етревел суворова

Почему у меня нулевая Почему у меня нулевая конверсия?конверсия?

www.usabilitylab.ru

или проблемы туроператоров в интернете

ЮЛИЯ СУВОРОВА

Ведущий специалист компании USABILITYLAB

j.suvorova@usabilitylab.net

Конверсия: как много в этом звуке

Посетители сайта

Клиенты

конверсия Сколько

посетителей станут

клиентами?

В главных ролях

Мария, 34 года.Руководитель турагентства. Мы сделали супер-

мега сайт с продажей туров.

Теперь мы озолотимся!

Вот это – хороший сайт!

Турагентство «Ромашка»

Вот тут у нас ВСЁ про нашу компанию и про то, какие мы

классные. Мы за прозрачность!

Тут можно почитать про то, какие мы

классные, или написать, какие мы

классные

Тут очень много стран – у нас туры

по всему миру. Пусть пользователь

знает, какие мы классные.

Вот это – хороший сайт!

Турагентство «Ромашка»Мой сайт

прекрасно привлечёт клиентов!

Есть одна проблема

Люди не хотят про турагентство. Они хотят тур.

На вашем сайте никто не будет покупать.

Какая чушь!Мы же классные!

Чем докажете?

Всё меняется, когда приходят ОНИ…

Саша, 23 годаХипстер

Михаил, 32 годаПапа двоих детей

Марк, 27 летМолодой банкир:)

Удобства не так важны, хочу с компанией и

недорого!

Хочу комфортно и безопасно

путешествовать с детьми

Цена не интересует, всё должно быть по

высшему разряду

И все хотят одного:)

Istanbul!

На 3-5 дней. В среднем на человека –

до 20 т.р.

На 10-12 дней. Возьмём из семейного

бюджета 120 т.р.

На выходные с подругой.

Бизнес-класс и люкс.

Огромный выбор

Все мы открываем несколько сайтов

подряд. Или в параллельных

вкладках.

Ориентируемся на сайте

2011?!

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Ориентируемся на сайте

Где туры для семей с детьми?

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Ориентируемся на сайте

Почему-то попал в

экскурсионные туры.

Таблиц мне хватает на

работе. Не заставляйте меня думать.

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Ориентируемся на сайте

Отлично, можно выбрать и детей, и взрослых. И сразу

прикинуть бюджет.

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Ориентируемся на сайте

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Выглядит стильно и современно.

И сразу видно, что недорого.

Ориентируемся на сайте

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Ничего лишнего. И не надо искать и париться.

Первый вопрос:

«Есть ли вообще на сайте то, что мне нужно?»

На нём нет самой свежей информации

– туры разлетаются, как

пирожки!

Я не буду тратить время на этот сайт, если:

Я не уверен, что там есть предложения, подходящие именно

под мой случай по условиям и цене.

Сайт кажется сложным,

перегруженным, старомодным.

• Пользователи принимают решение о том, останутся ли они на сайте за несколько секунд.

• Они:– Не читают текстов– Не будут долго искать

нужный раздел– Не будут сразу

интересоваться ценами.

Полезные результаты• Выводим на посадочной странице таргетированные

предложения, а лучше – сразу подборщик тура• Показываем самые актуальные предложения с ценами• Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,

баннерами и другой не нужной на этом этапе пользователю информацией

Подбираем турМне нужна

итоговая стоимость тура. На четверых, с

авиаперелётом и гостиницей.

Отелей много, а сузить выдачу

нельзя. Хотя бы по цене или по

услугам.

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Подбираем тур

Что такое 2н,3н,4н. Чт и пт?

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Сколько звёзд в гостинице?

Можно ли это выбирать?

Где хоть сортировка по цене?..

За сколько человек

цена?

Подбираем тур

ПР13.32 – что это вообще?

Неделя начнётся 12 ноября, закончится 30

апреля и будет стоить 35 евро. О_О.

Этот сайт мне не

походит.

Я ухожу.

Подбираем турЯ даже

возраст детей указал. Круто,

точно не промахнусь!

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Задал цену за всю семью!

Все эти туры точно мне подойдут.

Подбираем тур

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Я всегда останавливаюсь в Хилтоне. Не пришлось

долго искать!

Подбираем тур

Этот сайт мне

походит.

Я остаюсь!

Для моей большой компании!

Точно знаю, что сэкономлю

Второй вопрос:

«Даст ли сайт мне подходящий именно мне тур?»

На сайте нельзя самостоятельно выбрать даты

поездки, количество людей, диапазон

цен.

Я не буду тратить время на этот сайт, если:

Не понятно, что включено в

стоимость тура, а за что придётся доплачивать.

На сайте много непонятных понятий и

аббревиатур.

