عملاء مدى الحياة

الحياة مدى عمالء

بجامعة التسويق لطالبات مقدمة دورةسعود الملك

20 Nov 2013

عبيد بن سعد العبدليجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

الظهران

الحياة مدى عمالء

في • الشركات بعض بدأت لذلك ونتيجةالحياة؛ مدى العمالء فلسفة إلى التحول

عالقة زادت كلما أنه أثبتت الدراسات ألن. ا مربح2 عميال2 كان بالشركة العميل

مثال

العمر )• من يبلغ ا( 20عميل عصير2 وسيشتري عام2ا،شركات( 3قيمته ) خمس وهناك يومي2ا، رياالت

الشركات هذه إحدى ولكن العصير، هذا تقدمأن يتوقع الذي العميل هذا تكسب أن استطاعت

عمر ) إلى ما( 65يعيش قيمة أن هذا فمعنى ا، عام2طريق عن العميل هذا من الشركة هذه ستكسبه

تساوي ) واحدة عصير 2 × 365رياالت × 3علبة يوما2 ( .53275سنة = 45 رياال

والء • إلى يقوده قد العلبة لهذه والءه أن عن فضال2المكاسب يضاعف مما ، الشركة لمنتجات شامل

. الشركة على منه العائدة

المستهلك حقوق

المعرفة • حقالسالمة • حقاالختيار • حقالشكوى • سماع حق

العمالء شكاوى

من • شكوى يقدم أو العميل يتذمر عندماما أنه على جيد دليل فهذا معينة، خدمة

مع التعامل في الرغبة لديه زالتالشركة. على يجب وعليه الشركة

النوع هذا على عمالئها تشجيع محاولةأو خدمة أي عن اإلبالغ و الشكوى من . تعجبهم ال قد الشركة سلع من سلعةخدمة، سوء من العميل يتذمر وعندماعليها تجب بذلك الشركة إلى ويتقدم

بأن العميل وإقناع حلها، في المسارعةإذا ألنه يتكرر؛ لن خطأ إال هو ما واجهه ما

مع التعامل في الشركة بطريقة اقتنعسيكون معها بقائه احتمال فإن شكواه،

كبيرا2

يتخذ راض الغير :العميل

منتجات – 1• شراء بعدم قرار اتخاذ. معها التعامل بعدم أو أخرى مرة الشركة

السيئة – 2• التجربة عن أصدقائه إخبار . تأثير له وهذا الشركة مع بها مر التي

. الشركة سمعة على سلبيإلى – 3• بالشكوى إما رسمي موقف اتخاذ

إلى أو المعنية، بالشركة أخرى جهات. الرسمية السلطة

الشكاوى مع التعامل

وعواطفه، • أحاسيسه عن يعبر العميل دعمرات والشكوى التذمر سيعاود فإنه وإال

ومرات. إعطائهم • طريق عن موظفيك طور

هذه مع للتعامل الالزمة التدريباتمع التعاطف على ودربهم الشكاوى،

العميل.من • ممكن قدر أكبر جمع حاول

بشكل لفهمها المشكلة عن المعلومات. حلها على ذلك بعد والعمل أفضل

لتكسبه • العميل صف في تكون أن حاول. لشركتك ا دائم2 عميال2

لحل • تتبع سوف التي اإلجراءات له اشرحعلى باستمرار وأطلعه مشكلته،

. الحل في إليها وصلت التي المراحلالعمالء، • شكاوى لحفظ ا ملف2 خصص

المشكالت معرفة على يساعدك فهذاتجنبها لتستطيع العمالء تعترض التي

معرفة على يساعدك أنه كما مستقبال2،. وتصنيفهم عمالئك نفسيات

تقديم • عملية لتسريع معينة إجراءات ضعالخدمة،

العمالء توقعات

التوقعات • من أقل عدم النتائج. العميل رضا

للتوقعات • مساوية رضا النتائجالعميل.

التوقعات • تفوق العميل النتائجا رض2 أكثر

شركة • ألي المهمة المرحلة العمالء خدمات تعد=بالبحث ? أوًال تقوم الشركة ألن النجاح؛ عن تبحث

تصمم ذلك على وبناء? العمالء، حاجيات عنوضع تحاول ثم ومن وتصنعها، والخدمات السلعالسعر بأن العميل إقناع أجل من مناسب سعر

شراؤها، المراد السلعة مقابل معقول المطلوب

يكون • أن يجب الذي المكان دور يأتي ذلك وبعدهناك تكون أن يجب ثم ومن بعناية، ? مدروسا

ومكان وسعرها السلعة هذه عن ترويجية حملةشركة،. ألي مهمة تعد= الخطوات فهذه توافرهافي للشركات الشديد التنافس ظل في خاصةشرسة، منافسة تشهد التي السعودية السوق

للنجاح كافية ليست وحدها الخطوات هذه ولكنخاصة وعناية راقية خدمة تصاحبها لم إذا

بالعمالء.

