Upload
olga-karpushina
View
241
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Как сервис-дизайн может помочь бизнесу
Citation preview
ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ СЕРВИС-ДИЗАЙН
Airbnb после того как исследование сервис-дизайнеров показало, что поль-зователям не нравятся невкусные фото-графии квартир, стал делать професси-ональные фото.
После этого прибыль сервиса увеличи-лась вдвое
Компания Tesla Motors, выходя на вы-сококонкурентный рынок автомобилей, предложила своим клиентам лучший сервис: бесплатную заправку электро-мобиля, техосмотр на дому и легкость в обслуживании, избавив их от боль-шинства проблем автовладельцев.
Сейчас Tesla Motors — это как Apple, но в автопроме
Сервис-дизайнеры по заказу компании TaskRabbit выяснили, что занятым лю-дям удобно пользоваться их мобильным приложением на ходу и спроектирова-ли его таким образом, чтобы можно было разместить заказ, не печатая.
Так TaskRabbit отличились от конку-рентов
Кейс компании Cooper
По заказу Virgin был сделан сервис-ди-зайн опыта пребывания пассажиров в аэропорту Heathrow до и после поле-та этой авиакампанией.
После внедрения стратегии, разрабо-танной сервис-дизайнерами, время check-in сократилось на 75% и общий уровень удовлетворенности пассажи-ров повысился на 30%
Кейс компании Engine
Что общего междуэтими историями?
Все эти компании преуспели на высоко-конкурентном рынке, сделав жизнь своих клиентов проще и предложив им удобный сервис, решающий их пробле-му, которую до этого не решил никто
Что общего междуэтими историями?
Важен не только продукт, но и сервис
Сервисы состоят из этапов, и в идеа-ле путь пользователя каждого удоб-ного сервиса должен выглядеть так (на примере покупки товара в интер-нет-магазине):
заказ
товара
поиск
товара н
а сай
те
получение п
одтвержден
ия
заказа
на e-m
ail
договор с о
ператором
о времени доста
вки
получение това
ра
у кур
ьера
пользова
ние
товаром
К конкуренту
Однако, если в этапах сервиса есть неудобства, разрывы, или этапы не связаны между собой, клиент разочаровывается и даже уходит, не дойдя до продукта
примерразрыва
поиск
товара н
а сай
те
по како
й-то причине
не удалось
сразу
заказа
ть това
р
непонятно, где находится нужная информация в мобильном приложении;
• в колл-центр невозможно дозвониться;
• на сайте не написано как добираться до нужного места;
• пользоваться продуктом неудобно;
• долго ждать в очереди;
• непонятно, где и что заполнять на бланке;
• слишком длинная регистрация и т. п.
Примеры разрывов в сервисе:
Найдя и устранив эти разрывы, компании получают конкурентное преимущество
Клиент, который доволен сервисом, становится лояльным, снова возвра-щается к нему и рекомендует его зна-комым
Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.
Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.
В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?
Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.
Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.
В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?
Скорее всего, в этой же.
Подобные позитивные опыты сами по себе никогда не образуются.
Их нужно создавать
Если у вас в компании все уже идет замечательно, то сервис-дизайн вам не нужен.
Сервис-дизайн нужен, если у компании есть проблема
• Если компания выходит на высоко-конкурентный рынок, и надо найти точ-ку входа на него.
• Если у компании уникальный, новый продукт и надо его протестировать.
• Если есть идея, но непонятно как ее применить, и надо провести доиссле-дования потребностей пользователей.
Например:
Сервис-дизайнможет дать таким компаниям:
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж
4конкурентоспособность
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж
Сервис-дизайн влияет на воронку продаж
Редкий клиент дойдет до продукта, если сервис неудобен. Когда же сер-вис прост, удобен и радует клиентов, воронка превращается в трубу
Воронка продаж с плохим сервисом
этапы сервиса
Воронка продаж с хорошим сервисом
клиенты
потенциальные клиенты
И напоследок.
«Good customer service costs less than bad customer service».Sally Gronow, Welsh Water
СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!
Я открыта для интересных предложений и проектов по сервис-дизайну:
Сайт: www.olgakarpushina.comEmail: [email protected]Телефон: +7 916 503 48 12Скайп: Okarpush
©Ольга Карпушина