Исследование эффективности применения интернет – технологий для совершенствования бизнес - процессов

Исследование эффективности применения интернет – технологий для совершенствования бизнес - процессов в компании работающей в области делового туризма

Студент: Баравиков Е. В.

Актуальность темы исследования

1. Динамичное развития отрасли делового туризма в России.

2. Стремительное развития интернета и технологий онлайн – бронирования

3. Необходимость модернизации и автоматизации бизнеса в условиях кризиса.

4. Высокая цена ошибки при внедрении систем автоматизации.

Исследования эффективности интернет - технологий в туризме

2

Объект исследования

Компания «Интураэро».

• Область деятельности: деловой туризм(бизнес - трэвел).

• Количество сотрудников: 60 человек.

• Годовой оборот: ~ 400 млн. рублей.


3

Предмет исследования


4

Цель исследования

• Используя современные методики моделирования и совершенствования бизнес-процессов, проанализировать возможность эффективного применения онлайн - технологий бронирования авиабилетов, в компании, основным направлением деятельности которой является оказание услуг корпоративным клиентам в области организации деловых поездок.


5

Задачи исследования 1.Проанализировать мировую и российскую практику использования онлайн -

бронирования в области делового туризма.

2.Исследовать основные технологические решения в области онлайн - бронирования доступные на российском рынке.

3.Моделирование структуры компании и процессов, связанных с бронированием авиабилетов без применения онлайн - технологий и с их применением.

4.Анализ и сравнения моделей и эффективности примененных технологий, с помощью выбранных метрик.

5.На основе сделанных исследований сделать техническое, экономическое, маркетинговое и стратегическое обоснование применения онлайн-технологии для совершенствования процессов компании.

6.Наметить план реализации проекта по внедрению технологии онлайн-бронирования.

7.Определить дальнейшие пути совершенствования бизнес процессов компании.


6

Используемые методики исследования

• Для реализации поставленных задач, использовалась методика совершенствования бизнес – процесса и инструментарий ARIS.


7

Вербальное описание БП

Моделирование БП «как

есть»

Выбор метрик для измерения

БП

Выбор направлений

оптимизации БП

Моделирование БП «как

должно быть»

Сравнение и анализ

выбранных метрик БП

Ограничения исследования• исследование проводилось на базе офисного подразделения компании

(имплант – офисы пока учитывать не будем);• для совершенствования исследуемых БП рассматривались только решения

представленные на российском рынке; • при выборе метрик БП рассматривались только связанны с финансовыми

показателями компании; • окупаемость внедряемой системы в течении года; • процессы бронирования и выписки авиабилетов будем рассматривать только в

системе бронирования GDS Amadeus• системой онлайн-бронирования будут пользоваться только 50% процентов клиентов, а

для остальной половины клиентов должно быть предусмотрена система формирование заказов по электронной почте;

• внедрение выбранных технологий должно по минимум затрагивать текущую деятельность компании;

• внедрение выбранного решения должно минимум сказаться на общей численности организации.


8

Рынок делового туризма

• $430 млрд. финансового оборота. По прогнозам специалистов, к 2020 г. доходность индустрии MICE возрастет в 5 раз – до $2 трлн. в год( ВТО). И хотя деловые путешественники в общем турпотоке составляют всего 20-25%, на их долю приходится до 60% общего оборота туриндустрии(ВТО).

• Исследование показало также, что оборот всего рынка делового туризма в России составляет примерно 1,5–2 млрд. долларов. То есть примерно равен годовому обороту крупной западной туристической компании .

• Оборот российкого онлайн - бронирования рынка 70 млрд. рублей (и это на фоне общей стагнации рынка).