التعامل • يوقفون العمالء أن الدراسات أثبتت فقدسوء أو السعر ًالرتفاع ليس الشركات بعض مع

<المنتجولضعف • الشركة قبل من التعامل لسوء

المقدمة الخدمات

بالعمالء العناية مستوى لمعرفة اختبارات

• : الوعود على المحافظة األول االختبارالمكالمات : • على للرد ثوان_ خمس الثاني اًالختبار

الهاتفية • : كل على يومين خالل اإلجابة الثالث اًالختبار

. العمالء من الواردة الرسائل• : دقائق خمس لالنتظار األعلى الحد الرابع اًالختبار

• : من اإليجابي الموظف موقف الخامس اًالختبار

العمالء خدمة

• : المسبق اًالتصال السادس اًالختبار• : والصراحة الصدق السابع اًالختبار• : جيد نظام على اًالعتماد الثامن اًالختبار

للخدمات • : األخطاء إعادة تفادي التاسع اًالختبار• : المعرفة العاشر اًالختبارالواجهة : • موظفو عشر الحادي اًالختبار

• : مهمة ولكنها صغيرة أشياء عشر الثاني اًالختبارالعمالء خدمة في

• : بالتفاصيل اًالهتمام عشر الثالث اًالختباربالمظهر : • اًالهتمام عشر الرابع اًالختبار

كم تكلفة اًالبتسامة؟

أمثله واقعيه عن تجارب العمالءبابا هباس

عميل البنك ضمان جحا

أقوال مأثوره عن العناية بالعمالء

 "العميل أهم زائر لشركتنا

 "العميل ال يعتمد علينا بل نحن الذين نعتمد عليه"

"العميل دائما2 على حق"

العميل ليس معطال2 •ألعمالنا بل هو مسببها"

"نحن ال نعمل جميال2 عندما •نخدم العميل، بل هو الذي

يصنع الجميل عندما يتيح لنا فرصة خدمته

من يدفع راتب رئيس الشركة والموظفين؟

رغبات العمالء متغيرة ومتجددة والسوق يدخله منافسون جدد كل

يوم وقد يكون العميل الراضي عن سلعتك وخدمتك يتطلع إلى أفضل وال يوجد لديه مانع من . تجربة منتجات شركة جيدة

وزمان • وقت كل في العمالء إليه يحتاج ماتذهب عندما فأنت المتميزة، الخدمة هو

وجبة لتناول مطعم إلى أو فندق إلىورشة إلى سيارتك تأخذ عندما أو الغداء،أو البريد، خدمة إلى تحتاج أو إلصالحها،

فإنك الطيران خطوط على السفر تقررالخدمة عن تبحث

الشركات • واجب من المميزة فالخدمةطارئ2ا سلوك2ا وليست األوقات، جميع في

. عارضة مشكلة لتجاوزالعميل • خدمة أن بيان إلى إضافة هذا

لكل البدهية الواجبات من تكون أن يجبأو العميل ألن ؛ خدمة أو سلعة مقدميدفع من الحقيقة في هو المستهلك

موظفيه ورواتب الشركة، رئيس راتبرصيد يغذي من وهو الشهر، آخر

البداية في المنشأة ومالك المساهمينوالنهاية.

بالعمالء العناية ضرورة

السوق • في المنافسة اشتداد معبالخدمة العميل إرضاء فإن ، الخليجية

ا مهم2 مطلب2ا أصبح الخاصة والعناية الجيدةوجذب الحاليين العمالء على للمحافظة

. تريد شركة أي على ويجب جدد عمالءال ما تقدم أن المنافسة جو في البقاء

ولن تقديمه، األخرى الشركات تستطيعتقديم طريق عن إال ذلك لها يتأتى

. بالعمالء خاصة وعناية مبتكرة خدمات

ما • بقدر أنه ـ التجربة واقع من ـ أعتقدبعمالئها اهتمام من الشركات توليه

يبدأ بالعميل واالهتمام نجاحها يكونطرح قبل الحقيقية حاجاته بتلمس

سلعة. في يرغبون كما فالعمالء السلعةفي معقول، بسعر مناسبة، جودة ذات

أن في كذلك يرغبون مناسب، وقتاألقل على أو خاصة، معاملة يعاملوا

الشركة نجاح في شريك كطرفوالسلعة.

