Service design for business

ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ СЕРВИС-ДИЗАЙН

Airbnb после того как исследование сервис-дизайнеров показало, что поль-зователям не нравятся невкусные фото-графии квартир, стал делать професси-ональные фото.

После этого прибыль сервиса увеличи-лась вдвое

Компания Tesla Motors, выходя на вы-сококонкурентный рынок автомобилей, предложила своим клиентам лучший сервис: бесплатную заправку электро-мобиля, техосмотр на дому и легкость в обслуживании, избавив их от боль-шинства проблем автовладельцев.

Сейчас Tesla Motors — это как Apple, но в автопроме

Сервис-дизайнеры по заказу компании TaskRabbit выяснили, что занятым лю-дям удобно пользоваться их мобильным приложением на ходу и спроектирова-ли его таким образом, чтобы можно было разместить заказ, не печатая.

Так TaskRabbit отличились от конку-рентов

Кейс компании Cooper

По заказу Virgin был сделан сервис-ди-зайн опыта пребывания пассажиров в аэропорту Heathrow до и после поле-та этой авиакампанией.

После внедрения стратегии, разрабо-танной сервис-дизайнерами, время check-in сократилось на 75% и общий уровень удовлетворенности пассажи-ров повысился на 30%

Кейс компании Engine

Что общего междуэтими историями?

Все эти компании преуспели на высоко-конкурентном рынке, сделав жизнь своих клиентов проще и предложив им удобный сервис, решающий их пробле-му, которую до этого не решил никто

Что общего междуэтими историями?

Важен не только продукт, но и сервис

Сервисы состоят из этапов, и в идеа-ле путь пользователя каждого удоб-ного сервиса должен выглядеть так (на примере покупки товара в интер-нет-магазине):

заказ

товара

поиск

товара н

а сай

те

получение п

одтвержден

ия

заказа

на e-m

ail

договор с о

ператором

о времени доста

вки

получение това

ра

у кур

ьера

пользова

ние

товаром

К конкуренту

Однако, если в этапах сервиса есть неудобства, разрывы, или этапы не связаны между собой, клиент разочаровывается и даже уходит, не дойдя до продукта

примерразрыва

поиск

товара н

а сай

те

по како

й-то причине

не удалось

сразу

заказа

ть това

р

непонятно, где находится нужная информация в мобильном приложении;

• в колл-центр невозможно дозвониться;

• на сайте не написано как добираться до нужного места;

• пользоваться продуктом неудобно;

• долго ждать в очереди;

• непонятно, где и что заполнять на бланке;

• слишком длинная регистрация и т. п.

Примеры разрывов в сервисе:

Найдя и устранив эти разрывы, компании получают конкурентное преимущество

Клиент, который доволен сервисом, становится лояльным, снова возвра-щается к нему и рекомендует его зна-комым

Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.

Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.

В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?

Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.

Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.

В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?

Скорее всего, в этой же.

Подобные позитивные опыты сами по себе никогда не образуются.

Их нужно создавать

Если у вас в компании все уже идет замечательно, то сервис-дизайн вам не нужен.

Сервис-дизайн нужен, если у компании есть проблема

• Если компания выходит на высоко-конкурентный рынок, и надо найти точ-ку входа на него.

• Если у компании уникальный, новый продукт и надо его протестировать.

• Если есть идея, но непонятно как ее применить, и надо провести доиссле-дования потребностей пользователей.

Например:

Сервис-дизайнможет дать таким компаниям:

1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль

1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль

2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек

1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль

2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек

3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж

4конкурентоспособность

1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль

2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек

3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж

Сервис-дизайн влияет на воронку продаж

Редкий клиент дойдет до продукта, если сервис неудобен. Когда же сер-вис прост, удобен и радует клиентов, воронка превращается в трубу

Воронка продаж с плохим сервисом

этапы сервиса

Воронка продаж с хорошим сервисом

клиенты

потенциальные клиенты

И напоследок.

«Good customer service costs less than bad customer service».Sally Gronow, Welsh Water

СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!

Я открыта для интересных предложений и проектов по сервис-дизайну:

Сайт: www.olgakarpushina.comEmail: okarpush@gmail.comТелефон: +7 916 503 48 12Скайп: Okarpush

©Ольга Карпушина