9

Оргструктура компании «Интураэро»

Генеральныйдиректор

"Интураэро"

Исполнительныйдиректор

Отдел авиационноготранспорта

Директор помаркетингу и

развитию

Отдел железнодорожноготранспорта

Департаментбизнес-программ

Департаменттранспорта

Департамент инди-видуального

туризмаБухгалтерия

Отдел внутреннеготуризма

Отдел международ-ных поездок

Паспортно-визовыйотдел

MICE отдел Отдел взаиморасчётовс клиентамиОтдел доставки Технический

отдел

Отдел развития Отдел маркетингаДепартаментмаркетингаи развития

Менеджер поперсоналу


10

Центральныйофис

Группакруглосуточногообслуживания

Группаосновного

обслуживания

Имплантофис № 1

Сменный менеджер побронированию а/б

Имплантофис № 2

Менеджер №1 побронированию а/б


Менеджер №3 побронированию а\б


Старшийменеджер по

бронированию ИО№1Менеджер по

бронированиютур.услуг

Старшийменеджер по

бронированию ИО 2 Менеджер по

бронированиютур.услуг

Менеджер побронированию

тур.услуг

Менеджер побронированию

тур.услуг

Руководительотдела авиа-

ционного транспорта




Моделирование БП

Управление информа=-ционными ресурсами

Привлечение иудержаниеклиентов

Стратегическоеуправление

Управлениевнешнимисвязями

Заключение договорас клиентом

Взаиморасчёт склиентами

Предоставлениеотчётности клиентам

Доставкадокументации

клиентамРабота с притензиями

Юридическоеобеспечение

УправлениефинансамиУправление ресурсами

Выполнение заказовклиентов

Управляющие процессы

Управлениеперсоналом

Основные процессы

Вспомогательные процессы

Работа споставщиками

услуг

Предоставлениеотчетности

поставщикам услуг

Бухгалтерскийучёт


11

Получениезаявки и распределение

заявок средименеджеров отдела

Контроль выполнениязаказов

Выполнение заказов отделами

tкон.=t*0,2раб.

Управление взаимодействиеммежду и отделами

Выполнение заказов наразмещение в гостиницах,

транспортного обслуживания,

tвз

Выполнение MICE-заказов

ОформленниевЪездных и

выездных виз

Получение и распределениезаказов среди отделов

Заказ и оформлениежелезнодоожных

билетов

Выполнение заявок наавиаперелёт


tрас.заяв.

Консультированиеклиентов по

авиперевозкам

Выпонение возвратов

t=0,1*tраб

Выполнение заказов наавиаперелёт

Процесс распределениязаявок

Заявка пришлана почту своего

менеджера

t=15мин+x

Клиент заказчик

Broser

Internet

t=5мин

Заявка

MC Outlook

Заявка



Сотрудникформирует заявку

Заявка составленаклиентом



Менеджеру компании клиентапоступила задание на формирование

заявки


Заявка отправляетьсяна выполнение своему

менеджеру

Заявка отправляетьсяна общую почту

Менеджер отпра-вляет заявку "своему"

менеджеру

Менеджер самобрабатывает

заявку

Выполнение заявкина авиаперелёт

Заявка остаётсяв очереди менеджера

Заявка пришлана почту "24"

0,7 0,3

Заявка пришлана почту "авиа"


