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Apresentação do curso sest senat que aborda conteúdos como 1. Relacionamento Interpessoal 2.A Empresa 3.O Cliente 4.Atendimento Eficaz ao Cliente 5.Resolução de Conflitos 6.A Fidelização do Cliente
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AULA 1
Apresentação da turma e do Curso
2
Unidades do Curso
1. Relacionamento Interpessoal
2. A Empresa
3. O Cliente
4. Atendimento Eficaz ao Cliente
5. Resolução de Conflitos
6. A Fidelização do Cliente
3
UNIDADE 1UNIDADE 1
Relacionamento Interpessoal
6
AULA 2
Relacionamento interpessoal
7
Aquele que conhece os outros é inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo é sábio.
(Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.)
8
Necessidades humanas básicas
Todo ser humano possui uma
série infindável de
necessidades que procura
satisfazer, priorizando umas
em relação às outras, ao
longo da sua vida.
10
Pirâmide das necessidades humanas
Abraham Maslow
12
A Teoria de Abraham Harold Maslow
Conhecida como uma das mais importantes teorias de
motivação.
As necessidades dos seres humanos obedecem a uma
hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.
No momento em que o indivíduo realiza uma necessidade,
surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas
busquem meios para satisfazê-la.
Ninguém procurará reconhecimento pessoal e status se as
suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas.
13
Ética
Ethos, ética em grego: morada humana. Não é algo pronto e construído de uma só
vez. Ético é tudo aquilo que ajuda a tornar
melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável.
Em todos os grupos sociais há comportamentos que não são aceitos. Outros são obrigatórios.
14
A ética no contexto das relações
interpessoais
15
Competência Interpessoal
Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras
pessoas, de modo adequado às suas necessidades
e considerando a realidade da situação.
A competência interpessoal não é inata: o seu
aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos.
16
Percepção
Perceber é adquirir informação, por meio dos
sentidos, do que está acontecendo e do que as
outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se
comunicar diretamente com elas.
A percepção é inerente ao ser humano e torna-se
fundamental para a comunicação, coordenação e
cooperação de qualquer grupo.
17
Empatia
Processo de identificação em que nós nos coloca-
mos no lugar do outro, tentando compreender como
o outro sente, pensa e age.
É compreender o ponto de vista do outro.
É a capacidade de percebermos como o outro
apreende os fatos.
É uma forte percepção das necessidades do grupo
em que estamos inseridos.
19
O copo está meio cheio ou meio vazio?
Para o otimista o copo está meio cheio.
Para o pessimista, está meio vazio.
22
Você vê o bebê?
O que você vê?
23
Um cão ou uma toalha?
O que você vê?
24
Um casal namorando,
ou um homem secando o rosto?
O que você vê?
25
AULA 3
Comunicação Interpessoal
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Comunicação
Comunicação é o processo pelo qual
compartilhamos significados por meio da
transmissão de mensagens simbólicas. É todo
o processo de transmissão, recepção e troca de
mensagens e informações.
27
Comunicação Interpessoal
É por meio da interação social que as pessoas
se relacionam, transmitindo e recebendo
sentimentos, idéias, impressões e imagens.
Ocorre por meio de formas de relacionamento,
mesmo que momentâneas e situacionais.
Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma
palavra.
Toda relação interpessoal é realizada por algum
tipo de comunicação.
28
Orais Escritas
Pictóricas Gestuais
Mensagens verbais e não-verbais
29
Elementos da Comunicação
31
Emissor Mensagem Ruídos
ou Barreira Receptor
Canal
Código
Bom
dia!
33
Emissor Barreira
Receptor
Barreiras da mensagem
Mensagem
35
Barreiras psicológicas
As nossas emoções podem
influenciar no modo como
compreendemos e/ou trans-
mitimos a mensagem.
Em geral, pessoas com
conhecimentos e experiên-
cias distintas costumam per-
ceber o mesmo fenômeno
de modo diferente.
