю купить…
• Собираюсь покупать…
• Хочу купить и т.п.
www.semanticforce.net
Типы SocialCRM решений
• Платформы для «вовлечения»:США: Radian6 Engagement Console, Meltwater Engage Module
• Monitoring + CRM:США: Radian6 + SalesForce.СНГ: SemanticForce + SugarCRM
• Платформы для создания сообществ:США: GetSatisfaction, UserVoiceСНГ: Copiny, Reformal
• Social Media Monitoring + Communities:США: LithiumCHГ: SemanticForce + Copiny
www.semanticforce.net
Engagement платформы
Причины отсутствия решений в СНГ:
• Относительно невысокий процент обсуждений на площадках с API
• Проблема с автоматизацией публикации на форумах, ВКонтакте и Одноклассниках
• Занижение приоритета Facebook при использовании внешних клиентов
• Наличие эффективных клиентов HootSuite и т.п.
www.semanticforce.net
Интеграция с CRM системами
• Необходимость фильтрации и извлечения ценных данных из «шума»
• Возможность реализации эффективных механик вовлечения на базе карты брендов, графа влияния, предпочтений, упоминаний географических объектов, текущего эмоционального состояния и т.п.
www.semanticforce.net
Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online
Для идентификации используем:
• Номер договора для банков
• Номер телефона для мобильны операторов
• Номера скидочных карт и т.п.
www.semanticforce.net
Community Management платформы
Аспекты успешной реализации:
• Необходимость сбора данных не только из сообщества
• Необходимость в мощном инструменте мониторинга с возможностью отслеживать комментарии и дискуссии
• Поддержка большого числа сообществ в централизованной административной панели
• Автоматизация коммуникаций (шаблоны, поиск оптимальных ответов и т.п.)
• Интеграция с CRM
www.semanticforce.net
SocialCRM – перспективы развития
• Digital Сamera Camera
• Social Media Media
• Social CRM CRM
www.semanticforce.net
SocialCRM – перспективы развития
Учимся эффективно работать с большими объемами данных
www.semanticforce.net
SemanticForceWeb: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)