менеджеруМенеджер самобрабатывает

заявку

0,5 0,50,5 0,5


MC Outlook

MC OutlookЗаявка

0,6

Заявка

0,4

Заявка

Заявка

Заявка

Заявка

t=5мин

t=15мин t=1мин t=1минt=15мин

MC Outlook

MC Outlook

MC Outlook


заявкана бронированиеавиабилета взята

в обработку

Осуществляетьсявыписка в системе

Менеджер анулируетзаказ

Выполнение заявкизакончено

t=1мин

Заявка пришлана эл. почтуменеджера

Уточнение данныхпо заявке

Выбор заявки исполнителемиз очереди заявок

t=5мин

Заявка уточнена

Список закрепленныхкомпаний с приори-

тизаций

Зявка не уточнена

0,7

Заявка

0,3




Звонок потелефону

t=17мин

Менеджер побронированию а/б

E-mail

Клиент уведомляето отказе и менеджер

снимает бронь

Выполнениезаказа окончено

Система бронированияснимает бронь

Счета

Доставкаоформлена

E-mail

0,80,2

А\Б выписан


Заказ

E-mail

Отправка клиентуэлектронного

билета

Электронный билетвыслан

Оформление доставки

Доставка документацииклиентам

Выставлениесчёта и оформлениепакета документов

Проверказаявки


Клиент

MC Outlook

Заявка не требуетуточнений

Бронированиеа/б билетовв системе

Бронированиевыполнено


MC Outlook

GDS Amadeus

Отправка брониклиенту с условиями

бронрования


Клиент

Клиент подтверждаетбронирование

Клиент неподтверждаетбронирование

0,7 0,3

1С

Пакет документовоформлен

Заявка требуетуточнений

MC Outlook

Бронь в системебронирования

в электронном виде

GDS Amadeus

Клиент

MC Outlook

Электронныйавиабилет

GDS Amadeus





Программаоформление

доставки

Заявка на доставкув электронном виде


Клиент


Клиент

Заяка в электронномвиде

Бронь из системыбронирования



в электронном виде Бронь в системебронирования


GDS Amadeus

GDS Amadeus

0,60,4

Organizational unit

t=15мин

t=4мин

t=4мин

t=0мин

t=6мин

t=3мин

t=1 мин

t=15мин

t=7мин

Усовершенствование процесса распределения заявок



менеджера

t=15мин+x


Broser

Internet

t=5мин

Заявка

MC Outlook

Заявка



Сотрудникформирует заявку

Заявка составленаклиентом




заявки


Заявка отправляетьсяна выполнение своему

менеджеру

Заявка отправляетьсяна общую почту


менеджеру

Менеджер самобрабатывает

заявку




0,7 0,3

Заявка пришлана почту "авиа"


менеджеруМенеджер самобрабатывает

заявку

0,5 0,50,5 0,5


MC Outlook

MC OutlookЗаявка

0,6

Заявка

0,4

Заявка

Заявка

Заявка

Заявка

t=5мин

t=15мин t=1мин t=1минt=15мин

MC Outlook

MC Outlook

MC Outlook



12


Заявка - броньотправляеться

на в рабо-чее время

t=15мин+x

Заявка - броньотправляеться

на в не рабочеевремя

Бронь системеронирования

t=5мин

Менеджер поброированию


менеджера


0,9


Интернет -приложениена сайте Интураэро

0,1

Заявка

E-mail


Сотрудникформирует заявку-бронь

GDS Amadeus

Заявка - бронь составленаклиентом


заявки



Заявка E-mail


MC Outlook

GDS Amadeus

MC Outlook

GDS Amadeus

t=5мин

БП «как есть» БП «как должно быть»

К = 0,8; tср.= 8мин. К=0,9; tср.= 5 мин.

Усовершенствование процесса выполнения заявок




Менеджер анулируетзаказ

Выполнение заявкизакончено

t=1мин


Уточнение данныхпо заявке


t=5мин

Заявка уточнена


тизаций

Зявка не уточнена

0,7

Заявка

0,3





t=17мин


E-mail





Счета

Доставкаоформлена

E-mail

0,80,2



Заказ

E-mail


билета





Проверказаявки


Клиент

MC Outlook

Заявка не требуетуточнений

Бронированиеа/б билетовв системе

Бронированиевыполнено


MC Outlook

GDS Amadeus

Отправка брониклиенту с условиями

бронрования


Клиент

Клиент подтверждаетбронирование


0,7 0,3

1С


Заявка требуетуточнений

MC Outlook



GDS Amadeus

Клиент

MC Outlook


GDS Amadeus






доставки



Клиент


Клиент


Бронь из системыбронирования



в электронном виде Бронь в системебронирования


GDS Amadeus

GDS Amadeus

0,60,4

Organizational unit

t=15мин

t=4мин

t=4мин

t=0мин

t=6мин

t=3мин

t=1 мин

t=15мин

t=7мин


13




Менеджервносит необходимые

измнени в бронирование

изменения вбронировании

выполнены

Выполнениезаказа

закончено

t=1мин

Отдел доставки

Менеджер посылаетклиенту запрос на

выписку


t=5мин


Уточнение данныхпо заявке - брони




тизаций

Заявка

Выполнение заявкибронирования а/б





Бронирование





Счета

Заявка на доставкуоформлена и

принята

E-mail0,8

0,2





билета




Проверказаявки-брони


MC Outlook

Заявка -броньне требуетуточнений

MC Outlook


1С


Заявка -броньтребует

уточнений

GDS Amadeus

Клиент

MC Outlook


Клиент

GDS Amadeus

MC Outlook







доставки



Клиент


Клиент






GDS AmadeusGDS Amadeus

0,40,5

GDS Amadeus

Бронь в системебронирования GDS Amadeus





Заявка -броньне требуетуточнений с

пометкой "выписка"