غالب2ا • فهي صعبة، دائم2ا ليست وطلباتهمرجل أمامهم يجدوا أن في الرغبة تعدو ال

العالية، األخالق ذا المهتم، البيعالسلعة تكون وأن الراقي، والتعامل

جيد ضمان ذات يشترونها التي

وهي • إليها التنبه يجب مهمة نقطة وهنامرة للعميل نبيع أن ليس هدفنا يكون أن

الزيارة يكرر أن بل فقط، واحدةفلن واحدة مرة خدعناه إذا ألننا والشراء

  مرات عدة نخدعه أن نستطيع

التسويق. • في المختصين جعل ما وهذاكسب فلسفة إلى بقوة يتجهون اآلن

الحياة ) مدى ( customer for liveالعميلمع اإلستراتيجية العالقة على تقوم التي

والتخلي( Relationship Marketingالعميل )يشتري وجعله العميل جلب فلسفة عن

مرة يعود أن ضمان عدم مع لكن( Transaction Marketingأخرى)

العمالء؟ هم من

عميلنا؟ • هو من نعرف هلالمستهدف؟ • جمهورنا هو ومنإجابة • لدينا تكن لم إذا أنه رأيي في

ما كل فإن ، السؤالين هذين على واضحةتثمر قد اجتهادات يكون أن يعدو ال نعمله

) إلى) تؤدي أال واألرجح ، بالصدفة. عكسية نتائجها تكن لم إن ،هذا نتيجة

جميع • أن الشركات بعض تعتقدهم السوق في الموجودين المستهلكين

يعرف ما وهو المستهدف، جمهورهاتعدو( mass marketingبـ) ال النظرة وهذه ،

لألموال وبعثرة2 للجهود تشتيت2ا تكون أن . تذكر فائدة دون من

• 

نجاح • إلى تسعى شركة ألي بد فالواختيار السوق دراسة من حقيقيما أو بعناية، المستهدف جمهورها

الجمهور( target marketingيسمى ) وهذا ،ذوي أشخاص مجموعة هو المستهدف

لديهم خاصة ومواصفات معينة اتجاهات. واحدة حاجة وتجمعهم متشابهة، ميول

فمثال

وحاجات • رغبات لديها الشباب فئةلديها والنساء السن كبار وفئة متشابهة،

متوسط في الرجال عن مختلفة رغباتطريقة تكون أال المنطقي فمن العمر،

واحدة جميع2ا هؤالء إلى الوصول

إذن؟ عميلنا هو من

بسيطة، • اإلجابة أن الذهن إلى يتبادر قديشتري شخص كل هو عميلنا أن وهي

. شرائها في يرغب أو سلعتنا،

أن • يجب خطوات عدة أن عرفنا قد ونحنتصل أن وقبل الشراء، عملية قبل تتخذ . الستخدامها المستهلك يد إلى السلعة

: العمليات هذه منورغباته .• العميل حاجيات على التعرفبما • وإنتاجه المنتج تصميم على العمل

. الحاجات هذه ويسد الرغبات هذه يلبي

• : العمالء. من نوعين هناك فإن وعليه( داخليين وعمالء( internal customersعمالء

يأتي( external customersخارجيين ) وفيما : منهما كل على موجزة نظرة نلقي

الداخليون ) (Internal Customersالعمالء

معظم • لدى مستساغ2ا يكون ال قدللشركة، عمالء أنهم بالشركة العاملين

الشركة من قسم كل أن الحقيقة ولكنالمنتجات إلنتاج أساسية منتجاته تعد}

مع يتعامل أن فيجب للشركة، النهائيةعمالء أنهم أساس على األقسام مختلف

إلنتاجه.

هذه • يقدم من يكون أن البد فإنهألنه له؛ محب2ا ، عمله عن راضي2ا الخدمات

كان إذا جيدة خدمات تقديم يمكن الراض غير أو مرتاح غير الخدمات مقدم

. يقدم ولكي الشركة في وضعه عنمباشرة مواجهة في هم الذين العاملون

يكون أن ،يجب جيدة خدمة العمالء معالعاملين، جميع من لهم وتأييد دعم هناك

العاملين تدريب ينبغي ذلك يتم ولكيالضرورية المهمة باألساسيات ومدهموجعلهم أفضل بشكل الخدمات لتقديم

. األكمل الوجه على بالعمالء يعتنون

الخارجيون ) (External Customersالعمالء

الشركة، • خارج من العمالء بهم ونعنيالمستهدف بالجمهور المقصودون وهم

إلى النهاية في الشركة تسعى الذيالمستهلك هو ألنه ؛ رغباته تحقيق

وعن سلعها، يستخدم الذي النهائيالهدف هو الذي الربح يأتي طريقه

. للشركة األساسي

العمالء، • من آخر نوع الحقيقة في وهناكوهم:

الجملة، • تجار مثل الوسطاء،يشترون • ممن وغيرهم التجزئة وتجار

عمالء ا أيض2 فهؤالء بيعها، أجل من سلعنا. بهم االهتمام يجب

الشركة • عمالء فإن معروف هو كما: فريقين من يتشكلون الخارجيين

األول :•بسلع • سابقة خبرات لهم قدامى عمالء

جيدة تجربة ولهم وخدماتها، الشركةهؤالء. من عميل أي فإن وعليه معها

بذلك يدلل إنما اقتراح أو بشكوى يتقدم. وسمعتها الشركة على حرصه على

الثاني:•

خلفيات • من يأتون وهؤالء جدد، عمالءيجربوا لم مستهلكون إما فهم متعددة،

شرائها في ويرغبون ا، إطالق2 السلعةعندنا من اشتروها سواء اآلن وتجربتها

يستخدمون عمالء إما و غيرنا، من أوعن يبحثون ولكنهم منافسينا، سلع

شركاتهم مع سعداء غير ألنهم ؛ األفضلجدد2ا عمالء نكسبهم قد وهؤالء الحالية،

العمالء حاجيات تحديد

الخطوة • فإن العميل، هو من تحديد بعدورغباته، احتياجاته تحديد هي التالية

على تحدد أن الشركة على الواجب فمنعمالئها ورغبات احتياجات الدقة وجه . سواء حد على والخارجيين الداخليين

بحوث عمل خالل من يتأتى وهذامعرفة إلى تهدف تسويقية ودراسات

. العميل يرغبه ماذا

يعطي • ورغباته العميل حاجيات وتحقيقوضع في يجعلها كما ميزة، الشركة

. كثيرة وسائل وهناك أفضل تنافسيأفضلها لكن الهدف، هذا إلى للوصول

العمالء سؤال هو التخمين عن وأبعدهاطريق عن أو لوجه، وجها2 أنفسهم

لهذا تعد بحث واستبيانات استماراتالغرض.

: ومنها العمالء، احتياجات تحديد في المفيدة الطرق بعض

•. بالعمالء المباشر االتصال•. العمالء اتجاهات دراسة•. التسويق ببحوث القيام•. المكتوبة األسئلة•. الشخصية المقابالت•. الهاتفية االتصاالت• .. منها واالستفادة العمالء شكاوى دراسات

. الكثير وغيرها• 

ليست • بالعمالء العناية فإن العموم وعلىمسؤولية ولكنها معين، شخص مسؤولية

بها يختص وال الجميع، يتوالها مشتركةمهمة تكون أن يجب بل آخر، دون شخص

أدناه إلى السلم أعلى من الفريق. المرجوة النتائج تحقيق لضمان

هي؟ ما العمالء خدمة

فقد • هي؟ ما العمالء خدمة عن سئلت إذاقد لكنك كثيرة، أمور ذهنك إلى تتبادر

المظاهر بعض في العمالء خدمة تختزلالعميل لدى تكون أن مثل المحددة،لديه أو حلها، على وتساعده مشكلة

عنه، اإلجابة على فتساعده سؤالالتي المشابهة الوظائف من وغيرها

في العمالء خدمة أقسام بها تقوموما التجارية والمراكز الكبيرة البقاالت

ذلك إلى

الخدمة • من النوع هذا أن أعتقد ولكنيوهم العمالء، من فئة على مقصور

إلى تحتاج مشكالت لديهم الذين العمالء . ال الذين العمالء أكثر أما لحلها تدخل

واجهتهم أو كبيرة، مشكالت تواجههم ) في ) آلخر أو لسبب يرغبوا ولم مشكالتهذه لهم تقدم فال بها، الشركة يخبروا أن

خدمة أي األقسام

من • أشمل مفهوم ذات العمالء خدمة وأن ينبغي ال كما المشكالت، حل مجرد

بنفسه، العميل عنها يبحث أن إلى تنتظرفقط تعتني الشركة ألن ناقص دور فهذاوتجشموا مشكالت لديهم الذين بالعمالء

الشركة، على طرحها عناء

• . 2 عميال أن نعلم أننا خاصة فال غيرهم أماالذي هو عمالء عشرة كل من واحد2ا

الشركة، على مشكلته ويطرح يذهب . التسعة أما حلها في المساعدة ويطلبمجرد عناء أنفسهم يكلفون فال الباقون

وال يذهبون قد إنهم بل الشركة، إخبارالشركة فتخسرهم أخرى، مرة يعودون

عن سيئ2ا انطباع2ا يعطون وقد بصمت،الشركة.