• Пользователи принимают решение о том, будут ли они подбирать тур, исходя их соответствия выдачи их конкретному случаю.

• Они:– Не будут долго копаться во

всех десятках и сотнях предложений.

– Будут искать фильтры и настройки.

– Не хотят лазить за праметрами туров в подробное описание каждого из них.

Полезные результаты• Выводим на посадочной странице таргетированные

предложения, а лучше – сразу подборщик тура• Показываем самые актуальные предложения с ценами• Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,

баннерами и другой не нужной на этом этапе пользователю информацией

• Добавляем поиск и фильтрацию по турам по самым востребованным параметрам: датам вылета и количеству ночей, количеству взрослых и детей, цене, звёздности и названию отеля, наличию перелёта.

• Даём возможность посчитать цену за всех сразу.• Показываем итоговую стоимость тура, не обманываем

людей.• Добавляем готовые наборы настроек в поиске:

например, «Самые дешёвые», «Для семей с детьми», «Люкс», «Для компании друзей», «Полежать на пляже», «С культурной программой» и т.д.

• Используем понятную лексику, избегаем аббревиатур.

Собираемся с духом

Этот сайт мне

походит.

Но могло бы быть и лучше.

Вот бы сразу увидеть на

карте, где он находится. Знал бы, куда детей

сводить.

Ехать с детьми – дело ответственное. Я бы

почитал отзывы о туре, да нет их.

Собираемся с духом

Этот сайт мне

походит.

Но могло бы быть и лучше.

Сколько кроватей в

двухместном номере?:)Что такое

страховка от невыезда и зачем она

мне?

Что за аванс? Сколько я заплачу –

сразу всё или по частям?

Собираемся с духом

Этот сайт мне

походит.

Но могло бы быть и лучше.

Как изменить стандартный на

люкс? Они точно там есть.

Хочу лететь бизнес-классом. Что делать?

Не буду покупать в онлайне. Лучше

позвоню и всё уточню.

Собираемся с духом

Не буду покупать в онлайне. Лучше

позвоню и всё уточню.

Не буду покупать на

сайте. Лучше позвоню и всё

уточню.

Третий вопрос:

«Достаточно ли мне деталей, чтобы купить сразу?»

Не понятно, за что страховка, как

будет проходить оплата и т.д. Нет подсказок.

Я не буду покупать на сайте, если:

Не известно, какие подводные камни

есть в этом туре и что думают о нём

другие.

На странице тура нельзя

выбрать опции к нему.

• Пользователи покупают на сайте тур, только если на 100% уверены в том, за что они отдают очень большую сумму денег.

• Они:– Будут с треском вылетать с

конверсионного пути, как только столкнутся с чем-то непонятным или подозрительным.

Полезные результаты• Выводим на посадочной странице таргетированные

предложения, а лучше – сразу подборщик тура• Показываем самые актуальные предложения с ценами• Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,

баннерами и другой не нужной на этом этапе пользователю информацией

• Добавляем поиск и фильтрацию по турам по самым востребованным параметрам: датам вылета и количеству ночей, количеству взрослых и детей, цене, звёздности и названию отеля, наличию перелёта.

• Даём возможность посчитать цену за всех сразу.• Показываем итоговую стоимость тура, не обманываем

людей.• Добавляем готовые наборы настроек в поиске:

например, «Самые дешёвые», «Для семей с детьми», «Люкс», «Для компании друзей», «Полежать на пляже», «С культурной программой» и т.д.

• Используем понятную лексику, избегаем аббревиатур.• Добавляем контекстные подсказки.• Даём максимально подробную информацию об отеле.• Даём выбирать опции на странице тура и пересчитываем

итоговую стоимость сразу.

Нет-нет-нет

Эй, где вы нашли таких глупых пользователей?

На моём сайте таких нет!

Конечно нет, они все ушли.

А могли бы стать вашими клиентами.

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба

Дейл Карнеги

Юзабилити-тестирование

Камера

Камера

Респондент

Модератор тестирования

Наблюдатели

Зер

кал

о Г

езе

лл

а

Юзабилити-лаборатория

Насколько неожиданным может быть результат?

Мы можем думать, что пользователи хотят синее и квадратное

А на самом деле они хотят круглое и зеленое

Посетители сайта

Клиенты

Как превратить посетителей в клиентов?

Изучать их потребности ДО того, как запускать сайт!

конверсия

Результаты исследований

изменят интерфейс Вашего сайта к лучшему:)

Помогайте вашим клиентам, и они будут вам благодарны

Тот, кто делает добро другому, делает добро себе самому…

Сенека

Спасибо!Спасибо!ЮЛИЯ СУВОРОВА

Ведущий специалист компании USABILITYLAB

j.suvorova@usabilitylab.net