38
A fidelidade na comunicação
Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel
possível.
O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma
moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso
se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade.
40
Relacionamento Interpessoal
X Comunicação Não-Verbal
Apresentação pessoal.
Fisionomia.
Atitude.
Postura.
A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais
transmitidos pelo nosso corpo.
41
Elementos da comunicação não-verbal
Olhar.
Movimentos faciais: sorrisos,
caretas...
Movimentos corporais.
Sinais.
42
Dicas para a boa comunicação verbal
Boa articulação das palavras =
boa dicção.
Uso da norma padrão.
Fluência verbal.
Expressar-se lógica e racional-
mente.
44
Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.
Ouvimos o que é dito no campo do significado
estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer
treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.
Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o não-
verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa
com quem interagimos.
Escutar
47
Saber ouvir Saber escutar
Saber escutar é tão importante
quanto saber falar!
É essencial testar a nossa com-
preensão sobre o assunto que
está sendo tratado.
48
UNIDADE 2UNIDADE 2
A Empresa
53
AULA 5
A Empresa
54
O que é uma empresa?
É uma organização
particular, ou governa-
mental, ou de econo-
mia mista, destinada à
produção e/ou à
comercialização de
bens e serviços, tendo
como objetivo a
satisfação dos seus
clientes.
55
Diga SIM à flexibilidade!
A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso
do profissional e ao da empresa. Quaisquer
idéias, regras ou comportamentos rígidos e
imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso,
precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos
atualizar.
A atualização é a chave da renovação!
64
A empresa e os clientes internos
A moça da limpeza.
A balconista.
O entregador.
Colegas de trabalho,
que se apresentam em níveis de hierarquia inferior,
igual ou superior.
Todos os clientes internos de uma empresa
precisam sentir-se bem, especialmente você!
66
Fatores que influenciam a comunicação nas
empresas
Canais formais de comunicação.
Estrutura de autoridade.
Especialização do trabalho.
Propriedade da informação.
Redes de comunicação nas empresas.
Comunicação vertical.
68
UNIDADE 3UNIDADE 3
O Cliente
69
AULA 6
O Cliente
70
O que é um cliente?
Cada um dos indivíduos que fazem parte da
clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
Um comprador eventual.
Um comprador assíduo.
Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente
solicitar uma informação.
71
Tipos de Clientes
Clientes da concorrência.
Clientes prováveis.
Clientes potenciais.
Clientes experimentadores.
Clientes fiéis.
Clientes repetidores.
Clientes advogados da empresa.
72
Como identificar o estilo do cliente?
Cada pessoa é única.
Porém, é possível
identificar perfis, ou
estilos de percepção
e de comunicação
semelhantes.
74
Como identificar as expectativas e
necessidades do cliente
Observação e contato direto com o cliente.
Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de
satisfação e registro de reclamações.
Caixa de sugestões.
Pesquisas de mercado tradicionais.
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrônico etc.
Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,
pesquisas eletrônicas etc.).
Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
79
Satisfação do cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
80
UNIDADE 4UNIDADE 4
O Atendimento Eficaz ao Cliente
81
AULA 7
Atendimento eficaz ao Cliente
82
83
Atendimento
As empresas alcançam a excelência em
vendas quando concedem aos clientes mais
do que eles esperam.
O atendimento realizado com excelência
ajuda a fixar uma boa imagem da empresa
junto à comunidade, agregando valor aos
seus produtos e serviços, o que gera
aumento no volume das vendas.
84
Pecados no atendimento ao cliente
Apatia
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Demasiado apego às normas
Jogo de responsabilidades
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Qualidade no atendimento ao Cliente
Satisfazer as necessidades
dos clientes.
Fazer certo logo na primeira
vez.
Responsabilidade de todos
na empresa.
Um aprendizado diário.