خدمة • تكون أال يجب إنه وأقول أكرر لذلكمعينين أشخاص على مقتصرة العمالء

أن يجب بل للعميل، الخدمة يقدمونالمدير من بدء2ا موظف كل فيها يشارك

الشركة بحارس وانتهاء العام

ذلك • بأن الموظفين بعض يتعذر أال ويجبالعميل خدمة إن بل ، عملهم من ليسلذلك ، بالشركة شخص كل واجب من

فلسفة العمالء خدمة تكون أن يجبوليس ككل الشركة لدى ا عام2 ا وتوجه2

وأقسام معينين أشخاص مسؤوليةالعمالء خدمة تكون أن يجب بل محددة،بالشركة العاملين كل من ا دائم2 ا التزام2

الضمان هو فذلك األوقات، كل وفيالوسيلة وهو الشركة، لمستقبل الوحيد

. أهدافها لتحقيق الوحيدة

على • تصرف التي اآلالف مئات تكفي والعلى يقتصر قد دورها ألن اإلعالنات،

ويتوقف، المحل داخل إلى العمالء جذبخالل من الباقي الدور البيع رجال ويلعبالعميل وإقناع الجودة عالية خدمة تقديمالشراء بتكرار وإنما فقط، بالشراء ليس

. أخرى ومرات مراتيعد} • واحترام بتقدير العمالء مع فالتعامل

البقاء في يرغبون لجعلهم كافي2ا. معك والتعامل

بالعميل؟ نعتني لماذا

أبدأ • دعني السؤال هذا على لإلجابة : الهدف ما وهو آخر سؤال على باإلجابة

ما؟ شركة إنشاء منالهدف • أن تكون سوف اإلجابة أن شك ال

منطق وهذا مادي، ربح تحقيق هوأليس ؟ كاف~ سبب هو هل ولكن معقول،

في يرغبون عمالء نوجد أن الضروري منذلك على المادية القدرة ولديهم الشراء،

سلعة • تقديم أن الشركات بعض وتعتقدبإرضاء كفيل مناسب بسعر جيدة

مرة الشراء يعاودون وجعلهم العمالء، . العمالء رغبات أن والحقيقة األخرى تلو

يدخلها والسوق ومتجددة، متغيرةيكون وقد يوم، كل جدد منافسون

وخدمتك سلعتك عن الراضي العميلمن مانع2ا يجد وال األفضل، إلى يتطلع

. ومن أخرى لشركة جيدة منتجات تجربة. العميل والء على نعرج أن يحسن هنا

العميل والء

نحرص • أن يجب الوالء من نوعان هناك: وهما مع2ا، عليهما

•. للشركة العميل والء•. للسلعة العميل ووالء• الخدمة • طريق عن كسبه يتم وكالهما

. المنتج + جودة الجيدة

. للشركة/ العميل والء أوال2

الشراء • معاودته ببساطة يعني العميل والءعدم مع ومرات، مرات نفسها الشركة من

من الرغم على المنافسين من الشراء قبوله . صدفة، يقع ال شك بال وهذا لجذبه محاوالتهم

بناء على العمل من ا كبير2 ا قدر2 يتطلب وإنماعالقات ربط مع والعميل، الشركة بين الثقة

الخدمات أفضل تقديم طريق عن به وثيقةنريدك ) نحن بمنظار العميل إلى والنظر له،تشتري نجعلك أن الهدف وليس الحياة مدى

.) واحدة مرة

أن • الممكنة الطرق بشتى سنحاول ولكنوسنعمل دائما2، عميال2 بقائك على نحافظ

نعمل بأننا تشعر لنجعلك وسعنا في ماتؤتي . ال قد المحاوالت وهذه لمصلحتك

ستكون ولكن القريب، المدى في ثمارها. البعيد المدى على إيجابية نتائج لها

للسلعة/ العمالء والء ثاني2ا

القتناء • تفضيلهم العمالء بوالء ونعنيمحددة، فترة خالل معينة سلعة

. لها وإطراءهمماركة  • يفضل العميل يكون ـ Xكأن مثال2 ـ

وال غيرها، دون اقتنائها على ويصر . في له تتوافر لم وإن عنها بديال2 يرضى

عنها يبحث فسوف ما لسبب معين وقت . ما وهو وصولها حين إلى وينتظرها

للسلعة ) الوالء عليه ،(brand loyalنطلق

يطلق • العمالء من نوع هناك بينمابين( switcher customerعليه) والءه يغير

من نوع لديه يوجد كان وإن مختلفة، سلعتتوافر لم إذا لكنها معينة، لسلعة الوالء . نوع وهناك عنها يبحث أو ينتظرها فلن

من نوع أي لديه يوجد ال العمالء من ثالثالوالء

فيجب • أخرى، على ماركة أي يفضل وال ،الوالء هذا خلق تحاول أن الشركة علىخدمات بتقديم إال ذلك يتأتى وال لديه،

من أفضل أنها العميل يعتقد وسلعطريق. عن إال ذلك يعرف ولن غيرهاعلى للتعرف دائمة وبحوث دراسات

