Контактный центр как система развития бизнеса

Контактный центр как система развития бизнеса

Сергей Шувалов Заместитель генерального директора

по финансовому сектору

КЦ как система развития бизнеса

2

СТРАТЕГИЯ

ФУНКЦИИСТРУКТУРА

ЦЕЛИ БИЗНЕСА

ОБЛАСТИУПРАВЛЕНИЯ

ИНСТРУМЕНТЫ, ТЕХНОЛОГИИ

Триада системного подхода

КЦ как система развития бизнеса

3Основные цели Бизнеса:

Повышениедоходов

Снижениезатрат

1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь

1. Повышение доходности, области управления :

1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь

1. Повышение доходности, области управления :

КЦ как система развития бизнеса

61.1.2 Продажи: вывод новых продуктов• Запустили кампанию продаж нового продукта

• ...неожиданно много отказов

• Проанализировали причины - оказывается, месяцем раньше конкуренты вывели подобный продукт по меньшей ставке

• После согласования изменений (по всей цепочке) оперативно скорректировали процесс - доля отказов

упала на 65%

Не только сам продукт, но и время !

? Вопрос:А можно быстрее запускать и корректировать кампании?

КЦ как система развития бизнеса

81.1.2 Продажи: вывод новых продуктов

Бизнес

Технолог

ИТ-специалист ИТ-специалист ИТ-специалист

Технолог

Пользователь

Технолог

Технолог

To-be

Планирование :

1. Бизнес требования

2. Технические

требования

Настройка Тестирование Корректировка

Бизнес

Технолог

ИТ-специалист

Технолог

ИТ-специалист ИТ-специалист

As-is

Пользователь

Технолог

КЦ как система развития бизнеса

91.1.2 Продажи: вывод новых продуктовМетоды: оптимизация цикла настройки/изменения продукта

Инструменты КЦ:• Графический конструктор сценариев операторов и IVR• Автоматическая загрузка скриптов• Применение новых скриптов без остановки системы • Сводная отчетность из телефонии и системы управления

проектами, позволяющая оперативно анализировать:― время, потраченное на каждый этап сценария

― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)

1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь

1. Повышение доходности, области управления :

КЦ как система развития бизнеса

111.2 Лояльность: измерение и повышениеМетоды: опросы и маркетинговые исследования,

повышение доступности и качества дистанционных

сервисов

Инструменты КЦ:• Инструменты объективизации опросов и исследований

квотирование по регионам, автоматическая фиксация результатов, сводная статистика

• Инструменты управления уровнем доступности назначение приоритетов в разрезе разных групп клиентов, назначение групп операторов в зависимости от их квалификации и сложности вопроса, различные автоматические методы перераспределения операторов, и использование call-back в случае превышения AWT

• Повышение %FCR за счет использования баз знаний, собственных справочников, эффективной интеграции с внешними системами, и т.д.

КЦ как система развития бизнеса

121.1.2 Продажи: вывод новых продуктовМетоды: оптимизация цикла настройки/изменения продукта

Инструменты КЦ:• Графический конструктор сценариев операторов и IVR• Автоматическая загрузка скриптов• Применение новых скриптов без остановки системы • Сводная отчетность из телефонии и системы управления

проектами, позволяющая оперативно анализировать:― время, потраченное на каждый этап сценария

― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)

1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь

1. Повышение доходности, области управления :

КЦ как система развития бизнеса

141.3 Уменьшение потерь: soft-collection Методы: адресное информирование клиентов (напоминания, уведомления, предупреждения )

Инструменты КЦ:• Все этапы процесса collection реализуются внутри КЦ• Входящие звонки маршрутизируются и обслуживаются с

учетом наличия и вида задолженности • При обзвонах и уведомлениях должников ответы клиентов

фиксируются и контролируются.• Интеграция с билингом, АБС,

Возможность выгружать списки для автоматизированного обзвона

должников и загружать обратно результирующую статистику по итогам

обзвона.

2. Снижение затрат, области управления :

2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,

2. Снижение затрат, области управления :

2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,

КЦ как система развития бизнеса

172.1.1 Общие затраты: расходы на персоналМетоды: • Снижение требований к квалификации• Снижение затрат на обучение• Привлечение одного оператора на разные проекты

Инструменты КЦ:• Базы знаний• Единое окно оператора • Единообразные операторские скрипты, • Единая очередь обработки обращений по всем каналам• Отбор эталонных звонков для обучения операторов

КЦ как система развития бизнеса

18

Методы: • Уменьшение AHT• Снижение числа unwanted calls• Перераспределение нагрузки между каналами

Инструменты КЦ:• Встроенный инструментарий для типизации

звоноков, возможность отдельно отмечать «нежелательные» обращения

• Сводная статистика по типам запросов• Конструктор сценариев операторов и IVR с

возможностью настройки силами бизнес-пользователей

• Отчеты по использованию IVR• Возможность реализации гибридных

сценариев

10 баллов

2 балла

2.1.2 Общие затраты: управление доступностью

2. Снижение затрат, области управления :

2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты

КЦ как система развития бизнеса

202.2 Снижение себестоимости контакта

Методы:

• Снижение AHT

• Повышение %FCR

• Переход на более дешевые каналы

Инструменты КЦ:

• Выявление категорий с повышенным временем обслуживания

• Анализ причин переключения на 2 линию

• Автоматическая идентификация с открытием карточки клиента

• История взаимодействия с клиентами по всем каналам

• Передача истории при переводе на 2 линию

ГОЛОС ЧАТ IVR SMS e-mail

2. Снижение затрат, области управления :

2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,

КЦ как система развития бизнеса

222.3 Снижение скрытых затрат

Методы:

• Применение программных решений

• Снижение затрат на оборудование и системное ПО

Инструменты КЦ:

• Аппаратная независимость платформы

• Независимость от системного ПО

• Возможность временной аренды лицензий. Модель pay per use

СПАСИБО!ВСЕГДА РАД ОБЩЕНИЮ!

Сергей Шувалов

Заместитель генерального директора

NAUMEN по финансовому сектору