внутренний клиент

«The INTERNAL CLIENT» - «ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ»:

Технология оптимизации взаимодействия

в компании

2

Темы встречи:

Идеология подхода

Технология и тонкости

Что делать с результатами?

Обсуждение

Базовая идеология: ”The Customer Oriented Approach“ = “Client Centered Organization” = “Customer Relationship Management”

«Организация, центрированная на клиенте»:

цель применения - маркетинговый выигрыш

4

Ключевой элемент: «Перевернутая пирамида»

Page 1

КЛИЕНТ ЦЕНТРИРОВАННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

Руководство

Инфраструктура

Front Line

Front Line

Инфраструктура

Руководство

Клиенты компании

5

КАК ЭТО БЫВАЕТ:

Проситель

Начальник 1

Alias

Исполнитель

Проситель

Начальник 2

Проситель Исполнители

Alias

Исполнитель

Неизвестность

Результат

Инструкция, регламент

Alias

6

Цель применения:

Выигрыш в производительности

на основе оптимизации горизонтальных взаимодействий

7

Что нужно оптимизировать?

Фактор 1.

Сроки

(«Дорога ложка к обеду»)

8

Что нужно оптимизировать?

Фактор 2

Качество

(К пуговицам претензии есть?)

9

Что нужно оптимизировать?.

Фактор 3

Отношения

10

КАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТКАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ

11

Подготовительные этапы «Внутреннего клиента»

Определение Определение списка списка

участниковучастников

Обучение для Обучение для участниковучастников

В переговорах с Заказчиком определяется список участников проекта

Обучающее собрание для участников проекта

• «Пилотная» волна оценки

• Дополнительное обучение участников и «подстройка» системы (в случае необходимости)

«Пилотная» «Пилотная» оценка оценка

Корректировка Корректировка настроек системынастроек системы

12

Основные этапы «Внутреннего клиента»

Проведение Проведение «волны»«волны»

Обработка Обработка «волны»«волны» ОтчетОтчет

Сотрудники, принимающие участие в проекте, выставляют оценки друг другу

•Сбор и анализ полученных данных

• Представление результатов в графическом виде

• Обратная связь Заказчику и участникам проекта

• Рекомендации по регламентации бизнес-процессов и кадровым решениям

• Рекомендации по системе материальной и нематериальной мотивации, привязанной к результатам проекта

13

Интерфейс сбора данных

Основные параметры оценки: КачествоСоблюдение сроков Общее отношение

14

Динамика результатов оценки по одному из параметров

15

ЧТО ДЕЛАТЬ С РЕЗУЛЬТАТАМИ?

16

Внедрение – это…

Уже результат!*

______________*Внимание руководства к теме

взаимодействий + Систематический контроль = ИЗМЕНЕНИЕ

17

О чем можно узнать из результатов?

•О стабильных и потенциально проблемных зонах

•Какие подразделения (сотрудники)стабильны, какие – нестабильны

•Тенденции и темпы изменения

взаимоотношений

18

Конфликтные зоны:

Человек

Или «стул»…?

19

Результаты оценки можно привязать к системе материальной (премирование и штрафы) или нематериальной (благодарность, доска почета) мотивации сотрудников

20

Вопросы, мнения…обсуждение

21

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

ЖДЕМ ВАС!Наши контакты:Консалтинг-центр «ШАГ»Тел. (495) 258-25-02;(495) 690-63-19Ананьева Дарья ada@stepconsulting.ruЕлена Кисель epk@stepconsulting.ru