وال المتجددة، ورغباتهم العمالء حاجيات. تحقيقها يجب بل معرفتها مجرد يكفي

سؤال؟

المجال، • هذا في ثابتة حقيقة وهناكمن الرغم على العمالء أغلب أن وهي

جيدة، خدمات على الحصول في رغبتهمإضافية مبالغ دفع في يرغبون ال إنهم إال

يمكن فكيف الخدمات، هذه مقابلالمعادلة؟ هذه تحقق أن للشركة

الكثير،: • يكلف ال الخدمات بعض إن أقولاستعداد على مبتسمين بيع رجال فوجود

وتقديم ومساعدته العميل إلى لإلصغاءونظافة الشراء، قرار قبل له النصح

مكان ووجود تصميمه، وجمال المكان . ولكن الكثير الشيء يكلف ال لالنتظار

لحساب جيد نظام وجود ذلك من األهمال مناسب سعر وضع في رغبة التكاليف

. المستهلك كاهل يرهق

في • فكر العميل في تفكر أن وقبلمن أخرى، لسلع عميال2 كنت إذا نفسك

خدمة تريد نفسك فستجد شك دونتريد كما ا، متفهم2 بيع رجل وتريد جيدة،

لسيارتك، وآمنا قريب2ا ا موقف2 تجد أنفي مريح2ا وأسلوب2ا ا، نظيف2 ومكان2ا

. ال نفسك ستجد أنك كما الثمن تحصيلالسلعة تجد أن وتريد الزحام، في ترغبترغب الذي الوقت في إليها تحتاج التي

. من ذلك غير إلى فيه عليها الحصولبالراحة تشعرك التي الوسائل

حاجاتك تشتري وأنت والطمأنينةالسوق من المختلفة

• 2 فعاال ا نظام2 نطور أن علينا يجب لذلكبتغيير نبدأ وأن عمالؤنا، يوده ما لدراسةما مع لتتوافق للشركة الداخلية األنظمة

. عمالؤنا يرغبه

أعمال • من تتألف بالعمالء والعناية . محسوسة غير أخرى وأعمال محسوسةنستطيع التي هي المحسوسة فاألشياء

مثل ونتحسسها ونلمسها نقيسها أنكوزن بيعها، نود التي السلعة مميزاتعملها وسرعة ولونها وحجمها السلعة

المواصفات من ذلك وغير ورائحتها . أن قبل علينا فيجب السلعة في البارزة

مالئمة أنها نتأكد أن السلعة بيع نحاولالناحية من وحاجياتهم العمالء لرغبات

الحسية.

بالعمالء؟ نعتني لماذا

من • نوعين هناك فإن معلوم هو كماعلى يمليان اللذان هما األسواق

يتبعوها أن يجب إستراتيجية أي الشركات : بعمالئها لالهتمام

البائع سوق

البائع؛ • فيها يتحكم التي السوق وهيإلى بالنسبة المعروض لقلة وذلك

عشر بائع لدى يكون أن مثل الطلب،سيارة، ثالثون المطلوب بينما سيارات،بذل إلى يحتاج ال البائع أن المؤكد فمن

داعي ال ألنه العميل؛ جلب في يذكر جهدالعميل طلبات تلبية في نفسه يكلف ألن

لها، حدود ال التي رغباته عن البحث أودون بضاعته تصريف من متأكد أصال2 وهو . كان الذي الوضع هو وهذا جهد أدنى بذل

المملكة في قريب وقت إلى سائد2ا. السعودية العربية

المشتري سوق

هو • يكون الحالة هذه في العميلالمثال انعكس إذا فيما وذلك المتحكم،

ثالثون لديه البائع يكون كأن السابق . سيارات عشر فقط والمطلوب سيارة

من أكبر الحال هذه في المعروض فألنتبيع شركات عدة هناك وألن المطلوب،

السيد هو العميل فإن نفسها السلعةعليهم ويتوجب وده، الجميع يخطب الذيرضاه وكسب رغباته تحقيق على العمل

الخدمات أفضل تقديم إلى يضطرهم ممابه الفائقة والعناية

بهم والعناية بالعمالء االهتمام أسباب

في • بالعمالء العناية ومبررات أسباباألسواق من وغيرها السعودية السوقهذه ومن حصرها، يمكن وال جدا2 كثيرة