0,1

Клиентподтверждаетбронирование

0,7

t=15мин

t=6мин

t=5мин

t=3мин

t=15мин

t=7мин

t=5мин

t=0мин

Менеджеранулирует

бронирование

t=1 мин

Заявка - броньуточнена

Зявка-броньне уточнена





MC Outlook

GDS Amadeus

GDS Amadeus


0,7 0,3

t=5мин





0,3


БП «как есть»К= 0,57; tср.= 53 мин.

БП «как должно быть»К= 0,65;tср. = 37 мин.

Общие результаты применения онлайн – технологии на бизнес

-процессы









tвз






билетов



tрас.заяв.




t=0,1*tраб



14









tв.з.у.






билетов



tрас.заяв. у.




t=0,1*tраб


Процесс как

есть

Процесс как

должно быть

Процентное

соотношение

J, произв. Труда, заявок/час 1,13 1,32 17%

m, конверсия 0,57 0,62 9%

K, маржа 0,07 0,07 0

S, средняя цена билета, руб. 10000 10000 0

Tраб., час 2105,22 2105,22 0

Техническое решение


15

Стоимость установки: 120 тыс. рублей.Стоимость обслуживания:90 тыс. рублей/год

Экономическое обоснование

Финансовый показатель В месяц За 1год

Чистый денежный поток CF,

рублей 4 958 872 4 958 872

Период 12 1

Приведённая стоимость PV, рублей 3 910 037 3 904 623

Ставка дисконта, r 2% 27%

Инвестиции, рублей 967800 967800

Период окупаемости PP 4 0,3

Чистая приведённая стоимость

NPV,рублей 2 942 237 2 936 823

Внутренняя норма прибыли IRR 14% 412%


16

Основные выводы 1.Актуальность проблемы. Перспективность рынка. Техническое и технологическое отставание российских

компаний делового туризма. 2.Основные доступные технологические решения в области онлайн - бронирования доступные на

российском рынке: Амадеус и ТрэвелПорт. 3.Проведенно моделирование БП компании, связанных с бронированием авиабилетов без применения

онлайн - технологий и с их применением. 4.Результаты моделирования позволили произвести анализ и доказать эффективности примененных

технологий, с помощью выбранных метрик. • 5.Так за счёт оптимизации бизнес процесса была увеличена конверсия на 14%. GCF – валовую прибыль

исследуемого подразделения компании на 45%, а общую валовую прибыль компании на 19%.• На основании полученных данных было предложено техническое решение для решения задачи по

создании и внедрению системы онлайн – бронирования на предприятии: продукт компании «Амадеус» - «Amadeus E-Power». Это решение полностью удовлетворяет принятыми нами ограничениями и условиями.

• На основе полученных в результате моделирования данных, была создана бизнес модель функционирования системы онлайн – бронирования авиабилетов компании и сделано экономическое обоснование.

• Проведены так же исследования по маркетинговому и стратегическому развитию компании, с учётом внедрения предложенной системы.

• Внесены предложения по реализации проекта «Разработка и внедрение системы онлайн - бронирования». 6.На основе сделанных исследований сделать техническое и экономическое обоснование применения

онлайн-технологии для совершенствования процессов компании. 7.Определить дальнейшие пути совершенствования БП компании.


17

Дальнейшие перспективы исследования

1.Дальнейшая автоматизация за счёт интеграции с бухгалтерскими системами компании ( 1С) и электронных платежей.

2.Расширения системы онлайн – бронирования на другие услуги компании: бронирование гостиниц, железнодорожных билетов, автомобилей, страховок. И оптимальной интеграции этих услуг между собой.

3.И как дальнейшую перспективу разработку и внедрение мобильного приложения онлайн – бронирования туристических услуг для корпоративных клиентов.

4.Как параллельный процесс можно рассматривать разработку и внедрение общедоступной системы онлайн - бронирования туризма с выходом на новый рынок массового туризма.


18

Travel

Исследование эффективности применения интернет – технологий для совершенствования бизнес - процессов