87
Fatores externos que interferem no
atendimento
Apresentação pessoal.
Ambiente de atendimento.
90
Fatores internos que interferem no
atendimento
Aptidões
Personalidade
Motivação
Dedicação
Conhecimento
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Recebendo o cliente
Satisfazer o cliente é o objetivo.
O cliente gosta de ser reconhecido.
As pessoas são diferentes: educa-
ção, valores, comportamentos,
status e reação emocional. Trate-
as individualmente.
93
Atendendo o cliente
Rapidez, objetividade e precisão.
Prestar sempre informação correta.
Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.
Aprimorar continuamente a fala e os gestos.
Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
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Informando o cliente
Evitar termos técnicos.
Não falar ao mesmo tempo, tampouco interromper.
Se houve um engano, temos de admiti-lo e buscar corrigi-lo.
Servir o cliente e jamais ter uma postura autoritária.
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Atendimento Telefônico
O telefone é um elo da empresa com o exterior.
Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!
O cliente mal-atendido só telefona uma vez.
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.
96
Atendimento Eletrônico
Deve ser quase imediato.
Criar rotina para a verificação
de mensagens e respondê-
las ao menos três vezes por
dia.
Não usar o correio eletrônico
do trabalho para contatos
pessoais.
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UNIDADE 5UNIDADE 5
Técnicas de Solução de Conflitos
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AULA 8
Gerenciamento de conflitos
99
O que é conflito?
É quando alguém percebe que outro afeta os
seus interesses e valores, as suas aspirações, a
sua imagem e/ou posição. Nem todos sabem
tirar proveito dos efeitos positivos do conflito.
100
Um tipo de conflito
Traição
Descrença
Aumento do stress
Perda da segurança
Perda do auto-controle
Perda da identidade
101
Efeitos negativos e positivos
Negativos:
Destroem a unidade grupal e aumentam a tensão;
Desviam a atenção para assuntos menores;
Apresentam alto custo emocional e são difíceis de
cessar e podem causar marcas profundas.
Positivos:
Definem questões ou resolvem situações em
espera;
Aumentam a união do grupo e proporcionam a
análise de questões adormecidas.
103
Gerenciamento junto a clientes
Reclamações dos clientes
Os clientes são a razão da existência da prestação de serviços.
Esforços devem ser redobrados para sanar a sua insatisfação.
Opinião dos clientes
A opinião do cliente é relevante para qualquer serviço prestado.
Precisamos aproveitar as insatisfações como oportunidade de melhorar os serviços.
105
O quer o cliente irritado?
Quer ser levado a sério e tratado
com respeito.
Diante de uma reclamação, o
importante é resolver o problema
na visão do cliente e do melhor
modo possível.
106
O que fazer para a satisfação do cliente
Deixe o cliente falar.
Ouça-o com atenção.
Diga-lhe que lamenta o ocorri-
do.
Procure colocar-se no lugar do
cliente.
Não discuta!
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O que fazer para a satisfação do cliente
Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.
Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.
Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.
Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.
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UNIDADE 6UNIDADE 6
A Fidelização do Cliente
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AULA 9
A fidelização do cliente
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O que é fidelizar?
É tornar o cliente fiel à
empresa.
É satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e serviços da
sua empresa.
111
A fidelização do cliente
Tem como objetivo reter os clientes, evitando
perdê-los para a concorrência. Com isso, há um
maior volume de vendas.
É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que é
quem representa a empresa.
“Foco no cliente” é a palavra de ordem.
112
Superando expectativas
No mundo dos negócios, a expectativa tem dois
sentidos diferentes:
Previsões: aquilo que os clientes acreditam que
ocorrerá quando se defrontam com um serviço;
Desejos: aquilo que eles esperam que aconteça.
113
O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se
um círculo.
Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele não está gerando lucro direto para a empresa.
Essa atitude gerará um sentimento de valorização
que o levará a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, à recomendação da
empresa.
116
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