: الحصر ال المثال سبيل على األسباب

المنافسة: أوال2

تجذب • مهمة سوق السعودية فالسوقالتي العالمية الشركات من ا كثير2

. المستهلك ود كسب على كلها تتنافسسيئ • شيء المنافسة أن ظان يظنن وال

قد إنها بل الشركات، إلى بالنسبة ا دائم2المحصلة في مصلحتها في تكون

خدماتها، تطور تجعلها ألنها النهائية؛من حساباتها مراجعة عليها وتفرض

وضع في دائم2ا يجعلها مما آخر إلى وقتقبل ذي من أفضل

الداخلية المنافسة

الشركات • تتبعه الذي هو األسلوب هذالتقديم نفسها مع تتنافس فهي الرائدة،

تطوير إلى ا دائم2 وتسعى األفضل،أبد2ا بأدائها تقتنع وال نفسها

األول • النوع على الشركات ويطلقأن المختلفة تحاول التي الشركات وهي ،

إما األخرى، الشركات عن متميزة تكونخدمات بتقديم وإما أجود سلع بإنتاج

في. دائم2ا نفسه يجد النوع وهذا أفضل. أفضل تنافسي وضع

الخارجية المقارنة

ومدى • إنتاجها الشركات تقارن إذوتضع أخرى، مماثلة بشركات كفاءتها

الشركات معايير مع بالمقارنة معاييرهاتكون أن بهدف بالسوق، العاملة األخرى

. ) مثلها ) األقل على أو منها أفضل

الثاني • النوع على الشركات ويطلقتكون المشابهة أن تحاول التي وهي ،

أو خدماتها في األخرى للشركات مماثلةال قد األخيرة الفئة وهذه سلعها، في

يلحظها تنافسية ميزة أي لديها تتوافريتعامل وتجعله واضح، بشكل المستهلك

معها.

المستهلك: وعي ثانيا2

للحمالت • و ذكرها، سبق التي للمنافسةالشركات جانب من التثقيفية اإلعالنيةعلى أصبح المستهلك المتنافسة،فإن

أنواع على قبل ذي من أفضل اطالعوأسعارها المقدمة والخدمات السلع

التخاذ يهمه ما وكل منها، كل ومميزاتسليم شراء قرار

السلع: بين التشابه ثالثا2

النواحي، • جميع في موجود التشابه وهذاوالمميزات السعر في متشابهة فهيمما الجوانب، من ذلك وغير والجودة

قرار يتخذ عندما ـ يعتمد المستهلك يجعلولكن السلعة، مميزات على ال ـ الشراءمنها، يشتري سوف التي الشركة على

. معه يتعامل سوف الذي والبائعجيدة • سمعة ذات الشركة كانت فكلما

العميل كسب في أكبر فرصة لديها كانت

بالعمالء؟ العناية عن المسؤول من

العميل. • احتكاك زاد كلما فإنه نعرف وكماالعمالء يتخذ أن احتمال نسبة زادت بالشركة

. يقوم اتصال كل فإن الشركة عن خاطئ2ا انطباع2اانطباع2ا العميل لدى يترك العميل مع البائع به

. حتى قراره مستقبل وفي عقليته في يؤثر معين2ااالحتكاك هذا تقليل إلى تعمد الشركات بعض إن . ـ البنوك فعمدت البشر محل التكنولوجيا بإحالل

اآللي ) الصرف مكائن وضع إلى ـ من( ATMsمثال2. لبنوكهم العمالء زيارات من التقليل أجل

خاصة • موهبة تتطلب بالعمالء فالعنايةعملهم يتطلب ومن البيع رجال لدى

. فإن ذلك على وكمثال العمالء مقابلةالمواجهة رجال من تطلب قد الشركة

ولكن العميل، وجه في الدائم االبتساملديه من إال يجيدها ال قد االبتسامة هذه

قد العمالء بعض أن خاصة،كما مقدرةيتطلب مما صعب2ا، معهم التعامل يكون

من كثير عند يتوافر ال ا خاص2 أسلوب2االبائعين.

األفضل • تختار أن الشركات على يجب لذارجل هو ليكون طواقمها بين من

كما الجمهور، مع يتعامل الذي المواجهة. المميزات أفضل تمنحه أن عليها يجب

: عنها اإلجابة من بد ال أسئلة

العناية • لمفهوم واضح تعريف هناك هلالشركة؟ داخل بالعمالء

خدمة • تقديم بأن ا حق2 موقنون نحن هلجعل إلى يؤدي لن سوف للعمالء أفضل

في سيزيد بل فحسب، سعداء العمالء. ا أيض2 الشركة أرباح

هو • العميل بأن صادقين نؤمن هل " هذا" أن دواخلنا في نرى أننا أم السيد

معنى؟ دون من كلمات أو هراء التعبيروالخدمات • السلع تقديم عند نعتمد هل

أم رئيس، بشكل الشركة نظر وجهة علىالعملية؟ أساس هو العميل رأي نجعل

لرفع • مستمرة تدريب برامج لدينا هلالشركة؟ موظفي كفاءة

وبيئتها • الشركة أدبيات تشجع هلالخدمات أفضل تقديم على الداخلية

للعمالء؟

الشركة • لدى بأن جازمين نعتقد هلمتغير؟ عالم في المنافسة إمكانيات

الموظفين • بين مستمر تواصل هناك هلمع بعضهم الموظفين وبين والعمالء

بعض؟

تنافسية كوسيلة العمالء خدمة توظيف

لهم • وأقدم بعمالئي أعتني أن يكفي المن ا أيض2 بد ال ولكن فائقة، خدمات

ومن الخدمات، لهذه الفعال التوظيفهذه إعالن ذلك بها يتم التي الوسائلألن بها؛ وتعريفهم للعمالء الخدمات

الذي الجو في ا خصوص2 ـ العمالء خدماتقوة تعد} ـ الشديد بالتنافس يتسم

أكبر فرصة الشركة تمنح مهمة تنافسية . عليه والمحافظة العميل لجذب

للعمالء؟ جيدة خدمات الشركات تقدم ال لماذا

أطول وقت2ا يتطلب جيدة خدمة تقديم أن

الذي • بالوقت تضن الشركات بعض إن}أنه وترى الجيدة، الخدمة تقديم يتطلبهأنه إلى موظفوها وينظر طويل، وقتفما لذلك، الكافي الوقت لديهم ليس

اإلنتاج أجل من عمل ضغط من يواجهونهخدمة عن شغل في يجعلهم غيره أو

العمالء.

مادي2ا مكلفة العمالء خدمة

تتأتى • ال للعمالء متكاملة خدمة تقديم إن} ) كانت) وإن مادية، تكلفة دون من غالب2امقابل أكبر مادية منفعة تجني الشركة

ما ألن العمالء؛ خدمة على تنفقه ماله سيكون استثمار عن عبارة هو تتكلفه

. الشركة على مردوده

األفضل نحن عقلية تحكم

الموظفين • وبعض الشركات بعض يعتقدبطريقتهم رائع2ا عمال2 يؤدون أنهم

أعباء أنفسهم يكلفون فلماذا الحالية،تدريجي2ا يتخلفون يجعلهم مما التغيير،

ينتبهوا أن دون المنافسين ركب عن

المباالة عدم على والتعود االهتمام ضعف

الطفرة • فترات من أحيان2ا ذلك ويتولديصير بحيث الشركات، بعض بها تمر التي

يجب التي األعمال من الكثير لديهايجب الذين العمالء من والكثير إنجازها،

اهتمامها يضعف مما معهم، التعاملبالعميل االهتمام ضعف ويرسخ بالعمالء،

تلك غفلتها من تصحو فال أدبياتها، فيالمنافسة خارج نفسها تجد أن بعد إال

البشرية الطبيعة

التي • الخاطئة المفاهيم بعض هناكالموظفين بعض سلوكيات في تتحكم

إلى تؤدي ثم ومن المحلية سوقنا فييعد} إذ العميل؛ بخدمة اهتمامهم ضعف

2 كسرا للعمالء الخدمة تقديم بعضهم . هؤالء ومثل لشأنهم وتصغيرا2 لكبريائهم،

فيها تكون التي األماكن في يصلحون الللعمالء مواجهة

الخدمة سوء مؤشرات

العمالء، • زيارات عدد في المطرد التناقصبخصوص العمالء شكاوى عدد وزيادة

. المؤشرات ومن مثال2 والسعر الجودة،األفضل أنهم الموظفين اعتقاد الداخلية

وإلى إليهم بحاجة العمالء وأن السوق، فيالعمالء، إلى هم حاجتهم من أكثر منتجاتهمنظرية وانتشار العمالء من شكاواهم وكثرة

أكثر الشركة ألعمال معطلون العمالء أنللشركة . مكسب هم مما

يمكن • التي الخطرة المؤشرات ومنيودون موظفين هناك أن مالحظتها

بناء إلى يميلون وال العمالء من التخلصمعهم، وثيقة عالقات

في • وقوانين أنظمة سيادة كذلك ومنهافي الموظفين صالحيات من تحد الشركة

خدمة لتقديم مناسب2ا يرونه ما اتخاذ. للعمالء أفضل

من هم العمالء؟

• هل نعرف من هو عميلنا• هgggل نعgggرف من هgggو الجمهgggور المستهدفإذا لم تكن لgggدينا إجابgggة واضgggحة •فكggل مggا نعملggه ًال يعggدو ان يكggون مجهودات قد تكون خاطئة

• خدمة العمالء ما هي؟هل نحتاج أقسام خدمة •العمالء؟

تحديد أحتياجات العمالء؟

• اًالتصال المباشر مع العمالء• دراسات اتجاهات العمالء• القيام ببحوث التسويق• دراسات شكاوى العمالء

واًالستفادة منها

لماذا ال تقدم الشركات خدمات جيدة للعمالء؟

أن تقديم خدمة جيدة يتطلب • وقت2ا أطول• خدمة العمالء مكلفة مادي2ا• تحكم عقلية نحن األفضلضعف االهتمام والتعود على • عدم المباالة• الطبيعة البشرية

مشروع نحو ثقافة تسويقية

www.dralabdali.comTwitter: dr_alabdali